ITSM(IT 서비스 관리)이란 무엇인가요?

ITSM은 서비스 요청, IT 지원, IT 자산 관리, 변경 관리 등 프로세스를 체계적으로 개선함으로써 기업이 사용자 경험을 향상하고 IT 인프라의 생산성을 높일 수 있도록 돕습니다. ITSM은 또한 조직이 비즈니스 전략을 추진하고, 규제와 조직의 요건을 준수하며, 통제 메커니즘을 IT 서비스의 설계, 제공 및 관리 단계에 내재화함으로써 위험을 줄이는 데 도움을 줍니다.

ITSM의 주요 목표는 기업 전체의 모든 사용자에게 모든 IT 리소스의 최적 배포, 운영 및 관리를 제공하는 것입니다. 사용자에는 고객, 임직원, 그리고 비즈니스 파트너가 포함됩니다. IT 자원에는 하드웨어, 소프트웨어, 노트북 컴퓨터, 애플리케이션, 클라우드 스토리지 솔루션, 가상 서버 등 다양한 컴퓨팅 자산이 포함됩니다.

ITSM은 소프트웨어 도구, 자동화, 검증된 절차에 기반합니다. 고객이 서비스 데스크에 문의해 워크스테이션의 문제를 신고하거나 새 라이선스 발급이나 소프트웨어 자산 접근 권한을 요청하면 ITSM은 이러한 요청을 처리하기 위한 절차를 정의하고 실행 워크플로를 안내합니다.

ITSM 구현에는 ITSM 소프트웨어 솔루션, 프로세스, 지침 프레임워크 등 다양한 요소가 있으며, 여기에는 IT 인프라 라이브러리(ITIL)도 포함됩니다. IT 팀은 고객의 요구와 비즈니스 이니셔티브에 따라 ITSM에 대한 접근 방식을 맞춤화합니다.

일부 조직에서는 ITSM 역량을 확장해 특정 팀, 부서 또는 사업부의 광범위한 비즈니스 요구 사항에 초점을 맞춘 엔터프라이즈 서비스 관리(ESM)를 포함합니다. ITSM은 또한 미래 지향적이며 사용자 또는 고객 경험을 지속적으로 개선하는 데 중점을 둡니다.

명확한 절차와 시스템을 기반으로 반복적이고 일관된, 예측 가능한 서비스를 구현함으로써 ITSM은 IT 시스템의 효율성과 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 이는 여러 가지 방식으로 실현됩니다.

기술이 발전하고 변화함에 따라 IT에 대한 요구도 함께 달라집니다. 탄탄한 ITSM 적용 체계는 조직이 이해하기 쉽고 효율적이며, 비즈니스에 최소한의 영향을 주는 방식으로 변화를 관리하도록 돕습니다.

ITSM의 핵심 원칙 가운데 하나는 표준화입니다. ITSM 프레임워크는 기존 IT 전략의 임시적 특성을 줄여주는 표준화된 프로토콜과 절차를 제공합니다. 표준화를 통해 지식 베이스를 보다 쉽게 구축하고 정확도를 높일 수 있으며, 직원들이 모든 IT 관련 업무에 적용 가능한 공통 언어를 익히고 활용하도록 돕습니다.

ITSM은 실시간 대시보드와 관리 플랫폼을 사용하여 투명성을 높이고 이해관계자에게 IT 프로세스에 대한 더 큰 가시성을 제공합니다. 이해 관계자가 IT 담당자의 도움 없이 문제를 해결할 수 있도록, 셀프 서비스 기능을 통해 관련 정보와 도구를 제공하는 플랫폼이 많습니다.

고객이 서비스 데스크의 담당 영역에 해당하는 항목, 예를 들어 새 노트북이 필요한 상황을 가정해봅시다. ITSM은 이러한 요청을 처리하기 위한 명확하고 표준화된 절차를 제공합니다.

조직의 고유한 요구 사항에 따라 구체적인 워크플로는 달라질 수 있지만, 핵심은 서비스 데스크 요청을 요청 티켓을 통해 추적 가능하게 하고 이를 사례별 임시 대응이 아닌 적절한 팀으로 자동 배정되도록 하는 것입니다. 이는 불확실성을 줄여 서비스 제공 품질을 높입니다. 새 노트북이 필요한 고객은 장비를 확보하기 위해 어떤 절차를 밟아야 하는지와 자신의 요청이 진행 상황의 어느 단계에 있는지를 명확히 알 수 있습니다.

ITSM 시스템은 자동화를 통해 요청을 처리 및 배정하고, 해결 과정의 오류를 점검하며, 직원의 개입이 필요 없는 단순 요청까지 자동으로 처리합니다. ITSM 시스템은 워크플로에서 반복적이고 행정적인 작업을 제거함으로써 IT 서비스 제공을 간소화하고, 대응 및 해결 시간을 단축하고, 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 

ITSM은 IT 운영 방식을 개선하기 위한 접근 방식입니다. 이는 구체적인 프로그램이라기보다는 개념적 목표이기 때문에 이 업무에 접근하는 ‘정답’은 존재하지 않습니다. 그러나 그 유연성 때문에 어디서부터 시작해야 할지 판단하기 어려울 수 있습니다. 다행히 IT를 현대화, 최적화 및 간소화하려는 조직에 도움을 줄 수 있는 여러 기존 프레임워크가 있습니다.

ITIL은 ITSM을 구현하고 문서화하기 위해 가장 널리 채택된 프레임워크입니다. ITIL은 서비스 전략, 서비스 설계, 서비스 전환, 서비스 운영, 지속적 서비스 개선 등의 기능 영역을 다루는 매우 상세한 프로세스 라이브러리로 구성되어 있습니다.

ITIL은 1980년대에 영국 정부 기관에서 처음 만들어졌으며, 초창기에는 일련의 인쇄물 형태로 출판되었습니다. ITIL 프레임워크는 현대 기업의 변화하는 IT 요구를 반영하기 위해 주기적으로 업데이트됩니다. 최신 버전인 ITIL 4는 디지털 혁신에 초점을 맞추며 2019년에 공개되었습니다.

DevOps는 단순한 프레임워크를 넘어, 개발팀과 IT 운영팀이 보다 효율적으로 협력해 소프트웨어를 개발, 테스트 및 배포할 수 있도록 설계된 방법론입니다. 일부 조직에서는 DevOps가 ITSM을 대신하거나 그 대안으로 활용됩니다. 그러나 많은 조직은 DevOps와 ITSM을 상호 보완적인 관계로 봅니다. DevOps는 주로 속도와 민첩성에, ITSM은 사용자와 고객 만족에 초점을 둡니다.

COBIT은 1996년 정보시스템 감사통제협회(ISACA)가 만든 IT 거버넌스 프레임워크입니다. COBIT은 IT 서비스를 활용해 위험을 최소화하고 규제 의무를 준수하며 더 나은 비즈니스 성과를 달성하려는 기업을 위한 지침을 제공합니다. 특히 거버넌스 관련 활동과 밀접히 연관된 조직에 유용할 수 있습니다.

서비스 관리를 위한 최초의 국제 표준인 ISO/IEC 20000은 2005년에 제정되어 전 세계 조직에서 사용되고 있습니다. ISO 20000은 공식 규격으로서 용어와 정의, 리더십 구조, 계획 및 평가 등에 대한 요구 사항을 규정합니다. 이는 기본적으로 ITIL 준수 여부를 인증하는 방식입니다.

MOF는 Microsoft 기술과 제품을 기반으로 IT 서비스를 구현하고 최적화하기 위해 2008년에 개발된 관리 시스템입니다. Outlook, Word, Excel 등 Microsoft의 다양한 제품이 많은 기업의 핵심 업무에 사용되기 때문에, Microsoft의 맞춤형 시스템은 매우 활용도가 높습니다. MOF는 일반적으로 ITIL 등의 다른 프레임워크와 함께 사용됩니다.

ITSM은 단순한 대응, 복구, 지원에 그치지 않습니다. 정보기술 자원과 프로세스 관리를 위한 통합적 관점과 계획을 제공합니다. ITSM 프로세스는 조직의 목표를 달성하기 위해 다른 비즈니스와 함께 협력하도록 설계되었습니다. 이러한 프로세스에는 다음이 포함됩니다.

인시던트 관리
ITSM에서 인시던트란 예기치 않은 시스템 장애나 서비스 중단을 의미합니다. 인시던트 관리는 인시던트에 대응하여 사용자와 비즈니스 프로세스에 미치는 영향을 최소화하면서 서비스를 복원하는 것을 목표로 하는 프로세스입니다.

문제 관리
문제 관리는 여러 인시던트가 동일한 근본 원인에서 비롯된 경우 수행됩니다. ITSM은 IT 부서가 문제가 재발하지 않도록 이를 조사하고, 분석하며, 해결하는 절차를 정의합니다.

변화 관리
변화 관리는 핵심 시스템의 변경으로 인해 발생할 수 있는 IT 서비스 중단, 규정 준수 문제 및 기타 위험을 최소화하기 위한 절차를 수립하는 프로세스입니다.

구성 관리
구성 관리는 하드웨어와 소프트웨어 구성 요소의 구성 항목을 추적하는 프로세스입니다. 구성 관리 데이터베이스와 같은 도구는 모든 IT 자산과 그 관계를 관리하는 중앙 저장소 역할을 합니다.

서비스 요청 관리
새 자산, 권한 또는 라이선스에 대한 서비스 요청은 직원, 고객 또는 파트너로부터 발생할 수 있습니다. 서비스 요청 관리는 자동화와 셀프서비스 기능을 결합하여 이러한 요청을 승인하거나 거부하는 가장 효율적이고 정확한 방식을 정의합니다.

서비스 카탈로그
서비스 카탈로그는 서비스 요청 관리와 통합될 수 있는 서비스 디렉토리입니다. 메뉴나 포털을 통해 접근할 수 있으며, 조직 전체의 사용자가 이용할 수 있는 IT 서비스 목록을 제공합니다.

지식 관리
지식 관리(KM)는 조직 내 정보를 식별, 조직화, 저장 및 공유하는 프로세스입니다. 검색 가능한 셀프서비스 지식 베이스는 KM의 핵심 도구입니다. 이를 통해 조직 전체의 사용자는 IT 서비스 관련 문제와 해결책, 지표, 문서, 기술 주제 및 기타 자원에 쉽게 접근할 수 있습니다.

서비스 수준 관리
서비스 수준 관리는 서비스 수준 계약(SLA)의 수명주기를 생성, 추적 및 관리하는 프로세스입니다. SLA는 서비스 제공자와 고객 간의 계약으로 제공할 서비스 수준과 이를 충족하지 못할 경우의 결과를 정의합니다.

IT 서비스 데스크
ITSM에서 IT 서비스 데스크는 모든 인시던트, 문제 및 요청을 접수하고 관리하는 중앙 접점입니다. 일부 서비스 데스크는 단순한 헬프 데스크를 넘어 소프트웨어 라이선스, 서비스 공급자, 가격, 타사 계약을 처리하고 셀프서비스 포털과 지식 베이스를 유지 관리하기도 합니다.

IT 자산 관리
IT 자산 관리는 조직의 자산이 완전히 추적되고 최신 상태로 유지되며 정상적으로 운영되도록 관리하는 프로세스입니다. 이러한 자산에는 노트북, 모니터와 같은 하드웨어는 물론, 소프트웨어 라이선스와 같은 비물리적 자산도 포함될 수 있습니다. 중복과 비효율성을 방지하기 위해 이러한 모든 자산을 중앙 IT 부서에서 통합 관리하는 것이 중요합니다.

인공지능(AI)의 빠른 진화와 함께, 효율성을 높이고 최종 사용자 경험을 개선하며 IT 보안을 강화함으로써 ITSM 도구와 서비스 제공을 최적화할 수 있는 다양한 잠재적 기회가 있습니다. AI와 ITSM이 겹치는 영역은 다음과 같습니다.

IT 보안: AI는 대규모 네트워크를 실시간으로 모니터링하여 잠재적인 보안 위험을 탐지하고 취약성 평가를 수행하는 데 활용될 수 있습니다. AI는 탐지를 넘어 이벤트 분류 등 보안 문제 해결을 지원하며, 반복적으로 발생하는 일반 보안 이슈에 대한 대응을 자동화할 수 있습니다. AI는 사용자 인증, 피싱 방지, 사기 분석 및 기타 IT 보안 기능에 사용됩니다.

문제 해결: AI와 자동화를 활용해 더 빠르고 일관된 문제 해결 프로세스를 구축함으로써 티켓을 적절한 팀에 전달하고 수작업과 오류를 줄일 수 있습니다.

예측: 머신 러닝을 통해 AI 시스템은 과거 데이터를 분석하여 잠재적인 문제를 예측할 수 있습니다. 이러한 시스템은 IT 담당자에게 잠재적 취약점에 대한 경고를 제공하도록 설계될 수 있습니다.

지식 베이스 개선: 철저한 지식 베이스의 유지관리는 모든 조직 운영에 필수적이지만 이는 반복적이고 까다로울 수 있습니다. AI는 지식 베이스에 추가할 주제를 식별하고, 인간의 개입 없이 지속적으로 그 내용을 확장할 수 있습니다.

챗봇 지원: AI 기반 챗봇은 이해관계자와 실시간으로 소통할 수 있습니다. 고급 언어 처리 기능과 내부 문서 색인화 기능을 통해 IT 문제 해결을 더욱 신속하고 효율적으로 지원할 수 있습니다.