Il futuro dell'esperienza cliente (CX, Client Experience) è basato sui dati
Il 60% dei CEO afferma che offrire migliori esperienze cliente sarà una delle massime priorità nei prossimi 2 o 3 anni.
Panoramica
Le aziende affrontano molti ostacoli nel loro percorso di trasformazione dell'esperienza, tra cui la governance dei dati, la complessità tecnologica e il disallineamento organizzativo. Per competere e ottenere successo in questa epoca, le aziende devono rendere l'esperienza cliente (CX) e l'esperienza dipendente (EX) priorità strategiche e unire l'organizzazione per un'esecuzione completa.
Vantaggio competitivo
Creare vantaggio competitivo offrendo esperienze eccezionali
La soluzione precedente: le supply chain rappresentano un costo da minimizzare e un processo da ottimizzare. La nuova soluzione: supply chain più sostenibili e resilienti incentivano l'innovazione, una migliore esperienza cliente e la crescita.
Conclusione
“L'esperienza sta diventando il futuro del business. Le organizzazioni che affrontano questa sfida hanno maggiori possibilità di diventare leader nel marketplace”.
— Matt Candy, Global Managing Partner, IBM iX
3 volte superiore
crescita dei ricavi in due anni per le aziende incentrate sull'esperienza cliente¹
55%
delle aziende afferma che i limiti della tecnologia inibiscono la loro capacità di personalizzare le strategie²
Incentrata sulle persone
Promuovi la trasformazione aziendale incentrata sulle persone con la progettazione
Per soddisfare le aspettative sempre crescenti dei clienti, molte organizzazioni stanno adottando un approccio guidato dalla progettazione alla trasformazione della CX. IBM Consulting™ fa un ulteriore passo avanti con il suo approccio al Business Design, che si concentra non solo sull'esperienza utente ma anche sui risultati finali di business e su questioni culturali più ampie, in modo da creare valore pur portando vantaggi ai clienti e alla società in generale.
82%
delle aziende che si occupano di progettazione riscontrano una maggiore crescita di fatturato.¹
175%
il tasso di crescita dei ricavi che queste aziende hanno registrato¹
Conclusione
“Che cos'è una valida progettazione? In IBM abbiamo sempre ritenuto che una valida progettazione debba essere d'aiuto alle persone. In breve, riteniamo che una valida progettazione sia un buon affare”.
— Thomas J. Watson, Jr.
Basata sui dati
Personalizzazione basata sui dati: utilizzo di dati e AI
Le esperienze moderne non sono solo personalizzate, ma anche proattive e persino predittive, utilizzando gli insight basati sui dati per consentire esperienze più significative e in tempo reale. Per offrire tali esperienze, è necessaria una valida strategia per dati e AI.
Conclusione
“Le interazioni dei clienti con un marchio offrono tutte opportunità per l'acquisizione dei dati, ma è necessario avvalersi di una strategia per essere certi di raccogliere le giuste informazioni e proteggere i dati personali e sensibili dei clienti”.
— Rich Berkman, Global Digital Commerce Lead, IBM iX
Compatibile con la tecnologia
Affronta la complessità tecnologica per dare slancio all'innovazione
Le organizzazioni possono avere difficoltà a tenere il passo con la modernizzazione della tecnologia e con l'integrazione di elementi spesso adottati in modo frammentario. Semplificando il panorama tecnologico, le organizzazioni consentono ai dipendenti di concentrarsi sull'innovazione, la crescita e la trasformazione dell'esperienza.
delle organizzazioni ha difficoltà a soddisfare vari requisiti della piattaforma ¹
presenta origini dati suddivise in silos e mancanza di trasparenza¹
Conclusione
Affrontare la complessità tecnica investendo in piattaforme basate sul cloud consente un'innovazione della CX più agile.
Nuovi modi di lavorare
Superare gli ostacoli organizzativi
Anche la complessità organizzativa può rappresentare un ostacolo per la trasformazione. La strategia della CX deve essere estesa a tutta l'azienda, in quanto richiede una collaborazione tra le varie funzioni per l'esecuzione. Inoltre, i flussi di lavoro aperti e intelligenti che connettono i soggetti interessati delle varie funzioni sono importanti per abbattere i silos e condividere una visione comune.
di aumento della produttività di business durante l'utilizzo dei flussi di lavoro di Salesforce³
di miglioramento della soddisfazione del dipendente³
di aumento della soddisfazione del cliente³
Conclusione
“La trasformazione culturale interna è di fondamentale importanza. La cultura aziendale, proprio come la CX, può essere rivoluzionata attraverso modalità di lavoro agili e guidate dalla progettazione”.
— Billy Seabrook, Global Chief Design Officer, IBM iX
Fasi successive
Note a piè di pagina
¹ Studio sui CEO: Own your impact, IBM Institute for Business Value, maggio 2022.
² Un articolo di Forrester Consulting Thought Leadership commissionato da IBM, giugno 2022.
³ The State of Salesforce, un report commissionato da IBM, ottobre 2020.