La experiencia del cliente minorista

Las organizaciones deben brindar oportunidades para la interacción del cliente en los puntos de contacto a lo largo de todo el recorrido del cliente donde prefieran recibir información y realizar compras. Con las aplicaciones móviles y las compras basadas en la experiencia, los minoristas deben conectarse con los consumidores a través del marketing y las ventas omnicanal .

Las compras en línea muestran todos los signos de mantener su importancia luego de la pandemia. Se espera que las ventas de comercio electrónico en Estados Unidos alcancen 22.7% del mercado de venta minorista¹ este año, un aumento con respecto a la cifra de 21.6 % de 2023, según FTI Consulting. Centrarse en una estrategia de experiencia satisface las necesidades del cliente y ayuda a las compañías minoristas a crear un beneficio competitivo al aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.

Las compañías consolidadas del sector minorista están cada vez más expuestas a la competencia de las nuevas compañías de comercio electrónico y las marcas de venta directa al consumidor, por lo que deben centrar en ofrecer una experiencia excelente al cliente.

Cada marca minorista debe enfocar en trazar una estrategia de experiencia del cliente minorista ligeramente diferente, pero hay algunos elementos que la mayoría de los enfoques comparten. En última instancia, los minoristas deben adoptar un enfoque centrado en el cliente priorizando al cliente por encima de todos los que tienen más probabilidades de proporcionar una experiencia positiva.

1. Conozca la base de clientes
2. Inicie iniciativas de marketing significativas
3. Invierta en enfoques minoristas omnicanal
4. Vincule la experiencia del cliente a un servicio al cliente estable
5. Iniciar programas de fidelización

Los minoristas deberán enfocarse en comprender qué tipos de clientes tienen e intentar segmentarlos en varios grupos para la personalización. Los principales minoristas saben qué clientes prefieren qué experiencias y pueden atender a muchos grupos diferentes.

Atraer a nuevos clientes y satisfacer las necesidades de los existentes a menudo requiere campañas de marketing estables que analicen los valores y el propósito de la marca e impulsen la consideración.

Por ejemplo, un minorista podría incentivar a un cliente de la tienda a que se suscriba a su boletín informativo ofreciéndole un descuento del 10%. O bien, otro minorista podría intentar incitar a un cliente que sólo compró en línea a visitar la tienda en persona para obtener una oferta exclusiva.

Influir en el comportamiento de los clientes a través de múltiples canales es una excelente manera de construir relaciones más estables y tener interacciones con los clientes dondequiera que las personas reciban su información.

Una estable estrategia de experiencia del cliente en el comercio minorista debería crear experiencias positivas para la mayoría de los clientes. Sin embargo, pueden surgir problemas con un producto o una experiencia en la tienda o en línea. Los minoristas deben invertir en capacitación en atención al cliente y centrar en capacitar a los empleados para resolver los problemas de los clientes dondequiera que surjan.

Los minoristas deben hacer de la creación de clientes leales una prioridad principal. Una forma de lograr esto es a través de programas de fidelización, donde los clientes pueden ganar artículos gratis o exclusivos ya sea por la frecuencia de compras o por el gasto que realiza el cliente. Los programas de fidelización también pueden ofrecer otros beneficios, como descuentos por cumpleaños, para fomentar la retención del cliente even si el cliente no ha comprado.

Los clientes pueden enfrentar varios desafíos al comprar y recibir los productos adecuados para sus necesidades. Estos son algunos de los más destacados:

1. Experiencias omnicanal incoherentes
2. Personalización limitada y servicios digitales
3. Tecnología de tiendas frágiles
4. Comercio unificado

Si bien los clientes esperan experiencias digitales y físicas fluidas, a veces surgen problemas. Los ejemplos pueden incluir encontrar diferentes precios u ofertas en diferentes canales y necesitar proporcionar información que ya proporcionaron. Las organizaciones deben trabajar duro para eliminar estos problemas siempre que sea posible.

Ofrecer una verdadera personalización uno a uno requiere inversiones en tecnología y procesos. Algunas de estas oportunidades pueden resultar demasiado costosas para algunas organizaciones o llevar mucho tiempo implementarlas.

La tecnología como las que impulsan los quioscos de autopago pueden fallar o deteriorar rápidamente. Los minoristas solo deben implementar tecnologías que puedan gestionar o arreglar rápidamente o corren el riesgo de molestar y potencialmente perder clientes.

Los minoristas pueden utilizar tecnología que unifica todos los canales de ventas, procesos administrativos y datos en una única plataforma. El comercio unificado abarca el inventario, la publicidad y las ventas.

Los minoristas deben priorizar la experiencia digital del cliente para llegar al creciente número de personas que compran en línea.

1. Cree un sitio web moderno
2. Dedicar recursos a las redes sociales
   
3. Mejorar la personalización
4. Inicie experiencias de realidad virtual y aumentada
5. Ofrezca múltiples opciones de pago
6. Busque un diseño estable de la experiencia del usuario

A medida que los clientes prefieren cada vez más las compras en línea, los minoristas deben priorizar las funciones de sus propiedades en línea. Deben prestar mucha atención a su sitio web, donde muchos clientes ahora quieren la oportunidad de comprar y obtener productos entregados.

Los clientes utilizan las redes sociales para difundir mensajes tanto positivos como negativos a través del boca a boca. Los minoristas deben formular una estrategia para monitorear estos canales para encontrar defensores y críticos en tiempo real. Pueden animar a los clientes satisfechos a participar en un boca a boca positivo y resolver los problemas de los clientes insatisfechos para que no se pasen a comprar productos de la competencia.

Crear experiencias personalizadas es una excelente manera de impulsar relaciones más profundas con los clientes y demostrar que un minorista está centrado en el cliente. Los minoristas pueden emplear los datos de los clientes que tienen compras anteriores y la información demográfica y psicográfica autoproporcionada para preparar ofertas especiales o crear experiencias de usuario únicas para los clientes.

Las compañías, como las marcas de ropa o los proveedores de artículos para el hogar, desarrollaron capacidades de realidad aumentada (AR) para que los clientes puedan probar ropa o ver cómo se verán los muebles antes de comprarlos. Esta tecnología contribuye a evitar devoluciones innecesarias y puede ayudar a los clientes que tienen dificultades para visitar una sala de exposición física a ver los productos en un entorno más realista.

Los clientes quieren opciones sobre cómo pagan los productos. Un estudio de Forbes encontró que el 51 % de los encuestadosya no compran en minoristas que no aceptan billeteras digitales.² Los minoristas deben actualizar sus sistemas de pago para ofrecer opciones para que los consumidores paguen con sus teléfonos a través de billeteras digitales.

Una buena experiencia de usuario (UX) puede significar la diferencia entre una venta y un carrito abandonado. Los minoristas deben trabajar con diseñadores, desarrolladores y otros especialistas para que sea fácil para los usuarios encontrar lo que están buscando y agregar fácilmente esos productos a un carrito. Los minoristas también deben hacer que sea lo más simple posible pagar y pagar sin encontrar problemas innecesarios.

La experiencia del cliente en tienda varía ligeramente de la experiencia del cliente digital en la forma en que los minoristas pueden interactuar con los clientes. Sin embargo, hay muchas formas nuevas e interesantes de que los minoristas mejoren sus tiendas físicas para que sean más valiosas para los clientes en la era de las compras en línea. Muchos minoristas están reinventando las tiendas físicas para satisfacer las expectativas de los clientes. Algunos ejemplos de lo que las tiendas pueden hacer para mejorar el proceso en la tienda:

• Ofrecer BOPIS y recogida en la acera: un número cada vez mayor de consumidores prefiere comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS) como su forma de ordenar y recibir productos. Hacen una compra online y especifican cuándo quieren recoger los productos. BOPIS coloca el lugar de recogida dentro de la tienda y en la acera implica que un empleado lleve el producto al cliente en su automóvil o afuera. Esto brinda a los minoristas una gran oportunidad para ayudar a los consumidores a evitar las líneas y tener un producto listo para cuando el cliente esté disponible para recogerlo. Forrester predice que este tipo de ventas superará los 200 mil millones de dólares para 2028.³
  
  
• Dar prioridad al comercio minorista basado en la experiencia: Los minoristas deben ofrecer algún incentivo para que los consumidores visiten sus establecimientos físicos. Pueden organizar actos especiales, como traer a un chef para que haga una demostración de cómo emplear los productos de una tienda especializada para preparar comidas especiales. Pueden organizar sesiones interactivas en las que los clientes prueben productos, como una bicicleta nueva en una tienda de artículos deportivos.
  
  
• Ofrecer autopago: Los minoristas deben considerar ofrecer opciones a los clientes que les permitan escanear y embolsar sus productos y realizar un pago sin necesidad de interactuar con un empleado. Los minoristas pueden establecer quioscos de autoservicio donde los clientes pueden escanear y embolsar artículos y pagar sin necesidad de interactuar con un empleado.

Hay varias tendencias que mejoraron la experiencia del cliente en los últimos años.

1. Inteligencia artificial
2. Comercio en tiempo real
3. Experiencia del cliente subcontratado
4. Sustainability
5. Medios de comunicación

La IA, especialmente la IA generativa, puede potenciar gran parte de la experiencia del cliente. Puede ayudar a impulsar la personalización, ayudar a analizar los comentarios de los clientes, potenciar chatbots y asistentes virtuales y, en última instancia, optimizar muchos procesos. IBV informó que el 78% de los ejecutivos globales planean escalar la IA generativa en las experiencias de sus clientes y empleados.

TikTok y otros proveedores crearon oportunidades para el comercio en tiempo real. Los consumidores pueden ver programas en TikTok que presentan productos de minoristas y comprar directamente en la aplicación. Pueden asociar con personas influyentes, lo que crea una gran oportunidad para que los minoristas lleguen a nuevas audiencias más allá de sus propios canales.

Algunos minoristas subcontratan ciertas actividades para mantener bajos los costos generales y aprovechar más recursos. Algunos ejemplos de actividades subcontratadas pueden ser el análisis de sentimientos, la atención al cliente o el soporte de marketing.

Algunos clientes priorizan la compra a compañías que sitúan la sustentabilidad en la parte superior de sus valores. Los minoristas que estén interesados en llegar a estos clientes deben centrar en minimizar su huella de carbono adoptando una cadena de suministro sostenible, un menor consumo de energía y materiales ecológicos.

Los minoristas siguieron el ejemplo de Amazon y ahora ofrecen a las marcas la oportunidad a los anunciantes en sus propiedades. Esta oportunidad brinda a las marcas la capacidad de llegar a los clientes e influir en las compras.

Los minoristas necesitan medir varias métricas clave de la experiencia del cliente para comprender el éxito de su enfoque y encontrar formas de mejorar. Las métricas comunes incluyen:

1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
2. Net Promoter Score (NPS)
3. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
4. Tasas de abandono del carrito

Este puntaje identifica qué clientes dicen que están satisfechos (4) o muy satisfechos (5) con sus experiencias en una encuesta enviada por el minorista. Los minoristas anticipan que los puntajes CSAT más altas conducen a una mayor lealtad de los clientes.

NPS implica preguntar a los clientes si es probable que recomienden el minorista a las personas de su red. Deducir el puntaje implica restar los puntajes bajos (6 o menos) de los puntajes de los "promotores" (9 y 10), convirtiendo ese neto en un porcentaje.

Esta métrica, estrechamente asociada con la atención al cliente, se relaciona con la facilidad o dificultad para que un cliente resuelva un problema o complete una acción. Ejemplos de esto incluyen que el minorista cumpla con una solicitud, complete un reembolso o responda una pregunta. Los expertos dicen que⁴  esta puntuación ayuda a los minoristas a comprender cómo se sienten los clientes acerca de una organización.

Una clara señal de una mala experiencia del cliente en línea es un aumento en los clientes que ponen artículos en el carrito y no completan la compra. Las tasas más altas de abandono del carrito pueden demostrar que hay problemas con la experiencia general del cliente.