topics 서비스 데스크의 개념 서비스 데스크란?
직원, 고객 및 IT 직원들이 어디서나 최대한의 생산성을 유지해야 하는 오늘날의 조직에서 IT 서비스 데스크가 필수적인 이유를 알아봅니다.
책상에서 전화기를 보고 있는 여자
서비스 데스크란?

IT 서비스 데스크는 IT 조직과 최종 사용자 간에 단일 연락 창구(SPOC)를 제공하는 전달 메커니즘입니다.  ITSM(IT Service Management)의 기본 요소인 서비스 데스크는 서비스 요청 관리부터 서비스 문제 해결 및 서비스 업그레이드 계획에 이르기까지 IT 서비스 제공의 전체 과정을 다룹니다.

 ITIL(IT Infrastructure Library)에서 정의하는 IT 서비스 데스크는 표준 헬프 데스크의 수퍼셋입니다. IT 헬프 데스크의 주요 목적은 문제를 해결하는 데 있는 반면, 서비스 데스크는 서비스를 사용자에게 제공하는 데 보다 광범위하게 초점을 맞추고 있습니다. 따라서 전자는 전술적 IT 지원을 위한 것이며 후자는 보다 전략적입니다. 예를 들어, 서비스 데스크는 ITSM와 관련된 소프트웨어 라이센싱, 서비스 제공자 및 써드파티 계약도 처리합니다.

서비스 데스크가 중요한 이유

서비스 데스크는 직원, 고객, 공급업체 및 비즈니스 파트너를 위한 IT 운영의 "얼굴"입니다. 비밀번호 재설정 또는 데이터베이스 액세스 요청 등의 IT 서비스 요청 및 IT 인시던트에 대한 도움을 받기 위한 중앙 집중식 리소스를 제공합니다.

IT 서비스 데스크는 "서비스형 IT(ITaaS) 관리"를 위한 우수 사례인 ITSM의 중요한 부분입니다. 서비스 데스크는 서비스 요청 관리, 인시던트 관리, 지식 관리, 셀프 서비스 포털, 성과 보고 및 SLA 관리를 포함하여 여러 ITSM 활동을 담당하는 경우가 많습니다. 일부 서비스 데스크 툴에는 문제 및 변경 관리를 위한 기능도 포함되어 있습니다.

IT 서비스 데스크의 이점

IT 서비스 데스크는 원격 근무 및 디지털 혁신이 증가하면서 중요한 역할을 담당하고 있습니다. 원격 근무 직원의 경우 신뢰할 수 있는 기술과 실시간 협력에 대한 필요성이 더욱 높아졌습니다. 셀프 서비스를 도입한 조직에서는 서비스 데스크에 대한 만족도를 높이고 해당 서비스 데스크의 용량을 확장하여 셀프 서비스 해결을 평균 20% 달성했습니다.[1]

서비스 데스크의 몇 가지 주요 이점: 

  • 운영 효율성: 서비스 데스크는 IT 프로세스를 표준화하고, 일상적인 업무를 최대한 자동화하여 더 신속하게 인시던트에 대응하고 비용 효율적으로 운영할 수 있습니다. 서비스 데스크 내 가상 에이전트 및 AI 챗봇을 배치하면 10분에서 단 몇 초로 응답 시간을 줄일 수 있습니다.[2]
  • 비즈니스와 IT 간의 조정 강화: 서비스 데스크는 사용자, 비즈니스 프로세스 및 이를 활성화하는 IT 서비스 간의 인터페이스입니다. 사용자 만족도에 대한 유용한 통찰력을 제공하여 사전예방적으로 문제를 관리하고 향후 IT 서비스를 위한 더 나은 계획을 준비할 수 있습니다.
  • 생산성 향상: 셀프 서비스 툴, 공유 지식 기반 및 자동화된 워크플로우를 통해 IT 서비스 제공을 간소화합니다. 사용자가 더 빠르게 작업에 복귀하고 IT 직원들이 전략적 활동에 더 집중할 수 있도록 지원합니다. 서비스 데스크 소프트웨어를 사용하면 클라이언트 티켓 볼륨을 최대 80%까지 줄일 수 있습니다.[3]
  • 향상된 IT 자산 관리: 서비스 데스크는 모든 하드웨어와 소프트웨어 및 계약의 허브 역할을 하며, 이를 통해 정보 검색, 자산 평가, 구성, 유지관리 등을 쉽게 처리할 수 있습니다.
  • 신뢰성 향상: 서비스 데스크는 인시던트 해결을 가속화하고, 인시던트 및 문제점을 줄이며, 문제를 자동으로 예방하거나 해결함으로써, 더 적은 비용으로 비즈니스를 운영할 수 있도록 해줍니다. 가장 큰 건강 보험 제공업체 중 하나에서는 대화형 AI 를 사용하여 비용이 많이 드는 사전 서비스 통화를 줄일 수 있었습니다.[4]
서비스 데스크의 주요 기능

조직은 IT 서비스 데스크를 활용하여 다음을 수행합니다.

  • IT 인시던트 즉, 계획되지 않은 서비스 중단에 대한 모니터링을 수행하여 사용자 및 비즈니스에 미치는 영향을 최소화하면서 이를 해결합니다.
  • 문제를 해결하고 알려진 문제점을 해결하도록 도와줍니다.
  • 변경사항을 관리하여 IT 서비스 중단, 규정 준수 문제 및 중요한 운영에 대한 기타 위험을 최소화합니다.
  • 개인 사용자 및 비즈니스 단위의 서비스 요청을 처리합니다. 이러한 요청은 새로운 디바이스에 대한 직원들의 요청부터 포털 액세스를 위한 파트너의 요청 및 새로운 소프트웨어 라이센스에 대한 부서별 요청까지 다양할 수 있습니다.
  • 서비스 카탈로그 및 "셀프 서비스" 툴을 제공하여 사용자가 독립적으로 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.
  • 부서별 지식을 넓힌 후 검색 가능한 지식 기반을 통해 해당 정보를 다른 사용자와 공유합니다.
  • 특정 지표와 자세한 보고를 통해 IT 팀 및 서비스 데스크 툴의 효율성을 추적합니다.

최신 서비스 데스크 소프트웨어는 AI 기반의 자동화를 사용하여 더 빠르게 해결할 수 있도록 서비스 티켓의 우선순위를 설정하고, 지정 및 관리합니다. 가상 에이전트는 올바른 지원 팀으로의 자동 라우팅을 사용하여 다양한 문제의 에스컬레이션을 관리할 수 있으며, 이를 통해 IT 운영 및 사용자 경험을 동시에 최적화합니다.

서비스 데스크는 HR, 법률 및 재무/회계 업무와 같이 전통적으로 IT와 관련이 없는 비즈니스 요구사항도 지원할 수 있도록 발전했습니다. 일부 서비스 데스크에서는 직원 온보딩, 공급업체/파트너 계약, 데이터 액세스 관리 등을 관리할 수 있습니다.

IT 서비스 데스크의 다음 목표

매일 새로운 기술이 등장함에 따라, IT 서비스 데스크는 사용자의 요구에 맞게 해당 프로세스를 지속적으로 조정해야 합니다. 그러나 직원의 생산성과 만족도를 유지하는 것은 쉽지 않은 과제입니다. Forrester Research에 따르면, 글로벌 정보 작업자의 17%만이 필요한 데이터에 액세스하기 위해 승인을 받는 것이 간단하다고 말합니다.[1]

이에 대응하여, IT 서비스 데스크는 디지털 경험을 향상시키기 위해 새로운 서비스 오퍼링을 맞춤화하고 있습니다. 대화, 챗봇 등의 새로운 통신 채널을 통해 서비스 데스크에 더 쉽게 연결할 수 있습니다. 서비스 앱 스토어와 같은 다른 툴을 사용하면 사용자는 원격으로 작업하는 동안에도 앱, 서비스, 엔드포인트 디바이스 및 지원을 요청할 수 있습니다.

서비스 범위도 HR, 설비, 재무, 보안 및 법률 부서를 지원하기 위해 정형화된 프로세스를 사용하여 엔터프라이즈 서비스 관리로 진화하고 있습니다. IT 팀은 더 나은 비즈니스 성과를 창출하기 위해 IT와 관련되지 않은 작업을 구성하는 방법도 파악하고 있습니다.

서비스 자동화는 인시던트의 해결을 가속화할 뿐만 아니라 직원과 고객의 만족도를 높일 수 있습니다. 사용자는 새 데이터베이스에 대한 액세스 권한을 받는 것과 같이 간단한 요청에 대해서는 기다릴 필요가 없습니다. 자동화된 인시던트 분류 및 지능형 티켓 시스템 덕분에, 복잡한 IT 지식이 필요한 요청도 더 빠르게 처리될 수 있습니다.

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자동화된 데스크 지원 제공에 대한 6가지 모범사례

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다음 단계

IBM은 구현, 전달 및 관리에 이르기까지 모든 측면을 지원하는 자동화 툴을 통해 IT 서비스 데스크의 미래에 대비할 수 있도록 지원합니다. IBM Watson Assistant는 사용자에게 애플리케이션, 디바이스 또는 채널 전반에서 빠르고 일관적이며 정확한 답변을 제공하는 가상 에이전트입니다. Watson Assistant는 AI와 자연어 처리를 사용하여 실시간 대화를 통해 학습합니다. 이렇게 하면 긴 대기 시간, 지겨운 검색 및 도움이 되지 않는 챗봇의 불편함을 제거하면서 문제를 바로 해결할 수 있습니다.뿐만 아니라, 강력한 통합, 시각적 챗봇 빌더 및 고급 분석 기능을 활용하여 기업은 전반적인 운영을 확장할 수 있습니다.

watsonx Assistant를 통해 헬프 데스크 기능 강화
출처

[1] Charles Betz, Andrew Hewitt, "Service Desk 2020: It's All About Employee Experience," Forrester Research, 2020년 10월 6일.

[2] IBM 고객 사례: Bradesco

[3] IBM 고객 사례: Cognizant Technology

[4] IBM 고객 사례: Humana