인시던트 관리는 IT 운영 및 DevOps 팀이 서비스 품질 또는 서비스 운영에 영향을 줄 수 있는 계획되지 않은 이벤트에 대응하고 해결하기 위해 사용하는 프로세스입니다. 인시던트 관리는 정상적인 서비스를 유지하고 비즈니스에 미치는 영향을 최소화하면서 문제를 식별하고 해결하는 것을 목표로 합니다.
인시던트는 일시적인 다운타임부터 데이터 손실에 이르기까지 조직에 다양한 문제를 일으킬 수 있습니다. 인시던트 관리를 잘 수행하면 거의 중단 없이 모든 종류의 인시던트를 해결할 수 있는 효율적이고 효과적인 방법을 제공할 수 있으며 조직은 향후 인시던트에 더 잘 대비할 수 있습니다.
IT 서비스 데스크에 뿌리를 둔 인시던트 관리는 오랫동안 IT 운영(ITOps)과 최종 사용자 간의 기본 인터페이스 역할을 해왔습니다. 기술이 발전하고 더욱 복잡해짐에 따라 조직이 인시던트 식별 및 인시던트 대응을 바라보는 방식도 달라졌습니다. 이 관행은 사용자가 문제를 해결하도록 돕는 것을 넘어 지속적인 앱 가동 시간을 유지하고 지속적인 개선 노력을 가속화하는 프로세스로 확장되었습니다.
오늘날 비즈니스 성공은 가동 시간과 높은 고객 만족도로 측정됩니다. 이는 많은 조직에서 IT가 곧 비즈니스라는 것을 의미합니다.
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ITIL 인시던트 관리라고도 하는 회사의 IT 운영 내 인시던트 관리는 노트북 고장이나 프린터 오류부터 Wi-Fi 연결 문제 및 네트워크 다운타임에 이르기까지 서비스 및 비즈니스 운영에 영향을 미칠 수 있는 광범위한 문제를 해결합니다.
인시던트 관리는 ITSM(IT 서비스 관리)의 프레임워크 아래에서 ITSM 서비스 모델의 한 측면으로 기능합니다. IT를 위한 인시던트 관리는 시스템과 기술을 만드는 데 초점을 맞추기보다는 사용자 중심적입니다. 앱이든 센서나 데스크톱 컴퓨터와 같은 엔드포인트이든 IT 인프라가 제대로 작동하도록 유지하는 것이 목표입니다.
ITSM 내에서 IT 부서는 문제가 발생했을 때 이를 해결하는 등 다양한 역할을 수행합니다. 이러한 문제의 심각도가 인시던트와 서비스 요청을 구분하는 기준이 됩니다.
간단히 말해서 서비스 요청은 사용자가 조언이나 장비와 같은 무언가를 제공할 것을 요청하는 경우입니다. 서비스에는 암호 재설정에 대한 지원 요청 또는 데스크톱 컴퓨터의 추가 메모리 구입 등이 포함될 수 있습니다.
반면에 인시던트는 더 긴급하며 해결이 필요한 근본적인 오류를 나타냅니다.
인시던트는 서비스 중단을 일으키는 계획되지 않은 단일 이벤트이며, 문제는 서비스 중단의 근본 원인으로, 단일 인시던트 또는 일련의 연쇄적인 인시던트일 수 있습니다.
차이는 해결 방법과 대응자가 문제 해결에 접근하는 방식에서 나타납니다. 인시던트 대응은 사후 대응적입니다. 인시던트 관리 팀은 경보를 받고 인시던트를 해결합니다. 그러나 문제를 해결할 때 IT 팀은 근본 원인을 파악한 다음 문제를 해결합니다. 문제 관리는 사전 예방적 접근 방식을 취하여 다양한 유형의 인시던트와 발생하는 패턴을 살펴보고 향후 인시던트를 예방할 수 있는 방법을 파악합니다.
DevOps 팀은 소프트웨어를 구축, 테스트 및 배포하는 보다 효율적인 방법을 찾는 데 중점을 두고 있으며, 이를 위해서는 인시던트를 신속하게 처리해야 합니다. ITIL 인시던트 관리와 마찬가지로 DevOps 인시던트 관리는 운영을 중단하지 않고 문제를 해결하는 것을 목표로 합니다. 예를 들어, DevOps 팀은 평균 실패 간격(MTBF) 메트릭이 좋지 않은지 모니터링할 수 있으며, 이는 조사해야 할 근본적인 문제가 있음을 나타낼 수 있습니다.
DevOps는 지속적인 개선에 기반을 두고 있기 때문에 사후 분석과 비난 없는 투명성 문화에 중점을 둡니다. 목표는 전체 시스템 성능을 최적화하고 인시던트 해결을 간소화 및 가속화하며 향후 인시던트 발생을 방지하는 것입니다.
오늘날의 IT 팀과 마찬가지로 DevOps 팀은 자동화된 프로비저닝, 인시던트 우선 순위 지정 및 인공 지능(AI) 지원 근본 원인 분석 툴을 사용하여 가동 시간을 보장하고, 가장 시급한 인시던트를 먼저 처리하고, 향후 문제를 보다 신속하게 해결하는 방법을 학습하는 경우가 많습니다. (아니면 처음부터 이를 예방하는 방법을 배웁니다.)
조직은 일반적으로 대응 팀이 취해야 하는 일련의 이벤트를 문서화하는 인시던트 관리 프로세스를 만듭니다. 모든 이해관계자는 인시던트 처리를 담당하는 직원, 문제를 해결하는 데 걸리는 시간, 인시던트를 다음 단계로 에스컬레이션해야 하는 시기, 인시던트를 문서화하는 방법 및 해결 방법을 알고 있어야 합니다.
프로세스가 정의되면 인시던트 관리 워크플로는 일반적으로 다음과 같이 진행됩니다.
모든 조직은 문제를 해결하고 인시던트를 해결해야 합니다. 이것이 바로 비즈니스를 계속 운영하는 방법입니다. 하지만 비즈니스에 큰 지장을 주지 않으면서도 신속하게 대응할 수 있는 효과적인 인시던트 해결 툴과 팀을 갖추면 분명한 이점도 있습니다. 그 이점은 다음과 같습니다.
인시던트 관리 툴, 자동화 및 AIOps는 팀이 문제를 식별하고 신속하게 해결하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 팀은 지속적인 문제 해결 대신 핵심 비즈니스 운영에 집중할 수 있어 효율성이 향상됩니다.
인시던트가 처음에 올바르게(그리고 더 빠르게) 해결되면 최종 사용자의 서비스 품질이 향상됩니다. 이는 서비스 중단을 보고하는 명확하고 사용하기 쉬운 시스템에서 시작하여 인시던트가 해결되는 과정에서는 원활한 커뮤니케이션으로 이어집니다.
인시던트 대응은 문제를 해결할 수 있는 명확한 경로를 제공하고 시간이 지남에 따라 제도적 지식을 구축하는 데 도움이 되는 시스템을 만듭니다. 직원이 보유하고 있거나 AI가 구동하는 자동화된 시스템에 통합된 이 지식은 평균 해결 시간(MTTR)과 같은 중요한 성과 메트릭을 문서화하는 데 도움이 됩니다. 이러한 메트릭은 조직이 높은 수준의 서비스를 유지하고 우수한 고객 경험을 제공하고 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다.
효과적인 인시던트 관리 시스템을 통해 팀은 주요 인시던트를 더 빠르게 처리하고 근본 원인 분석을 위한 인사이트를 추출할 수 있습니다. 팀원들이 과거 인시던트가 어떻게 해결되었는지 문서화하면, 향후 유사한 인시던트를 해결하기 위한 템플릿이 포함된 플레이북을 만들 수 있습니다.
서비스 수준 계약(SLA)은 회사가 고객에게 제공해야 하는 서비스 수준을 정의합니다. 따라서 인시던트 대응 및 관리는 SLA에 정의된 메트릭 및 핵심 성과 지표(KPI)를 충족하는 데 중요한 역할을 합니다.
조직이 일상적인 비즈니스 운영에서 의존하는 수많은 애플리케이션으로 인해 IT 운영의 복잡성이 증가함에 따라 인시던트 대응 툴과 자동화가 그 어느 때보다 중요해졌습니다.
가장 일반적인 인시던트 관리 툴은 다음과 같습니다.
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