ما المقصود بأتمتة التجارة الإلكترونية؟

غالبًا ما تُطبق الأتمتة على عمليات أعمال التجارة الإلكترونية التقليدية مثل إدارة المخزون وتنفيذ الطلبات وتتبع الطلبات والحملات التسويقية ووظائف دعم العملاء . على سبيل المثال، قد تتبع منصة الأتمتة مستويات المخزون في الوقت الفعلي، وتنبه الفرق عند انخفاض المخزون أو تُعيد طلب منتجات جديدة حسب الحاجة. قد ترسل أيضًا رسائل بريد إلكتروني تلقائية إلى العملاء بناءً على عادات التسوق أو سجل الشراء، أو تذكرهم بالعناصر المتروكة في عربة التسوق المهجورة.

تساعد أدوات الأتمتة هذه الشركات على الحفاظ على الاستجابة والملائمة من دون الحاجة إلى بذل جهد يدوي باستمرار. في المقابل، تسمح الأتمتة للتقنيات بمعالجة الأعمال الروتينية بحيث تخفف المهام اليدوية عن الموظفين للتركيز على احتياجات العمل الأكثر إبداعًا أو إستراتيجية أو دقة.

بدلاً من مجرد إدارة المهام الفردية، يهدف نهج الأتمتة الناجح إلى تنسيق مهام سير العمل وعمليات الأعمال المترابطة والمعقدة بحيث تعمل أقسام الشركة المختلفة معًا بسلاسة. توفر منصات مثل Shopify وBigCommerce إمكانات أتمتة مدمجة، في حين تحقق حلول الأتمتة المتقدمة مثل IBM watsonx® مزايا أكثر من خلال تضمين صناعة القرار والحوكمة المستندين إلى الذكاء الاصطناعي في العمليات. وذلك يضمن أن الأتمتة يمكنها أتمتة المهام وتحقيق التوافق مع أهداف العمل الأكبر.

مع ارتفاع سقف توقعات العملاء، يجب على المتاجر الإلكترونية تقديم استجابات أسرع وتجارب مخصصة وتنفيذ الطلبات بكفاءة لمواكبة المنافسة. تساعد أدوات أتمتة التجارة الإلكترونية الشركات من خلال توفير ما يلي:

المهام اليدوية عرضة للأخطاء. تقلل الأتمتة من الأخطاء البشرية للسماح بتنفيذ متسق وموثوق لمهام سير العمل.

تؤدي أتمتة المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً مثل معالجة الطلبات وإدخال البيانات وإدارة المخزون إلى توفير الموارد للمبادرات الإستراتيجية.

تعمل الإشعارات الآلية وحملات التسويق المخصصة عبر البريد الإلكتروني وتوصيات المنتجات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي على تحسين رضا العملاء وولائهم.

يمكن لبرامج أتمتة التجارة الإلكترونية تحليل بيانات العملاء والاستجابة للتغيرات في مستويات المخزون والتسعير وسلوك العملاء في الوقت الفعلي.

بفضل الحلول القابلة للتطوير، تساعد الأتمتة الشركات الإلكترونية على التعامل مع النمو من دون زيادة التكاليف أو الموظفين بشكل متناسب.

يتطلب تحديد المهام التي يجب أتمتتها إجراء تقييم مدروس لعمليات الشركة ونقاط الضعف والأهداف. ليست كل المهام مناسبة للأتمتة، لذلك يجب على الشركات التركيز على المجالات التي يمكن أن تقدم الأتمتة فيها أكبر قيمة. تتضمن المهام المناسبة للأتمتة ما يلي:

المهام التي تُنفذ بشكل متكرر وتتبع نمطًا يمكن التنبؤ به تُعد المرشح الأمثل للأتمتة. وهذه المهام غالبًا ما تكون مهام يدوية منخفضة القيمة تستغرق وقتًا وموارد كبيرة، ولكنها لا تحتاج إلى إبداع بشري أو تقدير متخصص.

يمكن أن تستفيد العمليات المعرضة للأخطاء نتيجة المعالجة اليدوية من الأتمتة. يمكن أن تتسبب الأخطاء في مهام مثل إدخال البيانات أو تتبع المخزون أو معالجة الطلبات في مشاكل مكلفة، مثل نفاد المخزون أو التباينات المالية. يمكن لأدوات الأتمتة التعامل مع هذه المهام بدقة أكبر، وتقليل المشكلات، وتحسين الكفاءة بشكل عام.

يجب على الشركات تحليل سير عملها للعثور على المناطق التي تعاني من التأخير أو بها أوجه قصور. على سبيل المثال، إذا تأخرت الحملات التسويقية بسبب جدولة الرسائل يدويًا، يمكن أن تساعد أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني على تبسيط هذه العمليات لزيادة الإنتاجية وسلاسة العمليات.

مع نمو الشركات، قد تستغرق بعض المهام—مثل الاستجابة لاتصالات العملاء أو معالجة كميات كبيرة من الطلبات—وقتًا طويلا للغاية بحيث لا يمكن إدارتها يدويًا. ومع زيادة الطلب، يمكن أن تشكل هذه المهام عبئًا على الفرق. تسمح الأتمتة للشركات بتوسيع نطاقها بسهولة أكبر والتعامل مع النمو من دون المساس بالجودة أو الكفاءة.

تتطلب المهام التي تحتاج إلى التعامل مع العملاء، مثل إرسال تحديثات الطلبات أو غيرها من التذكيرات، تنفيذًا متسقًا وفي الوقت المناسب، وهو ما يمكن أن توفره الأتمتة. تعمل أتمتة تفاعلات العملاء على توفير الوقت، ويمكنها أيضًا تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم خدمة أسرع وأكثر تخصيصًا.

غالبًا ما تكون المهام التي تتطلب تنسيقًا بين الأنظمة أو المنصات المختلفة معقدة وتستغرق وقتًا طويلاً عند معالجتها يدويًا. على سبيل المثال، يمكن تبسيط عملية مزامنة مستويات المخزون بين منصة التجارة الإلكترونية ونظام إدارة المستودعات أو دمج بيانات العملاء من مصادر متعددة من خلال الأتمتة. يمكن لأدوات الأتمتة مثل Zapier أو واجهات برمجة التطبيقات المخصصة ربط هذه الأنظمة ببعضها لتدفق البيانات بسلاسة.

عند إعداد الأتمتة، يمكن للشركات تحديد نقاط الضعف الرئيسية من خلال إشراك الموظفين في العملية. قد تجد الشركات التي بدأت للتو في استخدام الأتمتة أن البدء بالمهام منخفضة المخاطر هو طريقة جيدة لاختبار الأمور.

على سبيل المثال، تُعد أتمتة عمليات المتابعة عبر البريد الإلكتروني أو جدولة المنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا بسيطًا نسبيًا وينطوي على الحد الأدنى من المخاطر إذا حدث خطأ ما. وبعد أن تثبت هذه الجهود الأولية نجاحها، يمكن للشركات توسيع نطاق الأتمتة ليشمل مهام أكثر تعقيدًا أو حساسية. وعندئذٍ، يمكن أن تساعد مواءمة الأتمتة مع الأهداف الإستراتيجية على تحقيق نتائج حقيقية.

فيما يلي بعض الطرق الأكثر شيوعًا وفائدة التي يمكن من خلالها تطبيق الأتمتة على عمليات التجارة الإلكترونية:

يتوقع العملاء الحصول على دعم سريع وموثوق، ويمكن لأدوات الأتمتة مثل روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمساعدون الافتراضيون تلبية هذه المتطلبات. تعمل هذه الأدوات على معالجة الاستفسارات الروتينية، مثل تتبع الطلبات أو الإجابة على الأسئلة الشائعة أو إصدار المبالغ المستردة، مع تخفيف أعباء العمل عن فرق خدمة العملاء .

توفر روبوتات المحادثة المدمجة في أنظمة إدارة علاقات العملاء الدعم المخصص وحل المشكلات الشائعة من دون تدخل بشري. يضمن هذا التكامل أوقات استجابة أسرع وتحسين رضا العملاء. على سبيل المثال، تعاونت شركة YappyBuy GmbH مع شركة IBM لتطوير مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي يدعم العملاء في أثناء عملية التسوق. يجيب المساعد عن الأسئلة الشائعة ويوجه قرارات الشراء ويؤتمت التفاعلات الروتينية، ما يقلل العبء على فرق الدعم البشري في الحفاظ على علاقات العملاء.

يمكن أن تستغرق إدارة المخزون يدويًا وقتًا طويلاً وقد تكون عرضة للخطأ، خاصة في الشركات التي لديها كتالوجات منتجات كبيرة. تراقب أدوات الأتمتة مستويات المخزون في الوقت الفعلي، وتنبه الشركات عند انخفاض المخزون بل تصدر حتى طلبات الشراء من الموردين. تضمن هذه الأتمتة سلاسة سلسلة التوريد، وتجنب نفاد المخزون، وتحسين تكاليف المخزون.

تتتبع أدوات الأتمتة مستويات المخزون وتعيد طلب المخزون تلقائيًا عند الوصول إلى حد معين. ويمكنها أيضًا ضبط مدى توافر المنتجات بناءً على توقعات الطلب، ما يساعد الشركات على تجنب فائض المخزون أو نقص المخزون. على سبيل المثال، تعاونت شركة Frito-Lay (PepsiCo) مع IBM لإنشاء "Snacks to You"، وهو حل من حلول التجارة الإلكترونية لتجار التجزئة الصغار. ويستخدم النظام الأتمتة لإدارة التشكيلات والمخزون، ما يقدم تحديثات حول توافر المنتجات في الوقت الفعلي وتوصيات ذكية لتحسين إدارة المخزون.

تعمل الأتمتة على تبسيط إدارة برامج الولاء من خلال تتبع مشتريات العملاء ومنح النقاط وإخطار العملاء الجدد بفرص المكافآت. يمكن للشركات أيضًا إرسال عروض مخصصة لأعضاء برامج الولاء، ما يشجع على تكرار عمليات الشراء.

تتابع الأنظمة الآلية نشاط العملاء وتقدم مكافآت مخصصة أو توصيات منتجات بناءً على سجل الشراء. ويمكنها إرسال إشعارات إلى العملاء عندما يكسبون نقاطًا أو يتأهلون للحصول على مزايا خاصة، ما يساعد على زيادة معدلات التحويل والاحتفاظ بالعملاء.

تُعد أتمتة تسويق التجارة الإلكترونية طريقة أساسية لاستخدام التكنولوجيا بطريقة مؤثرة. تسمح أدوات مثل Mailchimp أو HubSpot للشركات بإرسال حملات البريد الإلكتروني وأتمتتها بناءً على سلوك العميل وبياناته مثل سجل الشراء أو العربات المتروكة. تعمل أتمتة جهود التسويق أيضًا على تبسيط عملية تقسيم العملاء، وتجميع المتسوقين حسب التركيبة السكانية أو عادات الشراء لإنشاء إستراتيجيات تسويق أكثر ملاءمة وفعالية.

تشكل العربات المتروكة تحديًا شائعًا يواجه شركات التجارة الإلكترونية. يمكن أن ترسل سير العمل الآلية رسائل تذكير مخصصة عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة إلى العملاء الذين يتركون العناصر في عرباتهم، لتشجيعهم على إكمال عملية الشراء. على سبيل المثال، يمكن للشركات تقديم حوافز مثل الخصومات أو الشحن المجاني لزيادة معدلات التحويل.

تتضمن عملية إدارة الطلبات خطوات متعددة، بدءًا من التحقق من المدفوعات إلى إنشاء ملصقات الشحن. تستخدم متاجر التجارة الإلكترونية الأتمتة لتبسيط سير العمل بحيث تُعالج الطلبات بسرعة ودقة. توفر أدوات أتمتة الطلبات أيضًا تحديثات في الوقت الفعلي للعملاء حول حالة طلباتهم، ما يحسن تجربة التسوق.

تعالج سير العمل الآلية مهامًا مثل تحديث حالات الطلبات وطباعة ملصقات الشحن وإخطار العملاء بتقدم عملية الشحن. تؤدي هذه الأتمتة إلى تقليل الجهد اليدوي وتقليل الأخطاء. على سبيل المثال، نشرت إحدى شركات البيع بالتجزئة الرائدة على مستوى العالم تحليلات فورية لمراقبة تدفقات عمليات الدفع بالهاتف المحمول. عندما اكتشف النظام خطأ في الدفع باستخدام PayPal، أبلغ عن المشكلة وحلها في دقائق، ما منع فقدان ما يقدر بنحو 3 ملايين دولار أمريكي من المبيعات.

تُمكِّن الأتمتة الشركات من ضبط التسعير والعروض الترويجية في الوقت الفعلي بناءً على عوامل مثل معدل الطلب وأسعار المنافسين ومستويات المخزون، ما يضمن بقاء الشركات قادرة على المنافسة مع زيادة فرص تحقيق أقصى قدر من الإيرادات.

تحلل الأنظمة الآلية اتجاهات السوق وتعدل الأسعار أو العروض الترويجية ديناميكيًا، ما يسمح للشركات بالاستجابة بسرعة للتغيرات في معدل الطلب أو إجراءات المنافسين. يمكن لشركات التجارة الإلكترونية استخدام هذه الميزة لتحسين الحملات الترويجية، ما يضمن التسعير التنافسي مع زيادة المبيعات خلال مواسم ذروة التسوق.

1. تقييم احتياجات العمل: تتمثل الخطوة الأولى في تقييم الاحتياجات الفريدة للشركات وتحديد المجالات التي يمكن أن تحقق فيها الأتمتة أكبر قيمة. يتضمن هذا التقييم تحليل المهام والعمليات الروتينية والنظر في نقاط الضعف الرئيسية.
2. اختيار الأدوات المناسبة: يجب أن تبحث الشركات عن المنصات والبرامج التي تتماشى مع أهدافها الخاصة وتتكامل بسلاسة مع الأنظمة الحالية. تشمل الخيارات الشائعة Shopify لإدارة التجارة الإلكترونية، وHubSpot لأتمتة التسويق، وZapier لربط التطبيقات المختلفة وإنشاء سير العمل. من المهم تقييم الميزات وقابلية التوسع وسهولة الاستخدام، بالإضافة إلى ما إذا كانت توفر المرونة اللازمة للتكيف مع الاحتياجات المستقبلية.
3. إنشاء سير العمل الآلية: بمجرد توفير الأدوات المناسبة، يمكن للشركات البدء في إنشاء سير عمل آلية مصممة خصوصًا لعملياتها. تقدم العديد من منصات الأتمتة نماذج معدة مسبقًا للمهام الشائعة؛ أما بالنسبة إلى الاحتياجات الأكثر تعقيدًا، فيمكن للشركات تصميم سير عمل من الصفر، وتحديد خطوات ومشغلات الأتمتة.
4. الاختبار والتحسين: الأتمتة ليست حلاً "يُضبط ويُترك"، فالمراقبة والتحسين المستمرين ضروريان لتحقيق نتائج. يجب على الشركات تقييم أداء العمليات الآلية بانتظام باستخدام التحليلات لتحديد مجالات التحسين.
5. دمج الأتمتة في العمليات: يتطلب تفعيل الأتمتة تدريب الموظفين على كيفية استخدام الأدوات بفعالية. يجب أن تفهم الفرق كيفية استكشاف المشكلات وإصلاحها وكيفية تغيير روتينها اليومي تبعًا لذلك.
6. التوسع: مع توسع الأعمال، ينبغي أن تتطور الأتمتة لتلبية المتطلبات الجديدة. وهذا يعني إضافة سير عمل وأدوات جديدة، أو دمج أنظمة أخرى لدعم التعامل مع التعقيد المتزايد.