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IT 서비스 관리(ITSM)란 무엇인가요?
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ITSM이란 무엇인가요?

IT 서비스 관리(ITSM)는 사용자의 요구 사항을 충족하고 조직이 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 정보 기술 서비스를 계획, 구현, 관리 및 최적화하는 관행입니다.

ITSM은 서비스 요청, IT 지원, IT 자산 관리 및 변경 관리와 같은 작업을 체계적으로 가속화함으로써 기업이 사용자 경험을 개선하고 IT 인프라에서 생산성을 높일 수 있도록 지원합니다. 또한 ITSM은 IT 서비스 설계, 제공 및 관리에 제어 기능을 내장하여 조직이 비즈니스 전략을 추진하고 규정 준수를 달성하며 위험을 줄일 수 있도록 합니다.

ITSM의 주요 목표는 기업 전체의 모든 사용자에게 모든 IT 리소스의 최적 배포, 운영 및 관리를 제공하는 것입니다. 사용자에는 고객, 직원 또는 비즈니스 파트너가 포함될 수 있습니다. IT 리소스에는 노트북 컴퓨터, 소프트웨어 애플리케이션, 클라우드 스토리지 솔루션 또는 가상 서버와 같은 하드웨어, 소프트웨어 또는 컴퓨팅 자산이 포함될 수 있습니다.

ITSM은 소프트웨어 툴, 자동화 및 입증된 모범 사례를 기반으로 합니다. 고객이 서비스 데스크에 문의하여 컴퓨터 워크스테이션의 문제를 보고하거나 새 라이선스 또는 소프트웨어 자산에 대한 액세스를 요청하는 경우 ITSM은 사용자 또는 고객 경험을 지속적으로 개선하는 데 중점을 두고 이러한 요청을 처리할 워크플로를 결정합니다.

ITSM을 구현하기 위한 다양한 ITSM 소프트웨어 솔루션, 프로세스 및 안내 프레임워크가 있습니다. IT 팀은 고객의 요구와 비즈니스 목표에 따라 ITSM에 대한 접근 방식을 사용자 지정합니다. 일부 조직에서는 특정 팀, 부서 또는 단위의 광범위한 비즈니스 요구 사항에 중점을 둔 엔터프라이즈 서비스 관리(ESM)를 포함하도록 ITSM 기능을 확장하기도 합니다.

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AI 및 ITSM

AI는 이제 많은 비즈니스 관행에서 중요한 부분을 차지하며 ITSM도 예외는 아닙니다. IT 운영을 위한 AI(AIOps)는 조직이 클라우드 기반 및 온프레미스 환경 모두에서 더 나은 IT 서비스를 제공하기 위해 ITSM 도구 및 프로세스를 확장하고 개선하는 데 사용하는 기술입니다.

AIOps는 머신 러닝을 통해 IT 시스템의 성능을 모니터링하고 효율성을 높이기 위해 최적화할 수 있는 영역을 식별할 수 있습니다. 또한 작업을 자동화할 수 있는 최상의 기회를 목표로 하여 IT 프로세스의 속도를 높이고 비용을 절감할 수 있습니다. 또한 AIOps는 복잡한 IT 환경 전반에서 작동하기 때문에 확장된 엔터프라이즈에서 ITSM의 여러 기능 영역 간 협업과 동기화를 향상할 수 있습니다.

ITSM 프로세스 및 관행

조직이 사용자에게 IT 서비스를 제공하기 위해 필요한 ITSM 프로세스가 많이 있습니다. 다음은 가장 일반적으로 채택되는 몇 가지 프로세스입니다.

인시던트 관리
ITSM에서,  인시던트는 계획되지 않은 운전 정지 또는 서비스 중단입니다. 인시던트 관리는 인시던트에 대응하는 프로세스로 사용자 및 비즈니스 프로세스에 미치는 영향을 최소화하면서 서비스를 복원하는 것을 목표로 합니다.

문제 관리
문제 관리는 여러 인시던트가 동일한 근본 원인과 관련되어 있을 때 이루어집니다. ITSM은 IT 부서가 문제를 조사, 분석 및 제거하여 다시 발생하지 않도록 하는 방법을 정의합니다.

변경 관리
변경 관리는 중요 시스템의 변경으로 인해 발생할 수 있는 IT 서비스 중단, 규정 준수 문제 및 기타 위험을 최소화하기 위한 모범 사례를 수립합니다.

구성 관리
구성 관리는 하드웨어 및 소프트웨어 구성 요소에 대한 구성 항목을 추적하는 프로세스입니다. 구성 관리 데이터베이스와 같은 도구는 모든 IT 자산과 자산 간의 관계에 대한 중앙 저장소 역할을 할 수 있습니다.

서비스 요청 관리
직원, 고객 또는 파트너로부터 새 자산, 사용 권한 또는 라이선스에 대한 서비스 요청이 올 수 있습니다. 서비스 요청 관리는 종종 자동화 및 셀프 서비스 기능을 결합하여 이러한 요청을 허용하거나 거부하는 가장 효율적이고 정확한 방법을 정의합니다.

서비스 카탈로그
서비스 카탈로그는 서비스 요청 관리와 통합될 수 있는 디렉토리입니다. 메뉴 또는 포털을 통해 액세스할 수 있으며 조직 전체의 사용자가 사용할 수 있는 IT 서비스가 나열됩니다.

지식 관리
지식 관리(KM)는 조직 내에서 정보를 식별, 구성, 저장 및 유포하는 프로세스입니다. 검색 가능한 셀프 서비스 지식 기반은 일반적으로 핵심 KM 도구입니다. 이를 통해 조직 전체의 사용자는 IT 서비스 관련 문제 및 해결 방법, 메트릭, 문서, 기술 주제 및 기타 리소스에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

서비스 수준 관리
서비스 수준 관리는 서비스 수준 계약 (SLA)의 수명 주기를 생성, 추적 및 관리하는 프로세스입니다. SLA는 특정 서비스에 필요로 하거나 그 서비스가 원하는 수준을 결정하고 해당 목표를 충족하지 못할 시의 결과를 결정하는 IT 전문가와 고객 간의 계약입니다.

IT 서비스 데스크
ITSM에서 IT 서비스 데스크는 모든 인시던트, 문제 및 요청을 처리하고 관리하기 위한 중앙 연락 창구입니다. 단순한 헬프 데스크가 아니라 소프트웨어 라이선싱, 서비스 제공 업체, 가격 책정 및 제3자 계약도 처리하고 셀프 서비스 포털 및 지식 기반을 유지 관리합니다.

ITSM 프레임워크

조직은 ITSM의 복잡성과 지속적인 과제를 처리하기 위해 기존의 모범 사례와 프로젝트 관리 지침에 의존하는 경우가 많습니다. 다음은 ITSM을 구현하는 데 가장 널리 사용되는 몇 가지 프레임워크입니다.

정보 기술 인프라 라이브러리(ITIL)
ITIL은 ITSM을 구현하고 문서화하기 위해 가장 널리 채택된 프레임워크입니다. 서비스 전략, 서비스 설계, 서비스 전환, 서비스 운영 및 지속적인 서비스 개선과 같은 기능 영역을 다루는 매우 상세한 ITIL 프로세스 라이브러리로 구성됩니다. 원래 1980년대 영국 정부 기관에서 만들어졌으며 현재는 Axelos Ltd.가 소유하고 있습니다. ITIL 프레임워크는 현대 비즈니스의 진화하는 IT 요구 사항을 반영하기 위해 주기적으로 업데이트됩니다. 최신 버전인 ITIL 4는 디지털 혁신에 중점을 두고 있으며 2019년에 출시되었습니다.

DevOps
DevOps는 프레임워크 그 이상으로, 개발 팀과 IT 운영 팀이 보다 효율적으로 협력하여 소프트웨어를 생성, 테스트 및 제공할 수 있도록 설계된 방법론입니다. 일부 조직에서는 DevOps가 ITSM 대신 사용되거나 대안으로 사용됩니다. 그러나 많은 조직이 DevOps와 ITSM을 상호 보완적인 것으로 보고 있으며, DevOps는 주로 속도와 민첩성에 중점을 두고 ITSM은 사용자 및 고객 만족도에 중점을 둡니다.

COBIT(Control Objectives for Information and Related Technologies, 정보 및 관련 기술에 대한 통제 목표)
COBIT는 1996년 정보 시스템 감사·조정 협회(Information Systems Audit and Control Association)가 만든 IT 거버넌스 프레임워크입니다. IT 서비스를 사용하여 위험을 최소화하고 규제 의무를 준수를 보장하며 더 나은 비즈니스 성과를 달성하려는 기업을 위한 지침을 제공합니다.

ISO/IEC 20000
서비스 관리를 위한 최초의 국제 표준인 ISO/IEC 20000은 2005년에 만들어졌으며 전 세계 조직에서 사용되고 있습니다. 다른 ITSM 프레임워크와 호환되며 IT 조직이 ISO 20000 인증을 받기 위해 적용해야 하는 표준 및 모범 사례를 개괄적으로 설명합니다.

MOF(Microsoft Operations Framework)
ITIL의 대안인 MOF는 Microsoft 기술 및 제품을 사용하는 IT 서비스를 구현하고 최적화하기 위한 관리 시스템으로 만들어졌습니다.

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