문제 관리란 무엇인가요?
게시일: 2024년 4월 10일
기고자: 카밀로 퀴로즈-바스케스(Camilo Quiroz Vazquez)
문제 관리는 IT 서비스에서 발생하는 인시던트의 근본 원인을 파악하고, 관리하며, 해결책을 찾는 프로세스입니다. 문제 관리는 IT 서비스 관리(ITSM)의 중요한 구성 요소입니다.
문제 관리 프로세스는 사전 예방 및 사후 대응을 모두 지원하며, IT 팀이 사용자에게 지속적인 서비스를 제공하면서 문제의 근본 원인을 찾을 수 있게 도와줍니다. 그러나 문제 관리는 문제를 식별하고 빠른 해결책을 제공하는 것 이상의 의미를 갖습니다. 성공적인 문제 관리는 인시던트에 기여하는 모든 기본 요인에 대한 종합적인 이해와 근본 원인을 해결하는 솔루션을 기반으로 합니다.
IT 운영(ITOps)에는 상호 의존적인 애플리케이션, 소프트웨어, 하드웨어, IT 인프라 및 기타 기술로 구성된 복잡한 시스템을 관리하는 작업이 포함됩니다. 인시던트와 문제가 처음부터 발생하지 않는 것이 가장 좋겠지만, 문제가 발생하면 더 큰 문제로 확대되기 전에 문제를 해결하고 알려진 오류를 식별해야 합니다. 서비스 중단은 조직이 지속적인 서비스 개선을 제공하는 데 방해가 되며 심각한 평판 및 재정적 문제를 가져올 수 있습니다.
기업은 사전 예방적 문제 관리를 통해 문제가 발생하기 전에 문제를 중단하고 가동 중지 시간을 줄일 수 있습니다. IT 자동화 솔루션은 사고 감지부터 해결로 이어지는 워크플로를 자동화하여 사고의 영향을 관리하는 데 도움이 됩니다. IT 문제에는 긴 로드 시간, 비효율적이거나 손상된 코드, 불필요한 데이터를 가져오는 데이터베이스 쿼리 등이 포함될 수 있습니다. 문제를 사전에 해결하면 비용이 절감되고 고객 만족도가 높아집니다.
효과적인 문제 관리를 위해서는 IT 시스템에 대한 관측 가능성을 확보하고 문제 및 인시던트를 엄격하게 분류해야 합니다. 중대 인시던트로 이어질 수 있는 인스턴스를 분류하면 업무에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 문제를 해결할 수 있습니다. 문제 관리 전략은 조직의 기술 스택 전반에서 인시던트를 해결하도록 지원하고, 조직이 운영 전반에 걸쳐 인시던트를 해결할 수 있는 더 나은 방법을 모색하도록 돕습니다.
APM과 ARM이 더 빠른 의사 결정과 리소스 활용을 지원하는 방법을 알아보세요.
팀이 리소스를 최대한 효율적으로 할당할 수 있도록 문제 관리에 신중하게 접근해야 합니다. 문제 관리 팀과 기타 이해관계자는 문제를 효과적이고 효율적으로 해결하기 위해 여러 가지 수단을 사용합니다. 이러한 수단을 통해 팀은 문제의 근본 원인을 파악하고 재발을 방지하는 솔루션을 만들 수 있습니다.
대부분의 문제 관리 접근 방식은 평가, 로깅, 분석 및 해결이라는 유사한 패턴을 따릅니다.
팀 또는 자동화된 시스템은 인시던트를 문제 기록으로 식별하고 분류하거나, 관련이 없지만 다시 발생할 가능성이 있는 문제로 분류합니다. 이러한 분류를 통해 조직은 이 문제가 즉시 해결할 수 있는 것인지 아니면 더 심층적인 분석이 필요한 문제인지를 판단할 수 있습니다.
조직은 식별된 문제의 이면에 있는 근본적인 문제를 연구하고 장기적인 해결책으로 이어지는 로드맵을 개발합니다. 근본 원인을 이해하면 문제가 반복되는 것을 방지하여 장기적인 영향을 줄일 수 있습니다.
IT 팀이 문제와 근본 원인을 이해하면 문제를 해결(문제 제어라고도 함)하고 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 문제의 심각성이나 복잡성에 따라 신속한 대응 또는 장기적인 대응을 고려할 수 있습니다. IT 팀은 근본 원인을 찾는 동안 가동 중지 시간을 단축하는 해결 방법을 찾아 신속하게 해결할 수 있습니다.
또한 문제 관리는 에스컬레이션 정보 및 문제 검토에 중점을 둔 템플릿을 활용함으로써 이전에 주요 문제 관리 업무를 전담하던 인적 자원을 최소화할 수 있습니다.
오류 제어는 문제 제어의 또 다른 측면입니다. 오류 제어는 알려진 오류 데이터베이스(KEDB)에서 오류를 제거하는 것을 목표로 하여 알려진 오류에 대한 해결 방법을 찾는 데 중점을 둡니다.
문제 관리의 목표는 가동 중지 시간을 최소화하고, 효율성을 높이며, 서비스 제공을 개선하는 것입니다. 문제 관리의 더 영향력 있는 이점은 다음과 같습니다.
인시던트의 근본적인 원인을 파악하는 것은 사이버 위험 관리의 중요한 부분입니다. 근본 원인을 조사하지 않고 개별 인시던트를 패치하거나 해결하기만 하는 조직은 심각한 보안 문제를 간과할 수 있습니다.
문제 관리 팀은 보안 전문가와 협력하여 조직에 큰 문제를 일으킬 수 있는 악의적인 행위자 또는 보안 결함으로 인해 발생하는 인시던트 및 문제를 파악할 수 있습니다.
양질의 서비스를 일관되게 제공해야 고객을 유지할 수 있습니다. 가동 중지 시간이 지속되고 애플리케이션 또는 웹 사이트에 액세스할 수 없으면 고객은 다른 곳으로 이동할 수 있습니다. 문제 식별과 문제 해결에 우선 순위를 두면 가동 중지 시간을 최소화하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
문제 관리 접근 방식의 일부로 지식창고에서 정보를 식별, 정리, 저장 및 배포하는 프로세스인 지식 관리에 우선 순위를 두는 조직은 인시던트의 반복을 방지할 가능성이 더 높습니다. 문제 기록에서 이러한 정보를 캡처하여 알려진 오류 데이터베이스를 만들면 향후 사고를 방지하고 영구적인 해결책을 마련할 수 있습니다.
문제 관리와 인시던트 관리는 밀접하게 연관된 프로세스입니다. IT 부서는 지속적인 서비스 제공과 문제 근절이라는 목표를 가지고 두 가지 프로세스를 모두 수행합니다. 이 두 가지 사이의 주요 차이점은 '인시던트'와 '문제'에 대한 기술적 정의에 있습니다.
- 인시던트는 중단을 일으키고 특정 서비스를 제공하는 시스템의 기능을 방해하는 단일 이벤트입니다.
- 문제는 인시던트의 근본 원인입니다. 문제는 단일 인시던트 또는 여러 개의 동시 발생 인시던트로 구성될 수 있습니다.
인시던트 관리 프로세스는 IT 운영과 사용자 간의 단일 연락 창구를 제공하고 IT 서비스 제공의 전체 수명 주기를 처리하는 IT 서비스 데스크에 뿌리를 두고 있습니다. 인시던트 해결은 인시던트로 인해 서비스가 중단되기 전에 신속하게 해결하는 사후 대응형으로 이루어집니다.
문제 관리는 각 인시던트의 근본 원인을 찾고 문제의 원인에 대해 영구적인 해결책을 제공하는 것과 관련이 있습니다. IT 팀은 문제 분석을 위한 표준을 설정하여 인시던트의 근본 원인을 추적할 수 있습니다. 가장 효과적인 문제 관리 전략은 사전 예방적이며 문제가 발생하기 전에 문제의 잠재적 원인을 파악하는 것입니다.
효율적인 문제 관리 전략은 지식 관리에 중점을 둡니다. 지식 관리 전략은 문제를 더 빨리 해결하거나 완전히 방지하기 위해 조직의 경험을 활용하는 것입니다.
솔루션, 프로토콜 및 일반적인 해결 방법을 철저히 문서화하는 것이 지식 관리의 핵심입니다. IT 부서는 모든 팀에서 문서에 쉽게 액세스할 수 있도록 문서를 중앙 집중식 위치에 저장합니다. 지식 관리 리포지토리를 갖추면 IT 팀이 더 복잡한 작업과 기존 서비스의 최적화에 집중할 수 있습니다. 또한 사전 예방적 문제 관리를 위한 중요한 도구이기도 합니다.
문제 관리 팀은 관찰한 인시던트와 보유한 기록 데이터에 따라 사후 대응적 또는 사전 예방적 문제 관리에 참여할 수 있습니다. 사후 대응적 문제 관리는 문제가 발생했을 때 문제를 식별하고 가능한 한 빨리 해결하는 것을 뜻합니다. 조직에서 사후 대응적 문제 관리를 적용하려면 먼저 문제가 발생해야 합니다.
사전 예방적 문제 관리에는 문제 발생 원인을 조사하고 문제 재발을 방지하기 위해 해결책을 마련하는 작업이 포함됩니다. 기업이 사전 예방적으로 대처할수록 심각한 문제, 보안 위협 및 서비스 중단을 피할 가능성이 높아집니다.
정보기술 인프라 라이브러리(ITIL)는 IT 운영을 최적화하고 서비스 수준 기능을 개선하기 위한 모범 사례를 저장하는 곳입니다. ITIL은 IT 서비스를 제공하고 관리하는 데 필요한 모든 구성 요소에 대한 중앙 집중식 기관인 구성 관리 데이터베이스(CMDB)의 필수적인 부분입니다. IT 팀은 IT 서비스 관리(ITSM)를 구현할 때 ITIL을 사용합니다.
ITSM은 조직의 IT 서비스가 사용자와 비즈니스에 필요한 방식으로 작동하도록 보장하는 방법입니다. ITSM 전략은 IT 리소스를 최적으로 배포, 운영 및 관리할 수 있도록 지원하고 유지하는 것을 목표로 합니다. 문제 관리는 ITSM의 핵심 구성 요소입니다. ITIL은 ITSM을 구현하고 문서화하기 위해 가장 널리 채택된 프레임워크입니다.
ITIL 문제 관리는 ITIL 프로세스를 사용하여 한 가지 문제를 해결하는 데 필요한 기본 작업을 최소화합니다. 서버 중단이나 사이버 보안 문제와 같이 조직이 겪는 많은 문제는 이미 다른 조직에서 발생한 적이 있습니다. 따라서 표준화된 응답이 존재하는 경우가 많습니다. ITSM 접근 방식은 IT 문제를 해결하는 데 필요한 새로운 작업을 최소화하기 위해 ITIL을 통합하는 경우가 많습니다. ITSM은 변경 관리 프로세스도 포함합니다.
관련 솔루션
IBM Cloud Pak for AIOps로 사전 예방적 IT 운영을 달성하는 방법을 알아보세요.
IBM의 관측 가능성 솔루션을 사용하여 인시던트를 더 빠르게 해결하는 데 필요한 컨텍스트를 확보하세요.
지능형 자동화로 AWS, Azure, Google Cloud, Kubernetes, 데이터 센터 등을 최적화하세요.
Flexera One with IBM Observability는 포괄적인 IT 자산 관리 솔루션으로, IT 투자를 극대화하고 리스크를 완화할 수 있도록 지원합니다.
리소스
IT 운영을 위한 인공 지능(AIOps)이 데이터와 머신 러닝을 사용하여 IT 서비스 관리를 개선하고 자동화하는 방법을 알아보세요.
애플리케이션 성능 관리를 통해 성능 문제가 비즈니스에 영향을 미치기 전에 이를 예측하고 예방합니다.
인시던트는 IT 서비스의 오류 또는 복잡성입니다. 보다 포괄적인 해결이 필요한 근본적이거나 더 복잡한 상황을 가리키는 것을 문제라고 합니다.
IT 운영 및 AIOps는 조직 전체에서 IT 서비스의 관리, 제공 및 지원을 감독하고 자동화합니다.
ITSM은 조직의 IT 서비스가 사용자와 비즈니스에 필요한 방식으로 작동하도록 보장하는 방법입니다.
사이트 안정성 엔지니어링을 통해 IT 운영 작업을 자동화하고, 소프트웨어 제공을 가속화하고, IT 위험을 최소화할 수 있습니다.
