Apa itu respons suara interaktif (IVR)?

IVR dapat digunakan dengan jaringan telepon publik (PSTN) dan juga dengan jaringan voice over IP (VoIP). Sistem telepon respons suara interaktif biasanya terdiri dari komponen-komponen berikut:

1. Jaringan TCP/IP untuk menyediakan konektivitas internet dan intranet.
2. Database untuk memasok aplikasi IVR dengan data yang relevan.
3. Server web/aplikasi tempat aplikasi perangkat lunak IVR akan hidup. Server ini dapat meng-host beberapa aplikasi, yang semuanya ditulis dalam VoiceXML. Misalnya, mungkin ada aplikasi untuk pusat kontak, panggilan penjualan keluar, dan transkripsi speech to text.

Dari sini, salah satu dari tiga jenis sistem IVR biasanya dibangun.

• Penggantian nada sentuh: Sistem ini meminta penelepon untuk menggunakan pilihan keypad nada sentuh untuk mengakses informasi. Misalnya, pesan yang telah direkam sebelumnya mungkin berbunyi, "Tekan satu untuk informasi jam buka toko", dan penelepon akan merespons dengan 'satu'.
  
  
• Dialog terarah: Jenis IVR ini memberikan arahan verbal spesifik kepada penelepon tergantung pada pertanyaan mereka. Misalnya, rekaman tersebut mungkin menanyakan, “Apakah Anda mencari jam operasional toko atau informasi lokasi?” Penelepon dapat menjawab dengan “jam buka toko”.
  
  
• Bahasa alami: Sistem IVR canggih ini menggunakan pengenalan suara untuk memahami permintaan pengguna dengan lebih baik. Misalnya, prompt sistem mungkin bertanya, "informasi apa yang Anda cari hari ini?" dan penelepon mungkin menjawab dengan "Saya mencari informasi jam buka toko" atau frasa serupa lainnya.

Teknologi respons suara interaktif menawarkan keunggulan kompetitif bagi bisnis besar dan kecil, serta meningkatkan upaya otomatisasi mereka. Beberapa manfaat utama meliputi:

• Pengalaman pelanggan yang lebih baik: Setelah mendapatkan informasi yang relevan dari penelepon, solusi IVR mengarahkan penelepon ke agen pusat panggilan yang sesuai, sehingga mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan resolusi kontak pertama. Dukungan pelanggan juga dapat diberikan 24/7 tanpa perlu mempekerjakan staf pusat panggilan di luar jam kerja normal.
  
  
• Biaya operasional yang lebih rendah: Sistem IVR sangat hemat biaya. Mereka tidak hanya mengurangi volume panggilan yang tinggi untuk perwakilan layanan pelanggan, tetapi juga dapat memperluas akses ke FAQ dan informasi di luar jam kerja, seperti malam hari, akhir pekan, dan hari libur. Jika diminta untuk berdiskusi, sistem IVR juga dapat menyarankan untuk meninggalkan pesan suara untuk panggilan balik selama jam kerja reguler.
  
  
• Pengurangan kesalahan: Ketika digunakan secara efektif, perangkat lunak pusat panggilan IVR dapat mengurangi kesalahan dalam proses layanan pelanggan karena tidak bergantung pada perwakilan layanan pelanggan manusia untuk membuat catatan dan merutekan panggilan masuk.
  
  
• Pengumpulan data: Permintaan pelanggan dapat secara otomatis dilacak untuk mendapatkan insight yang lebih luas tentang tindakan dan masalah yang paling umum.
  
  
• Peningkatan keamanan: Beberapa sistem IVR menggabungkan teknologi pengenalan suara— berbeda dari pengenalan ucapan—untuk memverifikasi identitas individu, menambahkan lapisan keamanan ekstra. Ini dapat membantu untuk informasi pribadi yang sangat sensitif, seperti Jaminan Sosial dan nomor telepon, informasi rekening giro dan tabungan, dan hasil laboratorium dari janji temu dokter.

Meskipun respons suara interaktif dapat menawarkan manfaat bagi bisnis, teknologi ini masih memiliki keterbatasan yang perlu diselesaikan dan dioptimalkan. Organisasi harus memantau metrik, setidaknya, opsi yang paling sering digunakan: waktu tunggu rata-rata dan tingkat keberhasilan. Tantangannya meliputi:

• Opsi menu IVR yang terlalu rumit: Meskipun teknologi IVR dapat merampingkan alur panggilan di dalam pusat panggilan, teknologi ini juga dapat membuat penelepon frustasi jika sistem pesan otomatis terlalu rumit. Pesan yang terlalu panjang dan sudah direkam sebelumnya mungkin mengharuskan penelepon menunggu lama untuk memilih opsi yang diinginkan, sehingga menurunkan kepuasan pelanggan.
  
  
• Waktu tunggu yang lama: Terlepas dari kemajuan teknologi, waktu tunggu yang lama tetap menjadi masalah pada banyak sistem IVR. Fungsionalitas panggilan balik dapat mengurangi rasa frustrasi karena penelepon dapat melanjutkan tugas-tugas lain di hari mereka sampai perwakilan layanan pelanggan dapat memenuhi permintaan mereka.
  
  
• Komunikasi impersonal: Saat pelanggan menghubungi saluran dukungan, mereka mungkin sudah sangat frustrasi dengan masalah produk atau layanan. Sistem perpesanan otomatis mungkin memperdalam frustrasi mereka, karena rekaman tidak memiliki kemampuan untuk berempati dengan masalah mereka saat ini.

Sistem IVR yang tidak diterapkan dengan baik dapat menyebabkan tingkat pengabaian panggilan yang tinggi dan sentimen pelanggan yang negatif. Karena kepuasan layanan pelanggan yang rendah dapat merusak merek melalui ulasan negatif dan keluhan media sosial publik, bisnis harus bijaksana dalam menerapkan solusi pusat kontak IVR.

Solusi respons suara interaktif telah digunakan di berbagai industri. Di bawah ini kita akan mempelajari lebih dalam contoh penggunaan ini.

Perbankan: IVR dapat dimanfaatkan untuk berbagai tugas dalam perbankan dan keuangan, seperti menyediakan pertanyaan tentang rekening, termasuk saldo rekening dan status pengajuan pinjaman, serta memungkinkan transaksi, aktivasi, dan perubahan portofolio investasi.

Layanan pelanggan: Pusat panggilan layanan pelanggan tersebar di berbagai industri. Organisasi dapat mengonfigurasi pusat untuk menangani panggilan masuk dengan volume tinggi menggunakan menu otomatis dan pesan yang telah direkam sebelumnya untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Beberapa solusi IVR menyertakan opsi panggilan balik di mana pelanggan berada dalam antrean dan menerima panggilan keluar ketika agen siap membantu mereka. 
 
Pendidikan: Penelitian¹ telah menunjukkan bahwa institusi pendidikan dapat mengimplementasikan IVR untuk membantu orang tua dalam mendapatkan informasi terkini mengenai kinerja dan kehadiran anak mereka di sekolah. Orang tua dapat mendaftar ke sistem dan kemudian memasukkan nama pengguna dan kata sandi untuk mengakses informasi penting pada panggilan berikutnya. 
 
Pemerintah:  Konstituen menelepon kantor-kantor pemerintah untuk mendapatkan informasi penting atau mengajukan permintaan. Sebagian besar dari hal ini dapat diotomatisasi dengan IVR, seperti mengonfirmasi tempat dan waktu pemungutan suara, perizinan, pajak, atau asuransi pengangguran. Selain itu, permintaan dapat dialihkan ke departemen yang benar untuk diskusi. 
 
Layanan kesehatan: Teknologi IVR memiliki sejumlah kegunaan praktis dalam layanan kesehatan, seperti kuesioner praperawatan, survei kepuasan pasien, penjadwalan laboratorium dan janji temu, tindak lanjut pasca pemulangan, hasil laboratorium, dan pemantauan pasien. Penelitian ini² juga menyoroti bagaimana hal ini dapat meningkatkan kepuasan pasien secara keseluruhan dengan mengingatkan pasien untuk mematuhi jadwal pengobatan mereka.

Perhotelan dan perjalanan: Pemesanan, pembatalan, dan kontak layanan pelanggan dapat mempercepat dan meningkatkan layanan pelanggan untuk maskapai penerbangan, hotel, kereta api, dan agen penyewaan kendaraan. Dengan menentukan alasan panggilan—pemesanan, perubahan rencana, penundaan—pelanggan dapat diarahkan langsung ke departemen yang benar.

Retail dan e-commerce:  Pelanggan kini dapat memverifikasi status pengiriman dan pengembalian barang dengan cepat dan mudah. Layanan mandiri atau obrolan langsung untuk retail dapat menjawab banyak pertanyaan pelanggan, tetapi kemudian panggilan telepon juga dapat dialihkan ke agen langsung untuk diskusi.