Assistance visuelle à distance dans la gestion des services sur le terrain (FSM)

Grâce à la RVA, les entreprises peuvent aider leurs clients et leurs techniciens sur le terrain grâce à des flux vidéo diffusés depuis des appareils mobiles et des lunettes connectées.

Au niveau de l’entreprise, la RVA est un composant clé de la gestion des services sur le terrain (Field Service Management, FSM), qui consiste à coordonner les employés qui travaillent en dehors de la propriété de l’entreprise. Elle est largement utilisée dans de nombreux secteurs, notamment l’industrie, les services publics et la santé pour résoudre plus rapidement les problèmes, améliorer les taux de résolution en première intervention (First-Time Fix Rate, FTFR) et améliorer l’expérience client globale.

En plus de la vidéo en direct, la RVA utilise également des plateformes de support à distance équipées d’outils de réalité augmentée (Augmented Reality, AR) qui facilitent la collaboration entre employés et clients. Grâce aux plateformes de téléassistance et aux flux vidéo en direct, les experts à distance peuvent observer un environnement réel dans un autre lieu et fournir une assistance visuelle.

Selon un rapport récent, le marché des systèmes de RVA avec réalité augmentée est important et en croissance constante. Il était évalué à 1,6 milliard USD en 2023 et devrait atteindre 14 milliards USD d’ici 2030, avec un taux de croissance annuel composé (CAGR) de 35 %.¹

Les outils de RVA transforment les pratiques traditionnelles d’assistance à distance, passant d’un dépannage vocal à des expériences visuelles sophistiquées. Les techniciens et les clients qui se trouvent sur place ouvrent simplement une session d’assistance vidéo avec un représentant par le biais d’un lien reçu par message et partagent leur flux vidéo en direct. Un expert peut alors les aider à l’aide de superpositions simples et faciles à suivre.

La RVA est utile dans les secteurs où les équipes doivent assurer la maintenance des équipements et des infrastructures sur plusieurs sites. Les équipes de support client et les techniciens de terrain utilisant des plateformes d’assistance à distance peuvent fournir une assistance technique en temps réel sans se déplacer sur site, réduisant ainsi les temps d’arrêt, évitant les interventions sur site et facilitant la gestion des workflows de maintenance.

Les percées technologiques dans les domaines de la réalité augmentée, du streaming vidéo et de la vision par ordinateur, combinées à l’adoption généralisée des appareils mobiles, font avancer la RVA. Ensemble, ces développements permettent aux clients et aux techniciens de terrain de partager leur environnement physique avec des experts à distance en temps réel et de recevoir des conseils détaillés.

La RVA suit généralement un processus en cinq étapes.

Un client ou un technicien peut lancer une session d’assistance visuelle chaque fois qu’il a besoin d’aide pour résoudre un problème ou dépanner un problème particulier. Généralement, ils lancent un appel vidéo via une application mobile qui peut être partagée avec un lien texte sécurisé. 

Lorsqu’ils effectuent des tâches complexes, certains techniciens portent souvent un dispositif portable, comme des lunettes connectées, afin d’avoir les mains libres.

Après avoir établi la connexion, le technicien ou le client qui a besoin d’aide transmet son flux vidéo en direct à un expert à distance. En utilisant leur flux vidéo en temps réel, l’expert les guide à travers les étapes nécessaires pour résoudre le problème auquel ils sont confrontés.

Contrairement aux interactions d’assistance traditionnelles, les interactions améliorées par la RVA permettent aux experts d’observer directement un problème, ce qui accélère souvent la résolution du problème.

La collaboration visuelle implique un expert à distance interagissant directement avec le client ou le technicien et fournissant un support visuel.

Les experts s’appuient souvent sur des outils numériques pour améliorer leur collaboration, et notamment sur les fonctionnalités suivantes :

• Des annotations ou des légendes en réalité augmentée permettant d’identifier des composants spécifiques et d’autres objets réels
• Des éléments superposés qui peuvent apparaître directement dans un flux vidéo en direct
• Des instructions visuelles, telles que des conseils de réparation étape par étape, pour effectuer une tâche spécifique

Les plateformes avancées de la RVA se connectent parfois directement aux workflows de l’entreprise et aux systèmes de gestion des services sur le terrain (FSM), ce qui permet de lancer les sessions d’assistance directement depuis les centres de contact ou les systèmes de maintenance.

Cette fonctionnalité permet aux entreprises de documenter le travail, de suivre les événements de service et d’automatiser les procédures de suivi.

Chaque session d’assistance visuelle est une occasion pour les entreprises d’acquérir des informations sur leurs processus. Les entreprises peuvent ajouter à leur base de connaissances des vidéos enregistrées à distance, des captures d’écran annotées et des procédures documentées étape par étape.

Au fil du temps, cette bibliothèque peut faciliter l’intégration, la formation et proposer un large éventail de ressources en libre-service pour les clients et les employés.

Bien que les besoins des entreprises varient considérablement en fonction de leur secteur et de leur taille, voici quelques fonctionnalités essentielles que des solutions de RVA devraient offrir pour être efficaces :

• Streaming vidéo en temps réel : un streaming vidéo en temps réel fiable est la base de toute plateforme de RVA. Sans cela, les experts travaillant à distance ne peuvent pas communiquer avec les clients ou les techniciens sur le terrain, et les fonctionnalités de collaboration les plus avancées ne fonctionneront pas.

• Annotations en réalité augmentée (AR) : les fonctionnalités de réalité augmentée permettent aux experts d’intégrer des annotations et des marqueurs visuels en réalité augmentée dans un flux vidéo en direct et de les ancrer sur des objets physiques, même lorsque la caméra se déplace. Cette capacité est essentielle pour fournir des instructions visuelles lors de réparations ou d’installations complexes.

• Compatibilité multi-appareils : une bonne solution de RVA doit prendre en charge un large éventail de composants, tels que smartphones, tablettes, dispositifs portables et lunettes connectées afin de permettre aux techniciens d’opérer les mains libres lors de leurs interventions.

• Sécurité et conformité : les sessions vidéo à distance impliquent souvent des données sensibles, c’est pourquoi les plateformes de RVA doivent inclure des capacités de chiffrement et d’authentification sécurisées. Certains secteurs comme la santé et la finance exigent une stricte conformité réglementaire pour les processus où les données visuelles sont partagées depuis un environnement sur site.

• Automatisation intelligente et assistance : avec toutes les avancées technologiques récentes en matière d’automatisation par IA, les solutions de RVA modernes doivent être capables d’intégrer de façon fluide les capacités d’IA et de vision par ordinateur dans les workflows. Ces outils accélèrent considérablement l’identification des composants via la vidéo en direct et peuvent automatiser la documentation des services ainsi que d’autres aspects du travail de RVA.

Les solutions modernes d’assistance visuelle à distance (RVA) offrent de nombreux avantages aux entreprises. De l’amélioration des workflows de maintenance à l’optimisation de la tenue des registres et de l’engagement client, voici les principaux avantages du déployer une RVA au niveau de l’entreprise :

• Moins de temps d’arrêt : des outils de RVA efficaces permettent de réduire les pannes d’équipement et les interruptions de service qui peuvent entraîner des temps d’arrêt coûteux. En connectant plus rapidement les techniciens aux experts à distance, les entreprises réduisent le temps nécessaire à la résolution d’une tâche et au rétablissement du fonctionnement de l’équipement. Sans les outils de RVA, les experts doivent se rendre sur place pour réparer les machines, ce qui augmente le coût des réparations et prolonge le temps nécessaire au rétablissement des opérations de l’entreprise.

• De meilleurs taux de résolution en première intervention : la RVA améliore les taux de résolution en première intervention, c’est-à-dire le pourcentage dépannages réussis dès la première visite, sans visites de suivi ni pièces supplémentaires. Lorsqu’un technicien peut facilement accéder aux conseils d’un expert par le biais d’une session d’assistance visuelle, il a plus de chances de résoudre le problème dès la première fois. Un taux de résolution en première intervention plus élevé réduit la nécessité de répéter les appels à l’assistance et augmente la productivité des techniciens.

• Réduction des interventions sur site : dans le domaine de la gestion des services sur le terrain (FSM), les interventions sur site font référence au déploiement d’un expert pour une réparation complexe. Ces interventions sont coûteuses en raison des frais de logistique et de la complexité de programmation qu’elles imposent. La RVA réduit ces interventions en permettant aux spécialistes et aux techniciens de diagnostiquer et de résoudre les problèmes à distance, ce qui aide les entreprises à réduire leurs coûts d’exploitation et à améliorer leur réactivité.

• Résolution plus rapide des problèmes : les techniciens qui s’appuient sur la RVA peuvent immédiatement montrer leur problème à des experts à distance et recevoir des conseils étape par étape sur la manière de le résoudre. Cette collaboration en temps réel permet de résoudre les problèmes plus rapidement et permet aux services de maintenance de réduire leur temps moyen de réparation (Mean Time To Repair, MTTR), une mesure du temps moyen nécessaire pour résoudre les problèmes.

• Amélioration de l’expérience client : la résolution rapide et pertinente des incidents techniques renforce la satisfaction des utilisateurs, tout en permettant au support client de gagner en efficacité et en sérénité. L’assistance vidéo permet aux clients de montrer directement leurs problèmes aux techniciens plutôt que d’essayer de les décrire par téléphone et aide les agents d’assistance à résoudre les problèmes plus rapidement.

Pour mettre en œuvre une assistance visuelle à distance efficace, les entreprises suivent généralement une approche structurée en cinq étapes :

1. Identifier les priorités opérationnelles : tout d’abord, les entreprises doivent identifier les domaines dans lesquels la RVA peut avoir le plus d’impact sur leurs opérations. Les domaines courants dans lesquels mettre en œuvre la RVA sont les services sur le terrain, les équipes d’assistance technique et le support client.
2. Sélectionner une plateforme : grâce aux récentes avancées en matière d’automatisation par l’IA, on trouve des solutions d’assistance par RVA pour presque tous les secteurs. Au minimum, l’entreprise doit rechercher une fonctionnalité principale qui prenne en charge les capacités essentielles de RVA, telles que le streaming vidéo, les outils de réalité augmentée et la compatibilité avec les appareils mobile.
3. Intégration avec la FSM : les entreprises qui disposent déjà d’une solution logicielle de gestion des services sur le terrain (FSM) doivent trouver une solution de RVA qui s’intègre facilement à celle-ci. L’intégration de la RVA et de la FSM permet aux techniciens de maintenance de lancer facilement un appel vidéo en direct et d’automatiser la documentation pour chaque session sans passer d’une plateforme à l’autre.
4. Former les équipes de support : la réussite de l’adoption de l’assistance visuelle à distance (RVA) dépend de la qualité de la formation des équipes de support et des techniciens de terrain sur la plateforme. Les programmes de formation doivent couvrir tous les aspects importants de la RVA, notamment comment lancer une session vidéo à distance, comment utiliser les annotations et comment suivre des instructions numériques.
5. Surveiller les indicateurs de performance : après avoir déployé une nouvelle plateforme de RVA et l’avoir intégrée dans ses workflows existants, l’entreprise doit surveiller des indicateurs clés tels que le taux de résolution en première intervention, le temps moyen de résolution, les interventions sur site et la réduction des temps d’arrêt. L’identification et le suivi de ces indicateurs peuvent aider les parties prenantes à comprendre la valeur de la RVA dans l’ensemble de l’entreprise.

L’assistance visuelle à distance (RVA) est similaire à d’autres technologies d’assistance numérique, mais elle est unique dans la mesure où elle met en relation à distance les clients et les techniciens de terrain avec des experts qui peuvent les aider à résoudre un problème :

• Assistance à distance traditionnelle versus assistance visuelle à distance : l’assistance à distance traditionnelle permet aux techniciens d’accéder à des ordinateurs à distance, tandis que la RVA se concentre sur le partage de l’environnement physique et d’une vue de l’appareil en cours de réparation via un flux vidéo en direct.

• Formation en réalité augmentée ou assistance visuelle à distance : la formation en réalité augmentée utilise des superpositions numériques pour entraîner les employés sur des équipements complexes et elle repose souvent sur un scénario pré-établi. La RVA permet à des experts à distance de fournir des conseils par le biais d’annotations en réalité augmentée et d’éléments graphiques superposés en direct.

• Visioconférence versus assistance visuelle à distance : les plateformes d’appels vidéo permettent aux équipes et aux collaborateurs de travailler ensemble au moyen d’un flux vidéo en direct, mais manquent des fonctionnalités spécialisées comme les annotations et les éléments en superposition qui rendent les solutions de RVA si uniques.

De nombreux types d’entreprises et de secteurs comptent sur l’assistance visuelle à distance (RVA) pour améliorer l’efficacité opérationnelle, réduire les temps d’arrêt, diminuer les coûts de maintenance et offrir un meilleur support à leurs clients et techniciens. Voici quelques exemples de l’utilisation de la RVA dans différents domaines.