워크플로우란 무엇인가요?

워크플로우는 특정 순서에 따라 발생하는 반복적인 프로세스와 작업을 관리하는 시스템입니다. 워크플로우는 제품 제조, 서비스 제공, 정보 처리 또는 기타 가치 창출 활동 등 직원들과 기업이 업무를 수행하는 메커니즘입니다.

비즈니스 프로세스 관리에서 워크플로우는 단순한 일련의 개별 작업으로 정의할 수도 있지만, 비즈니스 프로세스는 여러 워크플로우, 정보 시스템, 데이터, 인력, 인력의 활동 패턴으로 구성된 보다 복잡한 것으로 간주됩니다. 워크플로우는 단순성과 반복성으로 구별되며 일반적으로 다이어그램이나 체크리스트로 시각화됩니다.

워크플로우 관리 소프트웨어는 조직 내 비즈니스 프로세스를 단순화하고 최적화하는 데 도움을 줍니다. 이는 주로 다양한 이해 당사자 간 또는 개인과 정보 시스템 간의 상호 작용을 조정함으로써 이루어집니다. 워크플로우 관리 시스템은 적시에 적절한 직원에게 작업을 라우팅하여 관련 정보를 제공하고, 전체 프로세스에 따라 작업을 신속하게 처리할 수 있도록 독려합니다. 또한, 비용 보고서와 같은 활동에 대한 문서 관리를 통해 수동 작업 및 자동화된 작업을 지원합니다.

워크플로우: 그 기원과 진화

기계 엔지니어인 Frederick Taylor는 워크플로우의 기초가 되는 과학적 관리 이론의 창시자로 알려져 있습니다. 그는 낭비를 줄이고 우수 사례를 표준화한다는 목표로 제조 공정을 경험적으로 분석하여 산업 효율성을 높이려고 노력했습니다.

그의 이론은 유명한 간트 차트를 개발한 Henry Gantt의 이론과 함께 오늘날에도 프로젝트 관리와 산업 공학에 지속적으로 영향을 미치고 있습니다. 워크플로우는 체계적이고 논리적인 방식으로 프로젝트를 계획하고 모니터링하여, 팀이 중요한 최종 기한을 지키고 이정표를 달성할 수 있도록 지원합니다.

워크플로우의 개념은 작업의 성격을 조사하기 위해 분석 방법을 적용하는 운영 연구 관련 분야에서도 사용되었습니다. 운영 연구에서는 통계, 게임 이론, 인공 지능 기술을 경영 과학과 결합해 활용하여 복잡한 현실 문제를 해결합니다.

워크플로우 매핑 및 다이어그램

워크플로우는 개별적인 단계별 작업으로 구성되어 있으므로 다이어그램이나 순서도를 통해 쉽게 시각화할 수 있습니다. 프로세스 매핑이라고도 하는 워크플로우 매핑은 전체 워크플로우 프로세스에 대한 심층적인 이해를 제공하여 최적화 및/또는 전체 자동화나 부분 자동화를 실현할 수 있도록 합니다.

워크플로우 다이어그램 작성 단계:

매핑할 프로세스를 결정합니다. 일부 유형의 워크플로우에는 매개변수가 매우 좁고 내부 프로세스의 변화가 거의 없는 독립적인 워크플로우도 있고, 더 느슨하게 정의된 워크플로우도 있습니다. 가장 큰 영향을 미치려면 결과 달성에 어려움을 겪고 있는 프로세스나 고객 만족도에 영향을 미치는 프로세스를 우선순위로 지정할 수 있습니다.
정보를 수집하고 이해 당사자를 식별합니다. 최적화하려는 프로세스에 대해 깊이 있는 지식을 가진 인력을 모읍니다. 이렇게 모은 해당 분야 전문가(SME)는 이해 당사자, 단계 순서, 타임라인, 리소스 등 프로세스의 핸드오프가 발생하는 지점에 대해 더 자세한 설명을 제공합니다. 또한, 병목 현상과 중복 등 효율성을 저하시킬 수 있는 일부 문제 영역을 강조할 수도 있습니다. 프로세스의 이 단계에서는 프로세스와 관련된 모든 정보를 문서화하려 합니다.
워크플로우 단계를 간략하게 설명합니다. 현재 프로세스의 시작 위치와 끝 위치, 그 사이의 단계 순서를 결정합니다. 세부 사항의 수준은 다양할 수 있지만 일반적으로 입력, 출력, 메트릭, 이해 당사자에 대한 정보가 포함됩니다.
워크플로우 프로세스를 순서도로 나타냅니다. 워크플로우 도구는 문서화에 이상적이며 종이가 필요 없는 중앙 집중식 공간을 제공하여 팀원들이 프로세스 정보를 쉽게 공유하고 액세스할 수 있습니다. 이 단계에서는 프로세스의 중복을 더 쉽게 확인할 수 있어 주어진 프로세스를 간소화하는 방법을 촉진합니다.
피드백을 받습니다. 이해관계자와 함께 이 워크플로우 템플릿을 검토하여 검증 및 피드백을 받습니다. 팀은 오류나 병목 현상이 자주 발생하는 영역을 파악하여 단계의 통합, 제거 또는 재정렬 등 프로세스 개선에 대해 함께 조정할 수 있습니다. 이 단계에서 지속적인 개선을 위한 식스 시그마 및 카이젠(Kaizen) 철학 등 널리 사용되는 프로세스 방법론을 적용할 수도 있습니다.
순서도를 완성합니다. 여기에는 피드백에 따른 조정이 포함되어야 합니다. 워크플로우 엔진은 팀이 운영되는 방식을 부분적으로 자동화하여 개인이 특정 프로세스의 다음 작업으로 진행하도록 합니다.

워크플로우 사용 사례

수동 프로세스는 인적 오류, 비효율성 및 일관성 결여에 노출되기 쉬워 제품 품질과 고객 경험을 저해할 수 있는 반면, 자동화된 시스템은 본질적으로 효율적이고 일관적이며 확장성이 뛰어납니다. 비즈니스 프로세스 관리(BPM)는 로보틱 프로세스 자동화(RPA)라는 기술을 사용하여 일상적인 작업을 자동화하도록 지원할 수 있습니다. RPA는 고객이 요청서를 작성할 때 이메일 응답을 자동으로 생성하거나, 거래를 처리하거나, 보험금 청구 처리 중 여러 데이터베이스와 통신하는 등의 반복적인 작업을 수행하는 데 적합합니다.

모든 업계의 거의 모든 운영 절차가 반복 가능한 단계로 구성되어 있다고 가정하면 이러한 운영 절차를 워크플로우로 설명할 수 있습니다. 몇 가지 사용 사례는 다음과 같습니다.

회사 구매 주문: 승인 워크플로우는 조직 내 관리자와 재무 및 조달 팀을 지원합니다. 경영진은 승인 절차를 거쳐 재무팀과 함께 예산을 수립하고, 조달 담당자는 서드파티 기관이 파트너십에 대한 회사 및 법적 요구 사항을 충족하도록 지원합니다.
전자상거래: 고객이 주문과 신용카드 정보를 제출한 후 거래가 처리되고 결제를 받습니다. 그런 다음 주문한 품목을 창고에서 픽업하여 배송할 수 있도록 포장합니다. 그 이후 택배를 고객에게 배송합니다.
신규 직원 온보딩: 신입 사원이 팀에 합류하면 일반적으로 법적 서류 작업, IT 리소스에 대한 액세스, 조직에 대한 관련 교육 및 오리엔테이션이 포함된 온보딩 워크플로우를 완료해야 합니다.
고객 서비스 및 지원: 티켓팅 시스템이 디지털 워크플로우에 포함됩니다. 티켓팅 시스템은 지원팀이 실시간으로 다양한 질문에 답변하고 일상적인 단계에 따라 체계적으로 문제를 해결할 수 있도록 설계됩니다.
은행 계좌 등록: 신규 고객이 계좌를 개설하면 일련의 순차적 작업을 거칩니다. 고객이 신원 인증을 제공하면 금융 기관에서 공개 명세서 및 관련 계좌 정보를 제공합니다. 거래 기록은 감사 목적으로 문서화되고 유지 관리됩니다.
의료 관리: 병원을 방문하는 모든 환자에 대해 표준 분류, 진단 및 관리 절차가 진행됩니다.
제조 시 잡샵(job shop) 및 플로우샵(flow shop): 제품은 절대 변동되지 않는 선형적인 단계 순서로 공정을 진행할 수도 있고(플로우샵), 제조되는 제품에 따라 다양한 패턴으로 여러 기계를 통과해 진행할 수도 있습니다(잡샵). 산업 프로세스는 개념이 복잡한 워크플로우가 처음으로 사용된 분야이며, 오늘날까지도 제조 분야에서 여전히 흔하게 사용되는 용어입니다.

워크플로우 자동화 및 비즈니스 프로세스 관리의 이점

자동화된 시스템이나 공식적인 분석 전략을 사용해 기업 전반의 워크플로우를 개선함으로써 이해 당사자는 다음과 같은 다양한 이점을 얻을 수 있습니다.

의사 결정 개선(데이터에 기반하여 합리적이고 일관성 있는 의사 결정)
비용 및 위험 감축
운영 프로세스 속도 개선 및 병목 현상 제거
현재 상태와 원하는 미래 상태 사이의 격차를 해소하는 방법과 운영에 대해 더 심도 있게 파악
더 좋아지고 일관적인 고객 경험
직무에서 지루하고 반복적인 작업을 제거하여 직원들이 더 창의적이고 가치가 높은 업무에 집중할 수 있도록 함
애플리케이션, 시스템, 첨단 인지 기술의 통합