Panduan untuk otomatisasi layanan pelanggan

Otomatisasi dapat membantu tim layanan pelanggan perusahaan dengan menyediakan dukungan 24/7 dan menggunakan teknologi untuk mengelola interaksi pelanggan dan tugas layanan rutin yang sebelumnya biasanya diproses oleh agen langsung. Teknologi baru, seperti chatbot, kecerdasan buatan (AI), machine learning (ML) dan portal layanan mandiri, dapat memanajemen permintaan masuk dan mengarahkannya ke alur kerja terbaik dan paling relevan, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Yang paling penting, alat-alat otomatisasi layanan pelanggan harus dianggap sebagai tambahan untuk agen manusia, di mana bot dapat membantu mereka bekerja lebih efisien dan menyelesaikan masalah yang memerlukan kontak langsung dengan manusia. Teknologi-teknologi seperti AI generatif mengurangi tekanan terhadap agen layanan pelanggan yang aktif, memberikan mereka lebih banyak waktu untuk membangun hubungan dan memenuhi harapan pelanggan, sebagai alternatif menjalankan berbagai tugas yang rutin dan membosankan.

Sebuah bisnis sebaiknya mempertimbangkan otomatisasi layanan pelanggan jika ingin mendorong pelanggan untuk melakukan layanan mandiri, yang pada akhirnya dapat mengurangi biaya operasional dan bergantung pada sistem otomatis. Langkah pertama adalah menerapkan perangkat lunak layanan pelanggan (CS) berkualitas tinggi. Alat bantu otomatisasi dalam perangkat lunak layanan pelanggan dirancang untuk mengelola jumlah permintaan atau pertanyaan yang sangat besar yang diterima oleh bisnis secara terus-menerus.

Perangkat lunak CS juga dapat memantau masukan pelanggan dan kepuasan pelanggan melalui dukungan teknis otomatis, yang pada akhirnya meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Alat bantu layanan pelanggan otomatis dapat membuat tiket, menjawab pertanyaan yang sering ditanyakan (FAQ), menangani interaksi satu persatu, dan membantu pelanggan mengatasi tantangan. Sistem otomatis dapat cepat menangani tantangan pelanggan dan menyarankan rekomendasi dari basis pengetahuan dengan mudah.

Jenis insight yang diberikan oleh sistem layanan pelanggan otomatis tidak tertandingi. Hal ini membantu tim layanan pelanggan bisnis mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan menganalisis data kepuasan pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik secara keseluruhan.

Tim layanan pelanggan dapat menggunakan otomatisasi layanan pelanggan dalam berbagai cara. Hal ini bisa sederhana atau kompleks, bergantung pada industri dan ukuran bisnis. Berikut ini adalah beberapa contoh otomatisasi layanan pelanggan yang perlu dipertimbangkan untuk bisnis saat melihat opsi dukungan otomatis.

Chatbot AI: Chatbot dan asisten virtual yang didukung AI dapat melakukan berbagai tugas, seperti menjadwalkan rapat, menilai prospek, mengarahkan pelanggan ke sumber daya dukungan, dan masih banyak lagi. Chatbot dapat menangani pertanyaan pelanggan yang sederhana dan membimbing mereka melalui langkah-langkah pemecahan masalah. Tugas ini dicapai dengan menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) yang memahami masalah pelanggan dan memberikan jawaban yang tepat sesuai dengan masalah tersebut.

Tiket otomatis: Teknologi otomatisasi dapat mengelompokkan tiket dukungan berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan dan langsung mengarahkan tiket ke agen yang paling sesuai, sehingga mengurangi waktu tunggu pelanggan. Dengan mengotomatiskan sistem tiket, bisnis dapat memprioritaskan masalah berdasarkan urgensi dan menetapkan tiket ke tim dukungan yang tepat, memastikan interaksi manusia yang lebih bermakna terjadi saat diperlukan.

Perangkat lunak IVR: respons suara interaktif adalah perangkat lunak otomatisasi yang menyambut penelepon dan mengarahkan mereka ke departemen yang tepat. Beberapa perangkat lunak IVR juga dapat memproses pembayaran pelanggan dan menjawab pertanyaan umum menggunakan pesan otomatis yang telah direkam sebelumnya, sehingga mengurangi beban kerja agen dukungan yang menangani masalah yang lebih rumit.

Terjemahan otomatis: Pelanggan dapat menelepon dari berbagai negara, sehingga pengalaman layanan pelanggan yang mulus sangat penting untuk mempertahankan loyalitas mereka. Perangkat lunak layanan pelanggan dapat secara otomatis menerjemahkan percakapan, memungkinkan dukungan waktu nyata bagi pelanggan di seluruh dunia.

Pemberitahuan otomatis: Agen layanan pelanggan sering kali sibuk dan bisa saja melewatkan tugas yang memerlukan perhatian lebih lanjut. Teknologi otomatisasi berbasis AI dapat mengurangi kesalahan manusia dan mengatur notifikasi secara cerdas sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan.

Survei masukan pelanggan: dengan dukungan pelanggan otomatis, bisnis dapat mengatur survei masukan pelanggan secara otomatis, seperti CSAT, NPS, dan CLV. Metrik ini membantu bisnis mengumpulkan data penting tentang pelanggan yang diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) secara keseluruhan. Selain itu, waktu pelaksanaan survei dapat diotomatisasi untuk memastikan bahwa bisnis dapat menjangkau pelanggan pada momen yang tepat.

Email dan respons otomatis di media sosial: Pelanggan sering mengajukan pertanyaan dukungan melalui media sosial atau email, namun agen mungkin tidak dapat segera memberikan tanggapan. Ini saatnya otomatisasi dukungan pelanggan memasuki gambaran dan secara otomatis mengakui dan menanggapi permintaan itu. Hal ini dapat dilakukan dengan menyediakan templat email yang berisi langkah-langkah awal bagi pelanggan dan membantu memastikan adanya tindak lanjut dalam interaksi tersebut.

Pembaruan otomatis: Pelanggan saat ini ingin mengetahui apakah penundaan pengiriman atau gangguan sistem yang mungkin terjadi. Sebuah bisnis dapat memberi tahu pelanggan tentang masalah ini melalui pemberitahuan otomatis mengenai waktu penyelesaian dan solusi layanan yang dapat mereka akses sementara menunggu.

Pelanggan saat ini lebih memilih proses dukungan pelanggan yang cepat dan efisien. Sebagian besar pelanggan AS juga mengharapkan perusahaan memiliki portal layanan mandiri online¹. Menerapkan proses otomatis dalam layanan pelanggan, seperti menandai tiket secara otomatis agar dapat dialihkan ke agen yang sesuai. Pendekatan ini mengurangi waktu yang dihabiskan perwakilan untuk berbicara dengan pelanggan yang mungkin bukan orang yang paling tepat untuk membantu.

Perusahaan perlu memilih perangkat lunak yang canggih dan dilengkapi dengan fitur otomatisasi untuk memudahkan pekerjaan agen dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya, chatbot AI dapat menyederhanakan permintaan pelanggan dan secara signifikan mengurangi waktu respons dengan mendistribusikan permintaan tersebut ke berbagai saluran dukungan.

Satu hal yang pasti tentang pelanggan saat ini adalah mereka mengharapkan layanan yang cepat. Solusi otomatisasi memungkinkan bisnis untuk menyediakan dukungan sepanjang waktu tanpa memerlukan intervensi manusia, kecuali jika masalah tersebut melebihi kemampuan yang dapat ditangani oleh sistem otomatis.

Alat bantu layanan pelanggan otomatis dapat menjawab pertanyaan umum dan berinteraksi secara proaktif dengan pelanggan, yang berpotensi meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Chatbot AI dapat mengelola pengalihan tiket dan menangani tugas layanan pelanggan secara otomatis di luar jam kerja.

Selain membantu agen dan pusat kontak perusahaan, layanan pelanggan otomatis juga menawarkan manfaat tambahan berupa pelaporan dan analisis yang dilakukan secara otomatis. Perangkat lunak layanan pelanggan otomatis dapat mengumpulkan data dari berbagai saluran komunikasi, memberikan insight yang lebih mendalam tentang interaksi dengan pelanggan melalui laporan dan dasbor yang disesuaikan.

Insight ini dapat memperkuat strategi layanan pelanggan dan membantu mengatasi masalah yang muncul dalam perjalanan pelanggan. Perangkat lunak layanan pelanggan dapat diintegrasikan dengan sistem lain, seperti CRM dan manajemen pesanan, untuk mendapatkan data pelanggan yang lebih relevan dan menyesuaikan pengalaman pelanggan dengan lebih baik.

Dengan menyaring permintaan layanan yang lebih umum, dukungan pelanggan otomatis dapat mengurangi risiko kesalahan yang disebabkan oleh manusia. Sistem tiket dan meja bantuan otomatis mengarahkan pelanggan melalui alur kerja yang lebih efisien, terutama saat menerima banyak permintaan sekaligus.

Solusi otomatisasi membantu perusahaan dan agennya untuk bekerja lebih cerdas dan lebih efisien dibandingkan sebelumnya. Agen langsung sangat penting ketika masalah rumit muncul. Alat otomatis membantu memastikan bahwa agen dapat dibebaskan dari tugas-tugas tertentu dan fokus pada masalah yang lebih penting saat muncul.

Kerugian utama yang mungkin terjadi adalah hilangnya sentuhan pribadi, yang dapat berdampak negatif pada pengalaman pelanggan. Layanan pelanggan otomatis sangat berguna untuk mempermudah permintaan layanan pelanggan, tetapi tidak selalu memberikan dukungan manusia yang diinginkan oleh pelanggan.

Solusi otomatis tidak dapat menggantikan kebutuhan pelanggan akan percakapan dengan manusia, jadi selalu penting untuk menyediakan opsi bagi mereka untuk menghubungi perwakilan manusia. Selain itu, jika pelanggan yang sudah kesal diarahkan ke sistem otomatis, hal ini dapat membuat mereka semakin frustrasi dan meningkatkan risiko kehilangan bisnis mereka.

Teknologi dapat membantu bisnis, namun harus dilakukan dengan cara yang benar. Integrasi teknologi yang lancar penting ketika mengimplementasikan teknologi ini ke bisnis, untuk memastikan konsistensi di seluruh perjalanan pelanggan.

Mengotomatiskan proses layanan pelanggan memerlukan waktu dan perencanaan yang matang. Meskipun langkah-langkahnya dapat berbeda antara satu bisnis dan bisnis lainnya, terdapat garis besar umum yang dapat diikuti, tergantung pada ukuran dan tujuan bisnis tersebut. Beberapa bisnis mungkin mencari alat otomatisasi untuk menskalakan penawaran produk baru, sementara yang lain lebih fokus pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Langkah-langkah untuk mengotomatiskan layanan pelanggan sering kali meliputi: 

1. Tentukan kebutuhan bisnis
2. Tentukan tugas layanan pelanggan mana yang akan diotomatisasi
3. Sejajarkan tim
4. Proses uji dan hasil sebelum peluncuran
5. Mempertahankan dan meningkatkan solusi otomatisasi

Bisnis perlu mengidentifikasi dan mendokumentasikan semua proses layanan pelanggan yang ada, serta menentukan area di mana solusi otomatis dapat memberikan dampak terbesar. Teknologi yang digunakan harus tangkas dan memiliki fitur yang lengkap agar dapat memenuhi kebutuhan bisnis dan pelanggan dengan baik.

Sebuah bisnis perlu mengidentifikasi berbagai tugas dengan volume tinggi yang memakan waktu bagi tim layanan pelanggan. Tugas-tugas ini seharusnya mudah—seperti menyapa pelanggan, mengumpulkan informasi akun, atau memverifikasi akun. Tugas-tugas ini biasanya mudah diotomatisasi dan merupakan langkah awal yang baik bagi bisnis yang baru mulai mengintegrasikan solusi otomatisasi.

Misalnya, bisnis kecil berkembang dengan cepat dan mengalami kesulitan mengelola tiket dukungannya. Menerapkan sistem tiket otomatis mungkin menjadi tempat pertama untuk memulai. Sistem otomatis mengarahkan tiket ke agen yang tepat sesuai kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama di antrean.

Tim layanan pelanggan perlu dilatih mengenai semua alat otomatisasi yang digunakan, agar mereka dapat mendapatkan manfaat sebesar mungkin seperti pelanggan. Bisnis harus memastikan semua anggota tim bersatu mengenai siapa yang bertanggung jawab mengelola alat layanan pelanggan otomatis dan memelihara mereka jika terjadi masalah.

Sebuah bisnis tidak akan meluncurkan produk baru tanpa terlebih dahulu melakukan pengujian dan menyelesaikan masalah yang mungkin muncul. Hal yang sama berlaku untuk meluncurkan alat layanan pelanggan otomatis. Alat bantu tersebut harus menjalani pengujian menyeluruh untuk memastikan bahwa mereka berfungsi dengan baik dan dapat memberikan layanan pelanggan yang setara dengan yang diharapkan dari agen langsung. Jika alat belum diuji dengan baik, bisnis berisiko meluncurkan solusi yang dapat mengecewakan pelanggan.

Teknologi otomatisasi baru di pasaran saat ini perlu terus dipantau dan diperbarui. Pelanggan harus selalu disurvei setelah berinteraksi dengan layanan pelanggan untuk memastikan mereka merasa puas dengan pengalaman tersebut.

Berbagai alat otomatisasi harus diperiksa dan diaudit secara berkala untuk memastikan semua masih berfungsi dengan baik. Beberapa pembaruan yang perlu dilakukan meliputi memperbarui respons yang telah ditulis sebelumnya, menguji chatbot AI, atau memperbarui basis pengetahuan bisnis secara berkala.

Metrik layanan pelanggan otomatis sangat penting dalam hal ini, karena membantu memahami seberapa efektif strategi layanan pelanggan yang diterapkan.

Misalnya, skor kepuasan pelanggan (CSAT) membantu bisnis mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan. Sementara itu, skor promotor bersih (NPS) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap bisnis serta kemungkinan mereka merekomendasikannya kepada orang lain.