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サービスデスクとは

ITサービスデスクは、IT組織とエンド・ユーザーの間に単一の連絡先(SPOC)を提供する配信メカニズムです。

ITサービス管理(ITSM)の基本的な要素であるサービスデスクは、サービス要求の管理からサービス問題の解決、サービスのアップグレードの計画まで、ITサービス提供のライフサイクル全体を処理します。

ITサービスデスクは、 ITインフラストラクチャー・ライブラリー(ITIL)によって定義され、標準ヘルプデスクのスーパーセットです。ITヘルプデスクの主な焦点は問題の解決ですが、サービスデスクはより広範にユーザーへのサービスの提供に焦点を当てています。したがって、前者は戦術的な IT サポートを目的とし、後者はより戦略的なものになります。例えば、サービスデスクは、ソフトウェア・ライセンス、サービス・プロバイダー、ITSMに関連するサードパーティー契約も処理します。

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サービスデスクが重要な理由

サービスデスクは、従業員、顧客、サプライヤー、ビジネス・パートナーにとってIT運用の「顔」となる部分です。これらは、ITインシデントだけでなく、パスワードのリセットやデータベースへのアクセス権リクエストなど、IT関連サービスに対する要求についてもサポートするための集中リソースを提供します。

ITサービスデスクは、「ITをサービスとして管理する」ためのベスト・プラクティス・フレームワークであるITSMの重要な部分です。サービスデスクは多くの場合、サービス要求管理、インシデント管理、ナレッジ管理、セルフサービス・ポータル、パフォーマンス・レポート、SLA管理などの複数のITSMアクティビティーを担当します。一部のサービスデスク・ツールには、問題および変更管理の機能も含まれています。

ITサービスデスクのメリット

ITサービスデスクは、リモートワークとデジタル・トランスフォーメーションの台頭において重要な役割を果たしています。遠隔地にいる従業員は、信頼性の高いテクノロジーとリアルタイムのコラボレーションに対するニーズが高まっています。セルフサービスを導入した組織では、満足度が向上し、サービスデスクの容量が拡大し、平均20%のセルフサービス解決率を達成しています[1]

サービスデスクの主な利点には次のようなものがあります。

  • 運用の効率化:サービスデスクはITプロセスを標準化し、ルーチン・タスクを可能な限り自動化することで、迅速なインシデント・レスポンスとコスト効率の高い運用を可能にします。サービスデスク内に仮想エージェントAIチャットボットを導入すると、応答時間を10分から数秒に短縮できます[2]
  • ビジネスとITの整合:サービスデスクは、ユーザー、ビジネス・プロセス、それらを実現するITサービスを連携するインターフェースの役割を果たします。これにより、ユーザーの満足度に関する貴重な洞察が得られ、プロアクティブな問題管理と将来の IT サービスのより適切な計画が可能になります。
  • 生産性の向上:セルフサービス・ツール、共有ナレッジベース、自動化されたワークフローにより、ITサービスの提供が効率化されます。これにより、ユーザーはより早く仕事に戻り、IT スタッフはより戦略的な活動に集中できるようになります。サービスデスク用ソフトウェアは顧客のチケット量を最大80%削減することができます[3]
  • IT資産管理の改善:サービスデスクは、すべてのハードウェアおよびソフトウェア資産、およびすべての契約のハブとして機能し、情報取得、資産評価、構成、メンテナンスなどを容易に行うことができます。
  • 信頼性の向上:インシデントの解決を迅速化し、インシデントや問題を削減し、さらには問題を自動的に防止または解決することで、サービスデスクはより少ないコストでビジネスの稼働を維持します。最大手の医療保険会社の一つは、対話型AIを導入し、コストのかかるサービス前の電話を減らしました[4]
サービスデスクの主な機能

組織は、ITサービスデスクを次の目的で利用しています。

  • ITインシデント(計画外の停止やサービスの中断)を監視し、ユーザーやビジネスへの影響を最小限に抑えて解決します。
  • 問題をトラブルシューティングし、既知の問題の解決を促進します。
  • 変更を管理して、ITサービスの中断、コンプライアンス問題、および重要な業務に対するその他のリスクを最小限に抑えます。
  • 個々のユーザーや部署からのサービス要求に対応します。これらは、新しいデバイスに対する従業員からの要求から、ポータル・アクセスに対するパートナーからの要求、新しいソフトウェア・ライセンスに対する部門単位での要求まで多岐にわたります。
  • ユーザーが問題を迅速かつ自主的に解決できるように、サービス・カタログと「セルフサービス」ツールを提供します。
  • 部門の壁を超えて知識を行き来させ、検索可能なナレッジ・ベースを通じて他の部門とその情報を共有できるようにします。
  • 特定の指標と詳細なレポートを通じて、ITチームとサービスデスク・ツールの有効性を追跡します。

サービスデスク用最新ソフトウェアは、AIを活用した自動化によるサービス・チケットの優先順位付け、割り当て、管理を行い、より迅速に解決できるようにします。バーチャル・アシスタントは、適切なサポート・チームへの自動振り分けによりさまざまな問題のエスカレーションを管理でき、IT運用とユーザー・エクスペリエンスを同時に最適化できます。

サービスデスクは、人事、法務、財務/会計のタスクなど、従来の IT 関連ではないビジネス・ニーズもサポートするように進化してきました。一部のサービスデスクでは、従業員のオンボーディング、サプライヤー/パートナーとの契約、データ・アクセス管理などを管理する場合があります。

ITサービスデスクの次なるステップとは

新しいテクノロジーが絶え間なく登場し続ける中、ITサービス・デスクはユーザーのニーズを満たすためにプロセスを常に適応させる必要があります。その一方で、従業員の生産性と満足度を維持することは大きな課題です。調査会社の米大手Forrester社の調査によると、世界中の情報労働者のうち、必要なデータにアクセスするための承認を得るのは簡単なプロセスだと答えたのはわずか17%でした[1]

これに応じて、ITサービスデスクは、デジタル・エクスペリエンスを向上させるために新しいサービスを提供しています。チャットやチャットボットなどの新しいコミュニケーション・チャネルにより、サービスデスクへの連絡が簡単になります。サービス・アプリ・ストアなどの他のツールを使用すると、ユーザーはリモートで作業しているときでも、アプリ、サービス、エンドポイント・デバイス、サポートを要求できます。

対象としているサービスは、人事、施設、財務、セキュリティー、法務部門をサポートするための正式なプロセスを備えたエンタープライズ・サービス管理を含めて進化しています。ITチームは、IT以外のタスクであっても、より良いビジネス成果をもたらすように構成する方法を理解しています。

サービスの自動化は、インシデントの解決を加速するだけでなく、従業員と顧客の満足度も向上させます。ユーザーは、新しいデータベースへのアクセスなどの単純な要求に対する対応を待つ必要がありません。自動化されたインシデント分類とインテリジェントなチケット発行システムのおかげで、より深いIT知識が必要な要求にもより迅速に対処できます。

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出典

[1] Charles Betz氏、Andrew Hewitt氏「Service Desk 2020: It’s All About Employee Experience」Forrester Research社、2020年10月6日。

[2] IBMのお客様事例:Bradesco銀行

[3] IBMのお客様事例:Cognizant Technology社

[4] IBMのお客様事例:Humana社