Mejorar la experiencia del cliente a través de la atención al cliente es una de las disciplinas más importantes para cualquier organización por una sencilla razón: sin clientes, las organizaciones fracasarían de la noche a la mañana. La atención al cliente, a veces llamada servicio al cliente o asistencia al cliente, se relaciona con las actividades que realizan las organizaciones para garantizar que se satisfagan las necesidades de sus clientes.

Si bien cada interacción con el cliente es diferente, las organizaciones que desean mejorar la retención de clientes y hacer crecer su base de clientes deben crear una estrategia eficaz de atención al cliente. Hacerlo requiere combinar la personalización con reglas en toda la organización sobre cómo responder a los problemas de los clientes, lo cual crea la mejor combinación de personalización y escalabilidad.

La atención al cliente es más importante que nunca. El servicio deficiente es el principal motivo por el que los consumidores dejan de comprar a una empresa, según el State of the Connected Customer Report de Salesforce. (enlace externo a ibm.com) Las organizaciones están de acuerdo: la mayoría de los profesionales de servicios (enlace externo a ibm.com) indica que las expectativas de los clientes han aumentado desde antes de la pandemia.

Hoy en día, es más probable que los clientes cambien de producto o cancelen una membresía que en cualquier otro momento de la historia reciente. La pandemia provocó la falta de existencias, la cancelación de pedidos y dificultó las compras en persona, lo que alteró la experiencia del cliente habitual y, como consecuencia, su lealtad disminuyó.

McKinsey descubrió (enlace externo a ibm.com) que el 75 % de los consumidores probaron nuevos comportamientos de compra durante la pandemia, y el 39 % eligió nuevas marcas por encima de sus favoritas existentes. La tendencia fue aún más pronunciada entre la generación Z y los millennials, prueba de la importancia de abordar las necesidades de los clientes solo aumentará.

Si bien los clientes todavía se sienten atraídos por muchos factores, como los precios de los productos, la disponibilidad y la conveniencia, también quieren que las organizaciones comprendan sus puntos problemáticos y les proporcionen una forma sencilla de comunicarse directamente y recibir respuestas sobre sus productos y servicios. Alrededor del 70 % de los clientes informan que toman decisiones de compra en función de la calidad de su experiencia de atención al cliente, según Zendesk (enlace externo a ibm.com).

Como tal, las organizaciones líderes están obsesionadas con brindar una excelente experiencia al cliente. Deben atender las necesidades de sus clientes, estar preparadas para abordar cualquier problema que surja instantáneamente y hacer todo lo posible para satisfacer las expectativas de los clientes.

La diferencia entre una excelente atención al cliente, una buena atención al cliente y una mala atención al cliente puede significar la diferencia entre mantener a los clientes y perderlos frente a un competidor.

1. Haga de la orientación al cliente un componente central de su estrategia

Hoy en día, los clientes son más conscientes de los valores de las organizaciones a las que compran bienes y servicios. También saben que nunca antes fue tan fácil cambiar de soluciones o productos si no obtienen lo que desean de esas organizaciones. En resumen, las organizaciones deben hacer todo lo posible por atraer y retener a sus clientes leales. Aunque las estimaciones varían según la industria, está bien documentado que cuesta mucho más (enlace externo a  ibm.com) captar un nuevo cliente que retener a los existentes.

La visión de atención al cliente de una organización puede marcar la pauta para que los empleados comprendan la importancia de su función para ofrecer una excelente atención al cliente.

Como tal, las organizaciones deben ser más conscientes de cada punto de contacto potencial en el recorrido del cliente como una oportunidad para reforzar el valor y garantizar que los clientes estén satisfechos con la experiencia. Las organizaciones deben sorprender y deleitar a los clientes existentes y de alto valor preguntándoles cómo pueden ofrecer más valor. Algunos ejemplos de cómo pueden hacer esto incluyen proporcionar ofertas exclusivas o de edición limitada o sorprender y deleitar a esos clientes cuando sea posible. Hacer felices a los clientes por adelantado disminuirá el impacto en caso de que algo salga mal en el futuro.

2. Adopte la tecnología

Si bien los representantes humanos siguen siendo un componente crítico de cualquier estrategia de atención al cliente, los avances tecnológicos como la inteligencia artificial (IA) pueden ayudar a las organizaciones a atender a más clientes de manera más eficaz. La IA puede brindar soporte de chat automatizado, recomendaciones de guiones en tiempo real para representantes en llamadas telefónicas con clientes, resolución predictiva de problemas y otras mejoras que ayudan a los representantes de atención al cliente a hacer su trabajo de manera más rápida y eficaz.

3. Asegúrese de que la atención al cliente sea una oferta omnicanal 

Hoy en día es más complicado gestionar la atención al cliente que en cualquier otro momento. Atrás quedaron los días en que los clientes intentaban comunicarse con las organizaciones individualmente a través de los dos canales dominantes de la época: una línea telefónica de atención al cliente o escribiendo una carta. Las organizaciones a menudo implementan una estrategia de atención al cliente en la que todos los problemas de atención al cliente van a un solo help desk. Allí, esos problemas se pueden transferir a los representantes disponibles que pueden abordar el problema en función de su experiencia o disponibilidad.

Ahora, los clientes tienen una variedad de canales para recibir y enviar comunicaciones, como redes sociales basadas en texto, videos en línea, salas de chat, foros de ayuda y chatbots.

Como tal, los equipos de atención al cliente de primera línea deben ser expertos en abordar los problemas de los clientes en tiempo real dondequiera que se planteen. Estos equipos deben comprender que otros clientes pueden ver fácilmente si una organización está respondiendo a las preguntas de sus clientes y saber exactamente lo que dicen esas organizaciones.

El enfoque moderno de atención al cliente significa que muchas organizaciones deben invertir en iniciativas de desarrollo de talento para preparar a los representantes de atención al cliente para el futuro.

Por ejemplo, la atención al cliente ahora se lleva a cabo en un entorno omnicanal donde es posible que necesiten evaluar las conversaciones que ocurren en varios canales. Las organizaciones pueden mejorar el tiempo de respuesta mediante la implementación de chatbots para comprender las solicitudes generales de un cliente.

Si bien esta estrategia de automatización ahorra costos, una organización debe cambiar rápidamente a un operador humano en el equipo de atención al cliente si el chatbot no puede resolver con éxito el problema de ese cliente. Mantener un alto nivel de servicio al cliente es increíblemente importante.

Lo que complica estas solicitudes es que las ven miles, si no es que millones, de personas, lo cual crea aún más problemas de atención al cliente a través de conversaciones de boca en boca. Por ejemplo, un cliente que se queja de un producto que deja de funcionar inmediatamente pocos días después de la compra desalentará a algunos clientes potenciales que lean ese mensaje de comprar el mismo producto. Por supuesto, esto puede tener consecuencias en ambos sentidos. Los clientes que comentan una experiencia positiva que tuvieron con una marca podrían ayudar a esa organización a captar nuevos clientes.

4. Cree una base de conocimientos integral de autoservicio

Si bien muchos clientes pueden preferir hablar directamente con un representante, otros están más que felices de buscar una solución a su problema y resolverlo ellos mismos. Por lo tanto, las organizaciones deberían invertir en recursos educativos como preguntas frecuentes y bases de datos de información más amplias para brindar una gran cantidad de información a aquellos que prefieren encontrar la respuesta por su cuenta. Este enfoque aumenta la utilidad de las soluciones para un porcentaje de clientes y disminuye algunos costos finales porque no requiere que los representantes de atención al cliente mantengan costosas conversaciones individuales. También libera a los otros representantes de soporte para que traten directamente con más clientes que prefieren que un representante los guíe a través de las soluciones.

5. Rastree la información del cliente

Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) son una excelente manera de saber más sobre los clientes existentes y nuevos. Los CRM son increíblemente importantes para las operaciones de atención al cliente para saber si un cliente tuvo un problema y cuándo, si se resolvió y los pasos de seguimiento necesarios que puedan surgir. También puede determinar si ciertos tipos de clientes están comprando más o menos productos que en el pasado, lo que permite a la organización desplegar de manera efectiva los recursos adecuados para maximizar el valor. Sin embargo, las organizaciones deben proteger los datos de estos clientes a toda costa, ya que existen obligaciones legales y de reputación para proteger la información de los clientes.

6. Identifique y haga un seguimiento de los objetivos SMART

Ninguna estrategia de atención al cliente está completa sin indicadores, KPI y medición continua. Las organizaciones deben tener los indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) adecuados para satisfacción del cliente y deben realizar un seguimiento regular.

Las organizaciones deben cerciorarse de tener objetivos de atención al cliente bien definidos y alcanzables. Una excelente manera de hacerlo es emplear el marco SMART (específico, medible y alcanzable en un periodo de tiempo razonable) que garantiza que los objetivos tengan metas concretas y la organización pueda evaluar fácilmente si tuvieron éxito o no.

Por ejemplo, es casi imposible garantizar la satisfacción del cliente al 100 %. Y también es poco probable que cada cliente que plantee un problema con un representante de atención al cliente salga completamente satisfecho del encuentro. Primero deben comparar cómo le está yendo a la organización en estas áreas clave, establecer objetivos específicos para mejorar y hacer un seguimiento del progreso.

Si bien cada organización tendrá diferentes puntos de referencia y, por lo tanto, objetivos únicos, estas son algunos indicadores que pueden medir para determinar esos objetivos SMART.

• Mejorar el tiempo de primera respuesta: Las organizaciones deben realizar un seguimiento de la rapidez con la que los miembros a su equipo de atención al cliente pueden identificar y responder a un problema de servicio al cliente.
• Tiempo de resolución: Lamentablemente, solo unos pocos problemas de atención al cliente se pueden resolver de inmediato, y algunos tardan días, semanas o incluso más en resolver. Un estudio reciente encontró que casi el 60 % de los ejecutivos (enlace externo a ibm.com) consideraron que su primer contacto con los clientes fue deficiente o menos que adecuado. Como tal, las organizaciones deben hacer un seguimiento de cuánto tiempo lleva cerciorarse de que el problema del cliente se solucionó y que ahora esté satisfecho.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Para comprender el éxito de cualquier estrategia de atención al cliente, las organizaciones pueden crear y realizar un seguimiento de las encuestas de satisfacción del cliente que pueden ayudarles a comprender mejor las opiniones de sus clientes. Esto garantiza que una organización sepa si se está destacando en proporcionar valor a los clientes o se está quedando corta. Las organizaciones a menudo identifican estas puntuaciones por medio de encuestas.
• Net Promoter Score (NPS): Este índice pregunta a los clientes qué tan probable es que recomienden un producto o servicio a su red. Es un punto de datos poderoso para demostrar si la organización está proporcionando tanto valor que los clientes individuales harían todo lo posible para decirles a sus colegas, familiares o amigos cuánto disfrutan de las soluciones de la organización.
• Índice de retención de clientes: Comprender si los clientes siguen comprando las soluciones de una organización es fundamental para medir el estado general de la organización. Un alto índice de retención es un indicador positivo de la satisfacción y lealtad, lo que demuestra que la organización está cumpliendo o superando las expectativas de sus clientes.

Las organizaciones deben seguir invirtiendo en la atención al cliente para cerciorarse de conservar a sus clientes actuales y conseguir otros nuevos, ya sea a través de referencias o de recomendaciones de boca en boca. Ofrecer una atención al cliente mejor que la de la competencia es una forma de hacer crecer un negocio y mantener una reputación estable. Al seguir las pautas anteriores, las organizaciones prosperarán en un mercado cada vez más competitivo.

No es de extrañar que la atención al cliente se haya convertido en la prioridad número uno de los directores ejecutivos (CEO) para la inversión en IA generativa, según la IBV CEO Guide to Generative AI for Customer Service. El objetivo de ayudar a las organizaciones a afrontar el doble desafío de las crecientes demandas de los clientes y los costos operativos se adapta perfectamente a la IA.

IBM ha estado ayudando a las empresas a aplicar IA confiable en este espacio durante más de una década, y la IA generativa tiene un mayor potencial para transformar significativamente el servicio al cliente y de campo con la capacidad de comprender consultas complejas y generar respuestas conversacionales más humanas. IBM Consulting ofrece capacidades integrales de consultoría en diseño y servicio de experiencia, datos y transformación de IA. Con IBM watsonx, la plataforma de datos e IA preparada para la empresa de IBM, y watsonx Assistant, la solución de IA conversacional líder del mercado de IBM, nos asociamos con usted a través del proceso de creación de valor de IA para aumentar la IA conversacional, mejorar la experiencia de los representantes y optimizar las operaciones del centro de llamadas.