تتطلب تجربة روبوت المحادثة الرائعة فهمًا عميقًا لما يحتاجه المستخدمون النهائيون وأي من هذه الاحتياجات يتم تلبيتها بشكل أفضل من خلال تجربة المحادثة. استخدم روبوتات المحادثة ليس فقط لأنك تستطيع ذلك، ولكن لأنك واثق بأن روبوت المحادثة سيوفر أفضل تجربة مستخدم ممكنة.

اختر المجال (المجالات) المناسب: حيث يمكن أن يساعد روبوت المحادثة بشكل أكبر؟
تُعدّ الأسئلة الشائعة الخاصة بك قواعد معرفية ممتازة للاستعلامات والمهام والمشكلات التي تظهر بشكل متكرر ويمكن التنبؤ بها. وبالمثل، تعد فرق خدمة العملاء لديك مصدرًا مهمًا للمعارف. ويمكن لإدارة عمليات الأعمال تحديد الفرص وأوجه عدم الكفاءة، فضلاً عن المساعدة في تحديد مراكز المعرفة المختلفة وقنوات الاتصال ومستويات التعقيد والأمان والخصوصية وثيقة الصلة بكل مجال.

تقدم روبوتات المحادثة القيمة الأكبر عندما تكون هناك حاجة إلى محادثة ثنائية الاتجاه أو عندما يستطيع الروبوت إنجاز شيء ما بشكل أسرع أو أسهل أو أكثر من الوسائل التقليدية. قد يتم تقديم بعض النطاقات بشكل أفضل من خلال مقالات المساعدة أو معالجات الإعداد. البعض الآخر، مثل أولئك الذين يحتاجون إلى مساعدة تقنية عالية أو معلومات شخصية حساسة، قد يكون من الأفضل تركهم لشخص حقيقي.

تحقيق التوازن بين أهداف العمل قصيرة المدى وطويلة المدى
بالنسبة إلى روبوت المحادثة الأول الخاص بك، فمن الحكمة أن تمشي قبل أن تحاول الركض. كلما قلت البيانات المتوفرة لديك، قلّت الثقة في التنبؤات: فالشركات التي تقضي شهورًا في بناء روبوت محادثة افتتاحي يشمل العديد من المواضيع، غالبًا ما تكتشف (بعد الإطلاق) أن الافتراضات الرئيسية حول سلوك المستخدم كانت خاطئة - وتضطر عمليًا إلى البدء من جديد. وتؤدي المعالجة الفعالة لقائمة أقصر من المواضيع والأهداف إلى تجربة مستخدم أفضل من تقديم نتائج غير متسقة على نطاق واسع.

وبعد أن قلنا ذلك، اختر مجالاً يتمتع بإمكانات النمو. إن استراتيجية روبوتات المحادثة الناجحة حقًا لا تنتج حلولاً مستقلة، بل أدوات محادثة يتم نشرها عبر جميع القنوات ذات الصلة—مواقع الويب وتطبيقات المراسلة وأنظمة الهاتف—والتي تثري بعضها البعض من خلال توليد بيانات مشتركة للتدريب والتحسين.

بشكل عام، تنقسم عروض روبوت المحادثة إلى فئتين: روبوتات المحادثة المستندة إلى القواعد وروبوت المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

تُعد روبوتات المحادثة القائمة على القواعد بسيطة واقتصادية. وتعمل وفقًا لقواعد "إذا-ثم-إلا": حيث يتم تعيين مدخلات محددة لكل خطوة (أو فرع في تسلسل القرار) يمكن لروبوت المحادثة التعرف عليها، ويتطابق كل منها مع استجابة مكتوبة. وفي ظل الافتقار إلى معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، يجب على الروبوتات القائمة على القواعد أن تقيد أقوال المستخدم بعبارات بسيطة أو خيارات مكتوبة مسبقًا. قد يحد هذا من النجاح ما لم تكن احتياجات المستخدمين لديك متوقعة ومتكررة ومباشرة إلى حد كبير - وستبقى كذلك مع توسيع نطاق عملك.

تعد روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أكثر فعالية وتنوعًا وقابلية للتوسع. وتعمل قدرات الذكاء الاصطناعي مثل الذكاء الاصطناعي الحواري على تمكين روبوتات المحادثة هذه من تفسير الألفاظ الفريدة من المستخدمين وتحديد هدف المستخدم بدقة. يمكن أن يكون التعلّم الآلي مكملاً للبرمجة القائمة على القواعد أو بديلاً عنها، حيث يتعلم بمرور الوقت أي الأقوال من المرجح أن تسفر عن استجابات مفضلة. ويمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي، المُدرَّب على الألفاظ السابقة والعينات، تأليف استجابات الروبوت في الوقت الفعلي. الوكلاء الافتراضيون هم روبوتات محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي قادرة على أتمتة العمليات الآلية (RPA)، ما يعزز فائدتها.

تستفيد العديد من المواقف من النهج الهجين، كما أن معظم روبوتات الذكاء الاصطناعي قادرة على البرمجة القائمة على القواعد.

قم بتخطيط أساس روبوت المحادثة الخاص بك قبل تصميم التفاصيل الدقيقة لتجربة العميل الخاصة بك.

• تحديد قنوات البدء: يجب أن تتماشى القنوات التي يتفاعل فيها المستخدمون مع الروبوت الخاص بك بشكل طبيعي مع الوظائف التي يقوم بها. وتؤثر كل قناة مختلفة في كيفية تعبير المستخدمين عن أنفسهم، وكيفية استجابة الروبوت الخاص بك، والأنظمة المتاحة للتكامل. وبمجرد اختيارك للمجال، تأكد من إمكانية العمل مع القنوات ذات الصلة. على سبيل المثال، لا تقم بأتمتة أسئلة الدفع إذا كان الفريق الذي يدير صفحة المدفوعات في موقعك الإلكتروني لا يسمح لك بإضافة عميل روبوت المحادثة إليها.

• تحديد المواضيع الأساسية: يتمثل الهدف الأساسي في تخطيط روبوت المحادثة في تحديد "الحد الأدنى القابل للتطبيق من المعرفة" للروبوت الخاص بك، أو ما يُعرف بالاختصار MVK. MVK هو الحد الأدنى من تغطية الموضوع الذي يجب أن يكون الروبوت قادرًا عليه من أجل تحقيق الغرض منه. وهذا يستلزم كلاً من توسيع نطاق المواضيع- النطاق الشامل للمواضيع المختلفة التي يجب تغطيتها - وعمق المواضيع: مدى دقة تغطية كل موضوع. ابدأ بتوسيع نطاق المواضيع: ضع قائمة بجميع المواضيع المحتملة ذات الصلة بالمجال المختار، ثم حدد الأولويات. يؤدي توسيع نطاق المواضيع المُركزة إلى تسهيل التعمق في المواضيع بشكل أكبر، ما يزيد من فرص نجاحك.

• تجميع جميع قواعد المعرفة ذات الصلة: يجب أن يكون الروبوت الخاص بك قادرًا على الوصول إلى أي معلومات ضرورية لفهم هدف المستخدم الذي يندرج ضمن نطاقه ومعالجته. قد لا تكون هذه المعلومات كلها في مكان واحد: غالبًا ما تنتشر عبر مصادر متباينة مثل صفحات الويب وقواعد البيانات والمستندات والأسئلة الشائعة ومنصات CRM وأنظمة معالجة المعاملات عبر الإنترنت (OLTP). يُعد البحث الذكي الطريقة المثالية لتجميع جميع مصادر البيانات ذات الصلة وتبسيط استرداد المعلومات.

يستنتج المستخدمون بلا وعي وبشكل تلقائي وجود سمات شخصية وراء الروبوت الخاص بك. ويجب أن تنقل السمات الإيجابية التي نبحث عنها في المحادثة البشرية - التعاطف والفضول والصبر والود - مع الحفاظ على شفافية الروبوت. يُعد هذا الأمر الأخير ضروريًا لإدارة توقعات المستخدم وتجنب تأثير ظاهرة "الوادي الغريب": عدم الارتياح الغريب الذي تثيره الأشياء الشبيهة بالبشر التي ليست صحيحة تمامًا. ويمكن تحقيق ذلك بسهولة أكبر من خلال الاختيار المدروس للاسم والصورة الرمزية والتحية.

تؤثر شخصية روبوت المحادثة الخاص بك في معظم عناصر تصميم المحادثة، إذ يجب أن تعكس علامتك التجارية وأن تكون مناسبة للمستخدمين المستهدفين ووظيفتها: يجب أن يستخدم روبوت مساعد اللياقة البدنية لغة نشطة؛ ويجب أن يتجنب تطبيق تشخيص الرعاية الصحية النكات.

ابدأ بالتفكير في مكان وجود روبوت المحادثة الخاص بك في مختلف المجالات:

• مقارنة بين الاستخدام الترفيهي والاستخدام الاحترافي
• مقارنة بين الحماس والهدوء
• مقارنة بين الرسمية وغير الرسمية
• مقارنة بين الدافئ والبارد
• مقارنة بين الموثوق والمرتبط

تعتمد روبوتات المحادثة على قدر كبير من بيانات المستخدم وإنتاجها وتحليلها. يجب التعامل مع هذه البيانات بعناية. فإن عدم القيام بذلك ليست له عواقب أخلاقية فحسب، بل من المحتمل أن تكون له عواقب قانونية ومالية.

قد يؤثر ذلك أيضًا على اعتماد برنامج المحادثة لديك: وفقًا لمركز Pew Research¹ قرر أكثر من نصف الأميركيين عدم استخدام منتج ما بسبب مخاوف بشأن كيفية (وكمية) جمعه للبيانات الشخصية.

• يجب حماية بيانات المستخدمين من السرقة أو سوء الاستخدام أو تلف البيانات.
• يجب أن تتوافق السياسات مع اللائحة العامة لحماية البيانات في الاتحاد الأوروبي (يؤدي الرابط إلى صفحة خارج موقع ibm.com) (واللوائح المماثلة مثل قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA)).
• يجب أن تكون إعدادات الخصوصية والأذونات واضحة وسهلة العثور عليها وقابلة للتعديل.
• يجب أن يكون المستخدمون على علم بالبيانات المستخدمة وفي أي سياق يتحكمون فيها.