Esempi di business process reengineering (BPR)

Il Business Process Reengineering (BPR) consiste nella riprogettazione radicale dei processi aziendali fondamentali al fine di ottenere miglioramenti significativi in termini di prestazioni, efficienza ed efficacia. Gli esempi di BPR non sono progetti una tantum, ma piuttosto esempi di un percorso continuo di innovazione e cambiamento incentrato sull'ottimizzazione dei processi end-to-end e sull'eliminazione delle ridondanze. Lo scopo del BPR è semplificare i workflow, eliminare i passaggi inutili e migliorare l'utilizzo delle risorse.

Il BPR comporta una riprogettazione dei processi aziendali che sfida le norme e i metodi all'interno di un'organizzazione. In genere si concentra sul conseguimento di cambiamenti radicali e trasformativi dei processi esistenti. Non deve essere confuso con il business process management (BPM), un approccio più incrementale all'ottimizzazione dei processi, o il business process improvement (BPI), un termine più ampio che comprende qualsiasi sforzo sistematico per migliorare i processi attuali. Questo blog descrive alcuni esempi di BPR che traggono vantaggio dalla metodologia BPM.

Nato nei primi anni '90, il BPR è un approccio di gestione volto a riprogettare radicalmente le operazioni aziendali al fine di realizzare la business transformation. La metodologia ha acquisito importanza con la pubblicazione di un articolo del 1990 sull'Harvard Business Review, "Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate", di Michael Hammer, e del libro del 1993 di Hammer e James Champy, Reengineering the Corporation. Uno dei primi case study del BPR è stato quello di Ford Motor Company, che ha avviato con successo delle iniziative di reingegnerizzazione negli anni '90 per semplificare i processi di produzione e migliorare la competitività.

Organizzazioni di ogni dimensione e settore implementano iniziative di business process reengineering. Il primo passaggio consiste nel definire gli obiettivi del BPR; i passaggi successivi includono la valutazione dello stato attuale, l'identificazione di lacune e opportunità e la mappatura dei processi.

Per attuare il BPR con successo, occorre una leadership forte, una gestione efficace del cambiamento e un impegno al miglioramento continuo. I leader, l'alta dirigenza, i membri del team e gli stakeholder devono sostenere l'iniziativa BPR e fornire le risorse, il supporto e la direzione necessari per abilitare nuovi processi e cambiamenti significativi.

Semplificare la gestione della supply chain

L'utilizzo del BPR per l'ottimizzazione della supply chain comporta una meticolosa rivalutazione e riprogettazione di ogni fase, compresa la logistica, la gestione dell'inventario e l'approvvigionamento. Una revisione completa della supply chain potrebbe comportare il ripensamento delle strategie di approvvigionamento, l'implementazione di sistemi di inventario just-in-time, l'ottimizzazione dei programmi di produzione o la riprogettazione delle reti di trasporto e distribuzione. Per automatizzare e ottimizzare i processi è possibile utilizzare tecnologie quali software per la gestione della supply chain (SCM), sistemi di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) e strumenti di analytics avanzati. Ad esempio, la predictive analytics può essere utilizzata per prevedere la domanda e ottimizzare i livelli di inventario, mentre la tecnologia blockchain può migliorare la trasparenza e la tracciabilità nella supply chain.

Vantaggi:

• Miglioramento dell'efficienza
• Costo ridotto
• Maggiore trasparenza

Customer relationship management (CRM)

Il BPR è una strategia fondamentale per le organizzazioni che desiderano rivedere i propri processi di gestione della relazione con il cliente (CRM). Le fasi del business process reengineering per il CRM includono l'integrazione dei dati dei clienti provenienti da diverse fonti, l'utilizzo di analisi avanzate per ottenere insight e l'ottimizzazione dei workflow di assistenza per fornire esperienze personalizzate e tempi di attesa più brevi.

I casi d'uso del BPR per il CRM potrebbero includere:

• Implementazione di un software CRM integrato per centralizzare i dati dei clienti e consentire insight in tempo reale
• Adottare strategie di comunicazione omnicanale per fornire esperienze omogenee e coerenti tra i vari punti di contatto
• Fornire al personale in prima linea formazione e risorse per offrire un servizio eccezionale

Utilizzando il BPR, le aziende possono ottenere una visione completa di ciascun cliente, anticipandone le esigenze, personalizzando le interazioni e risolvendo rapidamente i problemi.

Benefici:

• Visione a 360 gradi del cliente
• Aumento delle vendite e della fidelizzazione
• Risoluzione più rapida dei problemi

Digitalizzazione dei processi amministrativi

Le organizzazioni si affidano sempre più al BPR per digitalizzare e automatizzare i processi amministrativi e ridurre gli errori umani. Questa trasformazione comporta la sostituzione di workflow manuali e cartacei con sistemi digitali che utilizzano tecnologie come la Robotic Process Automation (RPA) per attività di routine.

Ciò potrebbe includere la semplificazione dei processi di elaborazione delle buste paga, la digitalizzazione delle operazioni delle risorse umane o l'automazione delle procedure di fatturazione. Questo può portare a miglioramenti significativi in termini di efficienza, precisione e scalabilità e consentire all'organizzazione di operare in modo più efficace.

Benefici:

• Tempi di elaborazione ridotti
• Minor numero di errori
• Maggiore adattabilità

Migliorare i processi di sviluppo dei prodotti

Il BPR svolge un ruolo cruciale nell'ottimizzazione dei processi di sviluppo del prodotto, dall'ideazione al lancio sul mercato. Questa revisione completa comporta la valutazione e la riprogettazione dei workflow, la promozione della collaborazione interfunzionale e l'innovazione attraverso l'uso di tecnologie avanzate. Ciò può comportare l'implementazione di team interfunzionali per incoraggiare la comunicazione e la condivisione delle conoscenze, l'adozione di metodologie agili per promuovere lo sviluppo iterativo e la prototipazione rapida e l'utilizzo di tecnologie come un software di product lifecycle management (PLM) per semplificare la documentazione e il controllo delle versioni.

Iniziative BPR come queste consentono alle organizzazioni di ridurre i tempi del ciclo di sviluppo dei prodotti, rispondere più rapidamente alle richieste del mercato e fornire prodotti innovativi che soddisfano le esigenze dei clienti.

Benefici:

• Tempi di commercializzazione più rapidi
• Maggiore innovazione
• Migliore qualità dei prodotti

Aggiornamento dell'infrastruttura tecnologica

In un'epoca di rapidi progressi tecnologici, il BPR è una strategia vitale per le organizzazioni che devono aggiornare e modernizzare la propria infrastruttura tecnologica. Questa trasformazione comporta la migrazione a soluzioni basate sul cloud, l'adozione di tecnologie emergenti come l'intelligenza artificiale (AI) e il machine learning (ML) e l'integrazione di sistemi eterogenei per una migliore gestione e analisi dei dati, che consentono processi decisionali più informati. L'adozione di nuove tecnologie aiuta le organizzazioni a migliorare le prestazioni, la cybersecurity e la scalabilità e a ottenere un successo a lungo termine.

Benefici:

• Prestazioni migliorate
• Maggiore protezione
• Maggiore innovazione

Riduzione del personale in esubero

In risposta alle mutevoli dinamiche di mercato e alle esigenze organizzative, molte aziende ricorrono al BPR per ristrutturare la propria forza lavoro e ridurre la ridondanza. Queste iniziative strategiche possono comportare la semplificazione delle gerarchie organizzative, il consolidamento dei dipartimenti e l'esternalizzazione di funzioni non fondamentali. Ottimizzando l'allocazione della forza lavoro ed eliminando i ruoli ridondanti, le organizzazioni possono ridurre i costi, migliorare l'efficienza operativa e concentrare le risorse sulle priorità chiave.

Benefici:

• Riduzione dei costi
• Maggiore efficienza
• Focus sulle competenze chiave

Tagliare i costi delle operazioni

Il BPR è un potente strumento per identificare sistematicamente inefficienze, ridondanze e sprechi all'interno delle operazioni aziendali. Ciò consente alle organizzazioni di snellire i processi e di ridurre i costi.

Il BPR si concentra sulla riprogettazione dei processi per eliminare le attività senza valore aggiunto, ottimizzare l'allocazione delle risorse e migliorare l'efficienza operativa. Ciò potrebbe comportare l'automazione di attività ripetitive, la riorganizzazione dei workflow per ridurre al minimo i colli di bottiglia, la rinegoziazione dei contratti con i fornitori per ottenere condizioni migliori o l'utilizzo della tecnologia per migliorare la collaborazione e la comunicazione. Tutto questo può consentire notevoli risparmi sui costi e migliorare la redditività.

Benefici:

• Miglioramento dell'efficienza
• Riduzione dei costi
• Maggiore competitività

Migliorare la qualità dell'output

Il BPR può migliorare la qualità dell'output in vari processi aziendali, dalla produzione alla fornitura di servizi. Le iniziative BPR generalmente potenziano gli indicatori chiave di prestazione (KPI).

Le misure per migliorare la qualità dell'output prevedono l'implementazione di misure di controllo della qualità, la promozione di una cultura del miglioramento continuo e l'utilizzo del feedback dei clienti e di altre metriche per promuovere l'innovazione.

La tecnologia può essere utilizzata anche per automatizzare i processi. Quando i dipendenti sono liberi da processi che li distraggono, possono concentrarsi maggiormente sulla fornitura di prodotti e servizi di alta qualità. Questo rafforza la fiducia e la fedeltà dei clienti e sostiene il successo a lungo termine dell'organizzazione.

Benefici:

• Maggiore soddisfazione del cliente
• Minor numero di errori
• Miglioramento dell'immagine del brand

Ottimizzare i processi delle risorse umane (HR)

Il BPR è fondamentale per ottimizzare i processi delle risorse umane (HR). Le iniziative potrebbero includere l'automazione del processo di onboarding con portali di facile utilizzo, la semplificazione dei workflow, la creazione di portali e app self-service, l'utilizzo dell'AI per l'acquisizione di talenti e l'implementazione di un approccio alla gestione delle prestazioni basato sui dati.

Promuovere il coinvolgimento dei dipendenti può anche aiutare ad attrarre, sviluppare e trattenere i migliori talenti. L'allineamento dei processi HR con gli obiettivi e i valori dell'organizzazione può migliorare la produttività, la soddisfazione e le prestazioni aziendali della forza lavoro.

Benefici:

• Cicli di assunzione più rapidi
• Maggiore coinvolgimento dei dipendenti
• Allocazione strategica dei talenti

I seguenti esempi di case study mostrano un insieme di metodologie BPR che interagiscono per produrre vantaggi per i clienti.

Bouygues diventa il portabandiera dell'AI nelle telecomunicazioni francesi

Bouygues Telecom, fornitore di servizi di comunicazione francese leader del settore, era afflitto da sistemi legacy che faticavano a tenere il passo con un volume enorme di chiamate di assistenza. Il risultato? I clienti frustrati non ricevevano risposta alle loro chiamate e Bouygues ha rischiato di essere sostituita dai suoi concorrenti. Fortunatamente, Bouygues aveva già collaborato con IBM in precedenza in una delle nostre prime implementazioni di AI precedenti a IBM® watsonx. Questa fase 1 ha gettato le fondamenta per l'integrazione dell'AI nel call center dell'azienda di telecomunicazioni durante la fase 2.

Oggi, Bouygues riceve oltre 800.000 chiamate al mese con IBM® watsonx Assistant, mentre IBM® watsonx Orchestrate aiuta ad alleviare le attività ripetitive che in precedenza gli agenti dovevano gestire manualmente, consentendo loro di concentrarsi su attività di maggior valore. In totale, i workload pre e post chiamata degli agenti sono stati ridotti del 30%^.1 Inoltre, 8 milioni di conversazioni cliente/agente, che in passato venivano analizzate solo parzialmente, sono state ora riepilogate con la stessa accuratezza per la creazione di informazioni fruibili.

Nel loro insieme, queste tecnologie hanno reso Bouygues un'azienda rivoluzionaria nel mondo dell'assistenza clienti, producendo una riduzione prevista di 5 milioni di dollari dei costi operativi annuali e ponendola all'avanguardia nella tecnologia AI.¹

Finance of America promuove una fidelizzazione a lungo termine attraverso una trasformazione incentrata sul cliente

Grazie alla collaborazione con IBM, Finance of America, istituto di credito ipotecario, è stato in grado di riorganizzare le proprie attività intorno ai clienti, generando valore sia per loro che per i potenziali acquirenti di immobili a cui offre i propri servizi.

Per raggiungere questo obiettivo, FOA ha rapidamente messo a punto nuove strategie e funzionalità che avrebbero dato priorità al servizio clienti e alla fidelizzazione. Dai workshop di design thinking condotti da IBM sono scaturite le roadmap per una brand experience coerente attraverso i canali, semplificando il lavoro dei loro agenti e snellendo il processo di richiesta per i clienti.

Grazie a questa trasformazione, si prevede che FOA raddoppierà la propria base clienti in soli tre anni. Nello stesso arco di tempo, l'azienda mira ad aumentare il fatturato di oltre il 50% e l'utile di oltre l'80%. Ora, Finance of America è pronta a fornire servizi avanzati, come la consulenza sul debito, che contribuiranno a promuovere una fidelizzazione a lungo termine dei clienti.²

Il Business Process Reengineering (BPR) esamina in modo critico i processi fondamentali per individuare e riprogettare le aree che necessitano di miglioramenti. Facendo un passo indietro, gli strateghi possono analizzare aree come la supply chain, la customer experience e le operazioni finanziarie. Gli esperti di servizi BPR possono incorporare tecnologie emergenti e rivedere i processi esistenti per migliorare il business in modo olistico. Inoltre, possono creare nuovi processi con workflow intelligenti che favoriscano la redditività, eliminino le ridondanze e diano priorità al risparmio dei costi.