CRM統合とは

CRM統合により、営業、マーケティング、サービスの各チームは業務を連携し、共有データを活用して顧客体験（顧客体験）を向上させ、プロセスを合理化し、トレンドを特定し、解約を減らし、成長を促進することができます。CRMシステムは通常、アプリケーション・プログラミング・インターフェース（API）、サービスとしての統合プラットフォーム（iPaaS）、ミドルウェア、またはプリビルド・コネクターを用いて、さまざまなアプリケーション間でデータやワークフローを同期させることで、他のシステムやデータソースと統合されます。

CRMプラットフォームを他のビジネスシステムと統合することで、組織は信頼できる唯一の情報源（SSOT）を構築できます。統合されたシステムにより、より優れたデータ精度とコンテキストが提供され、分析、計画、予測を加速および改善できます。また、企業参考情報計画（ERP）、eコマース、マーケティング・オートメーション、サポート・デスクといった関連イニシアチブにおけるワークフローと性能を強化することもできます。

オートメーションは、データを整理し、ワークフローを合理化するために統合システムでよく使用されます。CRM統合の場合、ITチームは、Eメール、電子商取引、サブスクリプション・プラットフォームなどのさまざまなアプリケーションからの顧客データを一元化するオートメーションをデプロイできる可能性があります。この統合されたデータは、収益と顧客維持を促進する、よりターゲットを絞った販売またはマーケティングイニシアチブの作成に使用できます。

CRM統合により、データの可視性が向上するため、組織はリード創出と販売パイプラインを単一のカスタマイズ可能なダッシュボードで管理および測定できるようになり、生産性の向上に役立ちます。

CRMシステムと統合は、人工知能（AI）を活用し、顧客ライフサイクル全体にわたって新たな機能と効率性を提供することで、進歩を次に進むいます。たとえば、カスタマー・サービスでは、顧客の要望に対応するために対話型AIを活用できます。マーケティング・チームは、生成AIを使用してパーソナライズされたEメールを作成できます。また、営業チームは予測AIを使用して潜在顧客にスコアを付けることができます。

大企業向けであるか中小企業向けかを問わず、多くのCRMソリューションには、ビジネス・チームがクロスプラットフォーム・データから貴重な洞察を抽出するのに役立つ追加のデータ・ソースとの統合用コネクターが組み込まれています。データは通常、顧客のライフサイクルのあらゆる段階で保管され、それぞれのタッチポイントにビジネス・プロセスが整備されています。CRMデータをあらゆるステップに統合することで、すべての問い合わせの効率と信頼性を向上させることができます。

• 会計と請求
• ビジネス・インテリジェンスとアナリティクス
• Eコマース
• カスタマー・サービス
• ERP
• ヘルプデスク
• マーケティング
• セールス
• ソーシャル・メディア

会計ソフトウェアとCRMソフトウェアを統合すると、重複したデータ入力を排除し、新たな効率性を生み出すことで、機能の合理化が実現する可能性があります。たとえば、統合されたCRMは支払いリマインダーを送信し、請求書が支払われると自動更新される場合があります。連絡先情報、購入履歴、請求書、支払いをすべて統合できます。

Business Intelligence（「組織のデータを収集、管理、分析するための一連の技術的プロセス」）とアナリティクスを既存のワークフローに統合することで、営業担当者やマーケティング担当者、その他の利害関係者がより多くの情報に基づいた意思決定を行えるようになります。

多くのセールス・インテリジェンスの実装では、データ収集と分析を日常業務や既存のプラットフォームにシームレスに統合しています。たとえば、AI搭載のエージェントはCRMを更新し、リードの優先順位付けやフォローアップを示すことができます。CRMとの統合により、営業担当者が最も必要とするタイミングと場所でデータを利用できるようになり、部門間の連携により整合性を維持することができます。

新規顧客の最初の接点は、多くの場合、Webサイトです。CRM統合により、これらのやり取りから収集されたデータは、手動でデータを入力することなくCRMソリューション内で自動的に更新されます。Eコマースや小売のコミュニケーションでは、CRMデータをウェブ上のインタラクション、ソーシャル・メディアでの連絡先、ショッピング・プロファイルと組み合わせることで、製品の推奨、オファー、料金体系などのフォローアップをカスタマイズできます。

サービスとしてのコンタクト・センター（CCaaS）プラットフォーム・プロバイダーは、CRMシステムを含む組織の既存のシステムを統合する場合があります。CCaaSは、音声通話、メッセージング・アプリ、Eメール、ライブ・チャット、ソーシャル・メディア、SMS（ショート・メッセージ・サービス）などのオムニチャネル通信にも対応しています。

顧客の質問や苦情を迅速にサポートするために、カスタマー・サポート・チームは、完全な連絡先情報、在庫、出荷、請求、販売履歴、現在のマーケティング・キャンペーン、過去のやり取りなどの統合データにアクセスできる場合があります。

カスタマー・サービスおよびインシデント・ソリューションには、Jira、Salesforce Service Cloud、Oracle Service Cloud、Zendeskが含まれます。Docusignなどの電子署名サービスも、CRMと統合して、契約書やNDA（秘密保持契約）の署名を迅速化できます。

組織はEnterprise参考情報プランニング・システムを使用して、財務、調達、サプライチェーンなどのコア・ビジネス・プロセスを統合システムで連携させ、管理しています。これらは、自動化と統合を使用して組織の機能、プロセス、ワークフローを管理および合理化するように設計されています。

ERPシステムをCRMシステムと組み合わせることで、販売、在庫、カスタマー・サポート、生産、財務の各部門間にスムーズなデータ・フローを提供できます。この統合によって、オペレーションと顧客とのやり取りの全体像が把握できるようになり、部門全体で情報に基づいた意思決定が可能になり、カスタマー・サービスを強化できます。

サポート・チームのメンバーは、組織のヘルプデスクに連絡する顧客が堅牢な顧客プロファイルにすぐにアクセスできる場合、より迅速にサポートできます。たとえば、すべての顧客情報と顧客プロファイルでは、過去または現在のサポート・チケットだけでなく、現在のWebまたは電話アクションも表示できます。

焦点を絞ったマーケティング・キャンペーンは、多くの場合、非常に具体的なターゲティング・データに基づいています。CRM情報と、過去のキャンペーン対応、販売履歴、サービス記録、現在の在庫などの入手可能なデータを組み合わせて、ターゲットとなるセグメントまたは個人を特定し、対応するメッセージングを開発できます。Eメール・プラットフォームやアプリとの統合により、ターゲットを絞った顧客の有効化が可能になります。

潜在顧客、顧客、競合他社、市場環境に関する情報を統合することで、営業チームの性能を向上させることができます。この情報は、営業担当者が機会を特定し、営業ストラテジーをパーソナライズし、リアルタイム・データを使用して取引をより効果的に成立させるのに役立ちます。

このデータ駆動型アプローチにより、営業担当者はオーディエンスの課題、購買行動、意思決定を理解できるようになります。

ソーシャル・メディア・プラットフォームとアグリゲーターをCRMプラットフォームと統合すると、ソーシャル・メディアは貴重な顧客データのソースになります。多くのプラットフォームでは、ソーシャル・メディア・メッセージを自動的に収集して保存し、各顧客への洞察を深めることができます。この情報は、顧客セグメンテーションの作成など、カスタマー・サービスや販売イニシアチブに役立ち、顧客満足度の向上に役立ちます。

CRMは他のアプリやサービスとさまざまな方法で統合できます。統合プロセスの一般的な最初のステップは、どのアプリを接続するか、およびどの程度の技術的専門知識が必要かを検討することです。

多くのCRMサプライヤーは、事前構築済みのコネクターを備えているか、最小限の専門知識でダウンロード、インストール、保守ができる既製のコネクターを提供しています。これらの「ネイティブ統合」は、システム開発者によって特定のシステム向けに開発され、多くの場合は特定のアプリに接続するために開発されたため、一般に信頼性が非常に高くなります。この特定の使用目的は、他のコネクターよりも柔軟性が低いことを意味する可能性もあります。

ネイティブ統合が提供されない場合、ZapierやWorkatoなど、CRMを他のプラットフォームやアプリケーションに接続できるサードパーティー統合が提供されています。CRMや他のアプリケーションとは独立して作成されるため、通常はより柔軟に設計されており、マルチプラットフォーム統合に適しています。多くの場合、これらのコネクターはローコードまたはノーコードツールとして提供され、設定や自動化プロセスの作成に開発者が必要ないことを意味します。

CRM統合は、異なるIT環境でホストされている複数のアプリケーションのデータを統合するために使用される、セルフサービスのクラウドベースのツールとソリューションのスイートである、サービスとしての統合プラットフォーム（iPaaS）を使用して簡素化できます。iPaaSプラットフォームは、ホストされている場所に関係なく、多くのアプリケーションやプラットフォームの統合を容易にし、組織の柔軟性を向上させます。iPaaSを使用すると、企業はパブリッククラウドとプライベートクラウドでホストされているアプリケーションとデータ、およびクラウドとオンプレミスに設置されたデータセンター間を接続する統合フローを構築およびデプロイできます。

iPaaSプロバイダーを介してERPシステムとCRMシステムを接続することで、企業はデータ・サイロを排除し、クロスプラットフォームの自動化を構築し、統合の構成と維持にかかる余分な技術的タスクを節約できます。

社内に専門知識を持つ組織は、開発者に独自に合わせた統合のコードを作成させることができます。このカスタム開発は、組織が必要とするツールを正確に提供するかもしれませんが、そのシステムを保守するための継続的な責任も含まれます。CRMまたは統合アプリケーションに変更を加えると、それらが連携して機能しなくなる可能性があります。

CRMプラットフォームをほぼすべてのソフトウェア・アプリケーションまたはシステムと統合すると、両方の価値が高まります。CRMソフトウェアとプロジェクト管理、ソーシャル・メディア、Enterprise参考情報プランニング（ERP）、サプライチェーン、注文およびインベントリーなどのデータサイロを打破することで、よく計画されたCRMストラテジーは、組織が内部データとサードパーティー・アプリケーション（オンプレミス、レガシー、クラウド）を組み合わせてより賢く、より迅速に作業できるようにします。

組織の規模にかかわらず、統合型CRMプラットフォームは、データ入力、ビジネス・プロセス、およびセキュリティーを統合するのに役立ちます。Forrester社のCRMプレイブックによると、世界のソフトウェア意思決定者の61%が、カスタマー・サービスソフトウェアを導入中、導入済み、または導入を拡大中です。一方、ソフトウェアの意思決定者の58%は、セールスフォース・オートメーション（SFA）アプリケーションについても同じことをする意向です。

• 販売促進
• カスタマー・サービスの向上
• 効率とROIの向上
• より明確な洞察
• データ精度の向上
• より緊密なチーム・コラボレーション

顧客データを他のシステムや既存のワークフロー（在庫システムなど）と完全な顧客データとともに統合することで、組織は詳細な顧客プロファイルを構築し、営業担当がより自信を持って販売を成立させることができるようになります。在庫が少なくなったり、在庫切れの場合、担当者は代替の提案や、アップセルを行う場合があります。

購入履歴を製品の在庫と比較して、eコマース・チームはターゲットを絞ったオファーを送信できます。統合データは、マーケティング・オートメーション・ツール、潜在顧客開拓ツール、またはWebページから収集され、リードを顧客に転換するのに役立ちます。

顧客履歴にアクセスできる信頼できる唯一の情報源を使用することで、カスタマー・サービス・チームは迅速かつ正確な情報で顧客体験を合理化できます。カスタマー・サービス・チームの性能分析では、一元化されたダッシュボードを備えた統合システムに顧客満足度スコア（CSAT）、平均回答速度（ASA）、平均解決時間（ART）などのメトリクスが表示される場合があります。

サイロ化されたデータ・ソースでは、複数のサインイン、冗長なインプット、クロスチェックが必要となり、混乱を引き起こす可能性があります。統合されたシステム内のすべての顧客インタラクション・データにより、すべてのチームがリアルタイムかつ明確にアクセスできるようになり、分析とタスクを合理化できます。

さまざまなデータベースを調整するために必要となる可能性のある手動プロセスを排除し、ビジネス機能のスピードアップに貢献します。統合システム内では、カスタマー・サポートやEメール・マーケティングなどの多くの機能を自動化することで、さらに時間を節約でき、使いやすいオートメーション・ビルダーを含む多くのCRMシステムを使用できます。

顧客データベースを統合して一元管理する前は、顧客データのソースが複数あり、競合しているため、混乱を招く可能性があります。Forrester社がSalesforce社の委託により実施した調査では、回答者の58％が「顧客、潜在顧客、アカウントのデータが多すぎるソースから得られており、簡単に理解することができない」ことに同意または強く同意しています。

統合されたCRMソリューションを使用すると、顧客情報とデータをCRMと複数のソフトウェアアプリケーション間で自動的に同期できるため、市場セグメンテーションをより正確に定義することができます。接続されるアプリには、社内のデータ・ソースだけでなく、複数の場所でSalesforce社などのサードパーティー・サービスも含めることができるため、すべてのチームが最新かつ最も正確な情報を入手できます。

データ統合により、クロスプラットフォームのワークフローをスピードアップし、精度の向上と時間の節約の両方を実現できます。たとえば、CMSと統合することで、Google カレンダーのイベントをCRMプラットフォームで自動的に更新できます。あるいは、顧客の支払いが統合された会計ソフトウェアで記録された場合、その支払いを個々の顧客ファイルで更新できるため、余分なインプットをする時間と労力を節約できます。

CRMを他のシステムと統合することで、組織全体に信頼できる唯一の情報源が提供されます。このSSOTにより、カスタマー・サービス・チーム、IT、マーケティング、営業が予測を改善し、同じ顧客データを表示して行動できるようになります。

CRMを他のデータソースと統合することには多くのメリットがありますが、考慮すべき潜在的な問題もあります。

• データの複製
• 自動化への自信過剰
• セキュリティー・リスク
• 学習

CRMが他のデータソースと統合されると、他のソースからの重複した情報や、競合する情報が発生する可能性があり、混乱や性能の低下、有効な情報の上書きにつながる可能性があります。

オートメーションの推進は時間の節約につながる可能性がありますが、いつ、どこで、誰によってデータがアクセスされているかのVerifyから注意がそらされる可能性もあります。データ・セキュリティーには、慎重な監視が重要です。

データは複数のプラットフォームで共有されており、各プラットフォームではプライバシー、セキュリティー、暗号化の基準が異なる可能性があるため、どのプラットフォームでもセキュリティーの問題や侵害が発生すると、すべてのプラットフォーム内のデータが危険にさらされる可能性があります。さらに、権限の問題やプラットフォームごとの権限ニーズの違いにより、統合が複雑になる可能性があります。多くのiPaaSソリューションには、階層化されたアクセスと権限を可能にするツールが用意されています。

各チームはそれぞれのシステムに慣れているため、最初は新しい統合システムに抵抗するかもしれません。明確で適切に管理されたトレーニングは、チームが新しい統合システムのメリットを享受するのに役立ちます。

CRMシステムに統合、または組み込まれる新しいAI搭載ツールは、カスタマー・サービス、販売、マーケティングの取り組みを迅速化し、強化できます。例えば、以下が挙げられます。

• 対話型AIはチャットボットやバーチャル・アシスタントにPower® 、顧客の要望に応え、顧客が望む情報を収集する手助けをすることで、顧客体験を向上させることができます。
  
  
• 生成AIは、パーソナライズされたコミュニケーションや、Eメールやテキストなどのインテリジェントな通知を作成し、顧客との対話を迅速かつ効率的に維持することができます。
  
  統合CRMプラットフォームによって生成される膨大な量のデータは、従来のシステムを圧倒する可能性があります。この大量のデータを理解することは、生成AIツールが今日のCRMシステムの仕組みを変えているもう1つの方法です。
  
  
• 予測AIはデータ・セットを分析して、傾向を特定し、リードをスコアリングし、売上を予測し、将来のキャンペーンを計画できます。