問題管理とは

問題管理とは、ITサービスにおけるインシデントの根本原因を特定、管理し、解決策を見つけるプロセスです。重要なのは、問題管理は問題を特定して迅速に解決するだけにとどまらないということです。問題管理を成功させるには、インシデントの原因となるすべての根本的要因を包括的に理解し、根本原因に対処するソリューションを実行する必要があります。

ITオペレーション（ITOps）には、相互に依存するアプリケーション、ソフトウェア、ハードウェア、ITインフラストラクチャー、およびその他のテクノロジーの複雑なシステムの管理が含まれます。理想的には、インシデントや問題はそもそも発生しませんが、発生した場合は、より大きな問題に発展する前に、問題を解決し、既知のエラーを特定する必要があります。サービスの中断により、組織は継続的なサービス改善を提供できなくなり、評判や財務に重大な問題が生じる可能性があります。

プロアクティブな問題管理により、企業は問題が発生する前にそれを阻止し、ダウンタイムを削減できます。ITオートメーション・ソリューションは、インシデントの検出と解決につながるワークフローを自動化することで、インシデントの影響を管理するのに役立ちます。ITの問題には、読み込み時間が長い、非効率または壊れたコード、不要なデータを取得するデータベース・クエリーなどが含まれる場合があります。問題に積極的に対処することで、コストが削減され、顧客満足度が向上します。

効果的な問題管理には、ITシステムのオブサーバビリティーと、問題およびインシデントの厳密な分類が必要です。重大なインシデントにつながる可能性のあるインスタンスを分類することで、組織はビジネスに最も大きな影響を与える可能性のある問題に対処できます。問題管理戦略は、組織の技術スタック全体にわたるインシデントに対処し、組織が運用全体でインシデントに対処するためのより良い方法を模索することを促します。

問題管理では、チームがリソースを可能な限り効率的に割り当てられるように、十分に検討されたアプローチが必要です。問題管理チームやその他の関係者は、問題を効果的かつ効率的に解決するためにいくつかの手段を使用します。これらの手段は、チームが問題の根本原因を特定し、問題の再発を防ぐソリューションを作成するのに役立ちます。

ほとんどの問題管理アプローチは、評価、ログ記録、分析、解決という同様のパターンに従います。

IT担当者は、多くの場合、オートメーションを使用して、問題として分類される繰り返し発生するインシデントを特定します。オートメーション・システムは、大規模なデータセットを精査し、通常とは異なる可能性のあるデータポイントを特定することで、異常の検出に役立ちます。

異常なデータは、ITチームのメンバーをインシデントの潜在的な原因へと導くことができます。インシデント・レポートと自動通知がサービス・デスクに送信され、インシデントが新しいものなのか、チームが過去にそれを特定して解決したものなのかを識別できます。

チームまたは自動システムは、インシデントを問題レコードまたは再発する可能性のある無関係な問題として特定し、分類します。この分類は、組織が問題をすぐに解決できるかどうか、またはより深い分析が必要かどうかを判断するのに役立ちます。

問題管理チームは多くの場合、セルフサービス・プラットフォームを使用して問題を記録し、問題レコードを作成します。問題記録には、関連するインシデント、問題の発生場所と状況、根本原因分析、解決策など、問題の包括的な記録が含まれます。

このロギング・システムは、既知のエラー・レコードを作成し、それを既知のエラー・データベース（KEDB）に入力します。企業は問題管理と知識管理のアプローチを結び付ける必要があります。知識管理では、既知の問題に対する解決策のライブラリーが作成されます。

組織は、特定された問題の背後にある根本的な問題を調査し、長期的な解決策につながるロードマップを作成します。根本原因を理解することで、組織は問題の再発を防ぎ、長期的な影響を軽減することができます。

ITチームが問題とその根本原因を理解すると、問題に対処し（問題管理とも呼ばれます）、解決策を見つけることができます。問題の重大度や複雑さに応じて、迅速な対応または長期にわたる対応が必要になる場合があります。ITチームが根本原因を探している間に、ダウンタイムを短縮する回避策を見つけることで、すぐに実行できる解決策を特定できます。

問題管理では、エスカレーション情報や問題レビューに重点を置いたテンプレートなどを使用して、これまで主要な問題管理作業に費やされていた人的リソースを最小限に抑えることもできます。

エラー管理は問題管理の別の側面です。エラー管理は、既知のエラーを既知のエラー・データベース（KEDB）から削除することを目的としており、既知のエラーの解決策を見つけることに重点を置いています。

問題管理の目標は、ダウンタイムを最小限に抑え、効率を高め、サービスの提供を改善することです。問題管理のより影響力のあるメリットには次のようなものがあります。

問題管理とインシデント管理は密接に関連したプロセスです。IT部門は、継続的なサービスの提供と問題の排除を目標に、両方の機能を実行します。これら2つの機能の主な違いは、「インシデント」と「問題」の技術的な定義にあります。

• インシデントとは、システムに混乱を引き起こし、特定のサービスを提供する能力に支障をきたす特異な事象のことです。
  
  
• 問題はそのインシデントの根本原因のことです。問題は、単一のインシデントまたは複数の同時インシデントで構成される場合があります。

インシデント管理プロセスは、ITオペレーションとユーザーとの間の単一の窓口となり、ITサービス提供のライフサイクル全体を処理するITサービス・デスクにそのルーツがあります。インシデントの解決は事後対応型で行われ、サービスに支障が出る前にインシデントを迅速に解決します。

問題管理は、各インシデントの根本原因を見つけ、問題の原因に対する永続的な解決策を提供することに関係しています。ITチームは問題分析の基準を設定し、インシデントの根本原因を追跡できるようにします。最も効果的な問題管理策は、問題が発生する前に潜在的な原因を特定するプロアクティブであることが重要です。

効率的な問題管理戦略には、知識管理に重点が置かれます。知識管理戦略とは、組織の経験に基づき、問題をより迅速に解決したり、完全に回避したりすることです。

ソリューション、プロトコル、一般的な回避策に関する堅牢な文書化は、知識管理の重要な側面です。IT部門はドキュメントを一元的な場所に保管し、チーム間でドキュメントに容易にアクセスできるようにします。知識管理リポジトリーは、ITチームがより複雑な作業と既存サービスの最適化に集中するのに役立ちます。また、事前対応型での問題管理のための重要なツールでもあります。

問題管理チームは、観察したインシデントと保有する履歴データに応じて、事後対応型または事前対応型の問題管理を実施することができます。事後対応型の問題管理では、問題が発生したときにそれを特定し、できるだけ早く解決することに重点を置いています。組織が事後対応的な問題管理を適用する前に、最初に問題を発生させる必要があります。

事前対応型の問題管理では、問題が発生している理由についてのより多くの調査作業と、問題の再発を防ぐためのソリューションの作成が含まれます。企業が事前対応型であれば、大きな問題やセキュリティー脅威、サービスの中断を回避できる可能性が高くなります。

情報技術インフラストラクチャー・ライブラリー（ITIL）は、ITオペレーションを最適化し、サービス・レベル機能を改善するためのベスト・プラクティスのリポジトリーです。ITILは、ITサービスの提供と管理に必要なすべてのコンポーネントを一元化した権限である構成管理データベース（CMDB）に欠かせない一部です。ITチームは、ITサービス管理（ITSM）を実行する際にITILを使用します。

ITSMとは、組織がユーザーやビジネスがITサービスを必要とする方法で機能するように確実にする手段です。ITSM戦略は、ITリソースの最適な導入・運用・管理を可能にし維持することを目的としています。問題管理はITSMの中核です。ITILは、ITSMの導入と文書化のために最も広く採用されているガイダンス・フレームワークです。

ITIL問題管理では、ITILプロセスを使用して、1つの問題に対処するために必要な基礎的な作業を最小限に抑えます。サーバーの停止や サイバーセキュリティーの問題など、組織が直面する多くの問題は、他の組織でも以前に発生しており、多くの場合、標準化された回答が存在します。そのため、ITSMアプローチには、IT問題の解決に必要な新しい作業を最小限に抑えるためにITILが組み込まれることがよくあります。ITSMには、変更管理のプロセスも含まれます。

変更管理とは、組織の変更を管理および導入するプロセスです。変更管理は、システムの移行やデジタル・トランスフォーメーション、組織の合併などにより必要性が生じる可能性があります。

DevOpsチームはITILを使用してこれらの変更プロセスを導き、ITシステムへの変更の正常な導入に関連するKPIとメトリクスを測定します。変更管理プロセスはシームレスであることが理想的です。しかし、そうでない場合でも、問題管理戦略が移行をスムーズにするのに役立ちます。