اكتساب العملاء: تحويل العملاء المحتملين إلى مشترين
13 سبتمبر 2024
المؤلفين
Molly Hayes Content Writer, IBM Consulting, IBM Blog
Amanda Downie Editorial Content Strategist, IBM
ما المقصود باكتساب العملاء؟ 

يشير اكتساب العملاء إلى الإستراتيجيات والعمليات التي تستخدمها الشركة لاكتساب عملاء جدد. والهدف من ذلك هو إنشاء مجموعة مستدامة يمكن التنبؤ بها من العملاء الجدد، ما يساعد على ضمان نمو الشركة على المدى الطويل.

تميل استراتيجية اكتساب العملاء الناجحة إلى التركيز على جذب العملاء الذين من المرجح أن يصبحوا مناصرين مخلصين، وبالتالي أكثر ربحية، للشركة.

بينما يركز جزء كبير من استراتيجية التسويق على بناء الوعي بالعلامة التجارية وتوسيع نطاق وصول المنظمة، تؤكد ممارسة اكتساب العملاء على تحويل الجمهور المستهدف إلى عملاء محتملين مؤهلين، ثم إلى مبيعات ملموسة.

هذا التركيز على مقاييس، مثل فقدان العملاء والقيمة الدائمة للعميل (CLV)، يساعد الشركة على قياس فعالية جهود اكتساب العملاء - وتحويل المتسوقين لأول مرة إلى عملاء يدفعون. يمكن أن تتضمن العملية استراتيجيات وتكتيكات مختلفة تهدف إلى تحديد العملاء المثاليين، وتوصيل قيمة العرض، وتوجيه المستهلكين خلال عملية الشراء.

يُعد اكتساب العملاء جانبًا مهمًا من جوانب نمو الأعمال. فاكتساب عملاء جدد أوفياء يزيد من الإيرادات، ويساعد على توسيع نطاق الوصول إلى السوق، ويوضح استدامة المؤسسة على المدى الطويل. وغالبًا ما يُنظم كتعاون بين فريقي التسويق والمبيعات.

عادةً ما تتبع عملية اكتساب العملاء الأساسية ثلاث خطوات: اجتذاب العملاء المحتملين، ورعاية هؤلاء العملاء المحتملين حتى يصبحوا مستعدين للدخول في عملية بيع، وتحويل هؤلاء العملاء المحتملين إلى عملاء. يمكن أن تحدث هذه العملية عبر قنوات متعددة في وقت واحد، بما في ذلك:

  • تسويق المحتوى من خلال مواقع الويب أو البودكاست أو الوسائط الأخرى
  • الاتصالات عبر البريد الإلكتروني
  • التفاعلات عبر وسائل التواصل الاجتماعي
  • الرسائل النصية
  • الأحداث
  • برامج الإحالة والحوافز
  • تفاعلات دعم العملاء
  • الإعلانات المدفوعة
  • شراكات المؤثرين
  • ندوات الإنترنت

إن المشهد الحالي الذي يعتمد على القنوات المتعددة والرقمنة أولًا يجعل عملية اكتساب العملاء أكثر تعقيداً. يتمتع المستهلكون بخيارات لا حصر لها ويطالبون برحلة سلسة من خلال تجربة العملاء، والتي تشمل الشراء المسبق. ما يصل إلى 82% من العملاء يقضون أقل من 10 دقائق في البحث عن سلعة يحتاجون إليها.1 في الوقت نفسه، من المحتمل أن لا يشترك 96٪ من العملاء الذين يواجهون صعوبات عالية في عروض العلامة التجارية.2 يرغب العملاء المحتملون في الحصول على رحلات عملاء سلسة وديناميكية وسياقية. ويقضون ساعات في البحث عن المنتجات التي يجب شراؤها.

نظرًا للكميات الكبيرة من البيانات التي يتعامل معها المتخصصون في اكتساب العملاء، تقوم العديد من المؤسسات بتطبيق أدوات أتمتة أو ذكاء اصطناعي مختارة لتحسين عمليات اكتساب العملاء الخاصة بها. قد يشمل ذلك نشر أتمتة العمليات الآلية (RBA) لإدارة علاقات العملاء (CRM)، واستخدام الذكاء الاصطناعي للتوصية باستراتيجيات التسويق الرقمي بناءً على سلوك المستخدم أو تحسين الحملات الإعلانية المستهدفة تلقائيًا بناءً على الأداء.

تسعى استراتيجيات اكتساب العملاء الناجحة إلى تحديد منهجية قوية وملموسة لجذب العملاء وجعل هذه العملية قابلة للتكرار. تعتبر العديد من الشركات اليوم اكتساب العملاء عملية مستمرة بدلاً من النظر إليها كحدث تحويل واحد.

فهم مسار اكتساب العملاء

مسار اكتساب العملاء هو نموذج يحدد المراحل التي يمر بها العميل المحتمل، بدءًا من معرفته للعلامة التجارية وحتى إكمال عملية الشراء. يصف عملية اكتساب العملاء بأبسط المصطلحات الممكنة. في حين أن أساليب اكتساب العملاء الفردية يمكن أن تختلف وتحدث عبر قنوات متعددة، فإن هذه المراحل من الوعي بالعلامة التجارية إلى الشراء توجه عمومًا كيفية صياغة الشركات لاستراتيجيتها الشاملة. وهي تمثل عناصر فردية لعملية اكتساب العملاء ويمكن قياسها وتدقيقها بشكل فردي.

  1. الوعي: تبدأ علاقة العميل في أعلى المسار، عندما يصبح المشترون المحتملون على دراية بالعلامة التجارية أو المنتج.

  2. الاهتمام: عندما يصبح العملاء المحتملون على دراية بنشاط تجاري أو منتج جديد، ينتقل العملاء المحتملون إلى مرحلة الاهتمام، حيث يبدأون في البحث عن مزيد من المعلومات حول المنتج أو الخدمة أو العلامة التجارية المحتملة. قد يقوم فريق المؤسسة بإجراء اتصال في هذه المرحلة.

  3. التفكير: في هذه المرحلة، يقيم العميل المحتمل المنتج مقابل منافسيه. وقد يقرأ التقييمات أو يقارن بين الميزات أو يبحث عن التسعير. غالبًا ما يتواصل فريق المؤسسة في هذه المرحلة، حتى لو كان الاتصال غير مباشر أو غير رسمي.

  4. النية: قد تتضمن هذه المرحلة إضافة عنصر إلى عربة التسوق أو الاشتراك في إصدار تجريبي. وخلال هذه المرحلة، قد تسعى المؤسسة إلى رعاية العميل المحتمل بشكل أكثر نشاطًا للتأثير عليه ليتخذ قرار الشراء.

  5. الشراء: في المرحلة الأخيرة من المسار، يتحول العميل المحتمل إلى عميل يدفع من خلال إجراء عملية شراء. وتركز المؤسسة على الاحتفاظ بالعملاء وزيادة ولائهم من خلال توفير تجربة ممتعة وسلسة ومستمرة.      
مزايا عملية اكتساب العملاء الإستراتيجية

يعد اكتساب العملاء، والقياس الفعال لقيمة العملاء، أمرًا بالغ الأهمية لنمو أي أعمال واستدامتها. تشمل المزايا الرئيسية المحتملة لعملية اكتساب العملاء القوية ما يلي: 

نمو الإيرادات

يؤدي الحصول على قاعدة عملاء مستدامة إلى زيادة المبيعات والإيرادات بشكل مباشر، حيث يمثل كل عميل جديد أعمالاً متكررة محتملة ومزيدًا من فرص الإيرادات. يساعد اكتساب المزيد من العملاء في الحصول على حصة أكبر من سوق معين، مما يضع الأعمال التجارية بشكل أكثر تنافسية داخل الصناعة.

نمو الأعمال والتوسع

يسمح اكتساب العملاء المستمر للشركات بالتوسع بشكل مستدام، وكذلك النمو والتوسع من خلال الوصول إلى أسواق جديدة أو إطلاق منتجات جديدة أو توسيع الخدمات الحالية. ومع نمو قاعدة العملاء، يمكن للشركة أيضا تحقيق وفورات الحجم، ما يؤدي إلى خفض التكاليف لكل وحدة وتحسين الموارد عبر مراحل العملية. 

تنويع قاعدة العملاء

إن الحصول على قاعدة عملاء متنوعة يقلل من المخاطر من خلال تقليل الاعتماد على شريحة سوقية واحدة، وتوزيع المخاطر وتوفير الاستقرار في الأسواق المتقلبة. تفتح أيضًا قاعدة العملاء المتنوعة فرص البيع التبادلي والبيع الإضافي لمنتجات وخدمات مختلفة لشرائح عملاء مختلفة.

معارف العملاء القيمة

يتيح اكتساب عملاء جدد للمنظمة إمكانية جمع بيانات عن تفضيلاتهم وسلوكياتهم وأنماط الشراء لديهم. يمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين المنتجات والخدمات واستراتيجيات التسويق. كما يدفع العملاء الجدد إلى الابتكار، ويشجعون الشركات على الحفاظ على توافقها مع اتجاهات السوق وسلوكيات المستهلكين. 

خطوات تطوير إستراتيجية اكتساب العملاء

يتضمن تطوير استراتيجية فعالة لاكتساب العملاء تخطيط وتشغيل حملة قابلة للقياس وقابلة للتكرار لتحويل العملاء الجدد. يمكن أن تختلف تفاصيل الاستراتيجية باختلاف حجم الأعمال وأهدافها المنشودة. قد تضع بعض الشركات استراتيجية لإشراك عملاء جدد بمنتج معين، بينما قد تضع شركات أخرى استراتيجية تهدف إلى تنويع قاعدة عملاء المؤسسة بأكملها. بشكل عام، تتضمن خطوات تطوير استراتيجية اكتساب العملاء ما يلي: 

تحديد الجمهور المستهدف

تتضمن الخطوة الأولى لتطوير إستراتيجية الاكتساب تحديد العميل المثالي. وقد يشمل ذلك إنشاء شخصيات تفصيلية للمشترين استنادًا إلى مجموعات بيانات داخلية وتابعة لأطراف خارجية تتضمن الخصائص الديموغرافية للعملاء وسلوكياتهم وتفضيلاتهم والمشكلات التي يواجهونها. من خلال فهم الجمهور المستهدف على المستوى الأكثر تفصيلاً، يمكن للشركة أن توجه جهود الاكتساب وفقًا لتفضيلات العملاء واحتياجاتهم المحددة. 

صياغة عرض القيمة

يوضح عرض القيمة بوضوح سبب اختيار العميل لمنتج أو خدمة معينة. في كثير من الأحيان، يركز عرض القيمة على المشكلات والاحتياجات والرغبات الخاصة بشخصية المشتري لتسليط الضوء على المزايا والخدمات الفريدة التي يقدمها المنتج. وعلى الرغم من أن عرض القيمة قد يتغير بالنسبة إلى فئات سكانية محددة أو حالات استخدام المنتج، فإنه بشكل عام جزء من حملة رسائل متماسكة. 

إنشاء محتوى تسويقي جذاب

خلال هذه المرحلة، تطور المؤسسة محتوى تسويقي خاص بالعلامة التجارية والعملاء والقنوات التسويقية ليتناسب مع الجمهور المستهدف. وقد يشمل ذلك منشورات المدونات أو أصول الإعلانات المبرمجة أو منشورات وسائل التواصل الاجتماعي أو غيرها من الإعلانات. غالبًا ما تُصاغ هذه الرسائل التسويقية المخصصة لتلبية احتياجات المستهلكين في كل مرحلة من مراحل مسار الاكتساب، وتستهدف معالجة أسئلة عملاء محددين أو رغباتهم.

تنفيذ رعاية العملاء المحتملين

واعتماداً على المنتج والعميل، قد تتضمن رعاية العملاء المحتملين مكالمة هاتفية من أحد محترفي المبيعات، أو اجتماع شخصي أو حملة إعادة توجيه تلقائية عبر البريد الإلكتروني. الهدف في هذه المرحلة هو الاستفادة من الاهتمام الحالي وتخصيص عروض محددة لزيادة فرص أن يصبح العميل المحتمل عميلاً جديدًا. 

تحليل الحملات وتحسينها

مع تطور الحملة، ستقوم الشركة عادة بمراجعة مقاييس الاستحواذ لتحديد ما ينجح. قد يشمل ذلك اختبار A / B لتحسين الاستراتيجيات أو نشر تقنيات متقدمة مثل الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات الحملة واقتراح كيفية تحسين الأداء بمرور الوقت. باستخدام التقنيات الحديثة وأدوات البيانات الضخمة، خلال هذه المرحلة، يمكن للمنظمة تحسين جهودها باستمرار بناء على الظروف الحالية. 

تطوير إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء

لا تكتمل إستراتيجية اكتساب العملاء من دون وجود خطة للاحتفاظ بهؤلاء العملاء. في أثناء الحملة وبعدها، تطور المؤسسات عادةً إستراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء وتشجيعهم على تكرار الأعمال. وقد يشمل ذلك التذكيرات الآلية أو العروض الترويجية أو تنفيذ برامج الولاء أو غيرها من الحوافز لتكرار الأعمال. تعزز المؤسسات التي تراجع باستمرار كل من إستراتيجيات اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم وتحسنها ولاء العملاء، ما يزيد من القيمة الدائمة للعميل على المدى الطويل. 

أساليب اكتساب العملاء

يحدث اكتساب العملاء على منصات مختلفة ومن خلال طرق متعددة في وقت واحد. وعادةً ما يعمل أخصائيو اكتساب العملاء على توفير إستراتيجيات رسائل ذات صلة بالسياق وموحدة في الوقت نفسه عبر نظام بنائي متنوع من قنوات اكتساب العملاء. من خلال تحليل البيانات المتعلقة بالأسواق المستهدفة وشخصيات المستهلكين، قد تخصص المؤسسة أيضًا أساليبها لمجموعات سكانية محددة.

تتضمن بعض الأمثلة على طرق اكتساب العملاء البارزة ما يلي: 

روبوتات المحادثة والمساعدون الافتراضيون: يمكن لروبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين، سواء على الموقع الإلكتروني للشركة أو من خلال منصة أخرى، الإجابة عن الأسئلة وتقديم معلومات عن المنتجات بلغة طبيعية. وأيضًا قد يقوم المساعدون الأكثر تقدمًا، الذين يستخدمون نماذج الذكاء الاصطناعي القوية، بتنظيم الحزم أو التوصية بالمنتجات باستخدام البحث الذكي.

تحسين محركات البحث (SEO): تحسين محركات البحث (SEO) هو نوع من التسويق العضوي الذي يتضمن تحسين محتوى الموقع الإلكتروني ليحتل مرتبة أعلى في نتائج محرك البحث، مما يسهل على العملاء المحتملين العثور على منتج أو خدمة.

إعلانات الدفع لكل نقرة (PPC): تظهر إعلانات الدفع لكل نقرة في أعلى نتائج محرك البحث، أو على إحدى منصات التواصل الاجتماعي. وباستخدام أدوات مثل إعلانات Google أو إعلانات Facebook، تدفع المؤسسات رسومًا في كل مرة ينقر فيها عميل محتمل على الإعلان، ما يجعلها طريقة فعالة من حيث التكلفة لجذب الزيارات المستهدفة.

تسويق المحتوى: تتضمن حملة تسويق المحتوى إنشاء محتوى قيّم وذي صلة مثل منشورات المدونات أو مقاطع الفيديو أو غيرها من الأصول الإبداعية لجذب العملاء المحتملين وإشراكهم. يمكن نشر تسويق المحتوى جنبًا إلى جنب مع طرق مثل تحسين محركات البحث أو وسائل التواصل الاجتماعي.

التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي: تتواصل العديد من الشركات مع العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك أو تيك توك. تساعد هذه المنصات المؤسسات على بناء الوعي بالعلامة التجارية وزيادة حركة المرور إلى مواقعها على الويب أو متاجر التجارة الإلكترونية.

التسويق عبر البريد الإلكتروني: يظل البريد الإلكتروني أداة قوية لرعاية العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء. يمكن لحملات البريد الإلكتروني المخصصة توجيه العملاء المحتملين عبر مسار الاكتساب. وقد يكون ذلك مفيدًا في مرحلتي التفكير والنية لمسار اكتساب العملاء، عندما يبدي العميل اهتمامًا بمنتج ما ولكنه لم يلتزم بعد بالبيع.

برامج الإحالة: يمكن أن يكون تشجيع العملاء الحاليين على إحالة عملاء جدد من خلال الحوافز إستراتيجية اكتساب فعالة ومنخفضة التكلفة.

التسويق بالعمولة: يمكن للشراكة مع الشركات التابعة، مثل المؤثرين، الذين يروجون للمنتجات مقابل عمولة، أو مع الشركات الشريكة في النظام البيئي توسيع نطاق وصول الشركة وجذب عملاء جدد. 

كيفية قياس اكتساب العملاء

يعد قياس اكتساب العملاء أمرًا ضروريًا لفهم فعالية الاستراتيجية، ومن بين أهم الطرق لتحسين الأعمال التجارية وتنميتها. عادةً ما يستخدم المتخصصون في اكتساب العملاء في مختلف الصناعات مجموعة من المقاييس لفهم جهود التسويق وتكييفها، مما يقلل من استنزاف الموارد ويزيد من اكتساب عملاء جدد.

تشمل بعض هذه القياسات الرئيسية ما يلي:

تكلفة اكتساب العميل (CAC)

CAC، والتي يُشار إليها أحيانًا باسم نسبة CAC، هي التكلفة الإجمالية لاكتساب عميل جديد واحد، وهو مقياس يتضمن كلاً من تكاليف التسويق ونفقات المبيعات. بينما تم تطوير أشكال مختلفة لحالات محددة—على سبيل المثال، البرمجيات كخدمة (SaaS)—يتم احتسابها بقسمة التكلفة الإجمالية لحملة الاستحواذ على عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم. يشير CAC الأعلى إلى استراتيجية استحواذ أقل كفاءة، بينما يشير CAC المنخفض إلى حملة قوية. 

القيمة الدائمة للعميل (CLV أو CLTV)

تقدِّر القيمة الدائمة للعميل إجمالي الإيرادات التي يمكن أن تتوقعها الشركة من عميل واحد طوال علاقته بالشركة. وعلى الرغم من صعوبة حساب هذا القياس، إلا أنه مؤشر رئيسي للقيمة نظرًا لكون الاحتفاظ بالعميل أقل تكلفة من الحصول على عميل جديد. يمكن أن تساعد مقارنة القيمة الدائمة للعميل (CLV) بتكلفة اكتساب العميل (CAC) في تقييم الربحية طويلة الأجل لجهود الاستحواذ. كما يمكن تطبيق المقياس لحساب قيمة CLV لعميل فردي، أو CLV لشريحة معينة من العملاء. 

معدل الفقدان

يشير معدل فقدان العملاء إلى النسبة المئوية للعملاء الذين يتخلون عن التعامل مع شركة ما خلال فترة زمنية محددة. يمكن أن يشير معدل الفقدان المرتفع إلى مشكلات تتعلق برضا العملاء، ما قد يؤثر على فعالية جهود اكتساب العملاء على المدى الطويل. 

معدل التحويل

يشير معدل التحويل إلى النسبة المئوية أو العملاء المحتملين الذين يتخذون إجراء مرغوبًا، مثل إجراء عملية شراء. وتشير معدلات التحويل الأعلى إلى أن مسار الاستحواذ يوجه العملاء المحتملين بشكل فعال نحو إجراء عملية شراء.

يمكن تقييم هذه المقاييس بشكل جماعي لتحديد مدى نجاح استراتيجية اكتساب العملاء، ومدى توافق أساليب الشركة مع أهدافها الأوسع. يمكن أن تشير المعدلات المرتفعة لفقدان العملاء إلى أنه يجب على المؤسسة تغيير أساليبها في المرحلة الأدنى من مسار المبيعات، أو حتى في تجربة العميل بعد الشراء. قد يشير انخفاض CLTV إلى أن استراتيجية اكتساب العملاء تستهدف في المقام الأول الجمهور الخطأ. تشير معدلات التحويل المنخفضة إلى أنه يجب على الشركة تقييم كيفية توجيه المشترين المحتملين من الوعي إلى الشراء.

أفضل الممارسات لاكتساب العملاء

يتعرض المستهلكين اليوم عند كل منعطف بفيض من المحتوى وحملات التسويق الرقمي والعروض الخاصة، ما يجعل اكتساب العملاء قطاعًا تنافسيًا. وعادةً ما تستخدم الحملات الناجحة لاكتساب العملاء مجموعة من التقنيات والأدوات المتخصصة لإيجاد تجربة سلسة وبديهية للعملاء، بدءًا من البحث قبل الشراء وحتى البيع النهائي.

تتضمن بعض أفضل الممارسات هذه ما يأتي: 

التخصيص المفرط

تميل الحملات الناجحة لاكتساب العملاء إلى الوصول إلى الشخص المناسب بالرسالة المناسبة في الوقت المناسب—مما يعني أن الشركات غالبًا ما تصمم اتصالاتها لتلبية الاحتياجات المحددة لشرائح العملاء المختلفة. تاريخيًا، أثرت تجارب العملاء المخصصة على معدلات التحويل. واليوم، تتيح تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي المستخدمة في التسويق للشركات صياغة الرسائل ليس فقط لخصائص سكانية محددة، ولكن لعملاء محددين. تتمتع حملات التخصيص المفرط هذه بالقدرة على زيادة معدلات التحويل—والإيرادات بشكل كبير—من خلال مراعاة الاتصالات والسلوكيات السابقة للمستهلك. 

اتخاذ القرارات القائمة على البيانات

تستخدم العديد من المؤسسات تحليلات البيانات التفصيلية لتوجيه إستراتيجيات اكتساب العملاء. وقد يشمل ذلك تحليل سلوك العملاء وتفضيلاتهم وتعليقاتهم لزيادة فعالية الحملة. واليوم، تتمتع الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي بالقدرة على تحليل بيانات أكثر من شخص واحد للتنبؤ بالاتجاهات السائدة المستقبلية للسوق. قد تأخذ إستراتيجيات اكتساب العملاء الناجحة توصيات من هذه التحليلات لتعديل الحملة وتكييفها باستمرار، ما يساعد على ضمان تحديث الرسائل واستجابتها للظروف الحالية. 

الأتمتة

يتضمن اكتساب العملاء العديد من المهام الروتينية المتعلقة بالتسويق الرقمي ، بما في ذلك نشر حملات البريد الإلكتروني وتذكيرات سلة التسوق المهجورة ومتابعة ما بعد الشراء. في السنوات الأخيرة، قامت العديد من الشركات بأتمتة بعض هذه المهام لزيادة الكفاءة وتحرير المتخصصين في اكتساب العملاء للتركيز على مهام أكثر إبداعاً وكثيفة العمالة. تتمتع أدوات الأتمتة بالقدرة على إبراز العملاء المحتملين الواعدين بناءً على السلوك أو تحسين حملات تحسين محركات البحث (SEO) وحملات الدفع لكل نقرة (PPC) تلقائيًا، مما يقلل من تكلفة استراتيجيات اكتساب العملاء على نطاق واسع. على نحو متزايد، تستخدم الشركات مساعدي الذكاء الاصطناعي لزيادة تبسيط عملية اكتساب العملاء. يتواصل هؤلاء المساعدون مع العملاء بلغة طبيعية ويتعلمون باستمرار من تفاعلاتهم، مما يوفر التخصيص على نطاق واسع للعملاء الذين يفكرون في الشراء.

النهج متعدد القنوات

يساعد نهج القنوات المتعددة على ضمان حصول العملاء على تجربة سلسة ومتسقة عبر كل منصة يتفاعلون معها. وهذه الإستراتيجية ضرورية في عالم اليوم متعدد الأجهزة والمنصات. لإنشاء إستراتيجية قوية لاكتساب العملاء عبر القنوات المتعددة، قد تستخدم المؤسسة نظامًا مركزيًا لإدارة علاقات العملاء للحفاظ على رؤية موحدة لبيانات العملاء عبر كل القنوات. كما أنها تُنشئ حملات تسويقية تمتد من محتوى وسائل التواصل الاجتماعي إلى صفحة مقصودة تحمل علامتهم التجارية وحملات بريد إلكتروني مستهدفة.

التركيز على الاحتفاظ بالعملاء

على الرغم من أن اكتساب عملاء جدد هو وظيفة تجارية أساسية، فإن الاحتفاظ بهم لا يقل أهمية. لا يزيد التركيز على الاحتفاظ بالعملاء من قيمة كل عميل فحسب، بل يقلل من التكلفة الإجمالية لعملية الاكتساب. وقد يشمل ذلك إستراتيجيات دعم العملاء الاستباقية التي تتوقع حدوث مشكلات أو حالات تأخير، ما يسمح للشركة بالتواصل مع العملاء قبل أن يواجهوا مشكلة. تضع بعض الشركات إستراتيجيات مشاركة طويلة الأجل مثل المحتوى المخصص والعروض الخاصة والتواصل المنتظم. من المرجح أن يظل العملاء المتفاعلون، وأولئك الذين يستمرون في الحصول على تجارب عملاء إيجابية، أكثر ولاءً للعلامة التجارية ويزيدون الإيرادات على أساس سنوي. 

الحواشي

1. تقرير تجربة العميل الرقمية بشكل أساسي، NICE، مايو 2022 (محتوى الرابط موجود خارج موقع ibm.com)    

2. ما هي درجة جهد العميل لديك؟، Gartner، 5 نوفمبر 2019 (الرابط موجود خارج IBM.com) 

اشترك في رسالة Think الإخبارية

رسائل Think الإخبارية

أحدث معارف الذكاء الاصطناعي والتقنية من Think

سجل الاشتراك اليوم
حلول ذات صلة خدمات تجارب العملاء الاستشارية

تصوّر تجارب العملاء الأكثر ذكاءً تكتسب الولاء والثقة وصمّمها وقدّمها.

Watsonx™ Assistant

يمكنك تمكين أعمالك باستخدام روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والأتمتة.

الخدمات الاستشارية ذات الصلة بتحول خدمات العملاء

سرّع عملية اعتمادك للذكاء الاصطناعي التوليدي من خلال جلسة استراتيجية بقيادة خبراء من أجل معرفة الكيفية التي يمكن للذكاء الاصطناعي من خلالها أن يؤثر في عملك.

الذكاء الاصطناعي في مجال خدمة العملاء

انتقل من الدعم التقليدي إلى رعاية استثنائية من خلال تقديم خدمة عملاء فورية ودقيقة لعملائك باستخدام الذكاء الاصطناعي الحواري.

الموارد سلسلة توريد المحتوى الثوري إعداد التقارير

اقرأ التقرير

Cogniware + IBM watsonx.data دراسة حالة

استكشِف دراسة الحالة

أمثلة على تجربة العملاء المعززة للقيمة المدونة

اقرأ المدونة

إستراتيجية دائمة للاحتفاظ بالعملاء المدونة

اقرأ المدونة

اتخِذ الخطوة التالية

يمكنك بناء استراتيجية ذكاء اصطناعي لأعمالك على منصة تعاونية بين الذكاء الاصطناعي والبيانات—IBM watsonx. يمكنك تدريب نماذج الذكاء الاصطناعي والتحقق من صحتها وضبطها ونشرها لمساعدتك على زيادة قابلية توسيع نطاق تأثير الذكاء الاصطناعي وتسريعه باستخدام بيانات موثوق بها عبر أعمالك المختلفة.

اكتشف watsonx احجز عرضًا توضيحيًا مباشرًا