现场服务管理 (FSM) 中的远程视觉协助

借助 RVA，组织可以通过移动设备和智能眼镜传输的视频流，为现场客户和技术人员提供支持。

在企业层面，RVA 是 现场服务管理  (FSM) 的关键组成部分，FSM 涉及协调在公司场所以外工作的员工。 它广泛应用于制造业、公用事业和医疗保健等许多行业，以加快问题解决速度、提高首次修复率 (FTFR) 并改善整体客户体验。

除了实时视频，RVA 还使用配备增强现实 (AR) 工具的远程支持平台，使员工和客户更容易协作。借助远程支持平台和实时视频流，远程专家可以观察另一地点的真实环境并提供视觉支持。

根据最新报告，AR RVA 市场规模庞大且稳步增长。2023 年其市场估值为 16 亿美元，预计到 2030 年将达到 140 亿美元，年复合增长率 (CAGR) 为 35%。¹

RVA 工具正在将传统的远程支持实践从基于语音的故障排除转变为复杂的视觉体验。现场的技术人员和客户只需通过短信链接与客服代表打开视频支持会话，并共享实时视频流。然后，专家可以使用简单易操作的叠加层来协助他们。

RVA 在团队需要在多个地点维护设备和基础设施的行业中非常有用。利用远程支持平台的客户支持团队和现场技术人员无需到场即可实时提供技术支持，减少停机时间，避免上门服务，并帮助简化维护工作流。

AR、视频流和计算机视觉的技术突破，加上移动设备的广泛普及，正在推动 RVA 向前发展。这些进展共同使客户和现场技术人员能够与远程专家实时共享其物理环境，并获得详细指导。

RVA 通常遵循五个步骤。

当客户或技术人员需要解决问题或排查特定故障时，可以发起视觉协助会话。通常，他们通过移动应用程序发起视频通话 ，该通话链接可通过安全文本共享 。 

在执行复杂任务时，一些技术人员 通常会佩戴智能眼镜等可穿戴 头戴设备，以便腾出双手。

建立连接后，需要帮助的技术人员或客户将其实时视频流发送给远程专家。专家利用实时视频流，指导他们完成解决问题所需的步骤。

与传统的支持交互不同，RVA 增强的交互允许专家直接观察问题，通常能加快问题解决速度。

视觉协作涉及远程专家与客户或技术人员直接互动并提供视觉支持。

专家通常依赖数字工具来增强协作能力，包括以下功能：

• AR 注释或标签，帮助识别特定组件和其他真实物体
• 可以直接出现在实时视频流中的叠加元素
• 完成特定任务的可视化指导，例如逐步维修指南

先进的 RVA 平台有时直接连接到企业工作流和现场服务管理 (FSM) 系统，允许从联络中心或维护系统直接发起支持会话。

此功能使组织能够记录工作、跟踪服务事件并自动化后续流程。

每个视觉协助会话都是企业深入了解其流程的机会。组织可以将录制的远程视频、带注释的截图和记录在案的逐步流程添加到其知识库中。

随着时间的推移，这些资料库可以支持入职培训、培训以及面向客户和工人的广泛自助服务资源。

虽然组织根据其行业和规模的不同，需求差异很大，但以下是强大的 RVA 解决方案应提供的一些核心功能：

• 实时视频流：可靠的实时视频流是任何 RVA 平台的基础。没有它，远程专家就无法与现场的客户或技术人员建立联系，最先进的协作功能也无法工作。

• 增强现实 (AR) 注释：AR 功能使专家能够将 AR 注释和视觉标记放入实时视频流中，并将其锚定在物理对象上，即使摄像机移动也能保持。在复杂维修或安装过程中，这一功能对于提供可视化指导至关重要。

• 跨设备兼容性：强大的 RVA 解决方案应支持多种设备组件，例如智能手机和平板电脑、可穿戴设备以及用于免提现场服务工作的智能眼镜。

• 安全与合规：远程视频会话通常涉及敏感数据，因此 RVA 平台必须包含安全加密和身份验证能力。医疗和金融等一些行业对于从现场环境共享视觉数据的流程有严格的监管合规要求。

• 智能自动化与支持：随着 AI 自动化方面的最新技术进步，现代 RVA 解决方案必须能够将 AI 和计算机视觉能力无缝集成到工作流中。这些工具通过实时视频显著加快了组件识别速度，并能自动完成服务文档编制和 RVA 工作的其他方面。

现代远程视觉协助 (RVA) 解决方案为组织提供了许多优势。从改进维护工作流到加强记录保存和客户互动，以下是在企业层面部署 RVA 的主要益处：

• 更少的停机时间：有效的 RVA 工具有助于减少可能导致代价高昂停机的设备故障和服务中断。通过更快地将技术人员与远程专家连接起来，组织缩短了排查问题并使设备恢复运行所需的时间。没有 RVA 工具，专家必须亲自到场维修机器，增加了维修成本并延长了恢复业务运营所需的时间。

• 更高的首次修复率： RVA 提高了首次修复率 (FTFR)——即在第一次访问中完成、无需后续访问或额外零件的任务百分比。当技术人员可以通过视觉协助会话轻松获得专家指导时，他们更有可能在第一次就解决问题。更高的 FTFR 减少了对重复服务电话的需求，并提高了技术人员的工作效率。

• 减少上门服务：在 FSM 中，“上门服务”一词指的是需要派遣专家到现场进行复杂维修的情况，通常需要昂贵的差旅和调度。RVA 通过使专家和技术人员能够远程诊断和解决问题来减少上门服务，帮助组织降低运营成本并提高响应能力。

• 更快的问题解决：依赖 RVA 的技术人员可以立即向远程专家展示他们的问题，并接收关于如何解决该问题的逐步指导。这种实时协作可以更快地解决问题，并使维护部门能够降低平均修复时间 (MTTR)，即解决问题所需的平均时间。

• 增强的客户体验：当客户快速有效地解决技术问题时，他们的满意度会提高，客户支持部门也会蓬勃发展。视频支持使客户能够直接向技术人员展示他们的问题，而不是试图通过电话描述，并帮助支持人员更快地解决问题。

为了实施强大的远程视觉协助 (RVA)，企业通常采用结构化的五步方法：

1. 确定运营优先事项：首先，组织需要确定 RVA 可以在其业务运营中产生最大影响的领域。实施 RVA 的常见领域包括现场服务维修、技术支持团队和客户支持。
2. 选择平台：随着 AI 自动化的最新进展，几乎每个行业都有可用的 RVA 支持解决方案。作为最低要求，组织应寻找支持 RVA 核心功能的关键特性，例如视频流、AR 工具以及与移动设备的兼容性。
3. 与 FSM 集成：拥有现有现场服务管理 (FSM) 软件解决方案的组织应找到能与之轻松集成的 RVA 解决方案。集成的 RVA 和 FSM 允许服务技术人员轻松发起实时视频通话，并为每次会话自动生成文档，而无需在平台之间切换。
4. 培训支持团队：成功采用 RVA 取决于支持团队和现场技术人员对该平台的培训程度。培训计划应涵盖 RVA 的所有重要方面，包括如何发起远程视频会话、如何使用注释以及如何遵循数字指示。
5. 监控性能指标：在部署新的RVA平台并将其集成到现有工作流中后，组织应监控关键指标，如 FTFR、MTTR、上门服务次数和停机时间的减少。识别并监控这些指标可以帮助利益相关者看到 RVA 在整个企业中的价值。

远程视觉协助 (RVA) 与其他数字支持技术类似，但它在远程连接客户和现场技术人员与能够帮助解决问题的专家方面具有独特性：

• 传统远程支持与远程视觉协助：传统远程支持允许技术人员远程访问计算机，而 RVA 侧重于通过实时视频流共享物理环境以及正在维修的设备的视图。

• 增强现实 (AR) 培训与远程视觉协助：AR 培训使用数字叠加层来培训工人操作复杂设备，通常是一种预先编程的体验。RVA 使远程专家能够通过 AR 注释和叠加图形实时提供指导。

• 视频会议与远程视觉协助：视频通话平台使团队和同事能够通过实时视频流进行协作，但缺乏注释和叠加元素等使 RVA 解决方案如此独特的专门功能。

许多类型的组织和行业依赖远程视觉协助 (RVA) 来提高运营效率、减少停机时间、降低维护成本并为客户和技术人员提供更好的支持。以下是 RVA 在不同领域中的应用示例。