تعتقد المؤسسات أنه معيار جيد لرضا العملاء. فهو لا يتتبع فقط مَن هم العملاء الأوفياء من بين جمهور المؤسسة، بل يتتبع أيضًا أولئك الذين يساعدون المؤسسة على التوسع من خلال الكلام الشفهي الإيجابي.

قد تعني النتيجة المنخفضة أن هناك الكثير من المنتقدين، ما سيعوق الشركات في التوسع مع المزيد من العملاء. ويمكنها أيضًا تتبع المعدلات المتوقعة للكلام الشفهي السلبي، نظرًا لأن بعض الأشخاص الذين لا يوصون بمنتجات المؤسسة قد يخبرون الأشخاص بعدم شرائها.

تم تطوير صافي نقاط الترويج (NPS) بواسطة فريد رايشيلد ومزود البرمجيات Satmetrix وشركة استشارات الأعمال .Bain &Company Inc، وهو يهدف إلى سؤال المستخدمين الذين اختبروا نقطة اتصال عن مدى احتمالية توصيتهم بالشركة للآخرين. وقد قُدِّم في مقال مشهور في مجلة Harvard Business Review عام 2003 (الرابط موجود خارج موقع Ibm.com) بعنوان "The One Metric You Need to Grow" (المقياس الوحيد الذي تحتاجه للنمو) وأصبح منذ ذلك الحين أداة مهمة لفهم علاقات العملاء.¹

وقد نشأ عندما شارك آندي تايلور الرئيس التنفيذي السابق لشركة Enterprise Car Rentals دراسة حالة مع الجمهور. وقال إن الشركة قاست ولاء العملاء من خلال طرح سؤالين على عملائها. هذان السؤالان هما كيف صنف العملاء جودة تجربتهم؟ وهل سيستخدمون خدمات الشركة مرة أخرى؟

لقد استفاد رايشيلد من هذه البساطة وابتكر نظام صافي نقاط الترويج (NPS) الذي يسأل الأشخاص عما إذا كانوا سيوصون بمنتج أو خدمة لمجموعاتهم الاجتماعية. لقد طورت شركة Bain &Company صافي نقاط الترويج (NPS) إلى نظام صافي الترويج، والذي تستخدمه لمساعدة الشركات على خدمة عملائها بشكل أفضل في جميع جوانب تجربة العملاء.

منهجية صافي نقاط الترويج (NPS) واضحة ومباشرة. تطلب المؤسسات من العملاء تصنيف مدى احتمالية توصيتهم بمنتج أو خدمة للشركة في استطلاع صافي نقاط الترويج (NPS). ويجيب المشاركون باستخدام إجابة مقياسية، غالبًا من 1 إلى 10.

الإجابات المختلفة تعني أشياءً مختلفة. تُقدِّر الشركات أن العملاء الذين سجلوا درجات 9 و10 هم مروجون، وغالبًا ما يتم التعامل مع العملاء الذين سجلوا درجات 7 و8 على أنهم سلبيون، أما العملاء الذين سجلوا درجات 6 أو أقل فهم من المنتقدين.

تتضمن صيغة حساب صافي نقاط الترويج طرح عدد الدرجات المنخفضة (6 أو أقل) من عدد "المروجين" (أصحاب الدرجات 9 و10) ثم يُحوَّل الصافي إلى نسبة مئوية. ويمكن أن تتراوح هذه النسبة المئوية من -100 (جميع الدرجات 6 أو أقل) إلى +100 (جميع الدرجات 9 و10). ويحصل أصحاب الأداء الأفضل على متوسط درجة صافي نقاط الترويج (NPS) تبلغ 80 أو أفضل.

غالبًا ما يشير صافي نقاط الترويج (NPS) الجيد إلى قاعدة عملاء متحمسين للشركة. ويمكن للشركات استخدام قالب صافي نقاط الترويج (NPS) أو تطوير قالب خاص بها. تختار بعض الشركات تضمين بعض الأسئلة المفتوحة للتعمق في ميزات المنتجات التي يحبها العملاء. وتتضمن أسئلة الاستطلاع النموذجية من هذا النوع السؤال عن سبب اختيار الأشخاص لدرجة صافي نقاط الترويج (NPS) تلك وما الذي يمكن أن تفعله الشركة لتحسينها.

تختلف كل صناعة اختلافًا طفيفًا في درجات صافي نقاط الترويج (NPS) الأساسية، لذلك من المهم القياس وفقًا لمعايير الصناعة. لقد وجدت دراسة Retently لعام 2024 (الرابط موجود خارج موقع Ibm.com)² اختلافات كبيرة بين متوسطات درجات صافي نقاط الترويج (NPS) في الصناعات المختلفة. على سبيل المثال، يبلغ متوسط درجات صافي نقاط الترويج (NPS) لشركة التأمين 80، في حين أنه يبلغ 39 للسحابة والاستضافة. ويجب على الشركات التي تقل عن هذا المتوسط التركيز على تحسين تجربة العملاء لتلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم بشكل أفضل.

صافي نقاط الترويج (NPS) هو أحد المقاييس العديدة التي تستخدمها الشركات لقياس تجربة العملاء.

تحسب درجة رضا العملاء (CSAT) النسبة المئوية للمشاركين الذين يدعون أنهم راضون (4) أو راضون جدًا (5) في الاستطلاعات.

تحدد درجة جهد العميل (CES) مدى سهولة أو صعوبة تحقيق العملاء لأهدافهم فيما يتعلق بالتفاعل مع الشركة. ومن الأمثلة على ذلك إجراء عملية شراء أو حل مشكلة ما. وتتطلب معظم استطلاعات درجة جهد العميل (CES) من العملاء تقييم صعوبة إكمال الإجراء من 1 (سهل) إلى 5 أو 7 (صعب).

في حين أن جميع الدرجات الثلاث تساعد في قياس سعادة العملاء العامة في تعاملاتهم مع الشركة، إلا أنها مختلفة فيما بينها. حيث تركز درجة جهد العميل (CES) بشكل أكبر على إجراء محدد ويمكن أن يكون أقل تمثيلاً لرضا الفرد العام عن الشركة. بينما تساعد درجة رضا العملاء (CSAT) على فهم مدى رضا العميل، ولكنها لا تحدد ما إذا كان من المحتمل أن يوصي الفرد بمنتجات الشركة لشبكات معارفه. درجة صافي نقاط الترويج (NPS)

بالنظر إلى خصوصية الأسئلة، فإنها لا تروي القصة كاملة. فقد يكون لدى الشركات الكثير من العملاء السعداء الذين لا ينوون إخبار الآخرين عن منتجاتهم وخدماتهم. وقد يعطي ذلك انطباعًا بأن العملاء ليسوا سعداء، لكن ذلك لن يكون دقيقًا.

كما أنه قد لا يوفر رؤى قابلة للتنفيذ، ما لم تطرح المؤسسة المزيد من أسئلة المتابعة المفتوحة. وبالنسبة إلى الشركات التي تطرح أسئلة متابعة، فقد يكون من الصعب تحليل كل تلك المعلومات. يتجه الكثيرون إلى تحليل المشاعر، لكنهم في الماضي كانوا يكافحون من أجل فهم المصطلحات العامية والتعبيرات المخففة، لكن لحسن الحظ، يمكن لتحليل المشاعر المعزز بالذكاء الاصطناعي أن يفهم بشكل أكثر ذكاءً النطاق الكامل لعبارة ما وتحديد ما إذا كانت إيجابية أم سلبية.

وأخيرًا، قد تحتاج الشركات إلى إرسال طلبات متعددة للعملاء لحثهم على إكمال استطلاع صافي نقاط الترويج (NPS)، ونتيجة لذلك، قد تؤدي الشركات إلى زيادة النتائج السلبية من المشاركين الذين لا يحبون أساليب الاستطلاع العدوانية للشركة. وعلى هذا النحو، يجب أن تدرس الشركة الوقت والوسيط اللذين تحدث من خلالهما معظم الاستجابات، حتى تتمكن من إعطاء الأولوية لتلك القناة.