ما المقصود بالذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال؟

تستخدم المؤسسات الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد كحل لإدارة القوى العاملة لتعزيز تجربة العملاء. تعمل مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي على أتمتة قدرة الشركة على حل مشكلات العملاء الأساسية مع توفير الوقت لمتخصصي خدمة العملاء لإدارة تفاعلات العملاء الأكثر تقدمًا.

إن تجربة خدمة العملاء الحديثة تعني تزويد العملاء بالقدرة على استخدام خيارات الخدمة الذاتية للحصول على إجابات سريعة. على سبيل المثال، قد لا يرغب العملاء في الانتظار للتحدث إلى وكيل مباشر إذا كان بإمكانهم الحصول على إجابة جيدة بشكل أسرع من خلال روبوت المحادثة. يمكن أن تساعد تقنية الذكاء الاصطناعي في تحسين كل نقطة اتصال لدعم العملاء في رحلة العميل.

بالإضافة إلى ذلك، تُعدّ إدارة مكالمات خدمة العملاء مكلفة.تختلف التقديرات، ولكن يمكن لكل مكالمة من العملاء أن تكلف عدة دولارات¹ في قطاعَي العمالة والموارد.

تتضمن حلول مركز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي وظيفتين منفصلتين. يتضمن أحدها التخلص من المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً من الوكلاء البشريين حتى يتمكنوا من التركيز على المشكلات الأكبر التي تحتاج إلى اهتمامهم. والآخر يتضمن وكلاء بشريين يستخدمون الذكاء الاصطناعي التوليدي في مركز الاتصال للبحث عن الإجابات والحصول على إجابات مقترحة. يؤدي القيام بذلك إلى تحسين أداء الوكيل ويؤدي على الأرجح إلى تحسين رضا الموظفين.

تفوّقت خدمة العملاء على وظائف الأعمال الأخرى باعتبارها الأولوية القصوى للذكاء الاصطناعي التوليدي لدى الرؤساء التنفيذيين. مع قيام المزيد من المؤسسات بإعطاء الأولوية للعمليات القائمة على الذكاء الاصطناعي، تبرز المزايا التنافسية للمؤسسات التي تدمج بشكل أفضل بين الوكلاء البشريين وتقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي.

هناك العديد من الأسباب التي تدفع مراكز الاتصال إلى تبني تقنية ومنصة الذكاء الاصطناعي، منها ما يلي:

استبدال المهام اليدوية والمتكررة: كانت المؤسسات تستخدم روبوتات محادثة في خدمة العملاء والوكلاء الافتراضيين لبعض الوقت، ولكن يمكن للمؤسسات الجديدة الآن تنفيذ التقنيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي والتي تستخدم الذكاء الاصطناعي الحواري. يستخدم الذكاء الاصطناعي الحواري بيانات العملاء، والتعلّم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) للتعرف على الكلام البشري والنصوص، والتي بدورها يمكن أن تستخدمها للرد بلغة مماثلة.

تدعم المعالجة في الوقت الفعلي: لم يعد وكلاء مركز الاتصال بحاجة إلى التمسك بالنصوص الثابتة التي لا تأخذ في الاعتبار الاحتياجات المحددة للفرد. منح موظفي مركز الاتصال إمكانية الوصول إلى لوحات معلومات مدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكن أن يعزز كفاءة الوكيل ويقلل من الإجابات غير الصحيحة أو الخاطئة. وهذا يخلق فرصة للممثلين للدردشة مع العملاء بثقة أكبر، مع العلم أن لديهم أكبر قدر ممكن من المعلومات في الوقت الفعلي.

الاستفادة من جوانب أخرى من الأعمال: يمكن لأدوات ذكاء الأعمال استخدام واجهات برمجة التطبيقات لسحب بيانات خدمة العملاء لاتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن قرارات المنتج والتسويق. يمكن للذكاء الاصطناعي، وخاصةً معالجة اللغة الطبيعية، أن يأخذ نصوص المكالمات ويقوم بتحدد رؤى قابلة للتنفيذ يمكن أن تساعد فرق المنتجات والتسويق. يمكن إضافة البيانات إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) أو قواعد بيانات ذكاء الأعمال. على سبيل المثال، قد يشير العديد من الأشخاص الذين يواجهون مشاكل في إعداد الجهاز إلى أن تعليمات المنتج غير واضحة. قد يقترح الأشخاص الذين يستمرون في الضغط على الزر الخاطئ في أحد المنتجات على فريق المنتج أن يفكروا في مراجعة التصميم.

إنشاء انتقالات سلسة متعددة القنوات: يحتاج العديد من العملاء الذين يبدؤون بأداة الخدمة الذاتية في النهاية إلى التحدث مع ممثل مباشر. وتزويد هذا الموظف بالمعلومات الصحيحة حتى لا يحتاج العملاء إلى تكرار ما يقولونه يمكن أن يكون هو الفارق بين سعادة العميل أو شعوره بالإحباط. وجدت دراسة أجرتها شركة Gartner² أن ما يقرب من اثنين من كل ثلاثة عملاء ممن انتقلوا بسلاسة من الخدمة الذاتية إلى الخدمة المباشرة سيعودون إلى الخدمة الذاتية في المرّة القادمة.

ينشئ رحلات مخصصة للعملاء: يمكن للذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال إنشاء عمليات سير عمل تكشف بسهولة عن المحادثات السابقة مع عميل معين واحتياجاته. تتيح هذه البيانات للذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين تقديم إجابات أكثر تحديدًا وفائدة للعميل.

يدعم التحليلات التنبؤية: بإمكان المؤسسات استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات السابقة للتنبؤ بالاحتمالات المستقبلية لزيادة حجم المكالمات. ويمكنه أيضًا توقع المشكلات التي يمكن أن تتطلب مزيدًا من الاهتمام بناءً على استفسارات العملاء الناشئة.

هناك العديد من الطرق التي تستخدم بها مراكز الاتصال الذكاء الاصطناعي لتحسين فعالية وكفاءة عملياتها.

روبوتات المحادثة التي تواجه العملاء: يمكن للمؤسسات أن تخفف الضغط عن مركز الاتصالات من خلال السماح للعملاء بإرسال أسئلتهم إلى روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والوكلاء الافتراضيين الذين يقدمون إجابات ذكية. يخفف هذا النوع من مشاركة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي الضغطَ على ممثلي مركز الاتصالات من خلال التعامل مع الاستفسارات البسيطة على الإنترنت.

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): يمكن للمؤسسات استخدام التقنية التي تسمى الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) حيث يطلب المتصلون معلومات باستخدام الصوت أو إدخالات القائمة. وقد استخدمت التقنية قديمًا واجهة متعددة الترددات ثنائية النغمة (DTMF) لإنتاج رسائل مسجلة مسبقًا أو تقنية تحويل النص إلى كلام. يمكن أن يزيد الذكاء الاصطناعي، وتحديداً معالجة اللغة الطبيعية من الطرق المختلفة التي يمكن للمتصلين من خلالها التفاعل مع أجهزة الكمبيوتر عبر الهاتف. يمكن لأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية المستندة إلى الذكاء الاصطناعي فهم الاستفسارات والرد عليها بشكل أفضل في الوقت الفعلي.

التوجيه الذكي للمكالمات (ICR): تحتاج المؤسسات إلى طريقة لإرسال مكالمات محددة إلى خدمة العملاء المناسبين أو استمرار الخدمة باستخدام الاستجابة الصوتية التفاعلية أو غيرها من الاحتياجات المؤتمتة. تستخدم أنظمة التوجيه الذكي للمكالمات (ICR) خوارزميات يتم تدريبها على تفاصيل المتصل لإرسال الطلبات إلى الوكيل المناسب. يمكن أن تكون ذات قيمة خاصة للمؤسسات التي لديها خدمات أو منتجات متخصصة — حيث يخضع بعض الوكلاء للتدريب على مجالات تركيز محددة. يمكن للممثل الأول مساعدة العميل على الخط بدلاً من الحاجة إلى تحويله إلى ممثل آخر.

تحليل مشاعر العملاء: يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي المؤسسة على فهم شعور العملاء تجاه منتجاتها أو خدماتها بشكل أفضل. كما يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي على فهم اللغة المستخدمة في تفاعلات العملاء لمعرفة ما إذا كان العملاء محبطين أو سعداء بالدعم الذي تلقوه. يمكن للمؤسسة تحليل كل شيء، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني ونماذج التعليقات ونصوص مكالمات العملاء والمحادثات والتقييمات عبر الإنترنت والتعليقات التي تُترك على قواعد المعرفة. تحليل المشاعر يساعد المؤسسات على تقديم تجربة رائعة للعملاء وتحسين سمعة علامتهم التجارية.

مساعدة الوكيل في الوقت الفعلي: تقوم هذه التقنية بسحب المعلومات من محادثات العملاء في الوقت الفعلي من خلال تحليلات الكلام أو معالجة اللغة الطبيعية، مما يوفر لممثلي خدمة العملاء المعلومات الأساسية. على سبيل المثال، يمكن للعميل مناقشة مشكلة في إعداد ظهر له في الماضي. يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي تحديد تلك الشكوى الشائعة وتقديم إرشادات حول ما ساعدته التعليقات في الماضي.

يساعد الذكاء الاصطناعي المؤسسات على تلبية احتياجات العمل في جميع أنحاء المؤسسة، ولا تختلف تجربة العميل عن ذلك. هناك العديد من الفوائد الرئيسية التي يمكن أن تحققها مراكز الاتصال باستخدام الذكاء الاصطناعي.

تحسين رضا العملاء: يقدِّر ما يقرب من 90٪ من العملاء قيمة التجربة التي تقدمها الشركة بقدر ما يقدّرون المنتجات أو الخدمات، بحسب Salesforce³(الرابط موجود خارج ®ibm.com). ينبغي للمؤسسات التي تستثمر في تقنيات الذكاء الاصطناعي أن تتوقع تحسينات في المقاييس الرئيسية مثل درجات رضا العملاء (CSAT). يمكن أن تُظهر درجات رضا العملاء الجيدة في كثير من الأحيان أن عرض خدمة العملاء يلبي احتياجات العملاء.

يزيد من الكفاءة التشغيلية: تعمل المؤسسات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال على تبسيط كيفية تلبية احتياجات العملاء. يعني تحسين إنتاجية الوكيل أن المؤسسة يمكنها الإجابة عن الأسئلة الأساسية لعدد أكبر من المستهلكين بشكل أسرع والسماح لهؤلاء الموظفين بالتركيز على أمور أكثر أهمية أو تعقيداً.

تعزيز رضا الموظفين: من المحتمل أن يؤدي تحسين تجربة الوكيل إلى تحسين الرضا الوظيفي بشكل عام؛ وبالنسبة للشركات اليوم، يشمل هذا النهج استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لأداء وظائفهم بشكل أفضل. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمؤسسات استخدام الذكاء الاصطناعي لإزالة المهام اليدوية غير الضرورية من أحمال التشغيل.

تقليل أوقات الانتظار: من المرجح أن تتمكن مراكز الاتصالات المدعومة بالذكاء الاصطناعي من حل المشكلات بشكل أسرع ، إما من خلال الأتمتة أو من خلال وكلاء أكثر فعالية. من خلال تقليل متوسط وقت التعامل مع الطلبات، يصبح العملاء أكثر سعادة، ويواجه الموظفون سيناريوهات أقل إرهاقًا، ويمكن للمؤسسة حل المزيد من طلبات المساعدة.

تقليل حجم المكالمات: إن تقديم طرق للعملاء لحل مشاكل خدمة العملاء عبر الإنترنت دون التحدث إلى ممثل العملاء يقلل من حجم المكالمات. وهذا يعني أن المزيد من الأشخاص يحلون مشكلاتهم الصغيرة عبر الإنترنت. أما المكالمات المتبقية فهي مكالمات العملاء الذين يعانون من مشاكل أكبر، وينتظرون وقتاً أقل للتحدث إلى موظف خدمة العملاء.

التخلّص من مشكلة تذبذب العملاء: يمكن أن يؤدي الاتصال بمركز الاتصال إما إلى تعزيز العلاقة مع العميل أو تعريضها للخطر. من المرجح أن يظل العملاء الذين يحصلون على إجابات سريعة وصحيحة على أسئلتهم أكثر ولاءً للشركة التي يشترون منها بالفعل.