CRM-ERP 통합: AI를 통한 가속화

ERP 시스템은 재무 및 공급망 관리와 같은 내부 프로세스를 관리하는 반면 CRM 시스템은 고객 상호 작용 및 관계 관리에 중점을 둡니다. 이러한 시스템을 통합하면 고객 대면('프런트 오피스') 및 운영('백 오피스') 프로세스를 연결하는 단일 통합 플랫폼이 만들어집니다. 이러한 연결을 통해 조직 전체에서 원활한 데이터 공유와 신뢰할 수 있는 단일 소스를 확보할 수 있습니다.

예를 들어, 영업 담당자는 실시간 재고 수준이나 주문 상태에 액세스할 수 있습니다. 재무 및 운영 팀은 고객 동향을 기반으로 수요를 예측하고 리소스를 관리할 수 있습니다. 그 결과 이커머스를 비롯한 여러 채널에서 생산성 향상, 강력한 데이터, 더욱 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

인공 지능(AI)은 예측 분석을 지원하고, 수동 워크플로를 자동화하고, 조직이 고객의 요구를 예측하고, 성과를 개선하는 데 도움이 되는 지능형 인사이트를 생성함으로써 통합을 강화하고 있습니다. 통합된 AI 기반 ERP 및 CRM 시스템은 보다 민첩하고 고객 중심적인 기업을 지원합니다(다음 AI 섹션에서 자세히 알아보세요).

많은 조직에서 ERP-CRM 소프트웨어 통합은 완전히 연결된 데이터 기반 운영 모델을 향한 전략적인 단계입니다. 디지털 혁신이 가속화됨에 따라 이 통합을 이해하는 것은 장기적인 경쟁력을 위해 필수적입니다.

많은 조직에서 리더는 CRM 및 ERP 소프트웨어, 인적자원정보시스템(HRIS)라고도 하는 인적 자본 관리(HCM) 소프트웨어, 구매/조달 플랫폼 등 여러 개의 단절된 시스템에 의존하고 있습니다. 안타깝게도, 이러한 단절된 시스템은 효과적으로 통신하지 못하는 경우가 많습니다.

직원들은 시스템 간에 데이터를 수동으로 조정해야 하므로 시간이 낭비되고 오류가 발생합니다. 또한 통합된 관점이 없으면 고객 행동, 재무 성능 및 운영 지표에 대한 통찰력을 얻기가 어려워 의사 결정이 지연될 수 있습니다.

ERP와 CRM 시스템 통합은 조직 전체에 원활한 정보 흐름을 만들어 이러한 문제를 해결합니다.

ERP와 CRM 시스템의 통합은 일반적으로 두 플랫폼이 사용하는 필수 데이터를 동기화하는 것으로 시작됩니다. 이러한 공유 데이터 포인트는 다양한 사용 사례를 지원하고 팀 간에 일관되고 정확한 정보를 보장하는 데 도움이 됩니다.

계정 이름, 청구서 및 배송지 주소, 연락처 정보, 구매 내역 및 계정 계층 구조

사례, 서비스 요청, 보증 및 문제 해결

결제 조건, 신용 한도, 미결제 잔액 및 거래 내역

판매 파이프라인 데이터, 과거 주문, 수요 예측 및 성과 지표

제품 재고 관리 단위(SKU), 설명, 카테고리, 재고 수준 및 창고 정보

표준 가격, 고객별 가격, 할인 및 프로모션

견적, 주문, 송장, 배송 상태 및 반품, 판매 예측

AI 기반 통합 플랫폼은 ERP와 CRM 시스템을 더 스마트하고 빠르게 연결할 수 있는 방법을 제공합니다. 데이터 동기화를 간소화하고 일관된 비즈니스 규칙을 적용하며 엔터프라이즈 앱 전반에서 수동적이고 반복적인 작업을 줄여줍니다.

IBM® watsonx Orchestrate와 같은 솔루션은 사전 구축된 커넥터, AI 에이전트와 자동화된 워크플로와의 통합을 간소화하는 AI 기반 허브 역할을 합니다. 에이전틱 AI 도구는 자율적으로 작동하며, AI 에이전트는 인간의 개입 없이 실시간으로 데이터 변경 사항을 모니터링하고, 상황에 맞는 결정을 내리고, 워크플로를 트리거합니다.

이러한 솔루션은 SAP, Oracle, Salesforce 및 NetSuite를 포함한 광범위한 엔터프라이즈 애플리케이션에 연결됩니다. 2026년까지 임원의 85%는 직원들이 AI 에이전트의 추천을 활용하여 실시간으로 데이터에 기반한 의사 결정을 내릴 것으로 믿습니다.¹

자동화된 프로세스를 통해 판매 주문, 재고 업데이트, 가격 및 고객 정보가 시스템 간에 실시간으로 정확하게 전달되도록 할 수 있습니다. AI 기반 모니터링 및 예측 인사이트는 문제를 조기에 감지하고 워크플로를 최적화하며 통합 성능을 지속적으로 개선하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 통합은 지능적이고 자체 최적화되는 시스템으로 전환됩니다.

CRM-ERP 통합은 명확한 운영 및 고객 대면 이점을 제공합니다. 이러한 이점은 다음과 같습니다. 

데이터 사일로 제거 및 데이터 정확성 향상: 모든 팀이 동일한 최신 정보로 작업합니다. 이러한 접근 방식은 CRM 플랫폼과 ERP 솔루션 전반에서 데이터 정확성을 높이고, 불일치를 줄이며, 고객, 운영 및 재무에 대한 명확한 가시성을 제공하는 신뢰할 수 있는 단일 소스를 나타냅니다.

자동화를 통한 워크플로 간소화: 자동화된 데이터 동기화 및 시스템 간 워크플로는 수동 입력을 줄이고, 중복 작업을 제거하고, 오류를 최소화합니다. 이 프로세스는 정보를 복사, 조정 및 수정하는 데 팀 구성원이 할당하는 시간을 줄이고 연결이 끊긴 시스템 간의 지속적인 전환을 방지하여 직원 경험을 개선합니다.

필요할 때 필요한 곳에서 정확한 정보를 이용할 수 있기 때문에 직원들은 더 빠른 결정을 내리고 고객 지원, 문제 해결, 사전 계획과 같은 보다 의미 있는 업무에 집중할 수 있습니다.

더 빠르고 정확한 영업 주기 지원: 영업팀의 81%가 현재 AI를 사용하고 있다고 답했습니다.² 가격, 재고, 주문 상태 및 배송 일정에 실시간으로 접근하면 판매 프로세스를 가속화하는 데 도움이 됩니다. 영업팀은 정확한 견적을 작성하여 재고 관련 문제를 피하고 더 효과적으로 추가 판매를 진행할 수 있습니다. 운영 및 재무 팀도 가시성을 확보하여 계획과 이행이 개선됩니다.

고객 경험 향상: 중앙 집중식 고객 정보를 통해 팀은 고객 지원 문제를 신속하게 해결하고, 일관되고 초개인화된 경험을 제공할 수 있어 고객 만족도가 향상됩니다.

예측 및 의사 결정 개선: 통합된 ERP-CRM 데이터 통합은 성능 추세, 고객 행동 및 운영 요구 사항에 대한 심층적인 인사이트를 제공합니다. 조직은 수요를 더 정확하게 예측하고 위험과 기회를 더 빨리 식별하여 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

매출과 수익성 증가: 더욱 효율적인 워크플로, 향상된 재고 관리, 줄어든 관리 비용, 더 빠른 판매 주기는 모두 매출 증가와 마진 개선에 기여합니다.

효과적인 ERP-CRM 통합에는 신중한 계획과 시스템 및 팀 간의 일관된 정렬이 필요합니다. 이러한 모범 사례는 원활한 구현과 장기적인 성공을 보장하는 데 도움이 됩니다.

통합하기 전에 ERP 및 CRM 플랫폼이 원활한 실시간 데이터 교환을 지원할 수 있는지 평가하세요. 오래된 시스템이나 온프레미스 시스템은 통합 유연성과 성능을 제한하는 경우가 많습니다. 클라우드 기반 SaaS 통합 솔루션 또는 표준화된 플랫폼으로 업그레이드하면 통합을 간소화하고 확장성을 개선하며 투자의 미래를 보장할 수 있습니다. 맞춤형으로 구축된 기존 시스템은 통합이 시작되기 전에 더 많은 계획(또는 교체)이 필요할 수 있습니다.

데이터 정확성 향상, 주문 처리 속도 향상, 고객 가시성 향상 등 조직이 통합을 통해 달성하고자 하는 목표를 명확히 하세요. 어떤 비즈니스 프로세스와 데이터 포인트를 먼저 연결해야 하는지 결정해야 합니다. 목표 중심 접근 방식은 과도한 복잡성을 방지하고 측정 가능한 결과를 지원합니다.

일회성 지점간 통합 연결을 구축하기보다는, 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)를 사용하는 통합 플랫폼이나 미들웨어를 사용하세요. 최신 통합 플랫폼은 표준화된 커넥터를 제공하고 유지 관리를 단순화하며 코드를 다시 작성하지 않고도 통합을 추가하거나 수정할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 기술이 발전하더라도 시스템을 일관되게 유지합니다.

성공적인 통합의 핵심은 데이터 일관성입니다. 기존 레코드를 감사 및 정리하고, 중복을 제거하고, 두 시스템에서 필드 이름과 형식을 정렬하세요. 정확성을 유지하고 충돌을 방지하기 위해 각 데이터 유형에 대한 신뢰할 수 있는 소스 역할을 할 시스템(재무용 ERP, 고객 세부 정보용 CRM)을 설정합니다.

ERP와 CRM 간에 데이터를 동기화해야 하는 빈도를 정의합니다. 실시간(동적) 동기화는 가장 빠른 인사이트를 제공하지만 리소스에 대한 수요를 증가시킬 수 있으며, 설정된 간격으로 일괄 업데이트를 수행하면 시간에 덜 민감한 데이터의 경우에도 효과적일 수 있습니다. 시스템 성능과 응답성 요구 사항의 균형을 맞추는 일정을 선택하세요.

고객 기록, 주문, 가격 책정 및 재고와 같은 높은 영향 영역의 통합을 시작합니다. 이러한 기본 데이터 흐름을 검증하면 문제를 조기에 식별하고 가시적인 투자 수익률(ROI)을 제공하며 신뢰를 구축할 수 있습니다. 안정화되면 다른 데이터 세트 및 프로세스로 통합을 확장합니다.

통합은 단순한 IT 프로젝트가 아니라 영업, 재무, 운영 및 고객 서비스에 영향을 미칩니다. 각 부서의 이해관계자를 참여시켜 요구 사항을 정의하고 데이터 정확성을 검증하고 채택을 지원합니다. 협업은 통합이 비즈니스 전략에 부합하는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

장기적인 데이터 품질 및 보안을 보장하는 데 도움이 되는 거버넌스 정책을 수립합니다. 접근 제어, 감사 추적, 정기적인 검증 루틴을 구현하세요. 데이터 유지 관리 및 업데이트에 대한 소유권을 할당하여 시스템이 발전함에 따라 불일치를 방지하세요.

출시 전에 엔드투엔드 테스트를 수행하여 데이터가 올바르게 동기화되고 워크플로가 예상대로 작동하는지 확인합니다. 직원들에게 통합 데이터 흐름이 일상 업무에 미치는 영향을 가르치는 교육을 제공하고, 팀별로 역할별 교육을 실시하여 첫날부터 새로운 프로세스를 자신 있게 사용할 수 있도록 하세요.

일단 시작한 후에는 시스템 동작을 지속적으로 모니터링하고, 피드백을 수집하고, 비즈니스 요구 사항이 발전함에 따라 조정합니다. 지표를 추적하면 조직에서 문제를 식별하고 ROI를 검증할 수 있습니다. 다음과 같은 명확한 핵심 성능 지표(KPI)를 사용하여 통합의 성공 여부를 평가합니다.

• 고객 대면 KPI: 응답 시간, 케이스 해결률, 주문 정확도 및 고객 만족도
  
• Q2C(Quote-to-Cash) 주기 시간, 전환율, 거래 속도, 평균 주문 금액을 포함한 판매 및 수익 KPI
  
• 운영 KPI: 재고 정확도, 주문 처리 시간, 주문 오류 및 프로세스 주기 효율성
  
• 재무 KPI: 거래당 비용, 현금 흐름 전환율, 수동 작업 시간 단축 및 마진 개선

부서 간 비즈니스 프로세스 조정: 통합은 종종 부서에서 데이터와 워크플로를 처리하는 방식에 불일치를 초래합니다. 예를 들어 영업, 재무 및 운영 부서에서는 "고객" 또는 "주문"과 같은 주요 용어에 대해 서로 다른 정의 또는 지표를 사용할 수 있습니다. 진정한 조화와 가시성을 얻으려면 이러한 프로세스를 일찍 조정하는 것이 필수적입니다.

변화 관리 및 사용자 채택: 사용자가 제대로 교육을 받거나 참여하지 않으면 통합에 실패할 수 있습니다. 수동 프로세스에 익숙한 직원은 새로운 워크플로를 거부하거나 자동화된 데이터를 신뢰하지 않을 수 있습니다. 명확한 커뮤니케이션, 이해관계자 참여 및 포괄적인 교육은 바이인을 확보하고 채택을 극대화하는 데 매우 중요합니다.

복잡한 시스템 아키텍처: 서로 다른 데이터 구조, 사용자 지정 또는 기존 구성 요소가 있는 시스템을 통합하는 것은 기술적으로 복잡할 수 있습니다. 오래된 온프레미스 ERP와 고도로 맞춤화된 고객 관계 관리(CRM)에는 더 많은 미들웨어 또는 맞춤형 개발이 필요한 경우가 많습니다. 시스템 기능을 조정하면 특히 클라우드와 온프레미스 환경 간에 확장성 및 호환성 문제가 발생할 수 있습니다.

데이터 품질 및 일관성: ERP와 CRM 시스템 간에 공유되는 정확하고 일관된 데이터를 유지하는 것은 일반적인 과제입니다. 고객 기록, 제품 정보 또는 거래 세부 정보가 불일치하면 중복 입력 및 오류가 발생할 수 있습니다. 적절한 데이터 정리 및 거버넌스 없이 통합하면 신뢰할 수 없는 결과가 생성되고 사용자 신뢰가 훼손될 수 있습니다.

높은 구현 비용
ERP-CRM 통합에는 기술, 숙련된 인력 및 지속적인 지원에 대한 상당한 투자가 필요합니다. 조직은 때때로 통합을 설계, 테스트 및 유지 관리하는 데 필요한 시간과 노력을 과소평가합니다. 예상 ROI를 달성하려면 적절한 계획과 예산 할당이 필요합니다.

유지 관리 및 확장성 문제: 통합이 실행되면 소프트웨어 업그레이드 및 프로세스 변경을 수용하기 위해 지속적인 모니터링과 업데이트가 필요합니다. 사전 예방적 유지 관리가 없으면 통합이 중단되거나 오래되어 데이터 동기화와 성능 병목 현상 문제가 발생할 수 있습니다. 확장성을 염두에 두면 비용이 많이 드는 재설계를 피할 수 있습니다.

보안 및 규정 준수 위험: 통합은 시스템 간 민감한 데이터의 흐름을 증가시켜 더 많은 취약점을 생성합니다. 부적절한 인증, 열악한 액세스 제어 또는 취약한 암호화로 인해 데이터가 무단 액세스에 노출될 수 있습니다. 조직은 강력한 보안 프로토콜을 구현하고 GDPR 또는 HIPAA와 같은 관련 규정을 준수해야 합니다.