ما هو تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

يساعد تكامل إدارة علاقات العملاء فرق المبيعات والتسويق والخدمات على تنسيق عملهم واستخدام البيانات المشتركة لتحسين تجربة العملاء (CX)، وتبسيط العمليات، وتحديد الاتجاهات، وتقليل فقدان العملاء وزيادة النمو. عادة ما يتم دمج أنظمة CRM مع أنظمة أو مصادر بيانات أخرى باستخدام واجهات برمجة التطبيقات (APIs)، أو منصة التكامل كخدمة (iPaaS)، أو البرمجيات الوسيطة، أو الموصلات الجاهزة، التي تزامن البيانات ومهام سير العمل بين التطبيقات المختلفة.

من خلال دمج منصات إدارة علاقات العملاء مع أنظمة أعمال أخرى، يمكن للمؤسسات إنشاء مصدر واحد للحقيقة (SSOT). يمكن لنظام موحد أن يوفر دقة وسياقاً أكبر للبيانات، مما قد يساهم في تسريع وتحسين عمليات التحليل والتخطيط والتنبؤات. ويمكنه أيضاً تعزيز سير العمل والأداء في المبادرات ذات الصلة، مثل تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، والتجارة الإلكترونية، وأتمتة التسويق، ومكاتب الدعم.

غالباً ما تستخدم الأتمتة في الأنظمة المتكاملة لتنظيم البيانات وتبسيط مهام سير العمل. في حالة التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، قد يقوم فريق تكنولوجيا المعلومات بنشر عمليات أتمتة تعمل على تركيز بيانات العملاء من تطبيقات متنوعة، مثل البريد الإلكتروني، أو التجارة الإلكترونية، أو منصات الاشتراك. ويمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات الموحدة للمساعدة في إنشاء مبادرات مبيعات أو تسويق أكثر استهدافاً، مما يعزز الإيرادات والقدرة على الاحتفاظ بالعملاء.

من خلال تحسين وضوح البيانات، يساعد تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المؤسسات على إدارة وقياس عملية توليد العملاء المحتملين ومسارات المبيعات عبر لوحة معلومات واحدة قابلة للتخصيص—مما يساهم في تعزيز الإنتاجية.

تواصل أنظمة وأنظمة إدارة علاقات العملاء والتكاملات التقدم باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لتقديم قدرات وكفاءة جديدة عبر دورة حياة العميل بأكملها. على سبيل المثال، يمكن لخدمة العملاء الاعتماد على الذكاء الاصطناعي الحواري للاستجابة لطلبات العملاء. يمكن لفرق التسويق استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لإنشاء رسائل بريد إلكتروني مخصصة. ويمكن لفريق المبيعات استخدام الذكاء الاصطناعي التنبؤي لتقييم العملاء المحتملين.

تتضمن العديد من حلول إدارة علاقات العملاء (CRM)، سواء للمؤسسات الكبيرة أو الشركات الصغيرة، موصلات مدمجة للتكامل مع مصادر بيانات إضافية مما يساعد فرق العمل على استخراج رؤى قيمة من البيانات عبر المنصات المختلفة. عادةً ما تُخزن البيانات في كل خطوة من خطوات دورة حياة العميل، مع وجود عملية تجارية محددة لكل نقطة اتصال. يمكن أن يساعد دمج بيانات إدارة علاقات العملاء مع كل خطوة في جعل كل جهة اتصال أكثر كفاءة وموثوقية.

• المحاسبة والفوترة
• ذكاء الأعمال والتحليلات
• التجارة الإلكترونية
• خدمة العملاء
• ERP
• مكتب المساعدة
• التسويق
• المبيعات
• وسائل التواصل الاجتماعي 

قد يساعد دمج برامج المحاسبة مع برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) في تحسين سير العمل من خلال التخلص من تكرار إدخال البيانات وخلق كفاءات جديدة. على سبيل المثال، يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المتكامل إرسال تذكيرات بالدفع وإجراء تحديثات تلقائية عند سداد الفواتير. يمكن دمج معلومات الاتصال وسجلات المشتريات والفواتير والمدفوعات بالكامل. 

ذكاء الأعمال—وهو "مجموعة من العمليات التقنية لجمع البيانات التنظيمية وإدارتها وتحليلها"—كما يمكن دمج التحليلات في سير العمل الحالي لمساعدة مندوبي المبيعات والمسوقين وغيرهم من الأطراف المعنية على اتخاذ قرارات مدروسة بشكل أكبر.

تدمج العديد من تطبيقات ذكاء المبيعات عمليات جمع البيانات وتحليلها بسلاسة ضمن الأنشطة اليومية والمنصات الحالية. على سبيل المثال، يمكن للوكلاء المدعومين بالذكاء الاصطناعي إجراء تحديثات على نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وتحديد أولويات العملاء المحتملين ومتابعتهم. يساعد تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على ضمان توفر البيانات في الوقت والمكان اللذين يحتاجهما مندوبو المبيعات بشدة، بينما يحافظ التعاون بين الأقسام على التوافق المشترك.

غالباً ما يكون الموقع الإلكتروني هو نقطة الاتصال الأولى للعميل الجديد. من خلال التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يمكن تحديث البيانات التي تم جمعها من تلك التفاعلات تلقائياً في حلول الـ CRM دون الحاجة لإدخال البيانات يدوياً. يمكن لاتصالات التجارة الإلكترونية والتجزئة دمج بيانات إدارة علاقات العملاء مع تفاعلات الويب، أو التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أو ملفات تعريف التسوق للمساعدة في تخصيص المتابعات، بما في ذلك توصيات المنتجات والعروض والأسعار الخاصة.

قد يقوم مزود منصة مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) بدمج الأنظمة الحالية للمؤسسة، بما في ذلك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بها. يمكن لمنصة مراكز الاتصال كخدمة (CCaaS) أيضاً دعم الاتصالات متعددة القنوات، مثل المكالمات الصوتية، وتطبيقات المراسلة، والبريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة، ووسائل التواصل الاجتماعي، والرسائل النصية القصيرة (SMS).

لتقديم المساعدة السريعة للعملاء بشأن استفساراتهم أو شكاواهم، قد تتاح لفرق دعم العملاء إمكانية الوصول إلى بيانات متكاملة، تشمل معلومات الاتصال الكاملة، والمخزون، والشحن، وفواتير الدفع، وسجل المبيعات، والحملات التسويقية الحالية، والتفاعلات السابقة.

تشمل خدمات العملاء وحلول إدارة الحوادث كلًا من Jira و Salesforce Service Cloud و Oracle Service Cloud و Zendesk. حتى خدمة التوقيع الإلكتروني، مثل Docusign، يمكن دمجها مع إدارة علاقات العملاء لتسريع توقيع العقود واتفاقيات عدم الإفصاح (NDA).

تستخدم المؤسسات أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) لربط وإدارة العمليات التجارية الأساسية، مثل الشؤون المالية أو المشتريات أو سلاسل التوريد، وذلك ضمن نظام واحد متكامل. تم تصميمها لإدارة وتبسيط وظائف وعمليات ومهام سير عمل المؤسسة من خلال استخدام الأتمتة والتكامل.

يمكن ربط نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمساعدة في توفير تدفق سلس للبيانات بين أقسام المبيعات، والمخزون، ودعم العملاء، والإنتاج، والتمويل. يقدم هذا التكامل رؤية شاملة للعمليات وتفاعلات العملاء، مما يتيح اتخاذ قرارات مدروسة في مختلف الأقسام ويعزز من جودة خدمة العملاء. 

يمكن لعضو فريق الدعم مساعدة العميل الذي يتواصل مع مكتب المساعدة في المؤسسة بشكل أسرع إذا توفر لديه وصول فوري إلى ملف تعريف قوي للعميل. على سبيل المثال، القدرة على عرض جميع معلومات العميل وملف تعريف العميل مع تذاكر الدعم السابقة أو الحالية، بالإضافة إلى إجراءات الويب أو الهاتف الحالية.

غالبًا ما تعتمد الحملات التسويقية المركزة على بيانات استهداف محددة للغاية. يمكن تحديد تلك الفئات أو الأفراد المستهدفين، ومن ثم تطوير الرسائل المناسبة لهم، من خلال دمج معلومات إدارة علاقات العملاء (CRM) مع البيانات المتاحة حول الاستجابات للحملات السابقة، وسجل المبيعات، وسجلات الخدمة، والمخزون الحالي. يمكن أن تتيح التكاملات مع منصات البريد الإلكتروني والتطبيقات مثل Slack تفعيلاً مستهدفاً للعملاء.

يمكن تعزيز أداء فريق المبيعات من خلال دمج المعلومات المتعلقة بالمحتملين، والعملاء، والمنافسين، وظروف السوق. يمكن أن تساعد هذه المعلومات مندوبي المبيعات في تحديد الفرص، وتخصيص استراتيجيات المبيعات، واستخدام البيانات في الوقت الفعلي لإتمام الصفقات بشكل أكثر فعالية.

يساعد هذا النهج القائم على البيانات مندوبي المبيعات على فهم نقاط الألم لدى جمهورهم المستهدف، وسلوكيات الشراء، وعمليات اتخاذ القرار.

يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي مصدراً قيماً لبيانات العملاء عندما يتم دمج منصات التواصل الاجتماعي وأدوات تجميع البيانات مع منصة إدارة علاقات العملاء (CRM). يمكن للعديد من المنصات جمع رسائل وسائل التواصل الاجتماعي وحفظها تلقائيًا، مما يثري الرؤى حول كل عميل. قد تساعد هذه المعلومات في خدمة العملاء ومبادرات المبيعات—مثل إنشاء تقسيم العملاء—ويمكن أن تساعد في زيادة رضا العملاء.

يمكن دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع التطبيقات والخدمات الأخرى بطرق متعددة. من الخطوات الأولى الشائعة في عملية التكامل هي التفكير في التطبيقات التي سيتم ربطها، ومدى الخبرة التقنية المطلوبة لذلك.

يقوم العديد من مزودي أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) إما بتضمين موصلات جاهزة أو توفيرها كمنتجات جاهزة للاستخدام، بحيث يمكن تنزيلها وتثبيتها وصيانتها بأقل قدر من الخبرة التقنية. هذه "التكاملات الأصلية" عادة ما تكون موثوقة للغاية، لأنها تم تطويرها لنظام معين من قِبل مطور الأنظمة وغالباً للاتصال بتطبيق معين. قد يعني غرض الاستخدام المحدد هذا أيضاً أنها أقل مرونة من الموصلات الأخرى.

عندما لا تتوفر عمليات تكامل أصلية، غالباً ما تكون هناك عمليات تكامل من طرف ثالث متاحة لربط أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs) بالمنصات والتطبيقات الأخرى، مثل Zapier و Workato. نظرا لأنها تنشأ بشكل مستقل عن CRM أو تطبيقات أخرى، فهي عادةً ما تصمم لتكون أكثر مرونة ومناسبة للتكامل متعدد المنصات. غالباً ما تعرض هذه الموصلات كأدوات رمز منخفض أو بدون كود، مما يعني عدم الحاجة إلى مطور للتهيئة وإنشاء عمليات مؤتمتة. 

يمكن تبسيط عملية ربط نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) باستخدام منصة التكامل كخدمة (iPaaS)، وهي عبارة عن مجموعة من الأدوات والحلول السحابية ذاتية الخدمة التي تُستخدم لدمج البيانات من تطبيقات متعددة مستضافة في بيئات تقنية مختلفة. يمكن لمنصات iPaaS أن تساعد في تحسين المرونة التنظيمية، مما يسهل دمج العديد من التطبيقات والمنصات بغض النظر عن مكان استضافتها. تُمكّن منصة التكامل كخدمة المؤسسات من إنشاء ونشر تدفقات التكامل التي تربط التطبيقات والبيانات المستضافة على السحابات العامة والخاصة وبين السحابة ومراكز البيانات المحلية.

من خلال ربط أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر مزود منصة التكامل كخدمة (iPaaS)، يمكن للمؤسسة المساهمة في القضاء على صوامع البيانات، وبناء عمليات أتمتة عبر المنصات، وإعفاء نفسها من المهام التقنية الإضافية المتمثلة في تكوين التكامل وصيانته. 

إذا كانت لديهم الخبرة الداخلية، فقد تجعل المؤسسات المطورين يكتبون الكود البرمجي لعملية التكامل المخصصة الخاصة بهم. قد يوفر هذا التطوير المخصص الأدوات التي تحتاجها المؤسسة بالتحديد، ولكن هذا يتضمن أيضاً المسؤولية المستمرة عن صيانة ذلك النظام. أي تغييرات في نظام إدارة علاقات العملاء أو التطبيقات المدمجة قد تمنعها من العمل معاً.

إن دمج منصة إدارة علاقات العملاء (CRM) مع أي تطبيق أو نظام برمجي تقريبًا سيعزز من قيمة كليهما. من خلال المساعدة في تفكيك صوامع البيانات—مثل تلك الموجودة بين برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة المشاريع، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، أو سلاسل التوريد، أو أنظمة الطلبات والمخزون—تساعد استراتيجية إدارة علاقات العملاء المدروسة جيداً المؤسسات على استخدام البيانات الداخلية جنباً إلى جنب مع تطبيقات الطرف الثالث—سواء كانت محلية أو أنظمة قديمة أو سحابية—للعمل بذكاء وسرعة أكبر.

بغض النظر عن حجم المؤسسة، تساعد منصات إدارة علاقات العملاء المتكاملة في توحيد إدخال البيانات والعمليات التجارية والأمان. يشير دليل إدارة علاقات العملاء الصادر عن Forrester إلى أن 61% من صناع القرار العالميين في مجال البرمجيات يقومون بتطبيق أو قاموا بتطبيق أو كانوا يوسعون تطبيق برمجيات خدمة العملاء. وفي الوقت نفسه، ينوي 58% من صناع القرار في مجال البرمجيات القيام بالشيء نفسه فيما يخص تطبيقات أتمتة قوى المبيعات (SFA).

• زيادة المبيعات
• خدمة أفضل للعملاء
• تحسين الكفاءة وعائد الاستثمار
• رؤى أكثر وضوحًا
• دقة بيانات أكبر
• تعاون أوثق بين الفرق

من خلال دمج بيانات العملاء مع الأنظمة الأخرى ومهام سير العمل الحالية—مثل أنظمة المخزون—جنبًا إلى جنب مع بيانات العملاء الكاملة، يمكن للمؤسسات بناء ملفات تعريف مفصلة للعملاء تمكّن مندوبي المبيعات من إتمام الصفقات بثقة أكبر. إذا كان المخزون منخفضاً أو غير متوفر، فقد يقدم المندوب اقتراحات بديلة أو حتى عروضاً لمنتجات أعلى قيمة.

يمكن مقارنة سجل المشتريات بمدى توفر المنتجات لتمكين فريق التجارة الإلكترونية من إرسال عروض مستهدفة. يمكن استخلاص البيانات المتكاملة من أدوات أتمتة التسويق، أو أدوات البحث عن العملاء، أو صفحات الويب للمساعدة في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء دائمين.

باستخدام مصدر واحد للحقيقة، والوصول إلى سجل بيانات العملاء، يمكن لفريق خدمة العملاء تبسيط تجربة العميل وتقديم معلومات دقيقة وبسرعة عالية. لتحليل أداء فريق خدمة العملاء، قد تعرض الأنظمة المتكاملة المزودة بلوحات معلومات موحدة مقاييس مثل: درجة رضا العملاء (CSAT)، ومتوسط سرعة الرد (ASA)، ومتوسط وقت الحل (ART).

قد تتطلب مصادر البيانات المنعزلة تسجيلات دخول متعددة، وإدخال بيانات مكررة، وعمليات تدقيق متقاطعة—مما قد يتسبب في حالة من الارتباك. من خلال وجود جميع بيانات تفاعل العملاء في نظام موحد، يمكن الوصول إليها في الوقت الفعلي وبشكل أوضح لجميع الفرق، مما يساعد على تبسيط التحليلات والمهام.

يمكن إلغاء العمليات اليدوية التي قد تكون ضرورية للتوفيق بين قواعد البيانات المختلفة، مما يساعد على تسريع وظائف الأعمال. في ظل وجود نظام متكامل، يمكن أتمتة العديد من الوظائف—مثل دعم العملاء والتسويق عبر البريد الإلكتروني—لتوفير المزيد من الوقت، خاصة وأن العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) تتضمن أدوات برمجية سهلة الاستخدام لبناء نماذج الأتمتة.

قبل عملية التكامل واعتماد قاعدة بيانات مركزية للعملاء، قد تؤدي المصادر المتعددة والمتضاربة لبيانات العملاء إلى حدوث حالة من الارتباك. في دراسة بتكليف من Salesforce أجرتها مؤسسة Forrester، وافق أو وافق بشدة 58% من المشاركين على أن "بيانات العملاء، والعملاء المحتملين، والحسابات تأتي من مصادر كثيرة جداً مما يجعل من الصعب استيعابها والاستفادة منها بسهولة". 

من خلال استخدام حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) المتكاملة، يمكن مزامنة معلومات وبيانات العملاء تلقائياً بين نظام الـ CRM وتطبيقات البرمجيات المتعددة، مما يساعد في تحديد شرائح السوق بشكل أفضل. يمكن أن تشمل التطبيقات المتصلة مصادر بيانات داخلية، وحتى خدمات من طرف ثالث مثل Salesforce في مواقع متعددة؛ لضمان حصول جميع الفرق على أحدث المعلومات وأكثرها دقة.

يمكن لتكامل البيانات تسريع سير العمل عبر المنصات، لزيادة الدقة وتوفير الوقت. على سبيل المثال، مع تكامل نظام CMS، يمكن تحديث حدث في تقويم Google تلقائياً في منصة CRM. أو، إذا تم تسجيل دفعات العميل بواسطة برنامج محاسبة متكامل، فيمكن تحديث تلك الدفعة في ملف العميل الفردي—مما يوفر الوقت والجهد المبذولين في إدخال البيانات بشكل متكرر.

يساعد دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع الأنظمة الأخرى في توفير "مصدر واحد للحقيقة" عبر المؤسسة بأكملها. يوفر SSOT لفرق خدمة العملاء، وتكنولوجيا المعلومات، والتسويق، والمبيعات إمكانية تحسين التنبؤات، والاطلاع على بيانات العملاء الموحدة واتخاذ إجراءات بناءً عليها. 

على الرغم من وجود العديد من المزايا لدمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع مصادر البيانات الأخرى، إلا أن هناك مشكلات محتملة يجب أخذها في الاعتبار.

• تكرار البيانات
• الثقة الزائدة في الأتمتة
• المخاطر الأمنية
• تدريب المستخدمين

عندما يتم دمج إدارة علاقات العملاء مع مصادر البيانات الأخرى، قد تكون هناك معلومات مكررة من تلك المصادر الأخرى أو معلومات متضاربة—مما قد يؤدي إلى الارتباك أو بطء الأداء أو فقدان المعلومات الصحيحة.

يمكن أن يساهم التوسع في الأتمتة في توفير الوقت، إلا أنه قد يصرف الانتباه أيضاً عن التحقق من كيفية الوصول إلى البيانات، وتوقيته، ومكانه، والجهة المسؤولة عن ذلك. إن الرقابة الدقيقة أمر بالغ الأهمية لأمن البيانات. 

نظرًا لمشاركة البيانات عبر منصات متعددة، وحقيقة أن كل منصة قد تتبع معايير مختلفة للخصوصية والأمن والتشفير، فإن أي مشكلة أمنية أو خرق في أي منصة قد يعرض البيانات في جميع تلك المنصات للخطر. بالإضافة إلى ذلك، قد تؤدي مشكلات الأذونات أو تباين احتياجات الأذونات باختلاف المنصات إلى تعقيد عمليات التكامل. توفر العديد من حلول iPaaS أدوات تتيح الوصول المتدرج والأذونات.

كل فريق على دراية بأنظمته الخاصة وقد يقاوم في البداية النظام المتكامل الجديد. يمكن للتدريب الواضح والمُدار بشكل جيد أن يساعد الفرق على تبني فوائد الأنظمة المتكاملة الجديدة. 

يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي الجديدة، سواء كانت متكاملة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو مدمجة داخلها، أن تسرّع وتعزز جهود خدمة العملاء والمبيعات والتسويق. على سبيل المثال:

• يمكن للذكاء الاصطناعي الحواري أن يدعم روبوتات المحادثة والوكلاء الافتراضيين للرد على طلبات العملاء ومساعدتهم في جمع المعلومات التي يريدونها—مما يعزز تجربة العملاء الخاصة بهم.
  
  
• يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي إنشاء اتصالات شخصية وإشعارات ذكية مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية للحفاظ على حوار سريع وفعال مع العملاء. 
  
  قد تؤدي الكمية الهائلة من البيانات التي تم إنشاؤها بواسطة منصة إدارة علاقات العملاء المتكاملة إلى إرباك النظام التقليدي. إن استيعاب هذا الفيض من البيانات هو طريقة أخرى تغير بها أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي آلية عمل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) اليوم. 
  
  
• يمكن للذكاء الاصطناعي التنبؤي تحليل مجموعات البيانات لرصد التوجهات، وتقييم العملاء المحتملين، وتوقع المبيعات، والتخطيط للحملات المستقبلية.