Virgin Money, una delle più grandi banche retail del Regno Unito, esemplifica il meglio del vecchio e del nuovo. Ha radici profonde nel settore bancario, con una tradizione che dura da 180 anni. Allo stesso tempo, abbraccia l'innovazione e si impegna in una strategia bancaria digital-first.

In linea con questa strategia, la banca si impegna a promuovere l'adozione del digitale in tutte le sue attività e le esperienze digitali positive per i suoi clienti. Non è un'impresa da poco: l'offerta di Virgin Money spazia dai conti di risparmio personali e aziendali alle carte di credito, dai mutui ai prestiti personali, alle assicurazioni e molto altro ancora.

Tali offerte attraggono una clientela eterogenea, con diversi livelli di competenza tecnica e finanziaria. Nel 2021 Virgin Money ha lanciato una nuova carta di credito. La maggior parte dei clienti ha scaricato l'app mobile per carte di credito entro i primi 60 giorni dal momento in cui sono diventati titolari di carte. Sebbene l'app fosse ricca di funzionalità, molti utenti ricorrevano al contact center quando non capivano qualche procedura o avevano bisogno di ulteriori informazioni.

La banca si è rivolta all'AI per risolvere il problema. Con l'AI, l'azienda è riuscita ad attingere alla sua vasta raccolta di esperienze digitali per i clienti per aiutare gli utenti a trovare le risposte alle loro domande nell'app mobile. Al contempo, Virgin Money è riuscita a migliorare la soddisfazione dei clienti consentendo agli esperti di tecnologia di servirsi autonomamente senza dover rivolgersi ad agenti dal vivo.

Per sviluppare la sua nuova strategia e le sue capacità di AI con le soluzioni Microsoft, Virgin Money ha coinvolto IBM Consulting. IBM Consulting ha una relazione lunga e solida con Microsoft e vanta una profonda conoscenza del settore e una vasta esperienza nell'implementazione di tecnologie specifiche di Microsoft nel settore dei servizi finanziari. Inoltre, IBM Consulting è stata ampiamente premiata nel Regno Unito per le sue soluzioni di conversational banking, avendole implementate nella maggior parte delle principali banche del Regno Unito.

Dopo un'attenta analisi, IBM Consulting ha consigliato a Virgin Money di sviluppare un assistente conversazionale basato su AI, Redi, accessibile tramite l'app mobile della banca. Adottando la tecnologia Microsoft come punto di partenza, il nuovo assistente avrebbe interagito direttamente con i clienti tramite la natural language understanding (NLU) e si sarebbe connesso ai sistemi principali dell'azienda tramite API, consentendo ai clienti di apportare modifiche ai propri account in tempo reale.

Sulla base di questi consigli, IBM Consulting ha progettato un servizio per un'esperienza di conversational banking moderna. Microsoft ha fornito competenze su tutti i suoi prodotti e sulle loro funzionalità, esemplificando ancora una volta il rapporto di collaborazione tra le due società.

La base IT di Redi è costituita da un host digitale full stack basato su Microsoft su Power Virtual Agents (PVA) (ora parte della Microsoft Copilot Suite) e da soluzioni Bot Framework Composer in hosting nell'ambiente cloud privato di Virgin Money. L'obiettivo di questa ambiziosa impresa era creare l'assistente di conversational AI più completo per i servizi finanziari nel Regno Unito.

Nell'ambito della strategia generale della banca, Virgin Money e IBM Consulting hanno strutturato l'implementazione in fasi, affrontando diverse aree di business in ciascuna fase. Hanno iniziato con il business delle carte di credito della banca, con l'idea di creare una piattaforma riutilizzabile allineata con l'obiettivo a lungo termine della banca di creare servizi finanziari centralizzati AI-first.

Dopo sei mesi di sviluppo, IBM Consulting e Virgin Money hanno lanciato il nuovo assistente virtuale basato su AI per carte di credito nel marzo del 2023. Redi è progettato come un agente simpatico, che trasuda cordialità e umanità. I clienti possono intrattenere conversazioni naturali in modalità self-service sulla base di oltre 100 diverse domande nell'app per carte di credito e completare gli aggiornamenti end-to-end dell'account, come l'aumento dei limiti di credito, tramite la chat in-app. L'assistente virtuale dispone anche di funzionalità di messaggistica proattiva, che rendono Virgin Money il leader di mercato in questo settore, e può inviare messaggi direttamente agli utenti nell'app con aggiornamenti sui loro conti se, ad esempio, la loro carta sta per scadere.

Nel giugno 2024, Virgin Money e IBM Consulting hanno lanciato un aggiornamento del chatbot Personal Current Account (PCA). La soluzione si basa sulle capacità dell'assistente virtuale già in atto tramite le tecnologie Microsoft e promuove l'obiettivo finale della banca di offrire un'esperienza unica e coerente in tutti i prodotti Virgin Money.

IBM ha ottenuto un riscontro eccellente da Virgin Money per la sua vasta esperienza e le indicazioni ricevute durante tutto il progetto. Adam Paice, responsabile della proposta digitale di Virgin Money spiega: "Abbiamo potuto contare su un team di assistenza IBM davvero eccezionale sul campo per non commettere gli errori più comuni che avevamo fatto durante l'implementazione di questi servizi".