Was ist die Erstbehebungsrate (FTFR)?

Die Quote der erfolgreichen Reparaturen beim ersten Einsatz spiegelt die Vorbereitung und Effektivität eines serviceorientierten Unternehmens und seiner Techniker wider. Eine Organisation, die auf eine hohe Quote an erfolgreichen Reparaturen beim ersten Einsatz optimiert, kann ihren Ruf verbessern, die Kundenbindung erhöhen, die Produktivität steigern und eine höhere Mitarbeitermotivation aufrechterhalten.

FTFR steht in engem Zusammenhang mit der Erstkontakt-Lösung (FCR). Während FTFR Vor-Ort-Einsätze abdeckt, bezieht sich FCR auf den Fernsupport. Sie misst, wie oft ein Contact Center-Agent ein Kundenproblem beim ersten Kontakt löst, z. B. bei einem Telefonanruf, einem Chat oder einer E-Mail.

Organisationen mit integriertem Außendienst und Kontaktcenter-Betrieb verfolgen oft beide Kennzahlen, um die Effektivität des umfassenden Service zu verstehen.

Die Erstbehebungsrate (FTFR) ist ein wichtiger Leistungsindikator (KPI), da er sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die betriebliche Effizienz erhöht.

Eine optimale Customer Experience zeichnet sich dadurch aus, dass Probleme bereits beim ersten Besuch schnell behoben werden. Wenn ein Techniker mit den richtigen Ersatzteilen und Fachkenntnissen entsandt wird, ist die Wahrscheinlichkeit viel höher, dass er den Auftrag beim ersten Versuch erfolgreich abschließt, wodurch Ausfallzeit und Störungen für den Kunden minimiert werden.

Eine höhere Kundenzufriedenheit wirkt sich direkt sowohl auf die Kundenbindung als auch auf die Kundengewinnung aus. Die aktuellen Kunden sind zufriedener und werden seltener abwandern. Da eine hohe FTFR den Ruf des Anbieters verbessert, kann er mit ähnlichen Steigerungen bei der Kundengewinnung rechnen.

Auf organisatorischer Ebene erhöhen wiederholte Besuche die Betriebskosten und blockieren Ressourcen für andere Arbeitsaufträge – beides wirkt sich negativ auf das Endergebnis aus. Wenn der Techniker das Problem ohne Nachkontrollen lösen kann, stehen sowohl er als auch die Ausrüstung, die er verwendet, für andere Aufträge zur Verfügung.

Da sich die FTFR sowohl auf die Kundenbindungsrate als auch auf die Rentabilität auswirkt, ist sie einer der wichtigsten Benchmarks für Service- und Wartungsanbieter. FTFR ist ein operativer Multiplikator, der Zeitverschwendung minimiert und die Ressourcenzuweisung optimiert, wodurch Dienstleister mehr Aufträge in kürzerer Zeit und zu geringeren Kosten erledigen können.

Als Spiegelbild der Schulungsqualität, der Teileverfügbarkeit, der Genauigkeit der Terminplanung und der Dokumentation fungiert FTFR als zusammengesetzter Indikator für die Service-Reife.

Branchenführende Dienstleister in ausgereiften oder eng umrissenen Serviceumgebungen berichten oft von einer hohen Erstbehebungsrate (FTFR) zwischen 89 und 98 % Die durchschnittliche FTFR liegt bei etwa 80 %, was bedeutet, dass einer von fünf Aufträgen nicht bei einem einzigen Vor-Ort-Besuch abgeschlossen werden kann.

Eine oft zitierte Studie der Aberdeen Group ergab, dass eine niedrige FTFR von unter 70 % sich negativ auf die Kundenbindung, die Kundenzufriedenheit, die Betriebszeit der Assets und die Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLA) auswirkt.

Die First-time fix rate (FTFR) ist eine einfache Berechnung, die zwei Zahlen erfordert:

1. Die Gesamtzahl der in einem bestimmten Zeitraum abgeschlossenen Aufträge.
2. Die Anzahl der Aufträge, die ohne zusätzliche Besuche abgeschlossen wurden.

Teilen Sie anhand dieser Informationen die Anzahl der Lösungen beim ersten Besuch durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Aufträge. Multiplizieren Sie dieses Ergebnis mit 100, um die FTFR als Prozentsatz zu erhalten.

([Anzahl der beim ersten Besuch erledigten Aufträge]/[Anzahl der insgesamt erledigten Aufträge]) x 100 = FTFR

Stellen Sie sich zum Beispiel eine Außendienstorganisation vor, die im ersten Quartal des Jahres 200 Serviceeinsätze bearbeitet hat. Das Team erledigte 160 dieser Aufträge beim ersten Besuch. Die FTFR-Berechnung würde folgendermaßen aussehen:

(160/200) x 100 = 80

160 geteilt durch 200 ergibt die FTFR als Dezimalzahl von 0,8. Multipliziert man dieses Ergebnis mit 100, ergibt sich eine FTFR von 80 % – das ist der Durchschnitt. Diese Organisation kann nun beginnen, auf eine höhere Erstbehebungsrate hinzuarbeiten, um den Service zu verbessern, den Betrieb zu optimieren und die Konkurrenz zu schlagen.

Eine genaue FTFR-Bewertung setzt voraus, dass sich die Organisationen in drei Schlüsselbereichen einig sind:

1. Wie werden Arbeitsaufträge protokolliert? Eine umfassende Berichterstattung liefert bessere Daten.
2. Wie wird der Abschluss eines Auftrags bewertet? Alle Mitarbeiter sollten darüber informiert sein, wie die Arbeitserledigung bewertet wird.
3. Wie erfolgt die Berichterstattung? Bessere Asset-Management-Tools, wie ein Wartungsmanagementsystem (CMMS), vereinfachen die Datenerfassung und -organisation des Unternehmens.

Eine niedrige Quote erfolgreicher Erstbehebungen (FTFR) ist typischerweise auf folgende Probleme zurückzuführen: 

• Qualifikationslücken: Die Techniker wurden nicht ausreichend geschult, um Aufträge beim ersten Versuch erfolgreich abzuschließen.

• Mangelhafte Kommunikation: Verwirrung entsteht, wenn Disponenten und Techniker nicht miteinander kommunizieren. Ebenso können Serviceteams ohne Nachbesprechungen kein Feedback teilen, das zukünftige Aufträge verbessern kann.

• Unvollständige Dokumentation: Wenn Schulungshandbücher, Serviceprotokolle und Arbeitsauftragsnotizen nicht so gründlich wie möglich sind, können sowohl die Arbeitsqualität als auch die Berichterstattung darunter leiden.

• Unzureichender Lagerbestand: Ohne eine ausreichende Verfügbarkeit von Ersatzteilen sind die Techniker weniger in der Lage, Aufträge beim ersten Besuch zu erledigen.

• Veraltete oder komplizierte Ausrüstung: Ältere Geräte können weniger effektiv sein. Ebenso erfordert die effektive Nutzung komplexer Geräte eine spezielle Schulung.

Eine hohe Erstbehebungsrate (FTFR) wird ermöglicht, wenn alle Aspekte der Geschäftstätigkeit des Dienstanbieters darauf ausgerichtet sind, die Techniker in die Lage zu versetzen, Probleme schnell und präzise zu lösen.

Folgende Maßnahmen können Organisationen dabei helfen, FTFR zu verbessern:

• Investition in bessere Schulung

• Erleichterung der klaren Kommunikation

• Verbesserung der Arbeitsplanung und -vorbereitung

• Aktualisierung der Dokumentationssysteme

• Verbesserung der Bestandsverwaltung

• Übernahme fortschrittlicher Lösungen für das Asset-Management

Ein umfassendes, fortlaufendes Schulungsprogramm befähigt die Techniker, Probleme beim ersten Besuch genau zu diagnostizieren und zu lösen.

Regelmäßige Schulungen sollten alle Aspekte der Erfahrung eines Technikers im Außendienst abdecken, von neuen Equipment bis hin zu fortschrittlichen Diagnose- und Berichtstools.

Außendienstmitarbeiter und Büroangestellte brauchen eine klare Kommunikation, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Ungenaue Informationen und Kommunikationsverzögerungen können zu unvollständigen Berichten, schlechter Terminplanung und ungenügender Planung führen – was allesamt wiederholte Besuche für denselben Auftrag zur Folge haben kann.

Digitale Kommunikationsplattformen in Echtzeit können die Kommunikation zentralisieren und alle auf dem gleichen Stand halten. Gleichzeitig können durch die Aufforderung an die Mitarbeiter, regelmäßig Feedback zu geben, potenzielle Probleme erkannt werden, bevor sie überhaupt zu Schwierigkeiten führen.

Eine sorgfältige Vorbereitung minimiert das Risiko von Folgekomplikationen. Bei einer schlechten Planung kann es beispielsweise passieren, dass ein Techniker zu einer Baustelle geschickt wird, ohne dass genügend Zeit bleibt, um den Auftrag vor Schließung der Baustelle abzuschließen.

Mit besserer Kommunikation, Datenerfassung und -analyse können Disponenten und anderes Büropersonal ihre Serviceteams besser positionieren, um Aufträge beim ersten Versuch zu erledigen.

Eine einheitliche Strategie hilft Unternehmen, Daten zu verwalten und anzuwenden, um effektivere Entscheidungsfindung zu ermöglichen. Digitale Datenverwaltungssysteme zentralisieren die Datenerfassung und -organisation, um alle Mitarbeiter auf dem gleichen Stand zu halten.

Beim Außendienst kann die effektive Nutzung von Daten den Teams helfen, Prozesse wie Planung und Vorbereitung zu optimieren, um eine höhere FTFR zu erreichen.

Echtzeit-Bestandsverwaltungslösungen können dazu beitragen, Fälle zu minimieren, in denen Techniker vor Ort eintreffen, ohne Zugriff auf die benötigten Ersatzteile zu haben. Unternehmen können nachverfolgen, welche Teile am häufigsten verwendet werden, und ihre Bestände rechtzeitig auffüllen, um Lieferlücken zu vermeiden.

Die Bestandsverwaltung ist eine gängige Komponente in vielen fortschrittlichen Asset Performance Management- und Field Service Management-Plattformen.

Enterprise Asset Management-Lösungen können Abläufe rationalisieren, um Ineffizienzen zu minimieren. Organisationen können generative KI innerhalb von Asset-Management-Plattformen anwenden, um historische Daten zu analysieren und die vorausschauende Wartungsplanung zu unterstützen. Gleichzeitig können integrierte Sensoren potenzielle Störungen erkennen, bevor sie auftreten, um die Ausfallzeit zu minimieren.

Durch Investitionen in die Schulung der Mitarbeiter für KI im Außendienst erhalten Teams Zugriff auf Tools wie integrierte Video-Walkthroughs, automatische Priorisierung von Aufträgen und andere effizienzsteigernde Lösungen.