Apa itu pemeliharaan calon pelanggan?

Pemelihara calon pelanggan dicapai setelah memperoleh calon pelanggan. Setelah mendapatkan calon pelanggan baru, tim penjualan dan pemasaran harus melibatkan, mengedukasi, dan memandu mereka untuk menjadi pelanggan loyal dan berbayar. Manajemen calon pelanggan dan alat otomatisasi pemasaran menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk mempersonalisasi interaksi pelanggan dan menawarkan konten berharga dengan tujuan membangun kepercayaan dan loyalitas merek yang kuat.

Integrasi pusat komando AI dalam operasi penjualan sudah membuahkan hasil. Eksekutif penjualan memperkirakan tingkat pertumbuhan volume 25% lebih tinggi dengan menggunakan AI untuk perolehan calon pelanggan dan penilaian calon pelanggan, menurut sebuah laporan dari IBM Institute for Business Value. Para pemimpin C-suite mengakui peran transformatif AI, dengan lebih dari setengah eksekutif melaporkan hasil kinerja positif berkat alur kerja yang didukung AI.

Melalui pemeliharaan calon pelanggan yang efektif, tim pemasaran dan tim penjualan bisnis dapat bekerja sama untuk menjaga merek tetap menjadi yang utama dan menawarkan perjalanan pelanggan terpadu yang sesuai dengan audiens target.

Calon pelanggan mungkin tidak siap untuk langsung membeli. Namun, banyak yang akhirnya membeli dalam hitungan beberapa minggu atau bulan, kemungkinan dari pesaing bisnis. Agar tetap menjadi perhatian utama ketika prospek siap membeli, bisnis harus memelihara calon pelanggan secara konsisten dengan konten relevan yang tepat waktu dan disesuaikan dengan setiap tahap perjalanan pelanggan dan proses pengambilan keputusan.

Upaya memelihara calon pelanggan memastikan bahwa tidak ada peluang pendapatan terlewat, di mana pun prospek berada dalam perjalanan pembeli. Upaya ini menargetkan kontak dengan skor tinggi dalam basis data pemasaran dengan strategi pemasaran yang disesuaikan dengan minat dan tahap mereka dalam saluran penjualan. Proses ini membangun hubungan, mengedukasi prospek tentang solusi bisnis, dan menunjukkan kepada mereka bagaimana solusi tersebut dapat mengatasi kebutuhan spesifik mereka.

Sebelum masuk ke dalam proses memelihara calon pelanggan, ada beberapa langkah penting yang harus dilakukan oleh bisnis untuk memahami pelanggan dan siklus penjualannya. Memperoleh kejelasan tentang persona pembeli, waktu yang biasanya dihabiskan pada pengambilan keputusan, dan tantangan utama memungkinkan pemasar membuat konten yang lebih relevan dan efektif, yang relevan di setiap tahap saluran penjualan.

Prospek tidak menjadi pelanggan melalui satu kampanye email. Pemeliharaan calon pelanggan harus dilihat sebagai alur kerja dengan banyak langkah atau kampanye pemeliharaan calon pelanggan. Setiap langkah proses memiliki tekad dengan tujuan yang jelas dan ringkas.

Sebelum masuk ke proses pemeliharaan calon pelanggan, bangun merek sebagai pemimpin yang kredibel dalam industri. Bagikan konten berharga di media sosial dan jejaring profesional seperti LinkedIn untuk menunjukkan dan membangun fondasi interaksi. Gunakan pemasaran konten sebagai cara untuk menghasilkan strategi pemeliharaan calon pelanggan dan menerapkannya secara terus-menerus. Diperlukan upaya berkelanjutan untuk mempertahankan pembangunan otoritas merek.

Bagian penting dari pemeliharaan calon pelanggan adalah membagi pelanggan ke dalam beberapa kelompok dengan karakteristik serupa. Pendekatan ini membantu mempersonalisasi upaya komunikasi dan menghasilkan lebih banyak ajakan untuk bertindak dan kampanye pemasaran email berkualitas tinggi yang relevan dengan persona pembeli tertentu. Gunakan persona pembeli untuk menyesuaikan email dan kampanye dengan minat tertentu sehingga menghindari pesan yang bersifat umum.

Fokus tim penjualan dan pemasaran harus diberikan pada pelanggan terlebih dahulu. Tingkat konversi yang lebih kuat bergantung pada pemahaman dan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Sebuah bisnis harus menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk mengidentifikasi penggerak interaksi dan tantangan dalam perjalanan pembeli. Kemudian, tim dapat mempersonalisasi setiap interaksi pelanggan, termasuk email yang memelihara calon pelanggan dan program pemeliharaan calon pelanggan secara keseluruhan, sesuai dengan dorongan tertentu pada pelanggan.

Dengan penilaian calon pelanggan, bisnis dapat menentukan calon pelanggan mana yang kemungkinan besar akan berubah menjadi pelanggan berbayar. Proses ini merupakan sistem peringkat yang memberikan nilai numerik untuk setiap calon pelanggan berdasarkan karakteristik dan perilaku yang telah ditentukan. Ini membantu tim penjualan memprioritaskan upaya pada prospek yang paling menjanjikan dan merampingkan proses penjualan.

Manfaatkan otomatisasi pemasaran untuk mengelola komunikasi yang dipersonalisasi dalam skala besar. Alat otomatisasi dapat mengelola rasio klik-tayang, pembukaan pesan, harga, dan tindak lanjut—sekaligus membebaskan tim Anda untuk berfokus pada percakapan berdampak tinggi. Bebaskan perwakilan penjualan dan karyawan pemasaran untuk berfokus pada masalah yang lebih mendesak yang mungkin memerlukan interaksi dengan manusia.

Sebelum melakukan upaya pemeliharaan calon pelanggan, bisnis harus membangun persona pembeli—profil terperinci tentang pelanggan yang ideal berdasarkan data. Profil ini harus mencakup demografi, pekerjaan, minat, titik masalah, dan saluran komunikasi yang disukai.

Sebagai contoh, seorang pemimpin pemasaran sering kali berinteraksi di media sosial melalui video atau postingan blog daripada white paper yang dikirimkan melalui email. Semakin luas organisasi memahami pembelinya, semakin kuat strategi pemeliharaan calon pelanggannya.

Memahami panjangnya siklus penjualan untuk sebuah bisnis adalah langkah penting yang harus diambil sebelum membangun strategi pemeliharaan calon pelanggan. Bisnis harus memahami berapa lama waktu yang biasanya dibutuhkan oleh seorang calon pelanggan untuk mengarungi saluran penjualan dari kontak pertama hingga transaksi dilakukan. Mengetahui jangka waktu ini membantu menyelaraskan proses pemeliharaan prospek Anda dengan preferensi prospek dan tahap pembelian.

Sebuah bisnis harus mencoba format konten berbeda di berbagai saluran untuk melihat jenis kampanye apa yang paling cocok untuk persona pembeli. Penjangkauan harus selaras dengan siklus penjualan dan diintegrasikan ke dalam strategi pemasaran yang lebih luas. Format dapat meliputi:

• Pemasaran video

• Kampanye email yang dipersonalisasi

• Pesan SMS

• Webinar

• Podcast

• Konten media sosial

• Interaksi chatbot yang interaktif

Segmentasikan calon pelanggan berdasarkan minat, perilaku, dan demografi mereka. Pendekatan ini memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan upaya pemasarannya dan menyediakan konten yang dipersonalisasi yang terutama menarik bagi kebutuhan atau titik masalah setiap kelompok.

Memetakan perjalanan pembeli secara umum di industri mereka. Identifikasi semua tahapan dari kesadaran awal hingga pertimbangan dan pengambilan keputusan serta pahami informasi dan interaksi yang diperlukan pada setiap tahap. Ini membantu menyelaraskan konten pemeliharaan mereka dengan kebutuhan prospek yang terus berkembang.

Kembangkan berbagai konten berharga, relevan, dan konsisten yang disesuaikan dengan setiap segmen calon pelanggan. Pendekatan ini sering mencakup posting blog, white paper, webinar, studi kasus, atau email. Tujuannya adalah untuk memberikan informasi yang mendidik, memecahkan masalah, atau menawarkan insight, yang membantu membangun kepercayaan dan kredibilitas dengan calon pelanggan.

Rancang rencana terperinci tentang bagaimana calon pelanggan beralih di setiap tahap perjalanan pembeli. Perinci konten apa yang disediakan pada setiap langkah, bagaimana konten memenuhi kebutuhan prospek dan tindakan yang dimaksudkan untuk lebih mendekatkan mereka dengan pembelian. Rencana ini juga harus menguraikan penyerahan tugas antara tim penjualan dan pemasaran.

Terapkan platform otomatisasi pemasaran untuk merampingkan dan mengoptimalkan komunikasi pemeliharaan calon pelanggan. Perangkat lunak ini memungkinkan bisnis untuk menjadwalkan dan memicu email, postingan media sosial, atau bentuk konten lainnya berdasarkan perilaku atau tindakan calon pelanggan, memastikan komunikasi yang tepat waktu dan konsisten tanpa upaya manual.

Lacak dan analisis kinerja upaya pemeliharaan calon pelanggan. Gunakan metrik utama seperti tingkat pembukaan pesan, rasio klik-tayang, rasio konversi, dan panjang siklus penjualan. Analisis rutin membantu mengidentifikasi apa yang berhasil dan tidak berhasil, sehingga memungkinkan penyesuaian pada strategi tim penjualan dan pemasaran untuk peningkatan berkelanjutan.

Pemeliharaan calon pelanggan dapat menyebabkan tingkat konversi yang lebih tinggi dari waktu ke waktu. Calon pelanggan yang tidak dipelihara cenderung tidak berubah menjadi pelanggan, terutama bagi pemasar B2B. Pelanggan yang dipelihara kemungkinan besar juga akan melakukan pembelian dalam jumlah besar yang menghasilkan tingkat penjualan yang lebih tinggi¹. Dengan berfokus pada calon pelanggan yang memenuhi syarat, bisnis menghasilkan lebih banyak calon pelanggan yang siap untuk penjualan, yang dapat menghasilkan biaya per calon pelanggan yang lebih rendah dan meningkatkan laba atas investasi (ROI⁾².

Usahakan untuk menghasilkan dan memberikan konten berharga yang dipersonalisasi kepada pelanggan. Pengiriman konten harus konsisten di seluruh saluran dan pelanggan yang akan membangun bisnis sebagai otoritas tepercaya. Pahami dan tangani tantangan dan kebutuhan prospek dengan lebih baik serta bantu untuk menciptakan hubungan yang tulus dengan basis pelanggan. Setelah basis tersebut dibangun dan hubungan awal telah terjalin, kemungkinan besar hubungan tersebut akan bertahan lama.

Dengan menerapkan kemampuan otomatisasi pemasaran, bisnis dapat menjalankan dan mengelola kampanye berlandaskan pemeliharaan calon pelanggan. Berikan kembali waktu kepada staf penjualan tanpa keharusan menjalankan kampanye secara manual dan sebaliknya berfokuslah pada pembangunan hubungan jangka panjang yang penting dengan pelanggan yang memiliki niat beli tertinggi. Buat kampanye sangat spesifik yang mencakup postingan blog, penargetan ulang berbayar, CTA, dan buletin yang memberikan informasi yang tepat pada waktu yang tepat.

Melalui strategi pemasaran, prospek dan pelanggan yang ada harus memiliki komunikasi rutin yang mempertahankan posisi bisnis sebagai pilihan utama. Baik pelanggan belum membeli dalam waktu yang cukup lama atau tidak lagi sesuai dengan persona pembeli, pastikan bahwa prospek mempertimbangkan bisnis Anda ketika mereka siap melakukan pembelian.

Strategi pemeliharaan calon pelanggan konvensional biasanya melibatkan pembuatan kumpulan konten, pengiriman email generik, dan berharap mendapatkan interaksi. Namun, metode ini tidak memiliki personalisasi yang diperlukan untuk menarik perhatian dan membina hubungan yang berarti di dunia modern.

Sebuah laporan dari IBM Institute for Business Value menemukan sebagian besar (85%) eksekutif percaya bahwa tenaga kerja mereka mengandalkan rekomendasi agen AI. Keputusan mencakup seluruh perjalanan pelanggan, dari segmentasi hingga manajemen hubungan berkelanjutan.

• Analitik prediktif AI: Dengan menganalisis data historis, AI dapat memperkirakan perilaku pada masa depan, seperti calon pelanggan mana yang kemungkinan besar akan beralih menjadi pembeli.

• Chatbot didukung AI: Chatbot telah merombak pemeliharaan calon pelanggan dengan menyediakan layanan pelanggan instan, interaktif, dan dipersonalisasi. Mereka dapat berinteraksi dengan calon pelanggan sepanjang waktu, menjawab pertanyaan, memberikan rekomendasi produk, dan bahkan memandu mereka di sepanjang saluran penjualan.

• Pembuatan konten dinamis: Alat AI dapat menghasilkan konten yang dipersonalisasi dalam skala besar, mengadaptasi teks, gambar, dan bahkan intonasi berdasarkan data pelanggan individu. Pendekatan ini memastikan bahwa setiap interaksi relevan dan menarik, sehingga meningkatkan tingkat interaksi secara signifikan.

• Melengkapi, tidak menggantikan manusia: AI tidak dapat menggantikan intuisi dan empati manusia. AI unggul dalam memproses data dan mengidentifikasi pola, tetapi manusia membawa kreativitas, kecerdasan emosional, dan kemampuan untuk membangun hubungan yang tulus. Strategi pemeliharaan calon pelanggan yang paling efektif memadukan kekuatan analitis AI dengan insight dan koneksi manusia.