Menjalankan strategi layanan pelanggan terbaik saat ini mengharuskan organisasi untuk berinvestasi dalam beberapa jenis layanan pelanggan. Dengan cara ini, organisasi dapat memastikan basis pelanggan mereka menerima jawaban atas masalah mereka dalam format yang mereka sukai.

Layanan pelanggan adalah bagian integral dari pengalaman pelanggan. Ini semakin menjadi disiplin omnichannel di mana setiap pelanggan lebih suka berkomunikasi di berbagai saluran. Oleh karena itu, memenuhi kebutuhan pelanggan mengharuskan organisasi untuk memungkinkan berbagai cara agar pelanggan dapat menerima tanggapan atas masalah mereka sesuai preferensi mereka. Menyelesaikan masalah bagi pelanggan di saluran pilihan mereka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan loyalitas merek.

Dengan menawarkan berbagai jenis layanan pelanggan dan beberapa saluran dukungan pelanggan, organisasi menunjukkan bahwa mereka berinvestasi dalam layanan pelanggan. Mereka juga menunjukkan bahwa mereka memahami pentingnya interaksi pelanggan dan akan melakukan apa pun untuk memenuhi harapan pelanggan. Berikut adalah beberapa jenis layanan pelanggan utama untuk diprioritaskan:

Dukungan telepon

Banyak pelanggan yang masih ingin mengangkat telepon dan berbicara dengan agen layanan pelanggan langsung, tidak peduli berapa banyak cara baru yang ditawarkan oleh organisasi. Mempertahankan pusat panggilan atau meja bantuan perwakilan layanan pelanggan yang menunggu panggilan telepon bisa mahal. Namun, pada akhirnya, memberikan sentuhan manusiawi kepada para penelepon yang menginginkannya adalah hal yang penting untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa.

Organisasi semakin mencari cara untuk menambah perwakilan layanan pelanggan dengan teknologi untuk meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan Respons Suara Interaktif (IVR), yang memanfaatkan pesan yang telah direkam sebelumnya dan solusi text to speech. Digunakan di awal panggilan, IVR dapat merutekan permintaan dengan lebih baik, mengurangi waktu respons, dan berpotensi menyelesaikan masalah sebelum memerlukan agen dukungan.

Chatbot

Chatbots adalah program komputer di mana pengguna diminta untuk memilih dari daftar pertanyaan yang telah dipilih sebelumnya atau mengetikkan ke bidang terbuka pertanyaan yang mereka coba jawab. Dari sana, chatbot menggunakan otomatisasi untuk memindai database tanggapan dan memberikan respons yang paling relevan. Dalam sebagian besar skenario, chatbot menawarkan opsi dukungan obrolan langsung dengan tim layanan pelanggan jika respons chatbot gagal menjawab pertanyaan pelanggan.

Dengan kemajuan kecerdasan buatan (AI) seperti AI generatif, chatbot dapat menjawab lebih banyak pertanyaan dengan lebih akurat. Dengan demikian, chatbot menjadi saluran layanan pelanggan yang semakin penting bagi organisasi dan pelanggan. Pelanggan menyukai chatbot karena mereka dapat memberikan lebih banyak jawaban daripada agen manusia dan organisasi menyukai mereka karena dapat mengurangi biaya staf dan mengurangi kesalahan.

Dukungan email

Banyak pelanggan lebih suka memenuhi kebutuhan mereka secara asinkron dengan mengirim email dan menunggu tanggapan. Mereka dapat mengirim email ke alamat email dukungan umum yang dapat dirutekan ke anggota tim dukungan pelanggan yang paling tepat.

Pertanyaan umum

Juga dikenal sebagai FAQ, banyak organisasi menggunakan templat yang sama untuk pertanyaan dan jawaban tertulis sederhana ini. Sering kali ditampilkan di situs web organisasi, FAQ biasanya mencantumkan daftar pertanyaan secara berurutan dan memungkinkan pengguna untuk mengklik salah satu pertanyaan yang membahas masalah mereka, yang kemudian akan menampilkan jawaban terperinci di bawahnya.

Basis pengetahuan

Organisasi telah semakin menginvestasikan sumber daya dalam database di mana pengguna dapat mencari artikel dan postingan forum. Bentuk dukungan pelanggan layanan mandiri ini semakin populer bagi orang-orang yang lebih suka bersikap proaktif dan menyelesaikan masalahnya sendiri tanpa perlu berbicara dengan perwakilan manusia atau menunggu tanggapan email.

Organisasi menyukai basis pengetahuan karena meminimalkan penggunaan karyawan, sehingga menjadi cara yang hemat biaya untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Hal ini sangat berharga terutama untuk masalah kompleks yang mungkin memiliki banyak penyebab, yang dapat diselidiki oleh pelanggan dengan membaca beberapa artikel.

Dukungan media sosial

Maraknya profil perusahaan di platform media sosial seperti Facebook, Twitter, LinkedIn, dan lainnya menciptakan kebutuhan akan layanan pelanggan media sosial. Pelanggan kini membalas unggahan merek pada saluran ini atau memposting langsung ke pengikut mereka. Hal ini mengharuskan organisasi untuk memantau saluran mereka dan menggunakan alat yang membuat pemberitahuan setiap kali merek mereka disebutkan.

Tidak seperti saluran komunikasi lainnya, posting media sosial disiarkan ke publik. Itu dapat mengubah masalah individu menjadi masalah reputasi perusahaan yang jauh lebih besar jika tidak segera ditangani. Misalnya, pelanggan dapat memposting di media sosial bahwa suatu produk rusak dan berisiko melukai penggunanya. Hal ini dapat menyebabkan banyak calon pelanggan batal membeli produk karena takut masalah yang sama terjadi pada mereka.

Dukungan teknis dan pemecahan masalah

Pelanggan yang mengetahui masalah spesifik mereka dapat menghubungi organisasi untuk bantuan khusus. Di sana, anggota tim TI atau DevOps dapat menelusuri masalah dengan individu dan memberikan instruksi secara real-time agar mereka dapat memperbaiki masalahnya sendiri. Ketika masalah memengaruhi produk yang terhubung ke internet seperti komputer, terkadang staf dukungan teknis dapat mengendalikan produk dari jarak jauh dan mencoba memperbaiki masalah tersebut. Jika kedua pendekatan tersebut gagal, pelanggan mungkin perlu mengirimkan produk atau mengunjungi pusat perbaikan agar perwakilan dapat menyelesaikan masalah tersebut secara langsung.

Menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik mendorong peningkatan loyalitas pelanggan dan oleh karena itu semakin menjadi keunggulan kompetitif utama bagi organisasi yang melakukannya dengan benar. Penelitian telah menunjukkan bahwa layanan pelanggan yang buruk (tautan berada di luar ibm.com) adalah alasan utama konsumen berhenti membeli dari sebuah perusahaan.

Meskipun layanan pelanggan tetap merupakan proses yang melibatkan agen manusia, kemajuan teknologi seperti AI akan terus melengkapi para pekerja tersebut dan mulai memberikan respons otonom yang jauh lebih baik terhadap pertanyaan pelanggan.

Layanan pelanggan telah menjadi prioritas nomor satu CEO dalam investasi AI generatif, dengan janji untuk membantu organisasi memenuhi tantangan ganda yaitu meningkatnya permintaan pelanggan dan biaya operasional.
 
IBM telah membantu klien menerapkan AI tepercaya di bidang ini selama lebih dari satu dekade. Dan sekarang AI generatif memiliki potensi lebih lanjut untuk mengubah layanan pelanggan dan lapangan secara signifikan dengan kemampuan untuk memahami pertanyaan yang kompleks dan menghasilkan respons percakapan yang lebih mirip manusia. IBM Consulting menawarkan kemampuan konsultasi menyeluruh dalam hal desain dan layanan pengalaman, data, dan transformasi AI. Dengan menggunakan watsonx, platform AI dan data IBM yang siap pakai untuk perusahaan, dan watsonx Assistant, solusi AI percakapan IBM yang terdepan di pasar, kami bermitra dengan Anda melalui proses penciptaan nilai AI untuk meningkatkan AI percakapan, meningkatkan pengalaman agen, serta mengoptimalkan operasi dan data pusat panggilan.