Qu’est-ce que la gestion des opérations informatiques (ITOM) ? 

L’ITOM facilite l’exécution de tâches de routine qui favorisent la qualité, l’efficacité et une expérience positive pour l’utilisateur final tout au long de la fourniture des ressources informatiques. C’est une branche de la gestion des services informatiques (« IT service management » ou ITSM) qui se concentre sur les aspects opérationnels du cycle de vie des services. Dans le modèle ITSM, l’ITOM se concentre sur la gestion des services en coulisses, qui n’est généralement pas visible par l’utilisateur final.

Un système d’ITOM efficace garantit la disponibilité et le bon fonctionnement de tous les services, les systèmes informatiques et les applications dont dépendent les opérations quotidiennes d’une entreprise. Pour cela, les équipes d’ITOM supervisent trois tâches principales :

Dans chacun de ces trois domaines, l’ITOM établit les processus que les équipes informatiques utilisent pour déployer, mettre en œuvre et prendre en charge les services tout au long de leur cycle de vie. Il s’agit notamment de définir des pratiques de résolution standard, ce qui permet de réduire les pannes, les temps d’arrêt et d’améliorer l’expérience des utilisateurs. Les programmes d’ITOM réussis permettent de rationaliser les workflows, d’accroître la disponibilité des applications et du réseau et d’améliorer les performances des opérations de service.

Les équipes utilisent généralement une suite d’outils et de logiciels d’ITOM. Ce logiciel, comme le note Gartner, est conçu pour faciliter la gestion, les performances et la disponibilité des ressources informatiques et assurer l’optimisation de leur livraison.

Les solutions d’ITOM assurent la supervision et le contrôle à l’aide des outils suivants :

Ce référentiel aide les équipes à gérer les données associées à l’environnement informatique et les composants utilisés pour fournir les services informatiques. Il fournit une vue centralisée de tous les actifs et toutes les configurations informatiques, ainsi que des relations entre eux, pour une meilleure gestion des actifs et une meilleure cartographie des services.

Ce logiciel permet d’automatiser la création, le déploiement et la montée en charge des conteneurs. Il simplifie la mise en réseau et l’orchestration des conteneurs et les rend plus efficaces.

Les fournisseurs de PaaS (Platform-as-a-Service) proposent la gestion dans le cloud du matériel, des logiciels et de l’infrastructure pour le développement, l’exécution et la gestion des applications. Les outils d’ITOM montrent aux équipes quelles ressources PaaS sont utilisées et comment elles fonctionnent.

Ces outils permettent aux équipes informatiques de mieux comprendre les événements et les performances du système. Ils fournissent un contexte, permettent des réponses plus rapides et facilitent la gestion.

Les nouvelles solutions d’ITOM intègrent l’intelligence artificielle pour améliorer la surveillance et les performances des applications. Ces outils combinent l’analytique avancée et l’IA pour identifier de manière proactive les problèmes émergents, diagnostiquer les problèmes dans divers environnements informatiques, attribuer correctement les incidents et bien plus encore.

La gestion des services informatiques (« IT service management » ou ITSM) est l’approche de la gestion et de la fourniture des services informatiques aux utilisateurs internes et externes. Elle crée un système standardisé pour la fourniture de services informatiques, de la conception au support. Un programme ITSM efficace consiste à collecter et à analyser des informations informatiques pour éclairer les décisions d’entreprise.

L’ITOM et l’ITSM sont toutes deux définies dans le cadre ITIL, qui décrit le rôle et les activités de la gestion des services informatiques et joue un rôle dans la gestion du réseau. Les termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais il existe des différences dans leur signification. L’ITSM est une vision à long terme du cycle de vie des services informatiques. Elle se concentre sur le développement stratégique du réseau, de l’infrastructure et des ressources informatiques d’une entreprise, ainsi que sur les pratiques de gestion informatique associées, telles que la gestion du changement et les opérations du centre de service. L’ITOM, quant à elle, se concentre sur les activités quotidiennes de gestion de l’informatique.

Les opérations informatiques, en abrégé ITOps, et l’ITOM sont souvent confondues, et il est facile de comprendre pourquoi. Les deux sont étroitement liées à la continuité des opérations des services informatiques, et l’acronyme ITOM inclut également « opérations informatiques ». Alors que l’ITOps fait référence aux rôles et aux tâches liés à la gestion des services informatiques, l’ITOM fait référence aux processus et aux outils de gestion utilisés pour assurer le bon fonctionnement des composants technologiques et satisfaire les exigences informatiques d’une entreprise.

L’ITOM supervise un large éventail de technologies complexes et dépendantes les unes des autres, qui doivent fonctionner ensemble de manière fluide. Quelques exemples de défis courants :

• Exploration de l’infrastructure informatique : alors que les entreprises progressent dans leur transition vers le cloud, de nouvelles technologies telles que la virtualisation, l’Internet des objets (IdO) et les offres en tant que service compliquent la gestion informatique. Par exemple, selon l’enquête Worldwide Application Services de l’IDC pour l’année 2021, 80 % des organisations d’aujourd’hui estiment avoir jusqu’à 1 000 applications dans leur portefeuille. Les équipes chargées de l’ITOM ont souvent besoin d’une vaste expertise pour gérer ces environnements complexes et d’une capacité à s’adapter rapidement à l’évolution de la technologie.
  
  
• Intégration : en raison de la complexité des systèmes, la communication entre les applications et d’autres composants informatiques peut être difficile. Afin d’obtenir de meilleures informations et de travailler efficacement, les entreprises ont besoin que les données circulent de manière fluide entre les applications et les services. Le défi de l’intégration complexifie les rôles d’ITOM, comme la surveillance des performances des applications, les opérations de cybersécurité et la gestion des événements.
  
  
• Visibilité : les environnements informatiques qui incluent une combinaison d’infrastructures et de systèmes hérités répartis dans des centres de données et des services cloud peuvent présenter un défi de visibilité pour toute personne qui essaie d’avoir une vue d’ensemble. Dans ce cas de figure, il peut être difficile d’allouer les ressources de manière appropriée et d’obtenir les données nécessaires à la prise de décisions stratégiques.
  
  
• Évolutivité : sans visibilité et sans solution pour intégrer les systèmes et les applications hébergés sur des plateformes distinctes, il peut être difficile pour les opérations informatiques de s’adapter lorsque de nouveaux services doivent être implantés et gérés. Cela peut conduire à une informatique fragmentée, au shadow IT et à une augmentation des coûts de l’ITOM.

Les équipes informatiques cherchent à créer des expériences et des applications plus riches et plus robustes. Pour ce faire, les outils d’ITOM s’intègrent aux outils existants afin d’extraire de meilleures informations à partir des données. Les organisations se tournent vers l’automatisation assistée par l’IA pour améliorer la vitesse, la visibilité, l’utilisation et la fourniture de services.

L’intelligence artificielle pour les opérations informatiques (AIOps) permet aux entreprises d’utiliser les capacités de l’IA pour interpréter et exploiter de manière proactive d’énormes volumes de données, identifier les événements importants et les modèles liés à la performance et à la disponibilité des applications, et diagnostiquer les causes profondes. Grâce à ces actions, l’AIOps aide les entreprises à réduire leurs coûts et à améliorer l’efficacité de leur service informatique. Selon le rapport de l’EMA  AI(Work)Ops 2021: The State of AIOps, l’AIOps a prouvé qu’elle était efficace pour les entreprises qui l’ont adoptée très tôt. Dans 80 % des implantations, elle retourne une valeur très élevée par rapport aux coûts, et elle est rentabilisée dans 100 % des cas.

De plus, le logiciel d’ITOM prend en charge les tâches informatiques grâce à l’intelligence artificielle (IA) et au machine learning (ML). L’IA et le ML aident les équipes à automatiser les tâches d’ITOM, à gérer les services informatiques en low code ou en no-code, et à proposer une gestion proactive des incidents, le but étant d’anticiper les problèmes et de les résoudre plus rapidement. Ces progrès contribuent à rendre les programmes d’ITOM plus efficaces tout en allégeant la charge des services informatiques.

Les avantages de l’AIOps aident à résoudre les défis de l’ITOM en fournissant :