مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

أصبح تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي، والتعلم الآلي، والذكاء الاصطناعي الوكيل من العناصر الأساسية في منظومة تجربة العملاء، حيث تساعد الشركات على تقديم خدمات أسرع وأكثر دقة وتخصيصًا. على مستوى العالم، أدركت الشركات قوة الذكاء الاصطناعي. أبلغت المؤسسات التي تعتمد الذكاء الاصطناعي بشكل ناضج (التي تشغِّل أو تحسِّن خدمات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي) عن ارتفاع في رضا العملاء بنسبة 17%.¹

لم تَعُد خدمة العملاء اليوم تقتصر على روبوتات المحادثة البسيطة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وصفحات المساعدة الثابتة. تستخدِم هذه الأنظمة معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم النية، وتحليل المشاعر في الوقت الفعلي، وتكييف الردود بناءً على السياق والسجل السابق. تتعلم الخوارزميات الأساسية باستمرار من التفاعلات لتحسين الدقة والملاءمة مع مرور الوقت.

تتكامل أدوات الذكاء الاصطناعي مع منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) لتخصيص الدعم، وحل المشكلات بشكل استباقي، وتقديم توصيات مخصصة - غالبًا قبل أن يطلبها العملاء.

لا يقتصر هذا التحول من الخدمة التفاعلية إلى الخدمة التنبؤية على تحسين الكفاءة، بل يساعد على تقليل فقدان العملاء. فعندما يشعر العملاء باستمرار بالفهم والدعم، تزداد احتمالية ولائهم في زمن أصبح فيه الانتقال بين العلامات التجارية سهلًا للغاية.

رغم كل هذا التقدم، لا يزال التواصل البشري مهمًا. لكن الطريقة التي ندعم بها الوكلاء تتطور. لم يَعُد الذكاء الاصطناعي مجرد أداة، بل أصبح شريكًا في الوقت الفعلي، يساعد الوكلاء على الاستجابة بسرعة ودقة وتعاطف أكبر.

يقترح الذكاء الاصطناعي التوليدي الردود، ويُلخّص التفاعلات السابقة، ويُشير إلى المتابعات، في حين يمكن للذكاء الاصطناعي الوكيل تشغيل سير العمل وحل المشكلات الشائعة للعملاء بشكل ذاتي. ويُتيح هذا للوكلاء البشريين التركيز على ما يجيدونه: حل المشكلات المعقدة باستخدام الذكاء العاطفي.

مع استمرار تطوُّر الذكاء الاصطناعي، فإن المؤسسات الرائدة ستكون هي التي تستخدمه للحفاظ على الطابع الإنساني في خدمة العملاء.

عند النظر إلى المستقبل، إليك ستة توجهات في خدمة العملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي ستُسهم في تحسين الخدمة عبر رحلة العميل بأكملها.

يتشكَّل مستقبل خدمة العملاء عبر الذكاء الاصطناعي الوكيل، وهو أنظمة ذاتية تتجاوز الردود المحددة سلفًا لتتولى إدارة المهام المعقدة وحلها بشكل مستقل. وعلى عكس المساعد التقليدي المعتمد على الذكاء الاصطناعي والذي يتطلب أوامر دقيقة، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي فهم الأهداف العامة وتحديد الخطوات اللازمة لتحقيقها، مع تدخل بشري محدود.

وعندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، فقد تجاوز وكلاء الذكاء الاصطناعي حدود الأتمتة التقليدية، مستفيدين من قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدي لإجراء محادثات نابضة بالحياة وتقديم ردود مخصصة وملائمة للسياق. فبإمكانهم اتخاذ القرارات، وتصميم سير العمل، والتفاعل مع أدوات متنوعة مثل واجهات برمجة التطبيقات (APIs) وقواعد البيانات. على سبيل المثال، إذا أبلغ أحد العملاء عن مشكلة في الفواتير، يمكن لنظام ذكاء اصطناعي وكيل تحليل الحساب، وتحديد الفروقات، وتصحيحها، وإبلاغ العميل - مؤتمتًا بذلك سير عمل شائعًا في معالجة المشكلات.

ومن خلال التعامل مع مهام متخصصة مثل الفوترة، وجدولة المواعيد، والدعم الفني، يخفف الذكاء الاصطناعي الوكيل العبء الناتج عن المهام المتكررة، ما يُتيح للوكلاء البشريين التركيز على تفاعلات أكثر تعقيدًا مع العملاء. يمثل هذا التطور قفزة كبيرة في عمليات خدمة العملاء والأتمتة، ما يُتيح تقديم حلول أسرع وتجارب أكثر تخصيصًا.

تتطور الخدمة الذاتية بسرعة من صفحات الأسئلة الشائعة الثابتة إلى تجارب ديناميكية مدعومة بالذكاء الاصطناعي تتنبأ باحتياجات العملاء وتوفِّر المساعدة في الوقت الفعلي.

في المستقبل، ستتولى الروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، بما في ذلك (على سبيل المثال لا الحصر) روبوتات المحادثة، مجموعة أوسع من التفاعلات عبر القنوات المختلفة، مقدمةً دعمًا أكثر سلاسة وطبيعية. ولن يكتفي الذكاء الاصطناعي بالرد على الأسئلة الموجودة فحسب، بل سيحلل بشكل استباقي تفاعلات العملاء عبر المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي لتحديد المشكلات الناشئة والثغرات المعرفية عند ظهورها.

سيستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي بعد ذلك هذه الرؤى إلى جانب دليل خدمة العملاء لإنشاء وتحديث استجابات مفيدة ومخصصة حسب الحاجة. يؤدي ذلك إلى الحفاظ على تحديث محتوى الخدمة الذاتية لاستفسارات العملاء الشائعة وملاءمته دون تدخل يدوي. يعمل هذا التطور المستمر على تبسيط رحلة العميل من خلال تقليل الإحباط وتسريع أوقات الاستجابة. ولأن المزيد من المهام الروتينية يتم حلها بشكل مستقل، يمكن للوكلاء البشريين تكريس خبراتهم للحالات المعقدة التي تتطلب التعاطف والإبداع.

من الأمثلة الواقعية على ذلك Redi، وهو مساعد محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي لصالح Virgin Money يمكن الوصول إليه من خلال تطبيق الأجهزة المحمولة، وقد تم تطويره بمساعدة خبراء ®IBM Consulting. منذ إطلاقها، أجرَت Redi أكثر من مليونَي تفاعُل مع عملاء Virgin Money، وحققت معدل رضا بنسبة 94% بين العملاء الذين شملهم الاستطلاع.²

يُحدِث الذكاء الاصطناعي التوليدي نقلة نوعية في الذكاء الاصطناعي الحواري، حيث ينتقل من الردود النصية الجاهزة إلى تفاعلات مخصصة وأكثر مرونة. ستتكيف الأنظمة المستقبلية بسلاسة مع المحادثات استنادًا إلى نية المستخدم، والنبرة العاطفية، والتفاعلات السابقة، والبيانات الفورية مثل المشتريات الأخيرة أو حالة الحساب.

في أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية ومراكز الاتصال، يعني هذا تجاوز الخطوات غير الضرورية وتوجيه العملاء المنزعجين مباشرةً إلى الوكلاء المباشرين، ما يقلل وقت الانتظار بشكل كبير ويحسِّن التجربة العامة. بالنسبة إلى الوكلاء البشريين، سيقدِّم الذكاء الاصطناعي اقتراحات في الوقت الفعلي، ويلخِّص المحادثات السابقة ويقدِّم إرشادات قائمة على تحليل المشاعر. ستساعد هذه القدرات الوكلاء على الاستجابة بطريقة أكثر إنسانية وتفهّمًا.

يُنتج هذا التطور دعمًا أكثر سلاسة وذكاءً، يبدو شخصيًا وبديهيًا. كما أنه فعَّال من حيث التكلفة: يُنسب إلى الذكاء الاصطناعي الحواري، عند تفاعله المباشر مع العملاء الخارجيين، تقليل تكلفة كل تواصُل بنسبة 23.5% وزيادة الإيرادات السنوية بنسبة 4% في المتوسط.³

يتطور الذكاء الاصطناعي التوليدي ليصبح شريكًا في الوقت الفعلي يمكِّن وكلاء خدمة العملاء من الوصول الفوري إلى قواعد المعرفة، وسجل العميل، والإجراءات المُوصى بها أثناء التفاعل. وبالإضافة إلى المحادثة، سيتولى الذكاء الاصطناعي تلخيص المحادثات تلقائيًا، وتحديث السجلات، وتحديد ما يتطلب المتابعة، ما يعزز الكفاءة ويُخفف من الإرهاق الوظيفي لدى الوكلاء.

في الواقع، ذكر المتبنّون الناضجون للذكاء الاصطناعي في دراسة لمعهد IBM Institute for Business Value (IBV) أنهم سجَّلوا زيادة بنسبة 15% في معدل رضا الوكلاء البشريين.¹

لا يستبدل الذكاء الاصطناعي الوكلاء البشريين، بل يُعزز من قدراتهم. سيدعم الذكاء الاصطناعي قدرة الوكلاء على التعامل مع القضايا الحساسة أو المعقدة من خلال تقديم اقتراحات فورية تُراعي المشاعر والسياق. ويُتيح هذا للوكلاء التركيز على ما يجيدونه: تقديم التعاطف، والحُكم السليم، والدعم المتخصص.

يتطور التخصيص القائم على الذكاء الاصطناعي نحو تجارب خدمة عملاء فائقة التخصيص، تتكيف في الخدمة والنبرة والرسائل بناءً على سلوك العميل اللحظي ومشاعره والسياق المحيط به. 66% من مديري خدمة العملاء حول العالم ممّن يعملون على تحسين استخدام الذكاء الاصطناعي، يستخدمون الذكاء الاصطناعي التوليدي لتعزيز التخصيص.⁴

لن تكتفي الأنظمة المستقبلية باسترجاع بيانات العملاء السابقة، بل ستستجيب لاحتياجاتهم الحالية وتقدِّم دعمًا استباقيًا في اللحظة المناسبة. سيعمل الذكاء الاصطناعي التوليدي على تعزيز ذلك من خلال صياغة رسائل ورحلات مخصصة في الوقت الفعلي، باستخدام رؤى في الوقت الفعلي مثل عادات التصفح والتفضيلات. وهذا يقدِّم تفاعلات أكثر أصالة وموثوقية، تحدث في الوقت المناسب، وتعزِّز ولاء العملاء والعلاقات معهم.

مع ازدياد اندماج هذه الأنظمة في تجارب العملاء، سيُصبح الحفاظ على ممارسات قوية لخصوصية البيانات أمرًا ضروريًا.

تتجه خدمة العملاء من حل المشكلات بعد وقوعها إلى منعها بشكل استباقي. ستمكِّن تقنيات التعلم الآلي المتقدمة والتحليلات التنبؤية الذكاء الاصطناعي من اكتشاف الإشارات المبكرة -مثل تغيُّرات استخدام المنتج، أو أنماط المشكلات الناشئة، أو التحوُّلات في مشاعر العملاء- قبل تفاقم المشكلات. في الواقع، يستخدم 70% من مديري خدمة العملاء حول العالم الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحليل مشاعر العملاء عبر عدة عملاء.⁴

باستخدام هذه الرؤى، يمكن لفرق الدعم التواصل بشكل استباقي، أو تقديم النصائح في الوقت المناسب، أو حتى حل المشكلات بشكل تلقائي من خلف الكواليس. لا يقلل هذا النهج من العوائق ويمنع فقدان العملاء فحسب، بل يبني أيضًا الثقة ويعزز رضا العملاء، ما يُتيح للوكلاء التركيز على التفاعلات المعقدة ذات القيمة العالية.

يتطلب تقديم خدمة عملاء ممتازة من المؤسسات استخدام جميع الأدوات المتاحة لديها. مع تزايد انتشار التقنيات الحديثة مثل الذكاء الاصطناعي، ينبغي على المؤسسات التفكير في تطبيق الذكاء الاصطناعي في جميع وحدات الأعمال وفرق خدمة العملاء.

تساعد IBM المؤسسات على تطبيق الذكاء الاصطناعي الموثوق به في هذا المجال لأكثر من عقد، وذلك من خلال تطوير حلول لمجموعة واسعة من حالات الاستخدام. يمتلك الذكاء الاصطناعي التوليدي إمكانات إضافية لتحويل خدمات العملاء والخدمات الميدانية بشكل كبير؛ وذلك بفضل قدرته على فهم الاستفسارات المعقدة للعملاء وتوليد ردود حوارية تحافظ على الطابع الإنساني.

تقدِّم IBM خدمات استشارية شاملة تغطي تصميم التجارب والخدمات، وتحوُّل البيانات والذكاء الاصطناعي. ومن خلال استخدام مجموعة منتجات الذكاء الاصطناعي watsonx  وwatsonx™ Assistant، الحل الرائد في السوق للذكاء الاصطناعي الحواري من IBM، نتعاون معكم خلال عملية تحقيق القيمة من الذكاء الاصطناعي. يساعد ذلك على تعزيز الذكاء الاصطناعي الحواري وتحسين تجربة الوكيل وتحسين عمليات مركز الاتصالات وتحليلات البيانات.