O que é um perfil de cliente?

Ao criar um perfil de cliente, uma organização deve criar perfis de clientes. Isso inclui a coleta de informações sobre segmentos de clientes, como demográficos, dados psicográficos, preferências de compra e pontos de impacto.

O objetivo do perfil do cliente é ajudar uma organização a conhecer quem são seus clientes e como melhor atendê-los. É uma análise detalhada de quem é a audiência, do que gosta, o que não gosta, quem são e o que querem.

Os perfis podem ajudar a reduzir a rotatividade de clientes, desenvolver uma estratégia de preços melhor e ajudar as equipes de desenvolvimento de produtos que buscam um melhor alinhamento às necessidades dos clientes. Uma pesquisa online da Gartner revelou que 84% dos líderes de atendimento ao cliente consideraram os dados do cliente e a análise de dados "muito ou extremamente importantes".¹

O objetivo geral é que uma organização use os perfis dos clientes como combustível para criar uma experiência do cliente mais individual e direcionada, aumentar a fidelidade do cliente e assim melhorar os resultados financeiros.

O primeiro lugar para começar ao entender como um perfil de cliente funciona é decifrar entre os dois tipos de negócios que utilizam esse documento: Business-to-business (B2B) e business-to-customer (B2C). Os dados coletados dos usuários variam dependendo do tipo de organização que se enquadra.

As organizações B2B frequentemente utilizam táticas de marketing baseadas em contas que os perfis de clientes podem ajudar a reforçar. O objetivo de um perfil de cliente B2B é normalmente entender melhor segmentos de clientes corporativos, em vez de se concentrar em apenas um cliente específico. Uma organização B2B pode utilizar um perfil de cliente ideal (IDC) para encontrar o melhor cliente para o negócio ou analisar informações firmográficas, como tamanho da empresa e tendências do setor para entender potenciais empresas clientes.

Os dados dos perfis de clientes B2B concentram-se mais na análise quantitativa, enquanto o perfil de cliente B2C concentra-se no cliente individual e em seus dados demográficos, incluindo idade, gênero, preferências de estilo de vida, cargo e preferências pessoais.

A resposta curta é não. As personas dos compradores contêm informações semelhantes aos perfis dos clientes, porém as informações reunidas são fictícias. Enquanto os dados são baseados em clientes reais, as personas dos compradores criam uma versão fictícia de um cliente ou segmento ideal. Pode ser uma análise valiosa se uma organização estiver procurando fazer uma estratégia de campanha mais ampla e alcançar uma audiência específica.

No entanto, a maior diferença é que os perfis de clientes contêm somente dados reais dos clientes, como histórico de compras e interações de suporte ao cliente. O processo de criação de perfil do cliente é criado para ajudar as organizações a reter clientes existentes e apresentar insights sobre como envolver novos clientes em potencial.

Os clientes esperam experiências personalizadas em toda a jornada do cliente. Os perfis de clientes são essenciais para as organizações porque oferecem uma compreensão profunda dos comportamentos, necessidades e preferências dos clientes. Esses dados ajudam as empresas a personalizar produtos, serviços e estratégias de marketing de forma mais eficaz. Desenvolvendo perfis de clientes, as organizações podem otimizar suas operações e aumentar suas chances de sucesso em um mercado competitivo.

Mais importante ainda, os perfis de clientes possibilitam que as organizações segmentem sua base de clientes de forma mais eficaz. Até agora, a maioria dos líderes empresariais e suas equipes reconhecem que não há dois clientes iguais. Conhecer os diversos grupos dentro de um mercado-alvo permite que as empresas criem experiências personalizadas.

Um exemplo disso é uma empresa de varejo que segmenta seus clientes com base em dados demográficos (idade, sexo, renda), psicográficos (estilo de vida, valores) e dados comportamentais (padrões de compra, atividade online). Esse tipo de segmentação garante que as mensagens da campanha de marketing e as ofertas de produtos alcancem e estabeleçam identificação com a audiência certa, levando a um maior engajamento, melhores taxas de conversão e um maior valor geral da vida útil do cliente.

Isolados, os perfis dos clientes podem ajudar as empresas a identificar necessidades não atendidas e os pontos de dor. Analisando os dados dos clientes, as organizações podem identificar lacunas no mercado ou áreas onde seus produtos ou serviços possam ser melhorados. Por exemplo, uma empresa de software de tecnologia começa a notar que um grupo específico de usuários está sempre enfrentando dificuldades com um recurso. Com a criação de perfis de clientes, a empresa pode ajustar o design do produto ou oferecer suporte extra, aumentando a fidelidade e a retenção de clientes.

Alguns benefícios mais específicos para o perfil de clientes são:

Um perfil de cliente pode ajudar as equipes de vendas a criar mensagens personalizadas e criar canais de comunicação específicos para usuários-alvo. Isso pode resultar em leads mais pontuais e uma abordagem de marketing mais direcionada que pode resultar em mais clientes.

Com perfis de clientes, a equipe de vendas de uma organização pode economizar tempo precioso buscando leads que provavelmente não resultarão em vendas. O perfil do cliente pode servir como benchmark para medir cada oportunidade para as equipes de vendas tomarem decisões rápidas sobre se devem prosseguir ou não com uma oportunidade.

O objetivo final de um perfil de cliente é oferecer uma experiência melhor e mais personalizada. Isso deve aumentar a fidelidade do cliente e afetar as decisões gerais de compra do cliente no longo prazo. Os perfis de clientes oferecem às equipes de vendas e marketing pontos de contato específicos quando criam estratégias de clientes.

Ter um sistema que reúne todos os dados do cliente em um sistema unificado ajuda a garantir uma personalização mais profunda. Um único local para todos os dados de todos os departamentos permitirá que as equipes encontrem dados de clientes de forma rápida e eficiente.

O perfil do cliente apresenta às equipes de vendas amplas informações para direcionar leads específicos. Veja um exemplo de perfil de cliente que dê à marca o nome, o gênero, a localização as interações e os pontos problemáticos. Com todas essas informações, as equipes de vendas podem eliminar leads que provavelmente estão em um beco sem saída e, em vez disso, concentrar seu tempo em leads de alta qualidade.

Um perfil de cliente bem-sucedido tem mais do que apenas informações básicas, como nome, sexo e idade. Em vez disso, deve incluir muitos pontos de dados que podem ajudar a organização a determinar quem é a audiência e como ela está interagindo com a marca. As etapas para criar um perfil de cliente podem variar, mas essas cinco etapas servem como base para onde uma organização pode começar.

O primeiro passo para criar perfis de clientes é reunir e analisar os dados disponíveis dos clientes. Dependendo do tamanho da organização e do escopo dos dados a serem coletados, é provável que seja necessário um sistema de software, como uma plataforma de banco de dados de clientes ou um sistema de gerenciamento de contatos. As organizações devem buscar sistemas de software capazes de reunir, agregar e analisar dados adequados para a criação de perfis de clientes.

Depois que os dados do cliente forem coletados e classificados, é hora de usá-los para descobrir o tipo de cliente que a marca atrai. Com o perfil do cliente, uma organização pode começar a classificar os dados por meio de pontos de dados e determinar informações demográficas e comportamentos compartilhados. As organizações podem começar a encontrar semelhanças entre grupos de clientes, como motivações ou localizações. Esta etapa é crucial para ajudar uma empresa a atingir clientes, personalizar o alcance, refinar táticas de marketing de mídia social e otimizar outras ofertas de experiência do cliente.

A próxima etapa no processo de perfil do cliente é determinar os pontos problemáticos comuns do cliente. Isso pode ser feito pela análise dos dados dos clientes, descobrindo onde as necessidades dos clientes não estão sendo atendidas e analisando o comportamento de compra. As organizações podem pegar os dados demográficos e utilizá-los para ver se há algum padrão de pontos problemáticos comuns de um grupo de clientes para o próximo.

Uma organização pode ter várias maneiras de pesquisar seus usuários. Durante essa etapa, as organizações devem reunir todos os feedback para ajudar a ter uma visão clara da aparência de um cliente ideal para a marca em todos os grupos de clientes. O feedback pode ser coletado por meio de pesquisas de satisfação do cliente, pontuações de esforço do cliente, fóruns comunitários e grupos focais. Depois que os dados qualitativos e quantitativos do perfil do cliente forem coletados, as organizações poderão tomar decisões baseadas em dados para seus negócios.

Após uma passagem inicial na configuração dos perfis de clientes, é importante encontrar o sistema de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) certo que funcione melhor para a organização e a equipe de marketing. O software de CRM certo inclui ferramentas para ajudar a gerenciar e rastrear dados de clientes atuais e desenvolver perfis precisos de clientes. Alguns software podem vir com modelos de perfil de cliente para facilitar os primeiros passos. É importante continuar atualizando os perfis dos clientes regularmente para garantir que a empresa esteja focada na audiência certa.

Este é o tipo mais simples de perfil de cliente. Inclui apenas as informações mais fundamentais, como idade, gênero, raça e pontos de dor. Funciona melhor com modelos de negócios simples ou se a empresa estiver em um prazo apertado para gerar perfis de clientes.

Esse tipo de perfil de cliente pode ser utilizado para identificar dados demográficos importantes e, em seguida, utilizar esses dados para direcionar a pessoas específicas. Uma empresa também pode usar essas informações básicas para criar campanhas de marketing ou experiências personalizadas para os clientes. De modo geral, essa forma de criação de perfis de clientes é versátil e só funciona tão bem quanto os dados inseridos no sistema.

Este método é melhor se a organização estiver usando segmentação de mercado para o negócio. Separa perfis para cada estratégia de marketing que a empresa está usando e separa os clientes com base no segmento em que se enquadram. Esse método reconhece vários tipos de clientes com os quais uma empresa pode trabalhar em vez de se concentrar em um grupo específico.

Com esse método de perfil de cliente, as empresas podem criar materiais de mensagens personalizados específicos para as preferências de uma pessoa. Outro uso para segmentação é através da otimização de canais, como mensagens por meio de canais relevantes para cada segmento. Pode ser um e-mail ou material de marketing físico para clientes fiéis ou uma mensagem de texto para usuários mais jovens.

Uma persona de comprador é um tipo de perfil de cliente que utiliza informações semifictícias para entrar na mentalidade do cliente. Os dados coletados nesse método são mais informações qualitativas para entender os medos e as crenças do cliente. O objetivo principal desse tipo de perfil de cliente é adaptar novamente a estratégia de marketing ou vendas de uma empresa para adequar-se melhor aos clientes que deseja atrair.

Uma persona de comprador pode ser utilizada para gerar leads, otimizar o layout ou design de um site e ajudar a moldar uma estratégia de vendas. A persona do comprador, embora fictícia, pode ser benéfica para uma empresa que tenta interpretar o comportamento da audiência ou talvez a diversidade de sua estratégia de conteúdo.

O ICP pode ser considerado uma linha de base para a equipe de vendas. Esse método de perfil de cliente é uma ferramenta interna que utiliza os dados do cliente para construir o perfil da ideia de uma empresa que se acredita ser o ajuste perfeito para os produtos ou serviços que a empresa está oferecendo. Normalmente, o ICP é uma empresa fictícia que seria o líder dos sonhos das empresas.

Por exemplo, uma pessoa está vendendo serviços de limusine para empresas de hospitalidade. O ICP neste caso pode ser redes de hotéis ou salões de banquetes. Enquanto uma persona de comprador pode ser um planejador de eventos ou gerente operacional da empresa. O ICP é utilizado principalmente para ajudar uma empresa a se concentrar em um tipo específico de lead e em contas que dão certo.

Embora a criação de perfis de clientes seja uma ferramenta crítica para as empresas que buscam entender e direcionar os clientes ideais, a criação de perfis precisos e eficazes apresenta alguns desafios.

As organizações estão coletando dados de várias fontes e nem sempre é claro se as informações prestadas são atuais e completas. Isso torna mais difícil formar um conhecimento abrangente e em tempo real do comportamento do cliente. Mas a solução para esse desafio é encontrar um sistema de CRM capaz de lidar com dados e analisá-los para garantir que tudo seja consistente em todos os perfis.

Outro desafio é que o comportamento do cliente está em constante mudança. Mudanças de preferências, transformações econômicas e novas tecnologias podem alterar rapidamente a forma como os clientes se comportam e o que valorizam. Manter os perfis dos clientes atualizados exige monitoramento e adaptação constantes. A natureza dinâmica do comportamento do consumidor dificulta a criação de perfis estáticos que permanecerão relevantes ao longo do tempo. A solução para esse problema é manter a equipe de vendas por dentro dos perfis dos clientes e atualizá-los em tempo real.

Por fim, os desafios de segmentação surgem quando as empresas tentam equilibrar a personalização com uma segmentação ampla. Um foco muito restrito pode limitar o potencial de mercado, enquanto um perfil muito amplo pode resultar em mensagens genéricas ou esforços de marketing que não ressoam com os clientes. Uma solução para esse desafio é fazer com que os tomadores de decisão reavaliem constantemente as táticas de marketing e vendas.

A inteligência artificial (IA) é utilizada tanto na criação de perfis de clientes quanto no trabalho com perfis de clientes. No primeiro, a IA está revolucionando a forma como as empresas abordam e compreendem sua audiência.

Especificamente, a IA pode aprimorar o perfil do cliente por meio de seus recursos de aprendizado de máquina (ML). Com o uso de algoritmos de ML, a IA analisa grandes quantidades de dados de clientes, desde o histórico de transações até a atividade de mídia social, para identificar padrões e prever comportamentos futuros. As ferramentas impulsionadas por IA podem analisar grandes quantidades de dados como nunca antes, criando perfis de clientes mais sólidos, como ICPs e buyer personas.

A tecnologia de IA também pode automatizar tarefas repetitivas, como limpeza e segmentação de dados, liberando um tempo valioso para que os profissionais de marketing se concentrem em iniciativas estratégicas. A criação de perfis de clientes impulsionado por IA está abrindo caminho para as empresas que buscam tomar decisões mais inteligentes, otimizar campanhas de marketing e melhorar o engajamento do cliente.

Em separado, a IA pode trabalhar com o perfil de clientes para processar dados em tempo real, ajudando as marcas a se adaptarem rapidamente às mudanças nas preferências dos clientes. Ao contrário dos métodos tradicionais, a IA é utilizada para trabalhar com perfis de clientes para descobrir insights e padrões que podem passar despercebidos por meio de análise manual, revelando tendências ocultas e necessidades emergentes. A IA pode então atuar como copiloto para os funcionários humanos, criando experiências, serviços e soluções relevantes centrados no cliente.