ما المقصود بأتمتة إدارة علاقات العملاء (CRM)

من خلال أتمتة العمليات مثل إدخال البيانات، ورعاية العملاء المحتملين، وحملات البريد الإلكتروني والمتابعة، يمكن للشركات تحسين مسار المبيعات لديها، وتحسين تفاعلات العملاء، وتوفير الوقت للفرق للتركيز على الأنشطة ذات القيمة الأعلى.

تُتيح أتمتة إدارة علاقات العملاء للشركات إدارة بيانات عملائها وتفاعلاتها بكفاءة مع تقليل عبء العمل اليدوي لممثلي المبيعات وفرق التسويق وموظفي دعم العملاء. ويؤدي هذا إلى تنظيم أفضل، وتحسين رضا العملاء، وزيادة الفرص لإتمام الصفقات.

في السنوات الأخيرة، شهدت أتمتة إدارة علاقات العملاء تطورات كبيرة. تستفيد أنظمة إدارة علاقات العملاء الحديثة من الذكاء الاصطناعي (AI) لإجراء التحليلات التنبؤية وروبوتات الدردشة والتوصيات المخصصة. يعمل العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs) الآن كمنصات شاملة تجمع بين وظائف المبيعات والتسويق وخدمة العملاء بطريقة سهلة الاستخدام. تحسِّن الحلول السحابية الوصول عبر الأجهزة المحمولة، ما يُتيح لأعضاء الفريق الوصول إلى نظام إدارة علاقات العملاء من أي مكان لتلقي التحديثات الفورية. وقد أتاحت التحسينات في تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي وإنترنت الأشياء (IoT) إمكانية التخصيص بشكل أعمق واتخاذ القرارات بشكل أسرع.

نظام CRM هو برنامج مصمم لمساعدة الشركات على إدارة العلاقات مع العملاء الحاليين والمحتملين. تعمل هذه الأنظمة على توحيد معلومات العملاء وتتبُّع التفاعلات وتوفير أدوات لإدارة جهود المبيعات والتسويق وخدمة العملاء. تُستخدم منصات CRM الشهيرة مثل Salesforce وHubSpot على نطاق واسع في العديد من الصناعات.

تشمل الوظائف الرئيسية لنظام CRM ما يلي:

• إدارة جهات الاتصال: تخزين وتنظيم تفاصيل العملاء.
• قيادة العملاء المحتملين وإدارتهم: تتبُّع العملاء المحتملين الجُدُد ورعايتهم خلال دورة المبيعات.
• إدارة مسار المبيعات: مراقبة تقدُّم الصفقات وتحديد العوائق.
• الحملات التسويقية: إجراء حملات مستهدفة تعتمد على التجزئة والتحليلات.
• دعم العملاء: إدارة التذاكر والاستفسارات والتعليقات لتحسين تجربة العملاء.

مع نمو الشركات، تصبح إدارة علاقات العملاء يدويًا مستهلكة للوقت ومعرضة للأخطاء وعدم الكفاءة بشكل متزايد. تعالج أتمتة إدارة علاقات العملاء هذه التحديات من خلال:

• تقليل المهام اليدوية مثل إدخال البيانات والمتابعة.
• تحسين كفاءة مندوبي المبيعات وفرق التسويق.
• ضمان التواصل المستمر مع العملاء من خلال حملات البريد الإلكتروني المؤتمتة والإشعارات والمساعدين الافتراضيين.
• صناعة القرار باستخدام رؤى البيانات والمقاييس في الوقت الفعلي.
• تبسيط مهام سير العمل المعقدة بطرق تجعل من السهل توسيع نطاق العمليات.

تعتمد أدوات أتمتة إدارة علاقات العملاء على مزيج من أتمتة سير العمل والذكاء الاصطناعي والتكامل مع التطبيقات والمنصات الأخرى. وفيما يلي السمات الرئيسية والأدوات والعمليات الرئيسية وراءها:

تعمل أتمتة سير العمل على تبسيط العمليات المتكررة من خلال أتمتة المهام مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة أو تحديث سجلات جهات الاتصال في الوقت الفعلي. ويضمن هذا إكمال الأنشطة الروتينية بشكل متسق وفعَّال، ما يُتيح لأعضاء الفريق التركيز على العمل ذي القيمة الأعلى مثل بناء العلاقات مع العملاء أو وضع استراتيجيات للنمو.

يستخدم تسجيل نقاط العملاء المحتملين الخوارزميات وتحليل البيانات لتصنيف العملاء المحتملين استنادًا إلى احتمالية تحوُّلهم إلى عملاء يدفعون. من خلال إعطاء الأولوية للعملاء المحتملين ذوي القيمة العالية، تساعد هذه الميزة فرق المبيعات على تخصيص وقتهم ومواردهم بشكل أكثر فاعلية.

تُتيح أدوات أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني للشركات إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة في مراحل محددة من رحلة العميل، مثل رسائل الترحيب أو العروض الترويجية أو ملاحظات الشكر بعد الشراء. توفِّر هذه الحملات المؤتمتة الوقت وتساعد على ضمان التواصل المناسب والملاءم اللازم لبناء ولاء العملاء.

يمكن للمساعدين الافتراضيين والأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مثل برامج روبوتات المحادثة، التعامل مع استفسارات العملاء الروتينية، والمساعدة على تأهيل العملاء المحتملين وتوفير ردود فورية عبر قنوات متعددة. من خلال الاستفادة من معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي، يمكن لهذه الأدوات محاكاة التفاعلات الشبيهة بالتفاعل البشري مع جمع بيانات العملاء القيّمة للتخصيص المستقبلي.

غالبًا ما تتكامل أنظمة إدارة علاقات العملاء بسلاسة مع برامج أتمتة التسويق، ما يُتيح للشركات إدارة الحملات التسويقية وتتبُّع مقاييس الأداء ورعاية العملاء المحتملين، كل ذلك من منصة واحدة. يعمل هذا التكامل على إزالة الحواجز بين فرق المبيعات والتسويق، ما يؤدي إلى إنشاء نهج موحَّد لإدارة تجربة العملاء.

تنبِّه الإشعارات في الوقت الفعلي أعضاء الفريق إلى الأحداث المهمة، مثل عندما يتفاعل أحد العملاء المحتملين مع حملة، أو يقوم بتنزيل مورد، أو يصل إلى مرحلة رئيسية في عملية المبيعات. تُتيح هذه التنبيهات الحصول على استجابات سريعة بحيث لا يتم تفويت أي فرصة ولا يتم فقدان أي تطوُّر طوال دورة المبيعات.

تسهل القوالب القابلة للتخصيص عملية إنشاء المستندات الاحترافية من خلال توفير تنسيقات مصممة مسبقًا يمكن تخصيصها لتناسب احتياجات محددة. يؤدي هذا إلى توفير الوقت ويجعل من الأسهل الحفاظ على الاتساق عبر المواد التي يواجهها العملاء.

تستخدم أدوات التنبؤ والتحليلات البيانات والتوجهات التاريخية للتنبؤ بالنتائج المستقبلية، مثل أداء المبيعات أو سلوك العملاء. تساعد هذه الرؤى الشركات على اتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين الاستراتيجية.

ترتبط فوائد أتمتة CRM بالعديد من مجالات الأعمال:

• توفير الوقت: تؤدي أتمتة المهام المتكررة مثل إدخال البيانات والجدولة إلى توفير الوقت لممثلي المبيعات والمسوقين للتركيز على العمل الإبداعي والاستراتيجي.
• تحسين تجربة العملاء: يدعم التواصل في الوقت المناسب والشخصي الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز رضاهم وولائهم.
• زيادة الإنتاجية: بفضل تدفقات العمل المبسطة، يمكن لأعضاء الفريق التعامل مع المزيد من المهام دون الشعور بالإرهاق.
• إدارة أفضل للعملاء المحتملين: يضمن توليد العملاء المحتملين وتسجيلهم ورعايتهم تلقائيًا عدم تفويت أي فرصة.
• اتخاذ قرارات مستنيرة: توفِّر البيانات في الوقت الفعلي وقدرات التنبؤ رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين عملية المبيعات.
• قابلية التوسع: مع نمو الأعمال، يمكن للأتمتة أن تحافظ على كفاءة العمليات وإدارتها.

على الرغم من أن أتمتة إدارة علاقات العملاء توفِّر العديد من المزايا، إلا إنها ليست خالية من التحديات. يمكن أن يكون تعقيد إعداد ميزات الأتمتة وتسعير برامج إدارة علاقات العملاء ومنصات الأتمتة أمرًا شاقًا بالنسبة إلى الشركات الصغيرة.

تتأثر جودة الأتمتة أيضًا بجودة البيانات التي تستخدمها الشركة؛ إذ يمكن للبيانات ذات الجودة الرديئة أو القديمة أن تقوِّض النتائج. وإذا لم تتم إدارتها بشكل صحيح، فإن الإفراط في الأتمتة يمكن أن يؤدي إلى تفاعلات غير شخصية، ما قد يضر بتجربة العملاء بشكل عام. تعتمد فاعلية جهود الأتمتة على قيام المؤسسات باختيار أفضل نظام إدارة علاقات العملاء لتلبية احتياجاتها وتنفيذ وإدارة الأتمتة بطريقة مستهدفة.

تعمل الشركات عبر مجموعة من القطاعات على تحسين الكفاءة وتعزيز تجارب العملاء وتحقيق نتائج أفضل بمساعدة قدرات وأدوات وعمليات أتمتة إدارة علاقات العملاء.

يمكن أن تساعد أتمتة إدارة علاقات العملاء شركات التجارة الإلكترونية على تقديم تجارب تسوُّق مخصصة مع إدارة أحجام كبيرة من تفاعلات العملاء. على سبيل المثال، قد تذكِّر رسائل البريد الإلكتروني المؤتمتة العملاء الذين يتخلون عن عربات التسوق بإكمال عمليات الشراء الخاصة بهم أو تستهدف المستخدمين الذين يظلون في صفحات الوصول.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تؤدي توصيات المنتجات المدعومة بالذكاء الاصطناعي استنادًا إلى سجل التصفح أو المشتريات السابقة إلى تعزيز فرص البيع الإضافي والبيع المتبادل. وتعمل الإشعارات في الوقت الفعلي على تنبيه فرق المبيعات أو الدعم عندما يتفاعل العملاء ذوو القيمة العالية مع الموقع الإلكتروني، ما يُتيح المتابعة في الوقت المناسب.

يمكن لقطاع الرعاية الصحية استخدام أتمتة إدارة علاقات العملاء لتبسيط إدارة المرضى ورعايتهم. على سبيل المثال، قد توفِّر تذكيرات المواعيد المؤتمتة طريقة لتقليل معدلات عدم الحضور، بينما يضمن سير عمل المتابعة حصول المرضى على تعليمات ما بعد الزيارة أو تنبيهات إعادة صرف الأدوية. بالإضافة إلى ذلك، قد تساعد روبوتات المحادثة في الإجابة عن استفسارات المرضى الشائعة، ما يُتيح للموظفين التركيز على الحالات الأكثر تعقيدًا.

تعتمد المؤسسات المالية على أتمتة إدارة علاقات العملاء لإدارة علاقات العملاء والتنقل في البيئات التنظيمية المعقدة. على سبيل المثال، يمكن لعمليات سير العمل المؤتمتة تبسيط عملية معالجة طلبات القروض من خلال ضمان جمع جميع المستندات المطلوبة ومراجعتها في الوقت المناسب. تساعد أدوات تسجيل العملاء المحتملين على تحديد أولويات العملاء المحتملين استنادًا إلى الملفات المالية، بينما يمكن للحملات البريدية الإلكترونية المخصصة إعلام العملاء بمنتجات الاستثمار الجديدة أو تحديثات السوق.

في مجال البيع بالتجزئة، تؤدي الأتمتة دورًا حاسمًا في تحسين العمليات عبر الإنترنت وداخل المتجر. يمكن للأنظمة المؤتمتة دعم برامج الولاء، ومكافأة مشاركة العملاء بخصومات أو عروض حصرية. تسمح عمليات تكامل وسائل التواصل الاجتماعية لتجار البيع بالتجزئة بتتبُّع مشاعر العملاء والاستجابة بسرعة للتعليقات. من خلال ربط البيانات من نقاط اتصال متعددة، يمكن لتجار البيع بالتجزئة إنشاء حملات تسويقية أكثر جدوى وفاعلية من حيث التوقيت.

بالنسبة لشركات B2B، تساعد أتمتة CRM على إدارة دورات المبيعات الطويلة أو المعقدة. تقوم ميزة تخصيص العملاء المحتملين تلقائيًا بتوجيههم إلى مندوب المبيعات المناسب استنادًا إلى معايير مثل الصناعة أو حجم الشركة أو الموقع الجغرافي. يمكن لأتمتة سير العمل تبسيط عمليات الموافقة على العقود والمتابعات. من خلال أتمتة هذه العمليات، يمكن لمؤسسات B2B الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء مع التركيز على مبادرات النمو الاستراتيجي.