公開日：2024年4月10日
寄稿者：Camilo Quiroz-Vázquez
問題管理とは、ITサービスにおけるインシデントの根本原因を特定、管理し、解決策を見つけるプロセスです。問題管理は、ITサービス管理（ITSM）の重要な側面です。
問題管理とは、ITサービスにおけるインシデントの根本原因を特定、管理し、解決策を見つけるプロセスです。重要なのは、問題管理は問題を特定して迅速に解決するだけにとどまらないということです。問題管理を成功させるには、インシデントの原因となるすべての根本的要因を包括的に理解し、根本原因に対処するソリューションを実行する必要があります。
ITオペレーション（ITOps）には、相互に依存するアプリケーション、ソフトウェア、ハードウェア、ITインフラストラクチャー、およびその他のテクノロジーの複雑なシステムの管理が含まれます。理想的には、インシデントや問題はそもそも発生しませんが、発生した場合は、より大きな問題に発展する前に、問題を解決し、既知のエラーを特定する必要があります。サービスの中断により、組織は継続的なサービス改善を提供できなくなり、評判や財務に重大な問題が生じる可能性があります。
プロアクティブな問題管理により、企業は問題が発生する前にそれを阻止し、ダウンタイムを削減できます。ITオートメーションソリューションは、インシデントの検出と解決につながるワークフローを自動化することで、インシデントの影響を管理するのに役立ちます。ITの問題には、読み込み時間が長い、非効率または壊れたコード、不要なデータを取得するデータベース・クエリーなどが含まれる場合があります。問題に積極的に対処することで、コストが削減され、顧客満足度が向上します。
効果的な問題管理には、ITシステムのオブサーバビリティーと、問題およびインシデントの厳密な分類が必要です。重大なインシデントにつながる可能性のあるインスタンスを分類することで、組織はビジネスに最も大きな影響を与える可能性のある問題に対処できます。問題管理戦略は、組織の技術スタック全体にわたるインシデントに対処し、組織が運用全体でインシデントに対処するためのより良い方法を模索することを促します。
問題管理では、チームがリソースを可能な限り効率的に割り当てられるように、十分に検討されたアプローチが必要です。問題管理チームやその他の関係者は、問題を効果的かつ効率的に解決するためにいくつかの手段を使用します。これらの手段は、チームが問題の根本原因を特定し、問題の再発を防ぐソリューションを作成するのに役立ちます。
ほとんどの問題管理アプローチは、評価、ログ記録、分析、解決という同様のパターンに従います。
チームまたは自動システムは、インシデントを問題レコードまたは再発する可能性のある無関係な問題として特定し、分類します。この分類は、組織が問題をすぐに解決できるかどうか、またはより深い分析が必要かどうかを判断するのに役立ちます。
組織は、特定された問題の背後にある根本的な問題を調査し、長期的な解決策につながるロードマップを作成します。根本原因を理解することで、組織は問題の再発を防ぎ、長期的な影響を軽減することができます。
ITチームが問題とその根本原因を理解すると、問題に対処し（問題管理とも呼ばれます）、解決策を見つけることができます。問題の重大度や複雑さに応じて、迅速な対応または長期にわたる対応が必要になる場合があります。ITチームが根本原因を探している間に、ダウンタイムを短縮する回避策を見つけることで、すぐに実行できる解決策を特定できます。
問題管理では、エスカレーション情報や問題レビューに重点を置いたテンプレートなどを使用して、これまで主要な問題管理作業に費やされていた人的リソースを最小限に抑えることもできます。
エラー管理は問題管理の別の側面です。エラー管理は、既知のエラーを既知のエラー・データベース（KEDB）から削除することを目的としており、既知のエラーの解決策を見つけることに重点を置いています。
問題管理の目標は、ダウンタイムを最小限に抑え、効率を高め、サービスの提供を改善することです。問題管理のより影響力のあるメリットには次のようなものがあります。
インシデントの根本的な原因を特定することは、サイバーリスク管理の重要な部分です。根本的な原因を調査せずに、単にパッチを適用したり個々のインシデントを解決したりするだけの組織は、重大なセキュリティー問題を見落としている可能性があります。
問題管理チームは、セキュリティー専門家と連携して、組織にとって大きな問題を引き起こす可能性のある、悪意のある行為者やセキュリティー上の欠陥によって発生したインシデントや問題を把握できます。
顧客維持は、質の高いサービスを一貫して提供することにかかっています。ダウンタイムが長引いたり、アプリケーションやWebサイトにアクセスできなくなったりすると、顧客が他の場所へ行ってしまう可能性があります。問題の特定と解決を優先することで、組織はダウンタイムを最小限に抑え、顧客満足度を高めることができます。
問題管理アプローチの一環として、ナレッジベースで情報を識別、整理、保存、配布するプロセスであるナレッジ管理を優先する組織は、インシデントの再発を回避できる可能性が高くなります。この情報を問題記録に記録することで、組織は既知のエラー・データベースを作成し、将来のインシデントを回避し、永続的な解決策を作成できます。
問題管理戦略を実装すると、IT部門の効率を維持し、従業員エクスペリエンスを向上させることができます。問題管理により、従業員が同じ問題を繰り返し修正して管理する必要がなくなり、より価値の高い作業の生産性を高めることができます。
問題管理とインシデント管理は密接に関連したプロセスです。IT部門は、継続的なサービスの提供と問題の排除を目標に、両方の機能を実行します。これら2つの機能の主な違いは、「インシデント」と「問題」の技術的な定義にあります。
- インシデントとは、システムに混乱を引き起こし、特定のサービスを提供する能力に支障をきたす特異な事象のことです。
- 問題はそのインシデントの根本原因のことです。問題は、単一のインシデントまたは複数の同時インシデントで構成される場合があります。
インシデント管理プロセスは、ITオペレーションとユーザーとの間の単一の窓口となり、ITサービス提供のライフサイクル全体を処理するITサービス・デスクにそのルーツがあります。インシデントの解決は事後対応型で行われ、サービスに支障が出る前にインシデントを迅速に解決します。
問題管理は、各インシデントの根本原因を見つけ、問題の原因に対する永続的な解決策を提供することに関係しています。ITチームは問題分析の基準を設定し、インシデントの根本原因を追跡できるようにします。最も効果的な問題管理戦略は事前対応型であり、問題が発生する前に潜在的な原因を特定できます。
効率的な問題管理戦略には、知識管理に重点が置かれます。知識管理戦略とは、組織の経験に基づき、問題をより迅速に解決したり、完全に回避したりすることです。
ソリューション、プロトコル、一般的な回避策に関する堅牢な文書化は、知識管理の重要な側面です。IT部門はドキュメントを一元的な場所に保管し、チーム間でドキュメントに容易にアクセスできるようにします。知識管理リポジトリーは、ITチームがより複雑な作業と既存サービスの最適化に集中するのに役立ちます。また、事前対応型での問題管理のための重要なツールでもあります。
問題管理チームは、観察したインシデントと保有する履歴データに応じて、事後対応型または事前対応型の問題管理を実施することができます。事後対応型の問題管理では、問題が発生したときにそれを特定し、できるだけ早く解決することに重点を置いています。組織が事後対応的な問題管理を適用する前に、最初に問題を発生させる必要があります。
事前対応型の問題管理では、問題が発生している理由についてのより多くの調査作業と、問題の再発を防ぐためのソリューションの作成が含まれます。企業が事前対応型であれば、大きな問題やセキュリティー脅威、サービスの中断を回避できる可能性が高くなります。
情報技術インフラストラクチャー・ライブラリー（ITIL）は、ITオペレーションを最適化し、サービス・レベル機能を改善するためのベスト・プラクティスのリポジトリーです。ITILは、ITサービスの提供と管理に必要なすべてのコンポーネントを一元化した権限である構成管理データベース（CMDB）に欠かせない一部です。ITチームは、ITサービス管理（ITSM）を実行する際にITILを使用します。
ITSMとは、組織がユーザーやビジネスがITサービスを必要とする方法で機能するように確実にする手段です。ITSM戦略は、ITリソースの最適な導入・運用・管理を可能にし維持することを目的としています。問題管理はITSMの中核です。ITILは、ITSMの導入と文書化のために最も広く採用されているガイダンス・フレームワークです。
ITIL問題管理では、ITILプロセスを使用して、1つの問題に対処するために必要な基礎的な作業を最小限に抑えます。サーバーの停止やサイバーセキュリティーの問題など、組織が直面する多くの問題は、他の組織でも以前に発生しており、多くの場合、標準化された回答が存在します。そのため、ITSMアプローチには、IT問題の解決に必要な新しい作業を最小限に抑えるためにITILが組み込まれることがよくあります。ITSMには、変更管理のプロセスも含まれます。
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インシデントとは、ITサービスにおけるエラーまたは複雑さのことです。一方、問題とは、根本的な問題やより包括的な対処を必要とするより複雑な課題を指します。
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