¿Qué es un perfil de cliente?

Para crear un perfil de cliente, una organización debe realizar una elaboración de perfiles de clientes. Esto incluye la recopilación de información sobre segmentos de clientes, como datos demográficos, datos psicográficos, preferencias de compra y puntos débiles.

El propósito del perfil del cliente es ayudar a una organización a saber quiénes son sus clientes y cómo atenderlos mejor. Es un análisis en profundidad de quién es la audiencia general, qué les gusta, qué no les gusta, quiénes son y qué quieren.

Los perfiles pueden ayudar a reducir la deserción de clientes, desarrollar una mejor estrategia de precios y ayudar con los equipos de desarrollo de productos que buscan alinearse mejor con las necesidades del cliente. Una encuesta en línea de Gartner encontró que el 84% de los líderes de atención al cliente encontraron que los datos y analytics de los clientes eran “muy o extremadamente importantes”.¹

El objetivo general es que una organización utilice los perfiles de los clientes como combustible para crear una experiencia del cliente individual más específica , aumentar la lealtad del cliente y, por lo tanto, mejorar los resultados finales.

El primer lugar para comenzar a comprender cómo funciona un perfil de cliente es descifrar entre los dos tipos de negocios que utilizan este documento: Business-to-business (B2B) y business-to-customer (B2C). Los datos que se recopilan de los usuarios variarán según el tipo al que pertenezca la organización.

Las organizaciones B2B a menudo utilizan tácticas de marketing basadas en cuentas que los perfiles de los clientes pueden ayudar a reforzar. El propósito de un perfil de cliente B2B suele ser comprender mejor los segmentos de clientes empresariales en lugar de centrarse en un solo cliente en particular. Una organización B2B podría utilizar un perfil de cliente ideal (IDC) para encontrar el mejor cliente para la empresa o consultar información firmográfica, como el tamaño de la empresa y las tendencias de la industria, para comprender a las empresas clientes potenciales.

Los datos de los perfiles de clientes B2B se centran más en el análisis cuantitativo, mientras que los perfiles de clientes B2C se centran en el cliente individual y sus datos demográficos, como la edad, el sexo, las preferencias de estilo de vida, el puesto de trabajo y las preferencias personales.

La respuesta corta es no. Los personajes de los compradores incluyen información similar a los perfiles de los clientes, sin embargo, la información que se recopila es ficticia. Si bien los datos se basan en clientes reales, los compradores crean una versión ficticia de un cliente o segmento ideal. Puede ser un análisis valioso si una organización busca hacer una Estrategia de campaña más amplia y llegar a una audiencia en particular.

Sin embargo, la mayor diferencia es que los perfiles de los clientes solo incluyen datos reales de los clientes, como el historial de compras y las interacciones de atención al cliente. El proceso de elaboración de perfiles de clientes está diseñado para ayudar a las organizaciones a retener a los clientes existentes y proporcionar insights sobre cómo atraer a nuevos clientes potenciales.

Los clientes esperan experiencias personalizadas en todo el recorrido del cliente. Los perfiles de los clientes son esenciales para las organizaciones porque proporcionan una comprensión profunda de los comportamientos, necesidades y preferencias de los clientes. Estos datos ayudan a las empresas a adaptar productos, servicios y estrategias de marketing de manera más eficaz. Al desarrollar perfiles de clientes, las organizaciones pueden optimizar sus operaciones y aumentar sus posibilidades de éxito en un mercado competitivo.

Lo más importante es que los perfiles de los clientes permiten a las organizaciones segmentar su base de clientes de manera más eficaz. A estas alturas, la mayoría de los líderes empresariales y sus equipos reconocen que no hay dos clientes iguales. Comprender los diferentes grupos dentro de un mercado objetivo permite a las empresas crear experiencias personalizadas.

Un ejemplo de esto es una empresa de venta minorista que segmenta a sus clientes en función de datos demográficos (edad, género, ingresos), psicográficos (estilo de vida, valores) y de comportamiento (patrones de compra, actividad en línea). Este tipo de segmentación garantiza que los mensajes de las campañas de marketing y las ofertas de productos lleguen y resuenen en la audiencia adecuada, lo que genera una mayor participación, mejores tasas de conversión y un mayor valor general de vida del cliente.

Por otra parte, los perfiles de clientes pueden ayudar a las compañías a identificar necesidades no satisfechas y puntos críticos. Al analizar los datos de los clientes, las organizaciones pueden identificar brechas en el mercado o áreas en las que sus productos o servicios podrían mejorar. Por ejemplo, una compañía de software de tecnología comienza a notar que un grupo específico de usuarios tiene dificultades constantemente con una función. Con la elaboración de perfiles de clientes, la compañía puede ajustar el diseño del producto u ofrecer soporte adicional, lo que en última instancia aumenta la lealtad y retención del cliente.

Varios beneficios más específicos para la elaboración de perfiles de clientes incluyen:

Un perfil de cliente puede ayudar a los equipos de ventas a crear mensajes personalizados y crear canales de comunicación específicos para los usuarios objetivo. Esto puede generar clientes potenciales más conmovedores y un enfoque de marketing más específico que puede generar más clientes.

Al tener perfiles de clientes, el equipo de ventas de una organización puede ahorrar tiempo valioso al perseguir clientes potenciales que probablemente no resulten en una venta. Un perfil de cliente puede servir como punto de referencia para medir cada cliente potencial, de modo que los equipos de ventas puedan tomar decisiones rápidas sobre si perseguir un cliente potencial o no.

El objetivo final de un perfil de cliente es ofrecer a un cliente una experiencia mejor y más personalizada. Al hacerlo, debería aumentar la lealtad del cliente e impactar en las decisiones de compra generales de un cliente a largo plazo. Los perfiles de los clientes pueden dar a los equipos de ventas y marketing puntos de contacto específicos a la hora de crear estrategias para los clientes.

Contar con un sistema que agrupe todos los datos de los clientes en un sistema unificado ayuda a garantizar una personalización más profunda. Un hogar para todos los datos de todos los departamentos permitirá a los equipos encontrar los datos de los clientes de forma rápida y eficiente.

La creación de perfiles de clientes proporciona a los equipos de ventas amplia información para dirigir a clientes potenciales específicos. Tomemos como ejemplo un perfil de cliente que proporcione a la marca el nombre, el sexo, la ubicación, las interacciones y los puntos de dolor. Con toda esta información, los equipos de ventas pueden descartar los clientes potenciales que probablemente sean un callejón sin salida y centrar su tiempo en los de alta calidad.

Un perfil de cliente exitoso tiene más que solo lo básico, como el nombre, el sexo y la edad. En su lugar, debe incluir muchos puntos de datos que puedan ayudar a la organización a determinar quién es la audiencia y cómo está interactuando con la marca. Los pasos para crear un perfil de cliente pueden variar, pero estos cinco pasos sirven como base para que una organización pueda comenzar.

El primer paso para crear perfiles de clientes es recopilar y analizar los datos disponibles de los clientes. Dependiendo del tamaño de la organización y del alcance de los datos que se van a recopilar, es probable que se necesite un sistema de software, como una plataforma de base de datos de clientes o un sistema de gestión de contactos. Las organizaciones deben buscar sistemas de software que puedan recopilar, agregar y analizar datos adecuados para la creación de perfiles de clientes.

Una vez que se han recopilado y ordenado los datos de los clientes, es hora de utilizarlos para determinar el tipo de clientes que atrae la marca. Con el perfilado de los clientes, los datos que una organización puede comenzar a clasificar a través de puntos de datos y determinar la información y los comportamientos demográficos compartidos. Las organizaciones pueden comenzar a encontrar similitudes entre grupos de clientes, como motivaciones o ubicaciones. Este paso es crucial para ayudar a una empresa a dirigirse a los clientes, personalizar el alcance, refinar las tácticas de marketing en redes sociales y optimizar otras ofertas de experiencia del cliente.

El siguiente paso en el proceso del perfil del cliente es determinar los puntos débiles comunes de los clientes. Esto se puede hacer analizando los datos de los clientes y averiguando dónde no se están satisfaciendo las necesidades de los clientes y analizando el comportamiento de compra. Las organizaciones pueden tomar los datos demográficos y utilizarlos para ver si hay algún patrón de puntos débiles comunes de un grupo de clientes a otro.

Una organización puede tener múltiples formas de encuestar a sus usuarios. Durante este paso, las organizaciones deben recopilar todos los feedback para ayudar a obtener una idea clara de cómo se ve un cliente ideal para la marca en todos los grupos de clientes. El feedback se puede recopilar a través de encuestas de satisfacción del cliente, puntajes de esfuerzo del cliente, foros comunitarios y grupos focales. Después de recopilar datos cualitativos y cuantitativos del perfil del cliente, las organizaciones pueden tomar decisiones basadas en datos para su negocio.

Después de un paso inicial en la configuración de los perfiles de los clientes, es importante encontrar el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) adecuado que funcione mejor para la organización y el equipo de marketing. El software de CRM adecuado incluye herramientas para ayudar a gestionar y rastrear los datos de los clientes actuales y desarrollar perfiles precisos de los clientes. Algunos software pueden venir con plantillas de perfil de cliente para facilitar el inicio. Es importante seguir actualizando los perfiles de los clientes con regularidad para ayudar a garantizar que la empresa se centre en la audiencia adecuada.

Se trata del tipo más sencillo de elaboración de perfiles de clientes. Sólo incluye la información más fundamental, como la edad, el sexo, la raza y los puntos de dolor. Esto es lo mejor para los modelos de negocio sencillos o si la compañía tiene un plazo ajustado para generar perfiles de clientes.

Este tipo de perfil de clientes se puede utilizar para identificar datos demográficos clave y luego usar esos datos para dirigirse a personas específicas. Una empresa también puede utilizar esta información básica para crear campañas de marketing o experiencias del cliente personalizadas. En términos generales, esta forma de perfilado de clientes es versátil y solo funciona tan bien como los datos que se realizan la entrada en el sistema.

Este método es mejor si la organización utiliza la segmentación de mercado para el negocio. Separa los perfiles para cada estrategia de marketing que utiliza la empresa y separa a los clientes en función del segmento al que pertenecen. Este método reconoce múltiples tipos de clientes con los que una empresa podría trabajar en lugar de centrarse en un grupo específico.

Con este método de perfilado de clientes, las empresas pueden crear materiales de mensajería personalizados específicos para las preferencias de un individuo. Otro uso de la segmentación es a través de la optimización de canales, como la mensajería a través de canales relevantes para cada segmento. Puede ser un correo electrónico o material de marketing físico para clientes leales o un mensaje de texto para usuarios más jóvenes.

Un personaje comprador es un tipo de perfil de cliente que emplea información semificticia para entrar en la mentalidad del cliente. Los datos recopilados con este método constituyen información más cualitativa para comprender los miedos y creencias del cliente. El objetivo principal de este tipo de elaboración de perfiles de clientes es adaptar nuevamente la estrategia de marketing o ventas de una compañía para alinearla mejor con los clientes que desea atraer.

Un perfil de comprador se puede utilizar para generar clientes potenciales, optimizar el diseño o el diseño de un sitio web y ayudar a moldear una estrategia de ventas. El perfil del comprador, aunque ficticio, puede ser beneficioso para una empresa que intenta interpretar el comportamiento de la audiencia o quizás diversificar su estrategia de contenido.

El ICP puede considerarse como una referencia para el equipo de ventas. Este método de perfil de cliente es una herramienta interna que emplea datos de clientes para crear el perfil ideal de una compañía que se considera perfecta para los productos o servicios que ofrece la compañía. El ICP suele ser una compañía ficticia que sería el líder soñado de las compañías.

Por ejemplo, una persona está vendiendo servicios de limusina a empresas de hostelería. El ICP en este caso podría ser cadenas hoteleras o salones de banquetes. Mientras que una persona compradora puede ser un planificador de eventos o gerente operativo de la empresa. El ICP se utiliza principalmente para ayudar a una empresa a concentrarse en un tipo particular de lead y centrarse en cuentas que son jonrones.

Si bien la creación de perfiles de clientes es una herramienta crítica para las empresas que buscan comprender y dirigirse a los clientes ideales, la creación de perfiles precisos y efectivos presenta algunos desafíos.

Las organizaciones recopilan datos de diversas fuentes y no siempre está claro si la información que se proporciona es actual y completa. Esto hace que sea más difícil formar una comprensión completa y en tiempo real del comportamiento del cliente. Pero la solución a este desafío es encontrar un sistema de CRM que pueda manejar datos y analizarlos para garantizar que todo sea coherente en todos los perfiles.

Otro desafío es que el comportamiento del cliente está en constante evolución. Las preferencias cambiantes, los cambios económicos y las nuevas tecnologías pueden alterar rápidamente el comportamiento de los clientes y lo que valoran. Mantener actualizados los perfiles de los clientes requiere un monitoreo y una adaptación continuos. La naturaleza dinámica del comportamiento del consumidor dificulta la creación de perfiles estáticos que seguirán siendo relevantes a lo largo del tiempo. La solución a este problema es mantener al equipo de ventas al tanto de los perfiles de los clientes y actualizarlos en tiempo real.

Por último, los desafíos de segmentación surgen cuando las empresas intentan equilibrar la personalización con una orientación amplia. Un enfoque demasiado estrecho puede limitar el potencial de mercado, mientras que un perfil demasiado amplio puede dar lugar a mensajes genéricos o esfuerzos de marketing que no repercuten en los clientes. Una solución a este desafío es que los responsables de la toma de decisiones reevalúen constantemente las tácticas de marketing y ventas.

La inteligencia artificial (IA) se utiliza tanto en la construcción de perfiles de clientes como en el trabajo con perfiles de clientes. En el primero, la IA está revolucionando la forma en que las empresas se acercan y entienden a su audiencia.

En concreto, la IA puede mejorar la elaboración de perfiles de clientes a través de sus capacidades de machine learning (ML). Mediante el uso de algoritmos de ML, la IA analiza grandes cantidades de datos de los clientes, desde el historial de transacciones hasta la actividad en las redes sociales, para identificar patrones y predecir comportamientos futuros. Las herramientas impulsadas por IA pueden analizar grandes cantidades de datos como nunca antes, creando perfiles de clientes más sólidos, como ICP y perfiles de compradores.

La tecnología de IA también puede automatizar tareas repetitivas, como la limpieza y segmentación de datos, liberando un tiempo valioso para que los profesionales del marketing se centren en iniciativas estratégicas. La elaboración de perfiles de clientes impulsada por IA está allanando el camino para las empresas que buscan tomar decisiones más inteligentes, optimizar las campañas de marketing y mejorar la Interacción del cliente.

Por otra parte, la IA puede trabajar con la elaboración de perfiles de clientes para procesar datos en tiempo real, lo que ayuda a las marcas a adaptar rápidamente a las preferencias cambiantes de los clientes. A diferencia de los métodos tradicionales, la IA se emplea para trabajar con los perfiles de los clientes para descubrir insights y patrones que podrían pasar desapercibidos a través del análisis manual, revelando tendencias ocultas y necesidades emergentes. La IA puede actuar como copiloto para los empleados humanos, creando experiencias, servicios y soluciones relevantes y centradas en el cliente.