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IT 인프라 라이브러리

IT 인프라 라이브러리(ITIL)란 무엇인가요?
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ITIL이란 무엇인가요?

ITIL은 IT 서비스를 관리하고 IT 지원 및 서비스 수준을 개선하기 위한 모범 사례 라이브러리입니다. ITIL의 주요 목표 중 하나는 IT 서비스와 사업 목표가 변경되더라도 이들이 연계되도록 조정하는 것입니다.

ITIL은 Information Technology Infrastructure Library의 약자입니다. 이 약어는 1980년대 영국 정부의 중앙 컴퓨터 통신국(CCTA)이 IT 서비스 관리의 모범 사례 수십 가지를 문서화하고 배포할 때 처음 사용되었습니다. 하지만 요즘에는 ITIL이 더 이상 '정보 기술 인프라 라이브러리'를 지칭하지 않고 독립적인 용어로 사용되고 있습니다.

ITIL은 20세기 후반에 30권 이상의 책에서 소개된 이후 크게 발전했습니다. 2000년 즈음에 ITIL의 두 번째 버전에서는 이러한 출판물을 IT 관리, 서비스 및 애플리케이션의 다양한 측면에 매핑된 세트로 그룹화하여 간소화했습니다. 이 무렵 Microsoft는 Microsoft Operations Framework 개발을 지원하기 위해 ITIL을 표준화했습니다.

ITIL에서 가장 중요한 부분 중 하나인 구성 관리 데이터베이스(CMDB)는 IT 서비스를 제공하기 위해 관리해야 하는 서비스, 소프트웨어, IT 구성 요소, 문서, 사용자 및 하드웨어를 포함한 모든 구성 요소에 대한 중앙 집중형 권한을 제공합니다. CMDB는 이러한 모든 자산 및 프로세스의 위치와 변경 사항, 그리고 각각의 속성 및 서로 간의 관계를 추적합니다.

ITIL 원칙을 준수하면 문제의 근본 원인을 신속하게 파악하고 시스템과 인력에 대한 올바른 가시성을 확보하여 향후 문제를 방지할 수 있습니다.

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기초

ITIL 프레임워크는 AXELOS에서 관리하고 업데이트합니다. 2007년에 릴리스된 ITIL 버전 3이 최신 버전입니다. 버전 3은 프로세스 개선, 더 강력한 라이프사이클 접근 방식 및 비즈니스와 IT를 연계하기 위한 더 많은 프로세스를 추가하여 이전 ITIL 버전을 업그레이드했습니다.

AXELOS는 2019년 2월에 ITIL 4를 출시했습니다. 버전 4는 디지털 시대를 위한 디지털 혁신과 일반적인 서비스 관리를 촉진하는 데 중점을 두며, 서비스 관리에서 애자일 및 DevOps 철학과 일치하는 가치 중심을 더욱 강조합니다.

 

26개의 프로세스로 구성된 5가지 주요 단계
1. 서비스 전략
 

이 단계에서는 ITIL 서비스 수명 주기에 초점을 두고 IT 서비스 관리를 설계, 개발 및 구현하는 방법을 설명합니다. 여기에는 다음 프로세스가 포함됩니다.

  • IT 서비스를 위한 전략 관리: IT 전략 평가 및 측정

  • 서비스 포트폴리오 관리: IT 서비스 정의 및 문서화

  • IT 서비스를 위한 재무 관리: IT 서비스 비용 결정 및 예산 책정

  • 수요 관리: IT 서비스에 대한 미래 수요 예측 및 리소스 예산 책정

  • 비즈니스 관계 관리: IT 서비스에 대한 피드백 및 개선 관리

2. 서비스 설계

이 단계에서는 서비스와 프로세스를 설계하는 방법을 설명합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

  • 서비스 카탈로그 관리: 서비스 카탈로그에서 사용할 수 있는 서비스 정의

  • 가용성 관리: IT 서비스 관리 및 모니터링 관련 프로세스

  • 정보 보안 관리: 정보 보안 서비스의 생성, 관리 및 평가

  • 서비스 수준 관리: SLA 생성, 관리 및 피드백 프로세스

  • 용량 관리: 서비스 용량 모니터링 및 최적화

  • 설계 조정: 프로세스 및 정책 설계 조정

  • 공급업체 관리: 공급업체 선택 및 관리, 성과 모니터링

  • IT 서비스 연속성 관리: BC 또는 DR 서비스 개발, 구현 및 유지 관리

3. 서비스 전환

이 단계에서는 모든 서비스 관리 프로세스 사이의 균형을 이루는 데 중점을 두고 새로운 서비스 또는 변경된 서비스의 전환을 관리하는 방법을 설명합니다. 여기에는 다음 프로세스가 포함됩니다.

  • 전환 계획 및 지원: 새로운 서비스를 프로덕션으로 전환하는 작업

  • 변경 관리: 변경 요청에 대한 전반적인 책임 및 변경에 따른 위험 관리

  • 변경 평가: 변경의 영향 및 성과 증가 또는 감소 측정

  • 릴리스 및 배포 관리: IT 서비스 업데이트의 라이프사이클 체계화

  • 서비스 자산 및 구성 관리: IT 서비스 및 관련 하드웨어의 자산 라이프사이클 모니터링

  • 서비스 검증 및 테스트: 출시 전에 IT 서비스의 영향과 이점 테스트

  • 지식 관리: IT 서비스에 대한 지원 문서의 문서화 및 큐레이션

4. 서비스 운영

이 단계에서는 서비스가 원활하고 안정적으로 제공되고 실행되는지 확인하는 방법을 안내합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

  • 액세스 관리: 데이터 및 물리적 액세스와 관련하여 사용자의 권한 할당 제어

  • 이벤트 관리: 인시던트 및 문제 관리와 협력하여 전체 이벤트 관리

  • 서비스 요청 이행: 서비스 요청의 정의부터 종료까지 서비스 요청 라이프사이클 관리

  • 인시던트 관리: 개별 서비스 중단 이벤트 분류 및 해결

  • 문제 관리: 인시던트 사이의 인과 관계 정의 및 근본 원인 문제 파악 또는 해결

5. 지속적인 서비스 개선

이 단계에서는 비즈니스 요구 사항의 변화에 따라 IT 서비스를 재조정하는 방법을 다룹니다. CSI는 측정, 수집, 처리 및 분석 가능한 데이터를 식별하고 이러한 정보를 제시하고 사용하는 7단계로 구성됩니다.

문제 관리

ITIL은 '인시던트 관리'와 '문제 관리'를 구분합니다. 예를 들어, 인시던트 관리는 오프라인 프린터와 같이 사용자가 처리하는 개별 문제입니다. 문제 관리는 문제의 근본 원인을 찾고, 문제가 다시 발생하지 않도록 무엇을 할 수 있는지, 어떤 리소스를 활용할 수 있는지 조사합니다.

문제 관리 단계에는 다음이 포함됩니다.

  • 문제 관리 사례 제기
     

  • 문제 분류 및 우선 순위 지정
     

  • 체계적인 조사(근본 원인 분석)
     

  • 변경 사항을 해결하고 변경 관리와 협력하는 데 필요한 변경 사항 파악
     

  • 문제 해결 방법 확인
     

  • 문제 해결

인시던트 관리

ITIL 인시던트는 계획되지 않은 서비스 중단을 의미하며, 인시던트 관리는 서비스를 복구하는 데 사용됩니다. 예를 들어 네트워크 노드에 장애가 발생해 처리량이 감소하는 경우 인시던트로 분류됩니다. 인시던트 관리의 목표는 최대한 빨리 서비스를 복구하는 것입니다.

인시던트 관리 프로세스는 인시던트의 근본 원인을 파악하는 데 중점을 둡니다. 여러 이벤트가 동시에 발생하는 경우 인시던트 관리를 통해 모든 이벤트가 동일한 인시던트의 일부인지 또는 서로 다른 이벤트인지 확인할 수 있습니다.

ITIL 인시던트 관리를 구현하면 서비스 수준을 개선하고 서비스 수준 가용성 요구 사항 또는 지정된 서비스 수준 계약(SLA)을 충족하는 데 도움이 됩니다.

IT 서비스 관리

ITIL은 IT 서비스 관리(ITSM)에서 사용되는 모범 사례 라이브러리입니다. 앞서 언급한 ITIL 프로세스를 통합하는 여러 ITSM 도구를 사용할 수 있으며, 이러한 도구는 서비스 관리 프로세스를 자동화하고 분석을 제공하므로 서비스 수준을 확인하고 SLA에 맞게 리소스를 조정할 수 있습니다. ITSM 도구는 또한 조직이 빠르게 들어오고 나가는 많은 양의 데이터와 동적 환경을 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.

ISTM에 대해 자세히 알아보려면 'IT 서비스 관리: 종합 가이드'를 살펴보세요.

인증

조직 내에서 ITIL을 구현하려면 ITIL 인증이 필요합니다. AXELOS는 전략적 파트너를 통해 ITIL 인증 교육 및 테스트를 제공합니다. ITIL 기본 인증은 사용자 환경에서 ITIL 프레임워크를 평가하고 구현하는 데 필요한 최소 인증입니다. ITIL 인증은 3년 동안 유효하며 AXELOS 공인 파트너를 통해 갱신해야 합니다. 각각의 ITIL 시험 비용은 약 USD 300입니다.

ITIL 인증을 획득하면 회사에서 더 가치 있는 직원으로 인정받을 뿐만 아니라, 개인의 고용 전망을 개선할 수 있습니다. ITIL은 높이 평가되는 프레임워크이며, 기업들은 방법론을 배우고 일련의 시험을 통과하여 해당 지식을 인증한 IT 전문가를 찾습니다.

인증 레벨

ITIL v3에는 다섯 가지 레벨의 교육 및 인증이 있으며, 각 레벨은 앞의 레벨보다 더 발전된 지식을 요구합니다.

  1. ITIL 기본: ITIL 프레임워크의 기본 개념, 요소 및 용어를 다룹니다.
  2. ITIL 실무: 지속적인 서비스 개선 접근 방식과 조직 변화 관리, 커뮤니케이션, 측정 및 메트릭을 다룹니다.
  3. ITIL 중급: 두 부분으로 구성됩니다.서비스 라이프사이클 트랙은 핵심 ITIL 단계의 기본 사항에 초점을 맞추고, 서비스 전략 트랙은 ITSM을 중심으로 서비스 라이프사이클의 서비스 전략 단계 관리에 중점을 둡니다 .
  • 서비스 라이프사이클 모듈에는 서비스 전략, 서비스 설계, 서비스 전환, 서비스 운영 및 지속적인 서비스 개선이 포함됩니다.
  • 서비스 전략 모듈에는 운영 지원 및 분석, 계획, 보호 및 최적화, 릴리스, 제어 및 검증, 서비스 제공 및 계약이 포함됩니다.
  1. ITIL 전문가: ITIL 체계 전체를 완전하게 이해했음을 입증해야 합니다. 이 레벨을 통과하려면 ITIL 라이프사이클 전반에 걸친 관리 캡스톤 과정(MALC)을 이수해야 합니다.
  2. ITIL 마스터: IT 서비스 관리 분야에서 5년의 리더십과 ITIL의 원칙, 방법 및 기술을 업무에 적용할 수 있는 능력을 입증해야 합니다.
기본 시험

가장 인기 있는 ITIL 인증은 기본 시험입니다. IT 서비스 관리의 핵심 개념을 테스트하는 이 시험은 성숙한 ITIL 준수 조직을 개발하기 위한 첫 번째 단계입니다.

ITIL의 미래

ITIL은 조직이 환경에 가장 적합한 프로세스를 지원할 수 있도록 지속적으로 도움을 줍니다. 비즈니스의 기본 기능이 계속해서 빠르게 변화하는 만큼, ITIL 프로세스도 함께 변화해야 합니다. 예를 들어, 일반적으로 변경 사항을 프로덕션에 적용할지 여부를 검토하는 ITIL 변경 승인 위원회(CAB)는 정책 기반 승인 프로세스에 따라 변화의 속도에 적응해야 할 수 있습니다.

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