Más allá de lo básico: Seis consejos para una estrategia de atención al cliente excepcional

Mejorar la experiencia del cliente a través de la atención al cliente es una de las disciplinas más importantes para cualquier organización por una sencilla razón: sin clientes, las organizaciones fracasarían de la noche a la mañana. El servicio de atención al cliente, a veces denominado atención al cliente o asistencia al cliente, se refiere a las actividades que las organizaciones llevan a cabo para garantizar que las necesidades de sus clientes se satisfacen con medidas oportunas y respuestas confiables.

Si bien cada interacción con el cliente es diferente, las organizaciones que desean mejorar la retención del cliente y hacer crecer su base de clientes deben crear una estrategia eficaz de atención al cliente. Sin embargo, esta estrategia no viene sin automatización e inteligencia artificial (IA). Las empresas están adoptando la tecnología, como la automatización y las herramientas impulsadas por IA, para ofrecer un servicio rápido y fluido. Responder al feedback de los clientes ya no es suficiente: los clientes esperan que la empresa sea proactiva, receptiva y disponible sin parar.

Hoy en día, el servicio de atención al cliente ha brincado a ser la prioridad número uno del director ejecutivo (CEO) en materia de IA generativa, según el IBM Institute for Business Value (IBV). El motor impulsor son los stakeholders, ya que casi la mitad de los directores generales afirman que están percibiendo demandas por parte de los clientes para acelerar el uso de la nueva tecnología.

Para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, es necesario combinar la personalización con normas aplicables a toda la organización sobre cómo responder a los problemas de los clientes y crear la mejor combinación de personalización y escalabilidad. Además, con una combinación de herramientas de IA y agentes humanos, las empresas pueden ofrecer un mayor valor a los clientes y desarrollar una estrategia de servicio de atención al cliente.

Un servicio de atención al cliente excepcional es más importante que nunca. Un servicio deficiente es la principal razón por la que los consumidores dejan de comprar en una empresa, según el informe State of the Connected Customer Report de Salesforce.  Las organizaciones están de acuerdo: la mayoría de los profesionales de servicios dicen que las expectativas de los clientes aumentaron desde antes de la pandemia.

Hoy en día, es más probable que los clientes cambien de producto o cancelen una membresía que en cualquier otro momento de la historia reciente. La pandemia provocó la falta de existencias, la cancelación de pedidos y dificultó las compras en persona, lo que alteró la experiencia del cliente habitual y, como consecuencia, su lealtad disminuyó.

McKinsey descubrió que el 75 % de los consumidores probaron nuevos comportamientos de compra durante la pandemia, y el 39 % eligió nuevas marcas sobre sus favoritas. La tendencia fue aún más pronunciada entre la Generación Z y los millennials, evidencia de que atender las necesidades de los clientes es cada vez más importante.

Si bien los clientes aún se sienten atraídos por muchos factores, como los precios de los productos, la disponibilidad y la conveniencia, también quieren que las organizaciones comprendan sus puntos débiles. Además, los clientes quieren que las organizaciones les proporcionen una forma sencilla de comunicarse directamente y recibir respuestas sobre sus productos y servicios. Según Zendesk, aproximadamente el 70 % de los clientes informan que toman decisiones de compra en función de la calidad de su experiencia de atención al cliente.

Como tal, las organizaciones líderes están obsesionadas con brindar una excelente experiencia al cliente. Deben atender las necesidades de sus clientes, estar preparadas para abordar cualquier problema que surja instantáneamente y hacer todo lo posible para satisfacer las expectativas de los clientes.

La diferencia entre una excelente atención al cliente, una buena atención al cliente y una mala atención al cliente puede significar la diferencia entre mantener a los clientes y perderlos frente a un competidor.

Una gran estrategia de atención al cliente requiere que una empresa tenga la mente abierta sobre la introducción de nuevas tecnologías en sus flujos de trabajo y comprenda que desarrollar nuevas prácticas lleva tiempo. Existen varias estrategias que las empresas pueden utilizar para ayudar a que sus procesos de atención al cliente funcionen a un nivel superior y brindar atención prioritaria al cliente a sus clientes.

Hoy en día, los clientes son más conscientes de los valores de las organizaciones a las que compran bienes y servicios, así como de cómo los demuestran. También saben que nunca antes fue tan fácil cambiar de soluciones o productos si no obtienen lo que desean de esas organizaciones.

En resumen, las organizaciones deben hacer todo lo posible por atraer y retener a sus clientes leales. Aunque las estimaciones varían según la industria, está ampliamente documentado que cuesta más reclutar a un nuevo cliente que retener a los ya existentes.

La visión de atención al cliente de una organización puede marcar la pauta para que los empleados comprendan la importancia de su función para ofrecer una excelente atención al cliente.

Por lo tanto, las empresas deben prestar más atención a cada punto de contacto potencial en el viaje del cliente como una oportunidad para reforzar el valor y garantizar que los clientes estén satisfechos con la experiencia. Las organizaciones deben sorprender y deleitar a los clientes existentes y de alto valor preguntándoles cómo pueden ofrecer más valor.

Algunos ejemplos de cómo pueden hacer esta acción incluyen proporcionar ofertas exclusivas o de edición limitada o sorprender y deleitar a esos clientes cuando sea posible. Hacer felices a los clientes por adelantado disminuirá el impacto en caso de que algo salga mal en el futuro.

Si bien los representantes humanos siguen siendo un componente crítico de cualquier estrategia de atención al cliente, los avances tecnológicos, como la automatización y la IA, pueden ayudar a las organizaciones a atender a más clientes de manera más efectiva y agilizar las operaciones. Específicamente, existe un creciente interés en la optimización del flujo de trabajo que utiliza IA o automatización inteligente. Los agentes de IA se pueden integrar en sitios web y aplicaciones para aumentar la eficiencia del centro de atención telefónica y reducir los costos.

La IA puede brindar soporte de chat automatizado, recomendaciones de guiones en tiempo real para representantes en llamadas telefónicas con clientes, resolución predictiva de problemas y otras mejoras que ayudan a los representantes de atención al cliente a hacer su trabajo de manera más rápida y eficaz.

Por otra parte, la IA puede ayudar a aumentar la productividad de los agentes al proporcionarles acceso a insights e información relevante que pueden utilizar para responder a las consultas con mayor rapidez. Con IBM® watsonx Orchestrate, las empresas pueden crear agentes de IA inteligentes para el servicio de atención al cliente que priorizan la seguridad de los datos y protegen la información del cliente.

Hoy en día es más complicado gestionar la atención al cliente que en cualquier otro momento. Atrás quedaron los días en que los clientes intentaban comunicarse con las organizaciones individualmente a través de los dos canales dominantes de la época: una línea telefónica de atención al cliente o escribiendo una carta.

Las organizaciones a menudo implementan una estrategia de atención al cliente en la que todos los problemas de atención al cliente van a un solo help desk. Allí, esos problemas se pueden transferir a los representantes disponibles que pueden abordar el problema en función de su experiencia o disponibilidad.

Ahora, los clientes tienen varios canales para recibir y enviar comunicaciones, como redes sociales basadas en texto, videos en línea, salas de chat, foros de ayuda y chatbots.

Como tal, los equipos de atención al cliente de primera línea deben ser expertos en abordar los problemas de los clientes en tiempo real dondequiera que se planteen. Estos equipos deben comprender que otros clientes pueden ver fácilmente si una organización está respondiendo a las preguntas de sus clientes y saber exactamente lo que dicen esas organizaciones.

El enfoque moderno de atención al cliente significa que muchas organizaciones deben invertir en iniciativas de desarrollo de talento para preparar a los representantes de atención al cliente para el futuro.

Por ejemplo, el servicio de atención al cliente tiene lugar ahora en un entorno omnicanal en el que pueden necesitar clasificar las conversaciones que se producen en varios canales. Las organizaciones pueden mejorar el tiempo de respuesta desplegando chatbots para comprender las peticiones generales de un cliente.

Aunque esta estrategia de automatización ahorra costos, una organización debe ser rápida a la hora de recurrir a un operador humano en el equipo de atención al cliente si el chatbot no puede resolver con éxito el problema de ese cliente. Mantener un alto nivel de servicio de atención al cliente es increíblemente importante.

Lo que complica estas solicitudes es que están siendo vistas por miles, tal vez millones de personas, lo que crea aún más problemas de atención al cliente a través de conversaciones de boca en boca. Por ejemplo, un cliente que se queja de un producto que falla inmediatamente justo después de unos pocos días de la compra puede desalentar a algunos clientes potenciales que lean ese mensaje de comprar el mismo producto.

Esta situación puede cortar en ambos sentidos. Los clientes que comentan una experiencia positiva que tuvieron con una marca podrían ayudar a esa organización a captar nuevos clientes.

Mientras que muchos clientes pueden preferir hablar directamente con un representante, otros están más que contentos de investigar una solución a su problema y resolverlo por sí mismos. Por lo tanto, las organizaciones deberían invertir en recursos educativos como preguntas frecuentes y bases de datos de información más amplias para brindar una gran cantidad de información a los clientes que prefieren encontrar la respuesta por sí mismos.

Este enfoque aumenta la utilidad de las soluciones para un porcentaje de clientes y disminuye algunos costos finales porque no requiere que los representantes de atención al cliente mantengan costosas conversaciones individuales. También libera a los otros representantes de soporte para que traten directamente con más clientes que prefieren que un representante los guíe a través de las soluciones.

Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son una excelente manera de saber más sobre los clientes existentes y nuevos. Los CRM son increíblemente importantes para las operaciones de atención al cliente para saber si un cliente tuvo un problema y cuándo, si se resolvió y los pasos de seguimiento necesarios que puedan surgir.

También puede determinar si ciertos clientes están comprando más o menos productos que en el pasado, lo que permite a la organización desplegar los Recursos adecuados para maximizar el valor. Sin embargo, las organizaciones deben proteger los datos de estos clientes a toda costa, ya que existen obligaciones legales y de reputación para proteger la información de los clientes.

Por otra parte, la tecnología de IA también puede ayudar a desarrollar un bucle fiable de comentarios de los clientes que ayude a una empresa a gestionar el feedback de los clientes de forma sucinta. Las herramientas de automatización se pueden utilizar para crear solicitudes y respuestas de feedback simples, liberando a los miembros humanos del equipo de servicio de atención al cliente para abordar problemas más urgentes.

Ninguna estrategia de atención al cliente está completa sin indicadores, KPI y medición continua. Las organizaciones deben tener los indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) adecuados para satisfacción del cliente y deben realizar un seguimiento regular.

Las organizaciones deben asegurarse de tener objetivos de servicio de atención al cliente bien definidos y alcanzables. Una excelente manera de hacerlo es utilizar el marco SMART (específico, medible y alcanzable en un plazo razonable), que garantiza que los objetivos tengan metas concretas. De esta manera, la organización puede evaluar fácilmente si tuvo éxito o no.

Por ejemplo, es casi imposible garantizar al 100 % la perfecta felicidad del cliente. Y también es poco probable que todos los clientes que plantean un problema a un agente de servicio de atención al cliente salgan satisfechos de la interacción. En primer lugar, deben evaluar el rendimiento de la organización en estas áreas clave, fijar objetivos concretos de mejora y hacer un seguimiento de los avances.

Si bien cada organización tiene diferentes puntos de referencia y objetivos únicos, estas son algunas métricas que pueden medir para determinar esos objetivos SMART.

• Tiempo de primera respuesta mejorado: las organizaciones deben hacer un seguimiento de la rapidez con la que los miembros de su equipo de servicio de atención al cliente pueden identificar y responder a un problema al respecto.
• Tiempo de resolución: lamentablemente, solo unos pocos problemas de atención al cliente se pueden resolver de inmediato, y algunos tardan días, semanas o incluso más en resolverse. Un estudio reciente reveló que casi el 60 % de los ejecutivos consideraban que su primer contacto con los clientes era deficiente o menos que adecuado. Por ello, las organizaciones deben hacer un seguimiento del tiempo que tardan en solucionar el problema del cliente y asegurarse de que éste está satisfecho.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): para comprender el éxito de cualquier estrategia de atención al cliente, las organizaciones pueden crear y realizar un seguimiento de las encuestas de satisfacción del cliente que pueden ayudarles a comprender mejor las opiniones de sus clientes. Esto garantiza que una organización sepa si está sobresaliendo en proporcionar valor a los clientes o está fallando. Las organizaciones a menudo identifican estas puntuaciones por medio de encuestas.
• Puntuación neta del promotor (NPS): esta puntuación mide la probabilidad de que los clientes recomienden un producto o servicio a su red de contactos. Es un punto de datos poderoso para demostrar que la organización proporciona mucho valor a sus clientes. Un signo clave de este valor es cuando los clientes individuales se esfuerzan por decirle a sus amigos, familiares o colegas cuánto disfrutan de las soluciones de la organización.
• Índice de retención del cliente: comprender si los clientes siguen comprando las soluciones de una organización es fundamental para medir el estado general de la organización. Un alto índice de retención es un indicador positivo de la satisfacción y lealtad, lo que demuestra que la organización está cumpliendo o superando las expectativas de sus clientes.

Las organizaciones deben continuar invirtiendo en un sólido servicio de atención al cliente para garantizar que retienen a sus clientes existentes y obtienen otros nuevos, ya sea a través de referencias o del boca a boca positivo. Ofrecer un servicio de atención al cliente mejor que el de la competencia es una forma de hacer crecer un negocio y mantener una sólida reputación. Siguiendo las directrices anteriores, las organizaciones pueden prosperar en un mercado cada vez más competitivo.

No se espera que la IA desaparezca pronto. De hecho, el 85 % de los ejecutivos afirma que la IA generativa interactuará directamente con los clientes en los próximos dos años, según el IBM Institute of Business Value (IBV) . Si bien las empresas están ansiosas por desplegar la IA generativa, es esencial que los líderes empresariales sean pacientes y no permitan que la IA ofrezca resultados menos que ideales.

IBM ha ayudado a las empresas a aplicar IA confiable en este espacio durante más de una década. La IA generativa tiene más potencial para transformar significativamente el servicio al cliente y de campo con la capacidad de comprender consultas complejas y generar respuestas conversacionales más humanas.

IBM® watsonx Orchestrate es una solución que puede crear agentes de IA para el servicio de atención al cliente en la interfaz intuitiva de IBM sin tener que escribir código. Los clientes de hoy en día esperan un servicio excepcional, y eso no es posible sin la colaboración entre la inteligencia artificial y los agentes humanos.