Layanan pelanggan vs. pengalaman pelanggan: Pembeda utama

Di banyak organisasi, tetapi tidak semua, layanan pelanggan diperlakukan sebagai bagian dari pengalaman pelanggan. Keduanya tertarik untuk mendorong kepuasan pelanggan, tetapi mereka berfokus pada bagian yang berbeda dari perjalanan pelanggan untuk mencapainya. Jadi apa perbedaan utama dalam layanan pelanggan vs pengalaman pelanggan? Dan mengapa keduanya begitu penting untuk bisnis Anda?

Pengalaman pelanggan, atau CX, adalah perhitungan holistik tentang persepsi pelanggan yang dihasilkan dari semua interaksi mereka dengan bisnis atau merek, baik secara online maupun di toko. Pengalaman pelanggan melibatkan manajemen pengalaman pelanggan (CXM). CXM mencakup strategi, teknologi, dan praktik untuk meningkatkan hasil bisnis dengan menciptakan pengalaman yang ideal bagi siapa pun yang berinteraksi dengan suatu perusahaan. Pengalaman pelanggan secara keseluruhan berfokus pada memenuhi harapan pelanggan dan mempengaruhi persepsi pelanggan secara keseluruhan tentang produk dan solusi di mana pun mereka terjadi dalam perjalanan pelanggan.

Di sisi lain, layanan pelanggan mengacu pada tindakan yang diambil organisasi untuk memastikan bahwa pelanggan puas dengan produk mereka pasca pembelian. Layanan pelanggan (CS), yang juga bisa disebut dukungan pelanggan atau layanan pelanggan (CC), jauh lebih berhadapan langsung dengan pelanggan daripada banyak bagian dari pengalaman pelanggan. Memberikan layanan pelanggan yang hebat melibatkan pengambilan keputusan penting tentang harga, branding, posisi, dan contoh penggunaan.

Organisasi yang berpusat pada pelanggan harus bertujuan untuk unggul dalam pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan. Oleh karena itu, ada baiknya untuk menjelajahi lebih lanjut di mana keduanya serupa dan di mana mereka berbeda.

Perbedaan utama yang paling sederhana antara CX dan layanan pelanggan adalah bahwa CX berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan selama perjalanan pelanggan. Layanan pelanggan difokuskan pada pasca-pembelian. Dengan demikian, CS dianggap sebagai subset dari CX.

Tim CX peduli dengan taktik jangka pendek dan strategi jangka panjang. Mereka memikirkan gambaran holistik dari seluruh perjalanan pelanggan mulai dari kesadaran hingga pertimbangan hingga pembelian dan pasca-pembelian.

Pemetaan perjalanan pelanggan melibatkan pendefinisian titik-titik kontak di seluruh siklus keterlibatan dengan prospek dan pelanggan. Perjalanan pelanggan melibatkan banyak titik kontak selama seluruh siklus hidup keterlibatan pelanggan. Asumsi di balik pemetaan perjalanan pelanggan adalah bahwa prospek atau pelanggan memiliki tujuan di setiap titik kontak, yaitu mencoba memecahkan masalah, menjawab pertanyaan, membandingkan opsi, atau menyelesaikan tugas tertentu.

Salah satu cara untuk memikirkan perpotongan antara pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan adalah dengan memetakan saluran pemasaran. Hal ini menunjukkan bagaimana CX mengawasi seluruh proses, sedangkan layanan pelanggan diaktifkan untuk fungsi-fungsi tertentu.

• Kesadaran: Hal ini dimulai dengan pelanggan mempelajari organisasi dan solusinya, dan berpotensi mengeksplorasi solusi pesaing. Mereka mungkin mendaftar untuk pesan email atau mengikuti organisasi di media sosial.

• Pertimbangan: Setelah mereka memahami proposisi nilai, mereka dapat mengajukan pertanyaan atau melakukan penelitian lebih lanjut.

• Pembelian: Saat pelanggan siap melakukan pembelian, layanan pelanggan diaktifkan. Fungsi ini membantu pelanggan dengan pertanyaan apa pun ketika mereka menyelesaikan pembelian dan dapat memfasilitasi pembelian jika pelanggan tidak dapat membeli secara online atau di toko.

• Loyalitas: Momen-momen setelah pembelian sangat penting untuk membangun loyalitas pelanggan. Fungsi layanan pelanggan membantu memastikan bahwa pelanggan mengetahui cara menggunakan produk yang mereka beli. CS juga tersedia untuk menjawab pertanyaan lebih lanjut atau memecahkan masalah sesudahnya. Perusahaan sering kali membentuk tim kesuksesan pelanggan, yang dapat menjadi bagian dari layanan pelanggan atau tim penjualan, untuk memberikan tutorial dan praktik terbaik dalam memaksimalkan penggunaan suatu produk. Sasarannya adalah untuk membantu para pelanggan menggunakan produk secepat, sesederhana dan sememuaskan mungkin.

• Advokasi: Menciptakan pelanggan setia membuka kemungkinan bahwa beberapa dari mereka memberi tahu orang-orang di jaringan mereka tentang produk suatu organisasi atau bahkan memuji nilai pengalaman pelanggan yang diberikannya. Menciptakan pendukung pelanggan membantu fungsi pengalaman pelanggan berjalan lebih baik. Itu karena prospek baru masuk ke dalam corong yang sudah 'dihangatkan' oleh sentimen positif dari pelanggan sebelumnya.

Baik disiplin pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan bergantung pada alat berharga untuk memaksimalkan nilainya.

Alat pengalaman pelanggan utama:

Tim CX menggunakan alat yang membantu mereka melihat dan mengambil tindakan strategis di seluruh perjalanan pelanggan.

• Alat bantu manajemen hubungan pelanggan (CRM) memungkinkan organisasi untuk mengumpulkan, melacak, dan menganalisis data yang dihasilkan dari interaksi pelanggan di seluruh saluran.

• Perangkat lunak pengujian A/B, yang dapat memberikan pesan berbeda kepada pengunjung situs web untuk mengidentifikasi pesan mana yang paling berkesan. Tim CX, yang bekerja secara langsung dengan tim UX, dapat menggunakan perangkat lunak untuk membuat variasi pesan dan melacak pesan mana yang menghasilkan pembelian terbanyak atau waktu yang dihabiskan di situs.

• Rekomendasi dinamis untuk produk atau aksesori lain berdasarkan pembelian produk sebelumnya.

Alat layanan pelanggan utama:

Meskipun tim layanan pelanggan kemungkinan akan menggunakan alat yang disebutkan sebelumnya, beberapa alat lainnya lebih sesuai dengan peran dan tanggung jawab tim CS.

• Chatbot layanan mandiri yang berinteraksi dengan pelanggan untuk memberikan jawaban atas pertanyaan mereka. Interaksi layanan pelanggan semakin diberdayakan melalui otomatisasi dan kecerdasan buatan (AI) generatif.

• Basis pengetahuan berbasis web di mana pengguna dapat menemukan artikel, FAQ, dan video untuk memandu mereka dalam memecahkan masalah dan menggunakan produk atau layanan mereka dengan benar.

• Halaman web yang menyediakan berbagai cara bagi pelanggan untuk menghubungi organisasi untuk berbicara dengan perwakilan dukungan pelanggan.

• Email atau pesan teks proaktif kepada pelanggan yang menanyakan bagaimana kinerja produk dan memberikan instruksi dan tips tentang cara menggunakannya.

Baik pengalaman pelanggan maupun layanan pelanggan melibatkan pengukuran aktivitas mereka untuk memastikan bahwa mereka berhasil memenuhi kebutuhan pelanggan. Banyak yang berputar di sekitar menangkap masukan pelanggan dan mengukur respons real-time. Dan sementara beberapa KPI umum berhubungan dengan kedua disiplin ilmu, yang lain lebih selaras daripada yang lain.

Metrik pengalaman pelanggan utama:

• Skor kepuasan pelanggan (CSAT): CSAT adalah persentase responden yang menyatakan puas (4) atau sangat puas (5) dalam survei yang ditawarkan setelah pengalaman titik kontak.

• Skor Promotor Net (NPS): NPS mengukur seberapa besar kemungkinan seseorang merekomendasikan perusahaan atau produknya kepada orang lain. Orang-orang ditanya pada skala 1 sampai 10 seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikannya kepada orang lain. Skor 6 atau kurang dikurangi dari jumlah 9 dan 10 untuk membuat persentase. Ini paling baik dianggap sebagai metrik pengalaman pelanggan karena dapat terjadi selama bagian mana pun dari perjalanan pelanggan.

• Skor Upaya Pelanggan (CES): Setelah melakukan kontak, pelanggan ditanyai seberapa mudah atau sulitnya mencapai tujuan mereka, dengan memberi peringkat kesulitan dari 1 (mudah) hingga 5 atau 7 (sulit).

• Tingkat retensi pelanggan: Mempertahankan tingkat retensi pelanggan yang tinggi menunjukkan fungsi pengalaman pelanggan yang sukses dan meningkatkan laba dengan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Meningkatkan loyalitas pelanggan dan membatasi churn berarti bahwa pelanggan puas dengan produk atau solusi atau belum menemukan pengganti yang baik.

Metrik layanan pelanggan utama:

• Waktu Respons Pertama (FRT): Berapa lama waktu yang dibutuhkan tim dukungan pelanggan untuk merespons masalah atau permintaan pelanggan. Merupakan tanda layanan pelanggan yang baik bagi sebuah organisasi untuk dapat segera merespons masalah pelanggan, baik di media sosial, email, ruang obrolan, atau panggilan telepon.

• Waktu Penyelesaian Rata-Rata (ART): Ini mencakup berapa lama waktu yang dibutuhkan dari awal interaksi layanan pelanggan hingga masalah terselesaikan.

• Tingkat resolusi masalah: Ini berkaitan dengan banyaknya masalah layanan pelanggan yang berhasil ditangani dan diselesaikan. Kendati tim layanan pelanggan tidak dapat diharapkan untuk menyelesaikan semua masalah, kegagalan dalam menyelesaikan hampir semua masalah adalah tanda adanya masalah.

Konsumen saat ini lebih cerdas dan memiliki lebih banyak pilihan dibandingkan sebelumnya. Untuk menyenangkan pelanggan Anda dan tetap kompetitif, Anda harus mempersonalisasi setiap titik kontak di seluruh pengalaman pelanggan (CX). Personalisasi sejati dalam skala besar melibatkan semua aspek bisnis Anda, mulai dari pemasaran dan pengiriman pesan hingga inventaris dan rantai pasokan hingga penjualan dan layanan.

IBM menempatkan strategi pengalaman pelanggan sebagai pusat bisnis Anda. Keahlian mendalam kami dalam pemetaan dan desain perjalanan pelanggan, implementasi platform, serta konsultasi data dan AI dapat membantu Anda memanfaatkan teknologi terbaik di kelasnya untuk mendorong transformasi di seluruh pengalaman pelanggan.