Humana의 대화형 음성 응답(IVR) 시스템은 상담사에게 너무 많은 통화를 연결하여 회사와 고객 만족도 점수에 있어 막대한 비용을 초래했습니다. 의료 서비스 제공업체의 관리 직원이 Humana에 전화로 연락하여 Humana 가입자의 건강 보험 혜택 및 자격에 대해 문의합니다. Humana는 매달 100만 건 이상의 전화를 받습니다. 대부분의 발신자는 IVR 시스템을 거부하고 외주 콜센터로 연결하며, 이에 대한 비용은 Humana가 지불하고 있었습니다. 이러한 통화의 60% 이상이 명확한 답변이 가능한 일상적이고 구체적인 사전 서비스 질문과 관련된 것이었습니다.

Humana는 점점 더 높아지는 사용자의 기대에 부응하기 위해 고객 문의에 대응하는 방식을 전면적으로 재검토해야 했습니다. Humana 제공업체 서비스 혁신(PSI) 팀은 이러한 비용이 많이 드는 사전 서비스 통화에 더 잘 대응하고 제공업체 경험을 개선할 수 있는 솔루션을 찾아야 했습니다.

2016년 Humana가 이 여정을 시작할 당시에는 대화형 어시스턴트가 지금처럼 보편화되거나 발전된 형태는 아니었지만, Humana는 고객 관리 분야에서 AI가 가진 엄청난 가능성을 인식했습니다. Humana는 엔터프라이즈 AI 업계의 선두주자인 IBM Watson과 협력하기로 하고 IBM Data and AI Expert Labs & Learning(DAELL)과 협업을 시작했습니다. 3개월간의 개념 증명(POC) 후, Humana와 IBM은 제공업체 서비스 대화형 Voice Agent with Watson 개발에 착수했습니다. 이 솔루션은 여러 Watson 애플리케이션을 단일 대화형 어시스턴트에 결합하여 IBM Cloud에서 실행되며, 음성용 watsonx Assistant는 Humana의 온프레미스에서 실행됩니다.

Humana의 Voice Agent with Watson은 의료 서비스 제공업체의 관리 직원이 실제 상담사와 통화할 필요 없이 사전 서비스, 의료 자격, 확인, 승인 및 위탁 정보에 더 빠르고 친근하며 일관된 방식으로 액세스할 방법을 제공합니다. 이 솔루션은 AI를 사용하여 제공업체의 통화 의도를 파악하고 시스템 및 회원 정보에 액세스할 수 있는지 확인한 다음 요청된 정보를 가장 잘 제공할 방법을 정합니다.

음성 어시스턴트는 Humana가 수집한 사용자가 입력한 특정 유형의 정보를 대상으로 하는 일곱 가지 언어 모델과 두 가지 음향 모델을 통해 상당한 수준의 음성 사용자 정의 기능을 사용합니다. 이 솔루션은 음성 사용자 정의 학습을 통해 중요한 데이터 입력에 대해 평균 90~95%의 문장 오류율 정확도를 달성합니다. 이러한 구현은 자격, 혜택, 청구, 승인, 위탁이라는 주요 분류 내에서 여러 하위 의도를 처리하므로, Humana는 이전에는 답변할 수 없었던 질문에 신속하게 답변할 수 있습니다. 이전의 IVR 시스템에서는 '혜택'을 요청하면 7페이지 분량의 팩스로 이어지기도 했습니다. 이제 Watson Solution은 '카이로프랙틱 진료에 대한 본인 부담금은 미화 100달러'와 같은 특정 '핵심' 혜택으로 응답할 수 있습니다.

이 솔루션은 2019년 4월부터 의료 서비스 제공업체의 실시간 통화를 처리하기 시작했으며, 연중 여러 차례 업데이트를 통해 기능과 사용자 기반을 확장했습니다. 기존 시스템 대비 약 3분의 1의 비용으로 문의를 처리할 수 있게 되었으며, 전체 응답률도 기존 자동 IVR 시스템의 거의 두 배에 달할 정도로 높아졌습니다.

개발 과정에서 IBM Watson Expert Services Lab 팀은 저대역폭 콜센터 환경에서 의료 용어를 더 잘 이해할 수 있는 맞춤형 교육과 모델을 통해 Watson 서비스 개선을 추진했습니다. 그 결과 여러 건의 특허 출원이 진행 중이며, 대규모 Watson Voice Assistant 솔루션을 구축, 테스트 및 조정하기 위한 툴과 가이드, 방법을 발표했습니다. Humana의 Voice Assistant 솔루션 패턴은 최근 watsonx Assistant for Voice Interaction 솔루션 제품에서 공식화되었습니다.

“Humana의 Voice Agent는 Humana 의료 서비스 제공업체의 셀프서비스 기능을 크게 개선하여 다양한 데이터 포인트에서 환자의 보험 보장에 대한 정보를 빠르고 효율적으로 얻을 수 있게 해 줍니다. 이제 제공업체는 콜센터 담당자와 연결될 때까지 기다릴 필요 없이 Watson 기반 솔루션에 전화하여 약 2분 만에 문의를 완료할 수 있습니다.” Humana의 의료 서비스 제공업체 경험 및 연결성 담당 이사인 Sara Hines는 다음과 같이 말합니다. “이러한 상호작용을 통해 이전에는 경험하지 못했던 수준의 인사이트를 얻었습니다.”

이 솔루션은 영업일 기준 120개 의료 서비스 제공업체로부터 7,000건 이상의 음성 통화를 수신하며, 사용자의 피드백은 매우 긍정적입니다. “Humana가 Watson과 함께한 이니셔티브는 3년 동안 개발되었으며 구현 후에도 계속 성장하고 있습니다. 이것은 Humana가 의료 서비스 제공업체 커뮤니케이션을 개선하는 방법에 있어 시작에 불과하며, 인공 지능의 무한한 가능성을 계속 탐구할 수 있어 기쁩니다.”라고 Hines는 전합니다.