디지털 혁신에서 도메인은 본질적으로 변화를 위한 목표 또는 지렛대 역할을 합니다. 대부분의 디지털 혁신 전략은 다음 도메인 중 하나 이상을 목표로 합니다.

• 사업 및 운영 모델
   

• 프로세스
   

• 제품
   

• 직원 경험
   

• 고객 경험

비즈니스 모델 혁신은 조직이 고객, 투자자 또는 이해 관계자에게 제품, 서비스 및 가치를 제공하는 방식의 근본적인 변화입니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 물리적 디스크 대신 디지털 스트리밍을 통해 비디오 전송(Netflix, Hulu)
   

• 택시 면허 없이도 차량 소유자 누구나 운전을 통해 수익을 창출할 수 있도록 함(Uber, Lyft)
   

• 은행 방문 없이 수표 입금 가능(모바일 입금)

조직은 변화하는 고객 기대치 충족, 매출 증대, 경쟁이 치열한 시장에서의 차별화 등 다양한 이유로 비즈니스 모델 혁신을 추구합니다. 또한 새로운 비즈니스 모델을 통해 시장이나 산업에 충격을 줄 기회를 포착하거나 혁신적인 경쟁업체에 대응해야 할 수도 있습니다.

비즈니스 모델 혁신이 헤드라인을 장식하는 가운데, 비즈니스 프로세스 최적화는 점점 더 일반적인 디지털 혁신의 동인으로 자리매김하고 있습니다. 프로세스 최적화에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 격리되거나 중복된 워크플로우 통합
   

• AI를 사용하여 지능형 워크플로 생성
   

• 수동 작업을 AI 및 자동화로 대체

프로세스 최적화는 조직이 비용을 절감하고, 낭비(시간, 노력 및 소재)를 줄이고, 인적 자본을 더 잘 활용하고, 모든 이해관계자가 더 현명한 결정을 더 빠르게 내릴 수 있도록 지원합니다.

조직은 제품과 제품 개발, 생산 및 제공 방식에 디지털 혁신을 도입하고 있습니다.

가장 분명한 예는 일상적인 제품에 디지털 기술을 내장하는 것입니다. 예를 들어, 자동차는 이러한 방식으로 지속적으로 변화하고 있습니다. 혁신의 범위는 자동차 대시보드에서 스마트폰을 보고 제어하는 기능부터, 충돌 및 의도치 않은 차선 변경을 방지하는 센서, 나아가 컴퓨팅 비전, 지리 위치 확인, 머신 러닝, 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 등을 접목하여 최소한의 인간 개입이나 완전 자율 주행이 가능한 차량에 이르기까지 매우 다양합니다.

제조업체는 공장 현장에 사물인터넷(IoT), 운영 기술 및 자동화를 구현함으로써 생산 속도를 높이고 오류와 결함을 줄이며 수동 작업을 없앨 수 있습니다. 조직은 민첩한 방식 또는 DevOps 방식을 채택함으로써 소프트웨어 개발 속도를 높일 수 있습니다. 또한 기업은 기존 서비스와 함께 기술을 제공함으로써 가치를 더하고 경쟁력 있는 차별화를 실현할 수 있습니다(예: 운송회사 및 피자 판매점에서 제공하는 추적 앱).

직원 경험은 직원이 직장에서 성공하고 활기차게 일하는 데 필요한 도구를 제공하는 데 도움이 되는 전체적인 인재 관리 접근 방식입니다. 직원 경험은 직원 채용, 사기, 생산성 및 유지에 영향을 미치는 것은 물론 고객 경험, 비즈니스 성과 및 브랜드 평판에도 긍정적이든 부정적이든 직접적인 영향을 줄 수 있습니다.

직원 경험을 개선하기 위한 디지털 혁신은 다음을 포함할 수 있습니다.

• 온보딩 애플리케이션, 직원 복리후생 포털 및 내부 커뮤니케이션과 같은 내부 시스템에 대한 사용자 경험 혁신
   

• 인기 있는 메시징 및 협업 도구에 대한 액세스 제공
   

• 역량이나 생산성 저하 없이 재택근무(WFH) 또는 원격 근무 지원
   

• 'BYOD'(Bring Your Own Device) 정책 및 이니셔티브를 활용하여 직원이 선호하는 기기(개인 모바일 기기 또는 컴퓨터 포함)로 회사 리소스에 안전하게 연결할 수 있도록 지원

고객 경험(CX)은 온라인, 매장 및 일상에서 고객이 비즈니스 또는 브랜드와의 모든 상호 작용을 통해 얻은 인식의 총합입니다.

결국 모든 디지털 혁신 여정은 고객 경험 영역으로 이어집니다. 고객 경험을 지속적으로 개선하는 것은 대부분의 조직에게 경쟁 우위를 확보하는 데 필수적입니다.

디지털 시대에 고객 경험을 지속적으로 개선하려면 지속적인 디지털 혁신이 필요합니다. 고객은 언제 어디서나 어떤 기기를 통해서든 비즈니스를 처리할 수 있기를 기대하는 것을 넘어, 이제는 그러한 방식에 의존하고 있습니다.

고객은 출근 시간을 정확히 알려주는 휴대폰을 통해 아침을 계획하고, 문 앞에서 음식 배달 기사를 만날 수 있다는 사실을 알고 저녁을 계획합니다. 또한 고객은 연중무휴 24시간 챗봇에 궁금한 점을 물어볼 수 있다는 사실을 알기 때문에 고객 서비스 콜센터의 업무 시간에 구애받지 않습니다. 세금 신고 시간(또는 언제든지)에 은행 계좌 및 신용 카드 내역을 다운로드할 수 있다는 사실을 알고 더 이상 영수증을 모으지 않습니다.

고객은 이러한 혁신과 그 밖의 수많은 디지털 혁신을 기대하며, 새로운 혁신을 기대할 준비가 되어 있습니다. 조직은 성공적인 디지털 혁신을 통해 고객이 원하는 차세대 혁신과 경험을 예측하고 제공할 수 있습니다.

Netflix, Uber와 같은 기업이 디지털 혁신을 통해 자신들의 비즈니스 모델과 산업을 어떻게 뒤흔들었는지에 대한 이야기는 익히 알려져 있습니다. 하지만 다른 조직 역시 디지털 혁신 이니셔티브를 통해 비즈니스를 혁신적으로 변화시킨 놀라운 사례들을 보유하고 있습니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

소비자들은 Audi를 아름다운 고성능 자동차를 만드는 회사로 항상 인식해 왔지만, 점점 더 많은 사람들이 가솔린 자동차에서 벗어나려는 움직임을 보이면서 Audi는 전기차 시장의 신흥 강자들에게 뒤처질 위험에 직면했습니다. 이 독일 자동차 제조업체는 전기차 시장에 단순히 진출하는 것을 넘어, 커넥티드 카와 자율주행 기술을 통해 제품의 디지털화를 적극적으로 추진하고자 했습니다. Audi는 지속가능성과 편의성이 중요시되는 경쟁 심화 시장에서 살아남기 위해 무엇을 해야 할지 명확하게 인지하고 있습니다.

미국 유일의 테니스 메이저 대회를 직접 관람하는 것은 놀라운 경험이지만, 모든 테니스 팬이 뉴욕까지 갈 수 있는 것은 아닙니다. US Open은 1,500만 명 이상의 팬이 US Open 앱과 웹사이트를 통해 수백 회의 경기를 경험할 수 있기를 원했습니다. US Open은 생성형 AI 모델을 사용하여 7백만 개 이상의 토너먼트 데이터 포인트를 디지털 콘텐츠로 전환하여 팬들에게 경기 진행 상황에 관한 더 많은 배경 정보를 제공했습니다.

영국의 공공 의료 서비스 시스템은 더 많은 디지털 서비스를 제공하는 동시에 강력한 보안 체계를 유지해야 하는 어려움에 직면했습니다. 이에 대한 해결책으로, 디지털, 데이터 및 기술 전담 기관인 NHS Digital은 NHS와 외부 파트너 간의 단일 협력 창구 역할을 하는 사이버 보안 운영 센터(CSOS)를 설립했습니다. 현재 CSOS는 120만 대 이상의 NHS 장치를 모니터링하여 위협을 탐지하고, 표적 필터링을 통해 연간 20억 건 이상의 악성 이메일을 차단하고 있습니다.

독일의 독립 가스 및 석유 회사 Wintershall Dea는 AI가 조직 전체에서 생성된 데이터를 더 효과적으로 활용하는 데 도움이 되리라는 것을 알고 있었습니다. 여러 내부 비즈니스 및 기업 부서에서 AI를 사용하기 시작했지만, AI를 대규모로 배포하려면 중앙 집중식 이니셔티브가 필요했습니다. 그래서 처음부터 프로젝트에 확장성을 통합한 AI @Scale을 시작했습니다. 이러한 배포 중 하나에서는 2,000개의 PDF 문서에서 데이터를 자동으로 추출하여 직원들이 더 영향력 있는 업무에 집중할 수 있도록 했습니다.

이 한국 제조업계 대기업은 단 한 번의 사이버 보안 공격이 파괴적인 결과를 초래할 수 있다는 것을 알고 있었습니다. 두산 디지털 이노베이션(DDI) 그룹은 보안 태세를 간소화하기 위해 여러 지역의 보안 운영 센터(SOC)를 하나의 글로벌 SOC로 통합하여 AI 기반 패턴 매칭을 배포했습니다. 그 결과, 대응 시간이 약 85% 단축되었습니다.