Cara terbaik untuk memberikan layanan pelanggan yang baik

Dalam pasar yang sangat kompetitif, layanan pelanggan yang unggul dapat menjadi strategi efektif bagi perusahaan untuk membedakan diri dari para pesaing.

Perusahaan yang benar-benar berpusat pada pelanggan, yang berarti bahwa mereka mendengarkan pelanggan mereka, mengalami pertumbuhan 1,6 kali lipat, menurut Gartner¹ (tautan berada di luar IBM.com). Dilihat dari sudut pandang lain, penelitian menunjukkan bahwa layanan pelanggan yang buruk²  (tautan berada di luar ibm.com) adalah faktor utama yang menyebabkan pelanggan meninggalkan suatu perusahaan.

Memenuhi kebutuhan pelanggan memiliki nilai besar bagi keuntungan perusahaan, karena hal ini dapat meningkatkan loyalitas dan mempertahankan pelanggan. Layanan pelanggan yang buruk, di sisi lain, menciptakan tantangan yang signifikan. Dibutuhkan tiga pelanggan baru untuk menggantikan nilai satu pelanggan yang hilang,  menurut McKinsey³(tautan berada di luar IBM.com). Layanan pelanggan dapat menjadi bagian integral dari kepuasan pelanggan, yang dapat mengarah pada retensi pelanggan. Ini juga dapat mendorong pelanggan setia untuk terlibat dari mulut ke mulut, yang mengarah ke rujukan.

Memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa memerlukan strategi yang matang, investasi pada sumber daya dan pelatihan, serta pendekatan efektif dalam menyelesaikan masalah. Setiap strategi pengalaman pelanggan modern juga harus mencakup strategi layanan pelanggan yang menggunakan data pelanggan untuk memenuhi harapan pelanggan.

• Buat kerangka kerja untuk mengubah ide menjadi nilai bisnis
• Tempatkan pemikiran desain yang berpusat pada manusia di jantung organisasi
• Terima otomatisasi layanan dan AI
• Tingkatkan perwakilan layanan pelanggan dengan AI
• Personalisasi layanan yang diberikan
• Bersikap proaktif
• Merangkul empati
• Berdayakan profesional layanan pelanggan
• Pertahankan informasi terkini
• Memantau metrik utama
• Prioritaskan perbaikan dampak terbesar
• Berikan pengalaman yang dipersonalisasi
• Jangkau dan tanggapi pelanggan di mana pun mereka berada
• Tetapkan filosofi layanan pelanggan
• Merampingkan alur kerja

Organisasi sering membutuhkan kerangka kerja untuk membantu memandu ide dan pelaksanaan solusi layanan pelanggan. Misalnya, IBM Services Service Jumpstart Garage membantu mempercepat transformasi layanan dengan mengidentifikasi dan mengatasi hambatan dalam rantai nilai layanan. Langkah ini memungkinkan karyawan untuk memahami tantangan dengan lebih baik dan menyelesaikannya secara efektif guna memenuhi harapan pelanggan.

Tujuan pemikiran desain adalah membantu tim memahami kebutuhan dan memuaskan pengguna dengan menciptakan solusi yang diinginkan, layak secara bisnis, dan dapat diterapkan untuk menyelesaikan masalah dengan efektif. Pendekatannya melampaui produk atau layanan yang ditawarkan.

Langkah utama dalam rantai nilai layanan adalah menjadikan pemikiran desain yang berpusat pada manusia sebagai inti, guna menyelaraskan pengalaman arsitektur yang mengintegrasikan alur kerja layanan, penjualan, dan pemasaran. Langkah ini membantu tim menemukan solusi terbaik yang berfokus pada pengguna, dengan mengelola informasi dan interaksi pelanggan secara terintegrasi di berbagai saluran dan departemen.

Organisasi yang menggabungkan otomatisasi layanan dan AI dapat menciptakan proses dan alur kerja layanan pelanggan yang canggih. Dengan cara ini, Anda dapat meningkatkan interaksi dengan pelanggan, memulai percakapan, dan menyampaikan informasi yang relevan lebih cepat, sekaligus mengurangi waktu tunggu mereka.

Perusahaan perlu melampaui penggunaan lembar panggilan dan templat standar, dengan memanfaatkan AI untuk memberdayakan perwakilan layanan pelanggan agar dapat mengambil lebih banyak keputusan secara mandiri selama interaksi dengan pelanggan. Sebuah studi oleh IBM Institute for Business Value (IBV) mengungkapkan bahwa semua responden berencana menggunakan AI generatif dalam layanan pelanggan, dan lebih dari dua pertiga di antaranya telah mulai mengintegrasikannya.

Tim layanan pelanggan dapat memanfaatkan asisten virtual dan alat AI generatif lainnya untuk mempercepat waktu respons dan meningkatkan kualitas dukungan pelanggan secara keseluruhan. Mengurangi waktu tunggu pelanggan dan memastikan setiap panggilan layanan berakhir dengan solusi adalah langkah efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Untuk memberikan layanan pelanggan yang optimal, perusahaan harus menyediakan dukungan yang dipersonalisasi kapan pun memungkinkan. Itulah mengapa desain layanan pelanggan sangat penting; solusi ini membantu organisasi merencanakan cara terbaik untuk memperlakukan setiap pelanggan sebagai individu sambil menskalakan seluruh operasi.

Misalnya, pelanggan yang lebih muda biasanya lebih memilih menggunakan alat layanan mandiri⁵ (tautan berada di luar ibm.com), sedangkan pelanggan yang lebih tua cenderung memilih berbicara langsung dengan perwakilan. Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami dengan baik demografi pelanggan mereka dan mengalokasikan sumber daya secara efektif untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal.

Layanan pelanggan tidak perlu menjadi disiplin reaktif. Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa juga berarti proaktif menjangkau pelanggan untuk membantu mereka memaksimalkan utilitas produk yang dibeli serta mencegah potensi masalah di masa depan. Perusahaan memiliki beberapa alat yang dapat mereka gunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan baru tersebut.

Mereka dapat mengirimkan panduan pengguna dan daftar pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) melalui email setelah pelanggan membeli atau menerima produk. Mereka dapat menindaklanjuti posting di media sosial tentang pembelian pelanggan untuk memberikan dukungan. Cara terbaik untuk mencapai kesuksesan adalah dengan mendengarkan secara aktif di semua saluran yang digunakan pelanggan.

Tim layanan pelanggan yang baik menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka memahami rasa sakit mereka dan ingin membantu. Perusahaan harus menanamkan nilai empati pada seluruh karyawan agar petugas layanan pelanggan dapat menerapkannya saat berinteraksi dengan pelanggan. Empati mencakup beberapa aspek kunci, seperti tetap positif saat berbicara dengan pelanggan, berusaha maksimal untuk menyelesaikan masalah mereka, dan menjaga ketenangan saat menghadapi pelanggan yang frustrasi.

Organisasi perlu berinvestasi dalam peningkatan keterampilan layanan pelanggan para perwakilannya, karena merekalah yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan bertanggung jawab menyelesaikan masalah pelanggan.

Perusahaan juga perlu melatih staf toko untuk menangani masalah layanan pelanggan, sehingga mereka dapat memberikan pengalaman positif dalam setiap interaksi langsung dengan pelanggan. Jika masalah mereka tidak dapat dipecahkan, pelanggan harus diarahkan ke saluran yang tepat.

Perwakilan layanan pelanggan perlu menguasai soft skill, seperti kemampuan memecahkan masalah, menyelesaikan konflik, mendengarkan secara aktif, dan tetap tenang di bawah tekanan. Mereka juga perlu mengembangkan keterampilan teknis, seperti penguasaan perangkat lunak, komunikasi melalui berbagai saluran (omnichannel), serta pemahaman mendalam tentang cara kerja produk perusahaan secara teknis.

Salah satu cara untuk menghilangkan layanan pelanggan yang buruk adalah dengan memberikan informasi yang akurat. Dalam lingkungan omnichannel, perusahaan perlu memastikan pembaruan konten secara konsisten di semua titik kontak, seperti basis pengetahuan, FAQ, dan informasi produk, agar pelanggan mendapatkan informasi yang akurat dan terkini.

Pelanggan dengan masalah layanan tidak ingin dipersulit mencari solusi melalui halaman-halaman berisi informasi yang tidak relevan atau keliru. Perusahaan yang rutin memperbarui informasi dapat membantu lebih banyak pelanggan menyelesaikan masalah mereka secara mandiri tanpa harus menghubungi perwakilan.

Metrik seperti skor kepuasan pelanggan (CSAT) dan skor promotor bersih (NPS) membantu perusahaan menilai apakah mereka berhasil memberikan layanan pelanggan yang memuaskan. Perusahaan perlu membandingkan statistik ini dengan tolok ukur yang ada dan menyesuaikan strategi mereka jika masukan pelanggan menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum optimal.

Eksekutif percaya bahwa AI generatif memiliki dampak besar pada layanan pelanggan. Sebuah studi terbaru dari IBM Institute for Business Value mengungkapkan bahwa 85% eksekutif percaya AI generatif akan mulai berinteraksi langsung dengan pelanggan dalam dua tahun ke depan.

Chatbot, yang selama ini menjadi alat penting dalam layanan pelanggan, kini dapat memberikan nilai tambah berkat kemajuan kecerdasan buatan. Pelanggan dapat menerima jawaban yang lebih akurat dan respons yang terasa lebih “manusiawi”, sehingga mengurangi kebutuhan untuk menghubungi agen layanan pelanggan secara langsung. Pendekatan ini memungkinkan tim dukungan untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks, seperti memberikan penawaran khusus atau mengambil keputusan terkait pengembalian dana, yang tidak seharusnya ditangani oleh chatbot.

Beberapa masalah mungkin bersifat unik bagi pelanggan tertentu, tetapi masalah lain sering kali berulang, berpotensi menyebabkan ketidakpuasan yang meluas di antara lebih banyak pelanggan. Contohnya, jika ribuan pelanggan melaporkan masalah terkait satu contoh penggunaan dalam perangkat lunak, perusahaan harus memprioritaskan remediasi sebagai bagian utama dalam daftar perbaikan mereka.

Beberapa perbaikan utama yang dapat diprioritaskan perusahaan meliputi mengatasi bug, menyampaikan informasi penting kepada pelanggan, dan menyederhanakan produk atau layanan agar lebih mudah digunakan.

Setiap pengalaman pelanggan harus terasa unik bagi penerimanya. Pendekatan itu terutama berlaku dengan layanan pelanggan. Perusahaan harus menyematkan personalisasi di mana pun mereka bisa ketika berinteraksi dengan pelanggan. Chatbot harus menyapa pelanggan dengan menyebutkan nama mereka, dan perwakilan layanan pelanggan harus memiliki akses ke sebanyak mungkin data pelanggan untuk membantu menyelesaikan masalah secara efektif.

Idealnya, perusahaan juga mengirimkan email pascasolusi yang memberikan lebih banyak konteks dan informasi yang relevan dengan pelanggan tersebut. Sebuah studi Gartner³ (tautan berada di luar ibm.com) menemukan bahwa 65% konsumen mengatakan bahwa mereka setia pada perusahaan yang menawarkan pengalaman yang lebih personal.

Layanan pelanggan omnichannel meliputi bantuan pelanggan di seluruh jaringan perangkat dan titik kontak yang mulus dan terintegrasi. Perusahaan yang menawarkan dukungan omnichannel perlu bekerja ekstra. Artinya, perusahaan harus menjangkau pelanggan di setiap tahap perjalanan pelanggan, termasuk melalui media sosial, panggilan telepon, pesan teks, dan email.

Perusahaan harus menyediakan layanan pelanggan yang efektif di mana pun pelanggan berada, didukung oleh staf yang terlatih dan teknologi yang memadai untuk berkomunikasi dengan mereka.

Perusahaan perlu menetapkan standar yang jelas untuk proses layanan pelanggan, mulai dari cara mereka memperlakukan pelanggan hingga metode penyelesaian masalah dan kualitas layanan yang diberikan. Perusahaan dapat mempublikasikan filosofi layanan pelanggan mereka di situs web sebagai bentuk komitmen sekaligus memanfaatkannya sebagai strategi pemasaran.

Perusahaan yang efisien menggunakan layanan pelanggan otomatisasi untuk memberikan layanan terbaik. Perusahaan yang mampu secara otomatis merutekan permintaan dari meja bantuan ke perwakilan pelanggan yang tepat adalah contoh penggunaan alur kerja yang efisien.

Contoh lain dari alur kerja yang baik adalah dengan menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang terintegrasi dengan email dan saluran komunikasi lainnya. Dengan ini, semua interaksi antara perusahaan dan pelanggan dapat dilacak secara otomatis.

Ada beberapa pertanyaan yang rutin muncul tentang layanan pelanggan.

• Berapa banyak perusahaan harus berinvestasi dalam layanan pelanggan?
• Haruskah perusahaan menanamkan AI ke dalam operasi layanan pelanggan mereka?
• Apa keterampilan kunci yang dibutuhkan karyawan layanan pelanggan untuk menjadi pandai dalam pekerjaan mereka?
• Apakah ada perbedaan antara layanan pelanggan dan dukungan pelanggan?

Jawabannya bergantung pada beberapa faktor, seperti jumlah permintaan yang diterima dari pelanggan dan tingkat kesulitan dalam menyelesaikan masalah mereka. Pada akhirnya, membuat pelanggan tetap bahagia adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan, jadi layak untuk diinvestasikan.

Perusahaan harus berinvestasi dalam AI untuk fungsi layanan pelanggan mereka. AI menambah pekerjaan karyawan sehingga mereka lebih terinformasi ketika mereka berbicara dengan pelanggan. AI juga dapat meningkatkan layanan mandiri dengan mendukung chatbot dan teknologi lain yang memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah tanpa perlu menghubungi perwakilan secara langsung.

Mereka harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik, keinginan kuat untuk membantu orang lain, kemampuan pemecahan masalah yang efektif, serta kemampuan beradaptasi dengan situasi yang beragam.

Dukungan pelanggan melibatkan pemecahan masalah teknis tertentu atau masalah produk. Di sisi lain, layanan pelanggan mencakup aspek yang lebih luas dari pengalaman pelanggan, seperti membantu mereka memaksimalkan penggunaan produk atau memahami cara kerja fitur tertentu.

IBM telah membantu perusahaan menerapkan AI tepercaya ke layanan pelanggan selama lebih dari satu dekade. Dan sekarang AI generatif memiliki potensi lebih lanjut untuk mengubah layanan pelanggan dan lapangan secara signifikan dengan kemampuan untuk memahami pertanyaan yang kompleks dan menghasilkan respons percakapan yang lebih mirip manusia. IBM Consulting menawarkan kemampuan konsultasi menyeluruh dalam hal desain dan layanan pengalaman, data, dan transformasi AI. Kami menggunakan watsonx, platform data dan AI siap pakai IBM, dan watsonx Assistant, solusi AI percakapan IBM yang terdepan di pasar. Kami bekerja sama dengan Anda dalam proses menciptakan nilai melalui AI, dengan fokus pada peningkatan AI percakapan, memperbaiki pengalaman agen, serta mengoptimalkan operasi pusat panggilan dan pengelolaan data.