La combinazione di strumenti basati su AI con i sistemi CRM porta a un approccio basato sui dati alle interazioni con i clienti e migliora tali interazioni sia per il consumatore che per l'azienda. L'integrazione dell'AI e dell'automazione nel software CRM aiuta l'organizzazione a portare i dati dei clienti a un livello superiore con maggiori insight sul comportamento, le esigenze e le preferenze dei clienti, tra gli altri fattori importanti.

Ma come siamo arrivati fin qui? Il coinvolgimento dei clienti è il fulcro del CRM. Con il perfezionamento della tecnologia, le esigenze dei clienti si sono evolute. Sebbene i fornitori di software CRM siano stati promotori dell'AI, solo di recente questa tecnologia ha guadagnato popolarità e sta rivoluzionando il modo in cui le aziende e i clienti interagiscono.

I sistemi CRM originali erano database di informazioni sui clienti e interazioni con i clienti conservati e utilizzati dai dipartimenti di contabilità. Con il passare del tempo, i sistemi hanno iniziato a incorporare più funzioni e strumenti per altri reparti, come il marketing, i team di vendita e il supporto clienti. Tuttavia, man mano che le aziende crescevano, aumentavano anche le aspettative dei clienti e la necessità di customer retention.

L'enorme quantità di dati generati dalla piattaforma CRM era diventata eccessiva per il sistema tradizionale ed era necessario trovare una nuova soluzione. È qui che sono entrati in gioco gli strumenti di AI generativa , che da allora hanno cambiato il modo in cui funzionano oggi i sistemi CRM.

Oggi le aziende hanno numerose opzioni a disposizione quando cercano un partner per l'AI e il CRM, tra cui IBM CRM (IBM watsonx Assistant), Salesforce CRM (Einstein GPT), Hubspot CRM (ChatSpot), Freshworks (Freddy AI), Zoho CRM (Zia) e Pipedrive CRM (AI Sales Assistant).

Nuovi strumenti basati su AI come riepiloghi delle riunioni fruibili, modelli di e-mail personalizzati e routing automatico dei ticket hanno alterato il processo CRM. Altri strumenti tecnologici, come l'utilizzo di notifiche intelligenti, forniscono insight sulla pipeline di vendita. L'esperienza del cliente è ora al centro del CRM e si basa su insight di dati in tempo reale per le interazioni personalizzate e tempestive previste dai clienti.

L'IBM Institute for Business Value ha pubblicato una serie di guide supportate dalla ricerca, chiamate La guida del CEO all'AI generativa, su argomenti che vanno dall'AI generativa nella cybersecurity all'esperienza del cliente. L'IBM Institute for Business Value ha individuato 3 fattori che tutti i leader devono conoscere e in base ai quali possono agire:

1. L'AI generativa può dare una scossa al business.

Utilizzando i dati dei clienti provenienti da tutte le aree di un'azienda, comprese le funzioni di vendita, marketing e assistenza, è possibile personalizzare l'esperienza del cliente e utilizzare i dati CRM al massimo delle loro potenzialità.

Cosa possono fare i leader: punta in alto quando si tratta dei tuoi obiettivi per l'utilizzo delle funzionalità AI. L'AI generativa potrebbe essere disponibile per tutte le aziende. Tutto dipende da come i CEO scelgono di utilizzare questa funzionalità per le loro esigenze aziendali. Consenti ai designer di aumentare la creazione di contenuti con l'AI generativa e di interagire con la tecnologia AI. Utilizza l'AI generativa per semplificare le cose, stabilendo linee guida specifiche per ogni caso d'uso e integrando i modelli aperti con un investimento in dati proprietari.

2. La fiducia del cliente è la nuova moneta.

La promessa di ciò che l'AI generativa può offrire ai suoi clienti si basa su una base di fiducia da parte dell'azienda stessa. L'IBM Institute for Business Value ha rilevato che "l'80% dei leader aziendali considera la sfruttabilità, l'etica, la distorsione e la fiducia alcune delle principali preoccupazioni nel percorso di adozione dell'AI generativa".¹

Cosa possono fare i leader: i CEO dovrebbero guidare con empatia e dare priorità ai percorsi etici. Costruisci la fiducia con i clienti sviluppando un'etica dell'AI generativa specifica per le loro preoccupazioni e offri loro un'esperienza affidabile che aiuta a garantire la soddisfazione del cliente. Integra l'AI generativa nell'esperienza utente sin dall'inizio, personalizza le campagne di marketing e indirizza il contatto con i clienti per guadagnare ulteriormente quella fiducia.

3. L'AI generativa apre la porta alla riprogettazione dell'esperienza dei dipendenti.

In media, l'87% dei dirigenti prevede che i ruoli lavorativi saranno potenziati dall'AI generativa, non sostituiti. L'AI generativa promette di automatizzare i compiti che prima erano troppo complicati per le macchine. Il successo della partnership uomo-macchina è la sfida fondamentale del cambiamento organizzativo quando si introducono strumenti di intelligenza artificiale. I CEO devono considerare attentamente dove portare l'AI nella catena del valore e tenere in considerazione l'AI generativa in tutti i processi decisionali quando si tratta di impatto e benessere dei dipendenti.

Cosa possono fare i leader: sviluppare sin dall'inizio una partnership uomo-macchina in grado di creare più valore di quanto entrambi possano fare da soli. Fare una buona impressione con l'AI generativa fornendo messaggi positivi su come può aumentare l'efficienza e la produttività dei dipendenti. Integrare gli strumenti di AI, i workflow intelligenti e le piattaforme di cloud ibrido in modo da coinvolgere i dipendenti per ottenere il massimo livello di prestazioni e farli partecipare alla progettazione dell'implementazione dell'AI.

L'implementazione dell'AI nel CRM non è priva di sfide. L'IBM Institute for Business Value rileva che, sebbene il 78% dei dirigenti affermi che la propria organizzazione ha un approccio per l'applicazione dell'AI generativa alle esperienze dei clienti e dei dipendenti, la maggior parte sta ancora cercando di capire come garantire una qualità costante. Più della metà (56%) riferisce di non avere un processo per rivedere i risultati dell’AI generativa e risolvere i problemi. Ecco alcuni esempi:

Tempo: la configurazione iniziale di un'AI in un sistema CRM può richiedere molto tempo a seconda delle dimensioni dell'organizzazione e delle esigenze specifiche dell'azienda. Affinché le cose funzionino senza intoppi nell'implementazione, è necessaria un'interazione efficace con il team. Un altro aspetto è quello dei prezzi. Più complessa è l'AI nel sistema CRM, più soldi l'azienda potrebbe spendere per configurare la tecnologia.

Cybersecurity: la strada per un servizio clienti di qualità passa attraverso la manutenzione dei dati esterni e l'inserimento dei dati interni. Gran parte di questi sono dati personali sensibili dei clienti e devono essere contenuti in modo sicuro e raccolti solo in conformità con la legge. I clienti devono inoltre sapere che i loro dati vengono utilizzati e memorizzati per lo scopo previsto per il quale sono stati raccolti.

Un equilibrio tra AI e servizi umani: L'AI CRM può diventare altamente automatizzato e ridurre il contatto umano. I clienti possono quindi sentirsi disconnessi dall'azienda e perdere l'interazione personale che avevano una volta con un servizio clienti tradizionale. Pertanto, è importante che l'organizzazione ricordi ai clienti che il robot serve per assistenza informativa e non per fornire realmente supporto.

I casi d'uso dell'AI nel CRM sono vasti e variano a seconda degli obiettivi aziendali. Alcuni tra i più importanti sono:

Business intelligence: gli strumenti di intelligenza artificiale offrono alle aziende un nuovo approccio per diverse aree di business, tra cui vendite, marketing e assistenza clienti. L'AI fornisce analisi e insight sui dati dei clienti che possono aiutare a prendere decisioni più intelligenti a lungo termine e a soddisfare le esigenze dei clienti.

Servizio clienti: gli strumenti di intelligenza artificiale, come i chatbot AI, possono essere utilizzati nella strategia di assistenza clienti di un'azienda per fornire risposte rapide e accurate alle richieste. I chatbot basati sull'AI possono migliorare il servizio clienti con un supporto attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Gestione dei dati: con l'AI nel CRM, i dati dei clienti vengono mantenuti puliti e accurati, automatizzando i processi passo dopo passo, come l'inserimento, la pulizia e l'arricchimento dei dati. Inoltre, il CRM basato su AI può aiutare a mantenere una base di dati accurata per tutti i processi di AI che riguardano l'azienda.

Efficienza IT: all'interno dei sistemi CRM, l'AI, insieme all'automazione, può automatizzare le attività di routine e semplificare i processi. I reparti IT che utilizzano l'intelligenza artificiale possono automatizzare le attività più comuni, come il routing e la diagnostica dei ticket.

Personalizzazione del marketing: i sistemi CRM alimentati dall'AI possono personalizzare il materiale di marketing e segmentare i clienti in base ai dati in entrata, tra cui la cronologia degli acquisti e il coinvolgimento.

Gestione dei lead: utilizzando strumenti di intelligenza artificiale per lo scoring dei lead, l'azienda può automatizzare il processo di qualificazione e scoring dei lead all'interno del sistema CRM. Inoltre, i modelli di apprendimento automatico possono raccogliere maggiori informazioni sulle caratteristiche e sul comportamento dei lead, personalizzando ulteriormente l'approccio di outreach.

Analytics predittivi dei clienti: le funzionalità di gestione dei dati dell'AI sono molto diffuse, soprattutto quando si tratta di AI nei sistemi CRM. Con l'AI, le aziende possono utilizzare i dati storici per fare previsioni sul comportamento dei clienti e anticipare le loro esigenze.

Ottimizzazione dei processi: quando l'AI viene inserita in un sistema CRM per i processi, aiuta a dirigere le operazioni e a trovare inefficienze che altrimenti sarebbero passate inosservate. Le aziende possono anche utilizzare l'AI per analizzare i workflow e individuare i colli di bottiglia nel sistema.

Ottimizzazione delle vendite: la tecnologia AI aiuta le aziende a migliorare i propri moduli di vendita CRM utilizzando l'analisi predittiva per ottenere lead e dare priorità ai potenziali clienti di alto valore. I flussi di lavoro automatizzati semplificano i processi di vendita, mentre l'analisi predittiva può aiutare a prevedere il comportamento dei clienti.

Si prevede che l'esperienza del cliente diventerà sempre più fondamentale, poiché l'iperpersonalizzazione è ormai l'asticella più alta che è stata fissata. Tutte le aziende vendono un prodotto digitale e sono in competizione per stabilire quale esperienza digitale sia la più personalizzata e attiri maggiormente l'attenzione dei consumatori.

È qui che interviene l'intelligenza artificiale generativa, che promette di elevare le aspettative dei clienti che chiedono offerte di vendita personalizzate, raccomandazioni e un servizio clienti senza pari. Con l'evoluzione della tecnologia AI, le aziende possono solo aspettarsi capacità AI più avanzate e strumenti basati sull'AI per rafforzare il processo CRM.

Il futuro del CRM con l'AI sembra roseo man mano che si continuano a sviluppare altri strumenti AI, come il riconoscimento vocale e la realtà aumentata, tra gli altri. L'AI ha rivoluzionato e continuerà a rivoluzionare il modo in cui un'azienda si relaziona con i suoi clienti ed evolverà il modo in cui il mondo guarda all'esperienza del cliente. Le organizzazioni che adattano e integrano l'AI nel loro processo CRM sono all'avanguardia e si prepareranno per prosperare nel settore della gestione della relazione con il cliente.