Asistentes virtuales de IA frente a chatbots

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Asistentes virtuales de IA frente a chatbots

Aprenda qué es un chatbot, cómo mejora la experiencia del cliente y las mejores prácticas para crearlos.

Un asistente virtual es una aplicación que utiliza inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender las preguntas de los clientes y automatizar las respuestas a dichas preguntas, simulando la conversación humana. Los asistentes virtuales pueden facilitar que los usuarios encuentren la información que necesitan respondiendo a sus preguntas y solicitudes, a través de entrada de texto, de audio o ambas, sin necesidad de intervención humana.

Es posible que conozca asistentes virtuales que utilizan la entrada de audio, como Siri de Apple, Google Assistant y Amazon Alexa. Algunos asistentes virtuales están integrados en sitios web e interactúan a través del chat de texto. De cualquier manera, la clave para reconocer un asistente virtual es que el usuario puede formular preguntas sobre lo que necesite de una manera conversacional, y el asistente virtual puede ayudar a refinar la búsqueda a través de respuestas y preguntas de seguimiento.

Es posible que haya escuchado las denominaciones "asistentes virtuales inteligentes" o "agentes virtuales" para los asistentes virtuales. Pero aunque a veces también se les llama "chatbots", estos dos términos no deben utilizarse indistintamente; hay diferencias clave entre sus tecnologías.

Asistentes virtuales y chatbots: la diferencia principal

Históricamente, los chatbots estaban basados en texto, y programados para responder a un conjunto limitado de consultas simples con respuestas que habían sido previamente escritas por los desarrolladores del chatbot. Funcionaban como un sistema de Preguntas más frecuentes interactivo, y aunque iban bien para aquellas preguntas y respuestas específicas sobre las que habían sido entrenados, fallaban cuando se les presentaba una pregunta compleja o que no había sido prevista por los desarrolladores.

En resumen, la diferencia principal entre un chatbot y un asistente virtual es la incapacidad del chatbot para aprender.

Los asistentes virtuales, por otro lado, aplican funcionalidades de reconocimiento de lenguaje natural para discernir la necesidad del usuario. A continuación, utilizan herramientas avanzadas de IA para determinar lo que el usuario está tratando de obtener. Estas tecnologías se basan en machine learning y deep learning (elementos de la IA, con algunas diferencias matizadas), para desarrollar una base de conocimiento cada vez más granular de preguntas y respuestas que se basan en las interacciones de los usuarios, lo que mejora su capacidad para prever las necesidades del usuario con precisión y responder correctamente a lo largo del tiempo.

Por ejemplo, si un usuario pregunta sobre el tiempo que hará mañana, un chatbot simple puede responder sencillamente si va a llover. Un asistente virtual, sin embargo, podría determinar que lo que el usuario realmente necesita saber es si debe llevar o no un chubasquero y un paraguas.

Pero, ¿los chatbots no son cada vez más inteligentes?

Habrá visto que los términos chatbot y asistente virtual a veces se utilizan indistintamente. Y es cierto que algunos chatbots ahora están utilizando algoritmos complejos para proporcionar respuestas más detalladas.

Sin embargo, cabe señalar que las funcionalidades de deep learning de los asistentes virtuales permiten que las interacciones se vuelvan más precisas con el tiempo, creando una red de respuestas a través de sus interacciones con las personas. Cuanto más tiempo haya estado en funcionamiento un asistente virtual, mejores serán sus respuestas. Así que un asistente virtual que utiliza deep learning puede proporcionar una respuesta más detallada y precisa a una consulta, y especialmente a las intenciones detrás de la consulta, que un chatbot con conocimientos basados en algoritmos recientemente integrados.

Cómo se utilizan los asistentes virtuales

Los consumidores utilizan asistentes virtuales para muchos tipos de tareas, desde la interacción con aplicaciones móviles hasta el uso de dispositivos para fines específicos, como termostatos inteligentes y aparatos de cocina inteligentes. Las interfaces conversacionales también pueden variar. Se pueden utilizar en aplicaciones de mensajería de redes sociales, plataformas de mensajería autónomas o aplicaciones en sitios web. Entre los casos de uso más frecuentes se incluye:

  • Encontrar restaurantes locales y dar direcciones
  • Definir campos dentro de formularios y aplicaciones financieras
  • Obtener los resultados de alguna competición deportiva
  • Recibir asistencia general del servicio al cliente de una marca favorita
  • Establecer un recordatorio para realizar una tarea basándose en la hora o la ubicación
  • Visualizar las condiciones meteorológicas en tiempo real y recomendaciones sobre cómo vestir

¿Por qué utilizar asistentes virtuales?

Mejore la relación con los clientes y la fidelidad a la marca

Antes de que el comercio electrónico estuviese asentado, si un cliente tenía preguntas, dudas o quejas, tenía que enviar un correo electrónico o llamar a una empresa para obtener una respuesta de una persona. Pero dotar de personal a los departamentos de atención al cliente para satisfacer la demanda impredecible y volver a formar al personal a fin de proporcionar respuestas coherentes a consultas similares o repetitivas, día o noche, es un esfuerzo constante y caro para muchas empresas.

Actualmente, los asistentes virtuales pueden gestionar de forma coherente las interacciones de los clientes 24x7 y mejorar continuamente la calidad de las respuestas con costes bajos. Un asistente virtual también puede eliminar los largos tiempos de espera del soporte telefónico al cliente, o incluso tiempos de espera más largos para el soporte por correo electrónico, chat o formulario web, ya que están disponibles inmediatamente para cualquier número de usuarios a la vez. Esto presenta una gran experiencia del usuario, y los usuarios contentos se traducen en un aumento de la satisfacción y la fidelidad a la marca.

Reduzca los costes

Dotar de personal a un centro de atención al cliente día y noche es caro. Y para algunos departamentos, como recursos humanos, podría no ser posible. Se han creado sectores para externalizar esta función, pero eso conlleva un coste significativo y limita el control de su empresa sobre la interacción de su marca con sus clientes.

Un asistente virtual, sin embargo, puede responder preguntas las 24 horas del día, los siete días de la semana. Puede proporcionar una nueva primera línea de soporte, complementar el soporte durante periodos de máxima actividad u ofrecer una opción de soporte adicional. Como mínimo, el uso de un asistente virtual puede ayudar a reducir el número de usuarios que necesitan hablar con una persona, lo que puede ayudar a las empresas a evitar la ampliación del personal debido al aumento de la demanda o la implementación de personal de soporte las 24 horas.

Genere y cuide los leads

Los asistentes virtuales pueden ayudar con las ventas y mejorar las tasas de conversión, proporcionando directrices e información clave a los compradores. Por ejemplo, un cliente que navega por un sitio web en busca de un producto o servicio puede tener preguntas sobre diferentes características, atributos o planes. Un asistente virtual puede proporcionar estas respuestas y ayudar al cliente a decidir qué producto o servicio comprar o dar el siguiente paso lógico hacia la compra final. Y para compras más complejas con un embudo de ventas de varios pasos, el asistente virtual puede cualificar el lead antes de conectar al cliente con un agente de ventas formado.

Mejores prácticas y consejos para seleccionar asistentes virtuales

Seleccionar un asistente virtual puede ser sencillo y el rendimiento puede ser significativo para empresas y usuarios. Proporcionar a los clientes un canal de conversación con capacidad de respuesta puede ayudar a su empresa a satisfacer las expectativas de interacciones inmediatas y siempre disponibles, manteniendo unos costes bajos.

Por ejemplo, un estratega digital para una empresa de comercio electrónico podría seleccionar y desplegar un asistente virtual de ventas para proporcionar a los clientes que navegan por el sitio información más detallada acerca de los productos, resaltar las diferencias entre modelos y ofrecer guías de usuario adicionales y videos de procedimientos. Del mismo modo, el departamento de RR. HH. en una organización podría pedir a un desarrollador que encontrara un asistente virtual capaz de dar a los empleados acceso 24x7 a la información sobre los beneficios y facilitar la navegación por dicha información, todo sin tener que hablar con alguien en persona.

Sea cual sea el caso o proyecto, a continuación exponemos cinco mejores prácticas y consejos para seleccionar un asistente virtual.

  1. Elija una solución que pueda cumplir sus objetivos inmediatos, pero sin limitar su expansión futura. ¿Qué quiere conseguir el grupo que solicita el asistente virtual a corto plazo? ¿Cómo se aborda actualmente este objetivo, y cuáles son los retos que están generando la necesidad de un asistente virtual? ¿Cómo podrían otros grupos de su organización utilizar esta tecnología para sus necesidades, incluyendo la asistencia de agentes, el soporte de RR. HH. o de TI interno, e incluso la inscripción de prestaciones sanitarias?
  2. Comprenda el impacto que la IA tiene sobre el asistente virtual y la experiencia del cliente. Como muchas palabras de moda, se habla mucho de la IA, así que es conveniente averiguar dónde y cómo se utiliza la IA. Debería estar ayudando a comprender lo que los clientes están tratando de hacer y dar sentido a las diversas maneras que se pueden expresar, así como ayudar a gestionar las conversaciones de una manera natural y no robótica. El objetivo es hacer llegar al cliente la información que necesita sin llegar a un callejón sin salida. Sin esto, no es más que un chatbot.
  3. Pregunte qué se necesita para crear, entrenar y mejorar su asistente a lo largo del tiempo. A pesar de todo el entusiasmo que genera, la IA no llega sabiendo todo lo que usted necesita de ella, por tanto, comprenda bien qué intenciones (objetivos) o contenido predefinido se incluye listo para su uso y lo que necesita para generar más usted mismo. Algunos asistentes virtuales ofrecen la capacidad de utilizar registros de chat y transcripciones históricas para crear estas intenciones, lo que permite ahorrar tiempo. Los que utilizan machine learning también pueden ajustar automáticamente y mejorar las respuestas a lo largo del tiempo.
  4. Busque formas de conectarse a, no sustituir, las inversiones existentes. A menudo, los canales o tecnologías emergentes parecen que reemplazarán a los ahora establecidos. En cambio, se convierten en un medio más para una organización. Un asistente virtual que se conecta a estos canales y sistemas de casos de cliente puede proporcionar lo mejor de ambos mundos; modernizar la experiencia del cliente, dirigiendo a los usuarios a la información de forma más precisa para que puedan resolver sus problemas.
  5. Determine si el asistente virtual cumple los requisitos de despliegue, escalabilidad y seguridad. Cada organización y sector tiene sus propios requisitos y necesidades de cumplimiento exclusivos, por lo que es importante que se definan claramente estos criterios. Muchos asistentes virtuales se entregan a través del cloud para aprovechar los aprendizajes y los resultados de las conversaciones con otros clientes, por lo que si necesita una solución en local o un entorno de un solo arrendatario, la lista de proveedores disponibles es mucho más corta. También es importante comprender si y cómo se utilizan sus datos, ya que puede ser relevante para sectores altamente regulados. IBM Watson® Assistant, por ejemplo, proporciona varias opciones de despliegue, incluyendo SaaS, en local y en cloud público a través de IBM Cloud Pak® for Data, así como el aislamiento de datos opcional para una privacidad de datos más estricta.

Asistentes virtuales e IBM

Acceda a Watson

IBM Watson Assistant es un asistente de IA basado en cloud que puede ayudar a resolver los problemas del cliente a la primera. Proporciona respuestas rápidas, coherentes y precisas en aplicaciones, dispositivos y canales. Utilizando IA, Watson Assistant aprende de las conversaciones de los clientes, mejorando su capacidad para resolver problemas a la primera, lo que alivia los largos tiempos de espera, las búsquedas tediosas y los chatbots poco útiles. Junto con IBM Watson Discovery, puede mejorar la interacción del usuario con información de documentos y sitios web utilizando la búsqueda basada en IA.

Watson Assistant optimiza las interacciones preguntando a los clientes el contexto en torno a sus afirmaciones. Esto reduce la frustración de tener que reformular preguntas, ofreciendo una experiencia de cliente más positiva. Además, Watson Assistant proporciona a los clientes una serie de opciones en respuesta a sus preguntas. Si no es capaz de resolver un problema especialmente complejo de un cliente, puede transferirlo fácilmente a un agente humano, en el mismo canal.

Watson Assistant está diseñado para conectarse a su ecosistema de servicio al cliente e integrarse con sus plataformas y herramientas, de modo que toda la experiencia del cliente sea más inteligente y sencilla desde el principio hasta el final. Con ello, las interacciones de sus clientes con su negocio se sienten más como una relación relevante con alguien que realmente se preocupa, y no tanto como una serie de conversaciones aleatorias y fragmentadas con extraños.

IBM también comprende que una experiencia del cliente no se trata solo de la conversación, sino de proteger los datos confidenciales. Por ello, incorporamos nuestro alto grado de experiencia en seguridad, fiabilidad y cumplimiento normativo al diseño de todos los productos de Watson. Además, IBM le ayuda a proteger su inversión dándole la flexibilidad de desplegar Watson Assistant en local, en IBM Cloud o con otro proveedor de cloud que prefiera a través de IBM Cloud Pak for Data.

En resumen

Los chatbots y los asistentes virtuales pueden ser soluciones distintas, pero ambos juegan un papel en la reducción de costes, la optimización de recursos y necesidades de automatización de la interacción actuales. Es importante comprender las necesidades de su organización y evaluar sus opciones para asegurarse de que selecciona la solución de IA que le ayudará a alcanzar sus objetivos y obtener el mayor beneficio.

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