IT 인프라 라이브러리(ITIL)란 무엇인가요?

ITIL은 Information Technology Infrastructure Library의 약어입니다. 이 약어는 1980년대 후반 영국 정부의 중앙 컴퓨터 통신국(CCTA)이 IT 서비스 관리의 모범 사례 수십 가지를 문서화하고 배포할 때 처음 사용되었습니다. 하지만 2013년부터 ITIL은 이미 "Information Technology Infrastructure Library"를 가리키는 것이 아니라 독립된 용어가 되었습니다.

ITIL은 20세기 후반에 30권 이상의 책 시리즈로 소개된 이후 크게 발전했습니다. 2000년, ITIL의 두 번째 버전에서는 이러한 출판물을 다양한 IT 관리 측면, 서비스 및 애플리케이션에 매핑된 세트로 그룹화하여 간소화했습니다. 이 무렵 Microsoft는 Microsoft Operations Framework 개발을 지원하기 위해 ITIL을 표준화했습니다. 그 이후로 현재 IT 환경과 관련된 문제를 해결하고 진화하는 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 ITIL의 후속 버전이 도입되었습니다.

ITIL에서 가장 중요한 부분 중 하나인 구성 관리 데이터베이스(CMDB)는 IT 서비스를 제공하기 위해 관리해야 하는 모든 구성 요소(서비스, 소프트웨어, IT 구성 요소, 문서, 사용자 및 하드웨어 포함)에 대한 중앙 집중형 권한을 제공합니다. CMDB는 모든 이러한 자산과 프로세스의 변경 위치를 추적하며, 해당 자산과 프로세스의 속성 및 서로 간의 관계도 함께 추적합니다.

앞서 언급했듯이 ITIL 에디션은 수년에 걸쳐 발전해 왔습니다. 각 버전은 이전 버전의 지침을 기반으로 합니다.

영국 정부는 1989년에 ITIL의 최초 버전을 개발하여 발표했습니다.

ITIL v2는 2000년에 CCTA를 흡수한 영국 중앙 상무청(OGC)에 의해 그해 발표되었습니다.

OGC는 2007년에 ITIL v3를 출시했습니다. 버전 3는 프로세스 개선 및 강화된 서비스 라이프사이클 접근 방식뿐만 아니라, 비즈니스 요구 사항과 IT를 조정하기 위한 더 많은 프로세스를 추가하여 ITIL 버전 2를 업그레이드했습니다. ITIL v3는 26개의 ITIL 프로세스를 포함하여 5단계(서비스 전략, 서비스 설계, 서비스 전환 및 지속적인 서비스 개선)를 도입했습니다.

2014년에 ITIL은 영국 내각 사무처와 Capita PLC의 합작 투자 회사인 AXELOS의 자산이 되었습니다.

AXELOS는 2019년에 ITIL 4를 출시했습니다. 2022년에 AXELOS(2021년 PeopleCert에 인수됨)는 ITIL 3을 중단하고 서비스 라이프사이클 단계와 프로세스를 ITIL 4의 카테고리와 사례에 통합했습니다.

2023년에 완전히 출시된 ITIL 4는 가치 중심의 엔드투엔드 서비스에 중점을 둔 ITIL 기초의 대대적인 개편을 의미합니다. 이러한 최신 진화는 클라우드 컴퓨팅, 하이브리드 클라우드, 인공 지능(AI) 및 기타 기술이 지배하는 디지털 시대에 디지털 혁신을 촉진하는 데 중점을 두고 있습니다. 또한 ITII 4는 가치에 중점을 두고 민첩한 DevOps 철학에 부합하는 총체적 접근 방식도 제공합니다.

ITIL 4에는 지속적인 개선을 위한 다음의 7가지 기본 원칙이 포함되어 있습니다.¹

1. 가치에 집중
2. 현재 위치에서 시작
3. 피드백을 통한 반복적인 진행
4. 협업 및 가시성 향상
5. 총체적 사고와 작업
6. 단순하고 실용적으로 유지
7. 최적화 및 자동화

ITIL 4는 다음의 3가지 주요 카테고리로 구분되는 34가지 사례로 구성됩니다.

1. 일반 관리 사례
2. 서비스 관리 사례
3. 기술 관리 사례

ITIL 4 일반 관리 사례는 IT 서비스를 넘어 조직 전체에 적용되며 다음의 14가지 사례를 포함합니다.

• 전략 관리
• 포트폴리오 관리
• 아키텍처 관리
• 서비스 재무 관리
• 인력 및 인재 관리
• 지속적인 개선
• 측정 및 보고
• 위험 관리
• 정보 보안 관리
• 지식 관리
• 조직 변화 관리
• 프로젝트 관리
• 관계 관리
• 공급자 관리

ITIL 4 서비스 관리 사례는 IT 서비스의 핵심 제공에 초점을 맞추고 있으며 다음의 17가지 사례를 포함합니다.

• 비즈니스 분석
• 서비스 카탈로그 관리
• 서비스 설계
• 서비스 수준 관리
• 가용성 관리
• 용량 및 성능 관리
• 서비스 연속성 관리
• 모니터링 및 이벤트 관리
• 서비스 데스크
• 인시던트 관리
• 서비스 요청 관리
• 문제 관리
• 릴리스 관리
• 변경 지원
• 서비스 검증 및 테스트
• 서비스 구성 관리
• IT 자산 관리

ITIL 4 기술 관리 사례는 IT 서비스 제공의 기술적 측면을 다루며 다음의 3가지 사례를 포함합니다.

• 배포 관리
• 인프라 및 플랫폼 관리
• 소프트웨어 개발 및 관리

ITIL은 "인시던트 관리"와 "문제 관리"를 명확하게 구분합니다.

ITIL 인시던트는 계획되지 않은 서비스 중단을 의미하며, 인시던트 관리는 서비스를 복구하는 데 사용됩니다. 예를 들어, 네트워크 노드에 장애가 발생하여 처리량이 감소하는 경우 인시던트로 분류됩니다. 인시던트 관리의 목표는 최대한 빨리 서비스를 복구하는 것입니다.

인시던트 관리 프로세스는 인시던트의 근본 원인을 파악하는 데 중점을 둡니다. 여러 이벤트가 동시에 발생하는 경우, 인시던트 관리는 모든 해당 이벤트가 동일한 인시던트의 일부인지 아니면 서로 다른 이벤트인지 판단하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

ITIL 인시던트 관리를 구현하면 서비스 수준을 개선하는 데뿐만 아니라, 서비스 수준 가용성 요구 사항 또는 지정된 서비스 수준 계약(SLA)을 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다.

문제 관리는 문제의 근본 원인과 취해야 할 조치를 조사하며, 문제의 재발을 방지하는 데 도움이 될 수 있는 리소스도 조사합니다.

다음은 문제 관리의 단계입니다.

• 문제 관리의 사례를 제시한다.
• 이슈를 분류하고 우선순위를 정한다.
• 체계적으로 조사한다(근본 원인의 분석).
• 해결에 필요한 변경 사항을 파악하고 변경 관리를 통해 작업한다.
• 문제가 해결되었는지 확인한다.
• 문제를 종료한다.

ITIL은 IT 서비스 관리(ITSM)에 사용되는 모범 사례 라이브러리입니다. ITSM은 사용자의 요구 사항을 충족하고 조직이 비즈니스 목표를 달성하도록 돕기 위해 정보 기술 서비스를 계획, 구현, 관리 및 최적화하는 사례입니다.

ITSM은 서비스 요청, IT 지원, IT 자산 관리 및 변경 관리와 같은 작업을 체계적으로 가속화합니다. ITSM은 기업이 사용자 경험을 개선하고 IT 인프라에서 생산성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 ITSM은 IT 서비스 설계, 제공 및 관리에 제어 기능을 내장하여 조직이 비즈니스 전략을 추진하고 규정 준수를 달성하며 위험을 줄일 수 있도록 합니다.

사용 가능한 여러 ITSM 도구는 앞에서 언급한 ITIL 사례를 통합합니다. 이러한 도구는 서비스 관리 프로세스를 자동화하고 분석을 제공하므로, 사용자는 서비스 수준을 확인하고 SLA(서비스 수준 계약)에 맞게 리소스를 조정할 수 있습니다. 또한 ITSM 도구는 조직이 빠르게 들어오고 나가는 많은 양의 데이터와 동적 환경을 관리하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

조직 내에서 ITIL을 구현하려면 ITIL 인증이 필요합니다. AXELOS는 전략적 파트너를 통해 ITIL 인증 교육 및 테스트를 제공합니다. ITIL 기초 인증은 ITIL을 평가하고 구현하는 데 필요한 최소한의 인증입니다.

ITIL 인증은 3년 동안 유효하며 AXELOS가 승인한 파트너를 통해 갱신해야 합니다. 각각의 ITIL 시험 비용은 미화 약 300달러입니다.

IT 전문가가 ITIL 인증을 취득하면 소속 회사의 더 귀중한 자원이 될 수 있고/있거나, 자신의 취업 전망을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. ITIL 프레임워크는 높은 평가를 받고 있으며, 기업은 관련 방법론을 학습했고 일련의 시험을 통과하여 해당 지식을 인증한 IT 전문가를 찾고 있습니다.

ITIL 4 인증 제도는 개인 및 조직의 학습 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다. 이 제도는 모듈식 계층형 접근 방식을 사용하여, 사용자가 서비스 관리에 대한 포괄적인 관점을 개발하거나 특정 지식 영역에 집중할 수 있도록 합니다.²

ITIL 4 기초는 기술 지원 제품 및 서비스를 생성하고 제공하며 지속적으로 개선하기 위한 엔드투엔드 운영 모델을 도입하여 기본 사항을 제공합니다.

기초 인증이 완료되면 ITIL은 다음과 같은 4가지 인증 스트림을 제공합니다.

ITIL 4 관리 전문가는 성공적인 IT 지원 제품 및 서비스를 운영하는 데 중요한 기술을 제공하는 다음의 4가지 모듈로 구성된 스트림입니다.

1. 생성, 제공 및 지원: 이 모듈에는 핵심 서비스 관리 및 서비스 생성이 포함됩니다.
2. 이해관계자 가치 창출: 이 모듈은 이해관계자와의 관계를 증진하여 가치를 공동 창출하고자 하는 IT 전문가를 위한 모듈입니다.
3. 고속 IT: 이 모듈은 디지털 환경 또는 고도로 자동화된 환경에서 일하거나 디지털 제품 및 서비스를 제공하는 IT 전문가를 위한 것입니다.
4. 지시, 계획 및 개선: 이 모듈은 팀의 목표를 조직의 전략과 일치시켜야 하는 사람들을 위한 것입니다.

ITIL 전략적 리더 스트림은 IT 리더가 디지털 시대의 복잡성을 이해하고 디지털 혁신을 준비하는 데 도움이 되는 다음의 2가지 모듈로 구성됩니다.

1. 지시, 계획 및 개선: 이전 섹션과 마찬가지로 이 모듈은 팀의 목표를 조직의 전략과 일치시켜야 하는 사람들을 위한 것입니다.
2. 디지털 및 IT 전략: 이 모듈은 디지털 비전을 수립하고 IT 및 비즈니스 전략을 형성하기 위한 지침을 제공합니다.

실무 관리자 스트림은 더 짧지만 더 유연한 교육을 제공합니다. 그리고 다른 모듈과 함께 번들로 제공될 수도 있습니다.

ITIL 4 확장 모듈은 새로운 기술과 이러한 기술이 운영에 영향을 미치는 방식에 대한 지침을 제공하는 4가지 모듈로 구성된 스트림입니다.

1. ITIL 4 전문가: 디지털 및 IT의 지속가능성: 이 모듈은 디지털 지원 서비스와 관련된 지속가능성 문제에 대한 이해를 제공합니다.
2. ITIL 4 전문가: 클라우드 서비스의 획득 및 관리: 이 모듈은 공급업체에 대해 중립적인 관점에서 클라우드 조달 및 기술의 가치에 대한 지침을 제공합니다.
3. ITIL 4 전문가: 비즈니스 관계 관리: 이 모듈은 서비스 제공업체와 소비자 조직 간의 관계를 유지하고 육성하는 데 관심이 있는 사람들을 위한 것입니다.
4. ITIL 4 전문가: IT 자산 관리: 이 모듈은 자산 관리에 관련된 문제(예: IT 자산의 비용과 위험, 규정 준수 및 거버넌스)를 다루는 IT 전문가를 위한 것입니다.

마스터 인증은 ITIL 인증 제도의 최고 수준의 성과입니다. 이 인증을 획득하려면 후보자는 실무 관리자, 관리 전문가 및 전략적 리더 인증 수준을 달성해야 합니다.

ITIL 기본 원칙을 준수하면 기업이 문제의 근본 원인을 신속하게 파악하고 향후 문제를 방지하는 데 도움이 됩니다. ITIL은 다음을 포함한 다양한 이점을 제공합니다.

• IT와 비즈니스 전략 간의 연계 강화

• 고객 만족도 및 서비스 제공의 개선

• IT 프로세스 및 서비스에 대한 투명성과 가시성의 향상

• 예산 책정의 지침

• IT 비용의 절감

• 팀 내부 및 이해관계자 간의 소통 강화