O que é e-commerce?

Os negócios de comércio eletrônico são facilitados por meio de plataformas como sites, aplicativos móveis ou mercados online.

Embora o termo comércio eletrônico tenha originalmente se referido a um processo simples, como a compra de um consumidor em um site de comércio eletrônico, ele agora abrange muito mais, à medida que as tecnologias avançam. Atualmente, comércio eletrônico pode se referir ao comércio business-to-business ou transações comerciais internas. Também pode se aplicar a, por exemplo:

• Às lojas online de varejistas multicanal com lojas físicas
• Plataformas de economia compartilhada que facilitam a compra de serviços como compartilhamento de caronas
• Redes sociais como o Facebook, onde os consumidores interagem com o chamado comércio social
• Organizações que vendem produtos digitais para uso empresarial

À medida que o comércio eletrônico se desenvolveu, ele também cresceu para abranger tecnologias relacionadas que facilitam o processo de vendas, como plataformas de pagamento móvel e tecnologias seguras de transferência de dados. Atualmente, a inteligência artificial (IA) e a automação desempenham um papel descomunal no setor, ajudando os clientes a descobrir produtos intuitivamente e facilitando a publicidade, o conteúdo e o suporte logístico baseado em dados. Com a ajuda dessas tecnologias, as empresas de comércio eletrônico podem proporcionar experiências superiores dos clientes e aumentar as vendas. 

Desde que o primeiro item foi vendido pela internet na década de 1990, o comércio eletrônico transformou a forma como as organizações fazem negócios além das fronteiras, remodelando, assim, a economia global. A expectativa de que as empresas operem pelo menos parcialmente online (por exemplo, licitando contratos em um portal do governo ou recebendo pagamentos por meio de um processador de pagamentos móvel) passou a moldar a forma como a economia funciona hoje. E, após a pandemia da COVID-19, o mercado global de comércio eletrônico cresceu exponencialmente. Em 2021, o mercado de comércio eletrônico cresceu e representava US$ 26,7 trilhões.¹

Nos últimos 30 anos, o setor de varejo online passou a abranger muito mais do que apenas uma pequena empresa que vende produtos em uma loja de comércio eletrônico baseada em navegador. Para competir e prosperar nesse vasto ecossistema, as organizações integraram profundamente as soluções de comércio eletrônico a muitos de seus processos de negócios, permitindo experiências abrangentes dos clientes em todas as plataformas e otimizações como automação e análise de dados conversacional.

Mais recentemente, o setor de comércio eletrônico se transformou junto com os avanços na IA. Onde antes a tecnologia era considerada uma melhoria de ponta, hoje ela é vista como uma vantagem estratégica crítica. De acordo com uma pesquisa de 2024 da Harvard Business Review Analytic Services, 70% dos entrevistados acreditavam que era muito ou extremamente importante implementar a IA em seus processos de comércio eletrônico. Simultaneamente, 40% disseram que suas organizações estavam usando ativamente a IA em suas operações de comércio eletrônico. ²

Embora o comércio eletrônico tenha se expandido e agora abrange quase todos os aspectos dos negócios, a primeira venda por uma empresa de comércio eletrônico que se tem registro ocorreu há apenas duas décadas, quando uma empresa on-line sediada em New Hampshire vendeu um CD Sting por US$ 12,48 mais frete em 1994.² Nos dois anos seguintes a essa transação, tanto o eBay quanto a Amazon iniciaram suas atividades. Em Dezembro de 1999, esta última empresa havia enviado 20 milhões de itens para 150 países em todo o mundo.³

O boom das "ponto-com" do final da década de 1990 viu uma proliferação de startups de comércio eletrônico, bem como o desenvolvimento de mercados online e sites de varejo. Durante esse período, plataformas de pagamento como o PayPal foram desenvolvidas, abrindo caminho para uma nova era de transações online seguras e instantâneas. Em 1996, tanto o Sam's Club quanto o Wal-Mart abriram lojas online.⁴ O mercado de comércio eletrônico amadureceu no início da década de 2000, quando outros varejistas físicos reconheceram a importância das lojas online para complementar seus negócios físicos.

Em 2000, o supermercado Safeway fez sua primeira investida na entrega em domicílio usando plataformas online. No final na década, surgiram uma série de empresas voltadas inteiramente para o setor de comércio eletrônico. Essas empresas, incluindo Shopify e Magento, ajudavam a gerenciar as vitrines online. Nessa época, as ferramentas de publicidade online proliferaram, permitindo que os profissionais de marketing direcionassem aos consumidores em potencial sugestões de produtos precisas.

O setor de comércio eletrônico continuou prosperando. Ele se tornou ainda mais complexo com a introdução de serviços de streaming como a Netflix, criptomoedas como Bitcoin e uma grande variedade de plataformas de economia de compartilhamento e novas empresas de pagamento. À medida que as tecnologias móveis se tornaram onipresentes, os fornecedores do comércio eletrônico adotaram recomendações de produtos baseadas em localização e permitiram que os consumidores comprassem ou vendessem produtos em qualquer lugar que estivessem. O setor de comércio eletrônico também revolucionou os negócios de varejo e comércio globais: em 2016, quase todas as transações internacionais tinham um componente digital.⁵

A pandemia da COVID-19 de 2020 influenciou o papel que o comércio eletrônico desempenha na economia global. Somente em 2021, o número de sites de comércio eletrônico cresceu de 9,7 milhões para 19,8 milhões. Hoje, existem aproximadamente 26,5 milhões de sites de comércio eletrônico em operação em todo o mundo.⁶ Enquanto isso, as vendas de comércio eletrônico no varejo aumentaram para US$ 6,3 trilhões em todo o mundo e, até 2026, espera-se que elas representem 24% de todas as vendas no varejo.⁷

Esse rápido crescimento foi amplamente facilitado pela onipresença da IA no comércio eletrônico, que transformou o setor e aumentou a eficiência na jornada do cliente e nas operações de back-end. Hoje, por exemplo, as organizações usam aprendizado de máquina (ML) para determinar estruturas dinâmicas de preços, processamento de linguagem natural (NLP) para capacitar assistentes virtuais inteligentes e chatbots, IA generativa (IA gen) para automatizar descrições de produtos e agentes de IA para atender pedidos com o mínimo de supervisão humana. 

Em termos gerais, a história acima do comércio eletrônico de varejo pode ser entendida por meio de quatro fases distintas, cada uma das quais se baseou na anterior.

Essa evolução pode ser útil para entender como e por que as soluções de comércio eletrônico multicanal e os processos de negócios unificados se tornaram o padrão em todos os setores:

O comércio de canal único é o modo histórico do comércio varejista que existiu no último século. No comércio de canal único, um indivíduo adquire produtos por meio de uma única opção de distribuição (por exemplo, um carrinho de compras online, por meio de um catálogo, pelo correio ou em uma loja física).

O comércio multicanal surgiu nos últimos 20 anos. É a prática de vender serviços ou mercadorias em vários canais de vendas. Pode incluir uma loja física que usa uma loja online para vender seus produtos ou uma empresa que opera exclusivamente online em um site e um aplicativo móvel.

Esse tipo de comércio eletrônico, também conhecido como comércio entre canais, tornou-se uma estratégia dominante nos últimos 10 anos e uma tendência de comércio eletrônico importante em todos os setores. Com base em estratégias multicanais, tem como objetivo fornecer bens e serviços em vários canais, mas organiza esses canais para que sejam complementares e coordenados.

O comércio de varejo unificado, a última geração das táticas de comércio eletrônico, unifica todos os canais de vendas, processos e dados em uma única plataforma. Em vez de coordenar canais em toda a empresa, o comércio unificado consolida todos os processos de back-end, do inventário à publicidade e às vendas, criando ambientes holísticos de vendas e marketing em todas as plataformas.

Existem vários tipos de comércio eletrônico, cada um atendendo a diferentes tipos de transações e participantes. Tal como acontece com outras tecnologias amplamente adotadas, o comércio eletrônico está em constante estado de fluxo e inovação. A seguir estão os principais modelos de negócios de comércio eletrônico, seguidos por alguns tipos emergentes dentro do setor.

Business-to-business (B2B): o comércio eletrônico B2B refere-se a transações entre empresas. Nesse modelo, as empresas vendem produtos e serviços a outras empresas.

Business-to-consumer (B2C): o comércio eletrônico B2C envolve transições entre empresas e consumidores individuais. É o tipo mais comum de comércio eletrônico, e inclui lojas de varejo online, que vendem produtos e serviços diretamente aos usuários finais.

Business-to-government (B2G): o comércio eletrônico B2G envolve transações entre empresas e governos. Os exemplos incluem portais de compras governamentais, onde as empresas podem apresentar propostas para contratos para fornecer bens ou serviços a agências ou departamentos governamentais.

Consumer-to-business (C2B): o comércio eletrônico C2B é a inversão do modelo B2C tradicional. Nesse tipo de transação de comércio eletrônico, os consumidores individuais oferecem produtos ou serviços às empresas. Esse modelo é mais comum em plataformas de economia de freelancers, nas quais as empresas podem contratar pessoas físicas para diversas tarefas ou projetos.

Consumer-to-consumer (C2C): o comércio eletrônico de consumidor para consumidor envolve transações entre consumidores pessoas físicas. Nesse modelo, as pessoas físicas vendem produtos ou serviços diretamente a outros consumidores por meio de plataformas online. Como exemplos, temos as plataformas Craigslist ou Etsy, onde as pessoas podem comprar e vender itens usados ou artesanatos feitos em casa.

Além desses tipos principais de comércio eletrônico, surgiram outros modelos de negócios nos últimos anos que aprofundam ou ampliam os gêneros tradicionais e provavelmente desempenharão um papel importante no futuro do varejo. Eles incluem:

Marketing direct-to-consumer: o marketing D2C conecta o público diretamente às marcas e pode facilitar a criação de comunidades entre os clientes, além de envolvê-los no processo de testes.

Comércio ao vivo: o comércio ao vivo, popular na China, combina entretenimento com a capacidade de comprar mercadorias instantaneamente. Durante os eventos de comércio ao vivo, populares na plataforma chinesa Alibaba, os clientes assistem a uma transmissão ao vivo sincronizada com uma loja de comércio eletrônico.⁸

Comércio social: o comércio social permite que os consumidores façam compras por meio de redes sociais e aplicativos de criação de conteúdo. Isso pode incluir um evento de compras ao vivo no TikTok ou compras de varejo em aplicativos pelo Instagram.

Embora os componentes centrais de uma estratégia de comércio eletrônico bem-sucedida variem muito entre uma empresa pequena e uma grande empresa internacional, existem alguns conceitos básicos que se aplicam a quase todas as soluções de comércio eletrônico.

As estratégias de comércio eletrônico bem-sucedidas consideram cuidadosamente como cada um desses aspectos pode se aplicar melhor às necessidades de uma determinada empresa. Esses componentes são:

Proporcionar uma experiência de usuário perfeita e simplificada é crucial para o sucesso de uma empresa de comércio eletrônico, desde a navegação até o pagamento. Isso pode incluir a navegação intuitiva no site, funções de pesquisa de produtos, suporte ao cliente responsivo ou a possibilidade de encomendar um produto personalizado online e retirá-lo na loja. Para as empresas de comércio eletrônico omnicanal, isso também pode significar garantir que uma experiência do cliente seja consistente entre as plataformas móvel e da web.

As plataformas de comércio eletrônico podem coletar dados significativos sobre o comportamento do consumidor, muitas vezes em tempo real. As organizações podem optar por permitir que esses dados orientem seu gerenciamento de inventário ou ofertas de produtos para garantir que os clientes e a empresa estejam sempre alinhados.

As transações de comércio eletrônico são facilitadas por meio de várias opções de pagamento digital. Isso significa que uma organização provavelmente precisará envolver vários processos de integração e pagamento de terceiros. Isso pode incluir cartões de crédito, carteiras digitais, moedas online ou outros sistemas de pagamento baseados na web.

O gerenciamento eficiente da cadeia de suprimentos é essencial para a entrega de produtos aos clientes em tempo hábil. Organizar um  processo de order management eficaz pode ser tão simples quanto encomendar um item que um cliente solicita caso a caso (como no drop shipping) ou integrar firmemente uma base de fabricação com a Internet das coisas (IoT) para garantir a entrega oportuna de bens.

Como acontece com qualquer varejo, o comércio eletrônico requer estratégias promocionais e de marketing eficazes para atrair clientes e gerar vendas. Isso pode incluir otimização de mecanismos de pesquisa (SEO), marketing por e-mail redirecionado, construção de marca nas redes sociais ou outras formas de publicidade.

Com a proliferação de smartphones e tablets, um número enorme de transações de comércio eletrônico ocorre em dispositivos móveis. Sites da web responsivos a dispositivos móveis e aplicativos dedicados permitem aos clientes navegar e fazer compras em qualquer lugar em que estejam.

O comércio eletrônico opera principalmente por meio de lojas online, plataformas digitais onde as empresas exibem seus produtos e serviços. Essas lojas online podem assumir várias formas: podem ser pequenos sites independentes, grandes mercados online, plataformas de economia de compartilhamento ou locais onde os clientes fazem compras online.

A segurança é um aspecto crítico do comércio eletrônico, garantindo que as transações permaneçam seguras e que as informações confidenciais dos clientes estejam protegidas. A criptografia Secure Sockets Layer (SSL), os gateways de pagamento e os mecanismos de autenticação segura podem ser implementados para proteger os dados pessoais e financeiros.

Com o crescimento do comércio eletrônico, ele passou a integrar várias tecnologias e plataformas diferentes que, idealmente, operam de forma harmoniosa para criar um ecossistema de comércio eletrônico perfeito.

Algumas das tecnologias mais comuns envolvidas no comércio eletrônico são:

A IA e o aprendizado de máquina foram implementados progressivamente nos últimos anos para ampliar a experiência de compra dos consumidores de comércio eletrônico. Essas ferramentas podem fornecer recomendações de produtos, responder em linguagem natural a solicitações de serviço, automatizar atualizações de páginas de produtos ou fornecer mensagens de marketing personalizadas com base nos interesses ou compras anteriores de um cliente.

À medida que a IA se tornou mais sofisticada, a tecnologia tem se tornado cada vez mais popular em aplicações de comércio eletrônico voltadas para o cliente e internas. IA agêntica e assistentes de IA, por exemplo, podem ser usados para simplificar as operaçōes e aprimorar a experiência do cliente em toda a jornada rumo a uma venda online. Os assistentes de IA, mais avançados do que os chatbots, são frequentemente incorporados em sites e aplicativos. Essas plataformas de mensagens inteligentes interagem diretamente com os clientes, auxiliando na descoberta de produtos, oferecendo suporte ao cliente e respondendo às perguntas dos consumidores.

Agentes autônomos de IA, sistemas que executam proativamente várias tarefas para atingir uma meta ou tarefa específica, também são comumente usados no comércio eletrônico. Os principais casos de uso incluem o gerenciamento de inventário, o atendimento de pedidos e a digitalização de transações para identificar possíveis fraudes. Eles também podem ser usados para automatizar de forma inteligente o alcance de vendas e marketing, priorizando leads de alta prioridade ou personalizando o alcance com base no comportamento do consumidor.

O software de CRM ajuda as organizações a gerenciar dados, interações ou relacionamentos com clientes, ao centralizar dados, unificar processos voltados ao cliente e priorizar a atenção ao cliente.

As plataformas de CMS permitem que as organizações criem, gerenciem e publiquem conteúdo digital. Um CMS pode gerenciar listagens de produtos, posts de blogs ou páginas de destino para o negócio de comércio eletrônico de uma organização.

Uma empresa de comércio eletrônico bem-sucedida coletará e gerenciará enormes quantidades de dados de clientes. Para utilizar esses dados, uma organização pode implementar ferramentas específicas para obter insights sobre o comportamento do consumidor, tendências de vendas ou realizar análise de dados avançada.

As plataformas de comércio eletrônico designadas fornecem uma infraestrutura pronta para gerenciamento de catálogos de produtos, processamento de pedidos, integração de pagamentos e gerenciamento de clientes. Em função das necessidades específicas de uma organização, ela pode optar por ingressar em uma plataforma de comércio eletrônico existente ou construir a própria plataforma a partir do zero.

O software de gerenciamento de inventário, que pode ser integrado ao software de CRM ou ferramentas de business intelligence, rastreia os níveis de inventário e otimiza o armazenamento e a distribuição. Alguns sistemas de gerenciamento de estoque também automatizam determinados processos, como fazer pedidos com base em vendas ou outras variáveis.

Essas tecnologias permitem transações online seguras por meio do processamento de pagamentos. Algumas podem se integrar ao CMS ou a tecnologias móveis, permitindo pagamentos seguros e fáceis entre consumidores e empresas.

Para proteger as informações confidenciais do consumidor e evitar fraudes de dados, as organizações implementam uma série de tecnologias de segurança. Elas podem incluir criptografia, tokenização, firewalls e sistemas de detecção de fraude. As empresas de comércio eletrônico também podem investir em opções avançadas de armazenamento de dados para armazenar os dados coletados de maneira eficiente e segura.

À medida que o comércio eletrônico remodelou o mundo dos negócios, ele criou um valor significativo para as organizações, consumidores e a economia como um todo

Ao contrário das lojas físicas, que têm horário de funcionamento fixo, os sites de comércio eletrônico são acessíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que clientes e fornecedores façam negócios de acordo com sua conveniência, independentemente de seu fuso horário ou localização.

As transações e plataformas de comércio eletrônico geram dados valiosos sobre o comportamento, as preferências e os padrões de compra dos usuários. As organizações podem analisar esses insights para tomar decisões informadas sobre estratégias de marketing e ofertas de produtos.

O comércio eletrônico contribuiu para o crescimento econômico, criando novas oportunidades de negócios, estimulando a inovação e promovendo o empreendedorismo na economia digital. Isso permitiu o aumento da atividade econômica para aqueles que antes poderiam ficar de fora da economia global, incluindo empreendedores de países em desenvolvimento e mulheres empresárias.⁹

O comércio eletrônico permite que as empresas alcancem clientes em todo o mundo, rompendo barreiras geográficas e expandindo o alcance do mercado além das lojas físicas.

Administrar um negócio online normalmente incorre em custos mais baixos em comparação com a manutenção de uma loja física, economizando dinheiro em aluguel e pessoal. Dessa forma, o comércio eletrônico pode nivelar o campo de atuação das empresas de pequeno e médio porte, permitindo que elas concorram em escala global sem investir em infraestrutura física.

As plataformas de comércio eletrônico usam análise de dados e tecnologias de IA para fornecer recomendações personalizadas de produtos e mensagens de marketing direcionadas, aprimorando a experiência de compra dos clientes.

Para grandes empresas e proprietários de pequenas empresas, o comércio eletrônico oferece a oportunidade de escalar suas operações e alcançar uma base de clientes maior, o que pode resultar em aumentos nas vendas e na receita.

Se organizado de forma holística, o comércio eletrônico pode simplificar vários aspectos da operação comercial, incluindo o gerenciamento de inventário, o processamento de pedidos e o processamento de pagamentos. Isso pode conduzir a uma maior eficiência e a um resultado final melhorado, visto que processos díspares são centralizados.

Embora a implementação de uma loja online ou outra solução de comércio eletrônico possa ser um grande benefício para uma organização, a criação de um ambiente de varejo online eficaz tem seus desafios. Isso tem sido particularmente verdadeiro desde que o mercado cresceu drasticamente nos anos após 2020. Alguns desses desafios e possíveis melhores práticas incluem:

À medida que o comércio eletrônico omnicanal se torna a norma, é fundamental garantir uma experiência consistente em todas as plataformas. Isso requer a criação de um conjunto coeso e perfeito de mensagens e interações com os clientes em vários canais, incluindo redes sociais, chats ao vivo, e-mail, lojas de comércio eletrônico e chamadas telefônicas. A IA generativa e a IA agêntica podem traduzir rapidamente as mensagens entre os canais, ajudando a mantê-las alinhadas com a marca.

Como o comércio eletrônico coleta algumas das informações mais valiosas que um consumidor pode compartilhar (cartões de crédito, contas bancárias e endereços de envios), é essencial criar práticas sólidas de segurança de dados com redundâncias integradas e criptografia forte. Esses processos devem ser testados frequentemente para combater fraudes, ciberataques e violações de dados. Sistemas de detecção de fraudes, incluindo agentes de IA programados para detectar anomalias, podem atuar como sinais de alerta precoces.

Muitas organizações de comércio eletrônico vendem produtos além das fronteiras internacionais, o que significa que elas interagirão com diversas regulamentações regionais. Isso pode incluir leis de proteção de dados (como a LGPD), regulamentações sobre a segurança dos produtos e leis locais sobre tributação, que precisam ser avaliadas e atendidas em termos de conformidade. Criação de sistemas inteligentes para auditar continuamente as práticas de conformidade em tempo real, reduzindo os erros.

Principalmente desde 2020, quando a popularidade das compras online explodiu, os consumidores têm grandes expectativas em relação aos fornecedores. Organizações de comércio eletrônico legadas encontram concorrência de lojas DTC e fornecedores menores, enquanto os clientes cada vez mais desejam benefícios como devoluções grátis e envio no mesmo dia. Automatizar solicitações de rotina, como atualizações de envios, ao mesmo tempo em que personaliza as comunicações com o consumidor usando IA, pode ajudar as organizações a escalar de forma eficaz, mantendo relacionamentos íntimos com os clientes.

Gerenciar o inventário e o atendimento de pedidos, dependendo do tamanho da empresa, pode ser um desafio por si só, particularmente se a organização estiver trabalhando com vários fornecedores. O software de logística e cadeia de suprimentos impulsionado por IA pode gerenciar o inventário e até mesmo se comunicar com fornecedores em potencial, reduzindo os erros e o ônus das tarefas administrativas.

Downtime e problemas técnicos podem ser devastadores para uma empresa de comércio eletrônico, não apenas em termos de vendas perdidas, mas também na confiança do consumidor. Gerenciar vários canais ao mesmo tempo e garantir uma experiência do cliente perfeita é crucial para uma empresa de comércio eletrônico. Agentes de IA e outras ferramentas são capazes de monitorar continuamente o tráfego de rede ou auditar falhas na jornada do cliente, permitindo que os líderes de negócios façam ajustes rapidamente e reduzam o downtime.