Guía para la automatización de la atención al cliente

La automatización puede ayudar al equipo de soporte de una empresa al ofrecer asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana y al emplear la tecnología para gestionar las interacciones con los clientes y las tareas de servicio rutinarias que habitualmente son manejadas por un agente en vivo. Las nuevas tecnologías, como los chatbots, la inteligencia artificial (IA), el machine learning (ML) y los portales de autoservicio, pueden gestionar las solicitudes entrantes, dirigiéndolas rápidamente a los flujos de trabajo más adecuados y relevantes, lo que mejora la experiencia del cliente general.

Lo más importante es que las herramientas de automatización del servicio de atención al cliente deben considerarse como complementarias a los agentes en vivo, donde los bots pueden ayudarlos a trabajar de manera más eficiente, resolviendo problemas donde el toque humano es muy necesario. Estas tecnologías, como la IA generativa, alivian la presión de los agentes activos de servicio de atención al cliente y les dan más tiempo para desarrollar relaciones y cumplir con las expectativas de los clientes en lugar de realizar tareas rutinarias y repetitivas.

Una empresa puede plantearse la automatización del servicio de atención al cliente si quiere animar a sus clientes a que se atiendan a sí mismos, reduciendo en última instancia el coste del servicio y confiando en los sistemas automatizados. El primer paso es implementar un software de servicio de atención al cliente (CS) de alta calidad. Las herramientas de automatización del software CS están destinadas a gestionar el, a veces abrumador, número de solicitudes o consultas que recibe una empresa las 24 horas del día.

El software CS también puede monitorizar el feedback de los clientes y su satisfacción a través de la asistencia técnica automatizada, mejorando en última instancia las relaciones con los clientes. Las herramientas automatizadas de servicio de atención al cliente pueden crear tickets, responder a las preguntas más frecuentes (FAQ), gestionar las interacciones uno a uno y guiar a los clientes a través de los desafíos. El sistema automatizado puede atender rápidamente las consultas de los clientes y proporcionar recomendaciones basadas en conocimientos con facilidad.

El tipo de insight que proporciona un sistema automatizado de atención al cliente es inigualable. Ayuda al equipo de atención al cliente de una empresa a determinar áreas de mejora y consultar los datos de satisfacción del cliente para ofrecer una mejor experiencia general al cliente.

Los equipos de atención al cliente pueden utilizar la automatización de la atención al cliente de diversas maneras. Puede ser simple o complejo, dependiendo de la industria y el tamaño del negocio. Estos son algunos ejemplos de automatización de atención al cliente que la empresa debe tener en cuenta al buscar opciones de soporte automatizado.

Chatbots de IA: los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA pueden manejar una variedad de tareas, como reservar reuniones, calificar clientes potenciales, guiar a los clientes hacia los recursos de soporte y más. Pueden manejar consultas simples de los clientes y guiarlos a través de los pasos de solución de problemas. Esta tarea se realiza mediante el uso del procesamiento del lenguaje natural (PNL) para comprender los problemas de los clientes y luego proporcionar respuestas precisas que sean relevantes para el problema en cuestión.

Automatización de tickets: la tecnología de automatización puede organizar tickets de soporte en función de criterios predefinidos y canalizarlos al agente más equipado para manejar las necesidades del cliente, lo que reduce los tiempos de espera. Al automatizar el proceso del sistema de tickets, una compañía puede priorizar los problemas en términos de urgencia y asignar tickets a los equipos de soporte correspondientes, lo que ayuda a garantizar una interacción humana significativa.

Software IVR: el software interactivo de respuesta de voz es un software de automatización que saluda a las personas que llaman y las dirige al departamento adecuado. Algunos software de IVR también se pueden emplear para aceptar pagos de clientes y responder preguntas frecuentes con un sistema de respuesta pregrabado, lo que reduce la tensión de los agentes de soporte que se ocupan de problemas más complejos.

Traducción automática: los clientes pueden llamar de todo el mundo y una experiencia de atención al cliente fluida es crucial para retener el negocio. El software de atención al cliente puede convertir automáticamente una conversación, lo que permite la asistencia en tiempo real de los clientes de todo el mundo.

Notificaciones automatizadas: los agentes de atención al cliente tienen muchas cosas que hacer y, a veces, pueden olvidar una tarea que deben revisar. La tecnología de automatización de IA puede mitigar los errores humanos y configurar notificaciones inteligentes basadas en reglas establecidas.

Encuestas de comentarios de clientes: con la atención al cliente automatizada, una compañía puede configurar encuestas automáticas de comentarios de clientes, como CSAT, NPS y CLV. Estas métricas ayudan a una compañía a recopilar los datos de los clientes necesarios para mejorar la experiencia general del cliente (CX). Además, el momento de la encuesta se puede automatizar para ayudar a garantizar que la compañía llegue al cliente en un punto de contacto específico.

Respuesta automática por correo electrónico y redes sociales: un cliente puede realizar una consulta de atención al cliente en las redes sociales o a través de un correo electrónico, pero los agentes no pueden comunicarse con ellos de inmediato. Aquí es donde la automatización de la atención al cliente puede entrar en escena y reconocer automáticamente la consulta. Puede hacerlo proporcionando plantillas de correo electrónico con los pasos iniciales que debe seguir el cliente y ayudando a garantizar que habrá una interacción de seguimiento.

Actualizaciones automáticas: en estos días, los clientes quieren saber si hubo un retraso en el envío o si se están produciendo interrupciones del sistema. Una compañía puede mantener a los clientes al tanto de estos problemas a través de notificaciones automáticas sobre los tiempos de resolución y las soluciones de servicio a las que pueden referirse mientras tanto.

Los clientes de hoy prefieren un proceso de atención al cliente rápido y eficiente. La mayoría de los clientes estadounidenses también esperan que una empresa tenga un portal de autoservicio en línea¹. Implementación de procesos automatizados de atención al cliente, como el etiquetado automático de incidencias para canalizarse al agente correcto. Este enfoque reduce el tiempo que los representantes deben hablar con los clientes a los que, en última instancia, podrían no ser los más adecuados para ayudar.

Una compañía debe elegir un software con alta funcionalidad que tenga funciones de automatización que faciliten el trabajo de los agentes y dejen más satisfechos a los clientes. Los chatbots de IA, por ejemplo, pueden agilizar las solicitudes de los clientes y reducir significativamente los tiempos de respuesta cuando las solicitudes se dividen entre opciones de asistencia omnicanal.

Si hay algo que se debe saber sobre los clientes hoy en día es que esperan que las cosas lleguen rápido. Las soluciones de automatización permiten a una compañía brindar soporte las 24 horas del día sin necesidad de intervención humana, a menos que el problema sobrepase las capacidades de la solución automatizada.

Las herramientas automatizadas del servicio de atención al cliente pueden responder a las preguntas más habituales e interactuar con los clientes de forma proactiva, lo que puede mejorar la fidelización de los clientes. Los chatbots de IA pueden gestionar el enrutamiento de incidencias durante toda la noche, así como encargarse de las tareas del servicio de atención al cliente fuera del horario laboral.

Si bien uno de los principales beneficios de la atención al cliente automatizada es para los agentes y el centro de contacto de una empresa, otro beneficio adicional es la presentación de informes y análisis automatizados. El software automatizado de atención al cliente puede tomar datos de atención al cliente de todos los canales de comunicación y obtener una mayor visión de las interacciones con los clientes a través de informes y paneles personalizados.

Estos insights pueden reforzar una estrategia de atención al cliente más estable y ayudar a solucionar cualquier problema en el recorrido del cliente. El software de atención al cliente puede integrarse con otros sistemas, como CRM y order management, como un medio para obtener datos más relevantes del cliente y adaptar aún más la experiencia del cliente.

Al filtrar las solicitudes de servicio más tediosas, la atención al cliente automatizada puede mitigar la posibilidad de error humano. Un sistema automatizado de tickets y help desk redirige a los clientes a través de un flujo de trabajo más eficiente, especialmente cuando las solicitudes llegan en un gran volumen.

Las soluciones de automatización ayudan a una compañía y a sus agentes a trabajar de forma más inteligente y eficiente que nunca. Los agentes en tiempo real son cruciales cuando surgen problemas complicados. Las herramientas automatizadas ayudan a garantizar que esos agentes se liberen cuando ocurran esos problemas y puedan concentrarse en alguna tarea que tienen pendiente.

La mayor desventaja que puede surgir es la pérdida del toque personal y la huella que éste deja en el cliente. la atención al cliente automatizada es importante para agilizar las solicitudes de atención al cliente, pero no siempre proporciona el apoyo humano que los clientes podrían estar buscando.

Las soluciones automatizadas no reemplazan a los clientes que desean una conversación humana real y siempre debe haber una opción para que puedan comunicarse con un ser humano. Además, cuando un cliente está molesto y se le dirige a un sistema automatizado, esto puede hacer que se moleste aún más y aumente la probabilidad de perder ese negocio.

La tecnología puede ayudar a una compañía, pero debe hacerse de la manera correcta. Una integración perfecta de la tecnología es importante al introducirla en el negocio, ya que ayuda a garantizar la coherencia en todo el recorrido.

La automatización de los procesos de atención al cliente lleva tiempo e implica importantes esfuerzos de planeación. Los pasos concretos pueden variar de una compañía a otra, pero existe un esquema fundamental que puede seguirse en función del tamaño y los objetivos previstos de la compañía. Algunas compañías pueden estar buscando herramientas de automatización para ampliar un negocio con nuevas ofertas de productos, mientras que otras pueden estar centradas en retener a los clientes actuales. Los pasos para automatizar el servicio de atención al cliente suelen incluir: 

1. Determinar las necesidades del negocio
2. Decida qué tareas de atención al cliente automatizar
3. Alinear al equipo
4. Probar procesos y resultados antes del lanzamiento
5. Mantener y mejorar las soluciones de automatización.

La compañía debe diseñar todos sus procesos actuales de atención al cliente y determinar dónde tendría más impacto una solución automatizada. La tecnología debe ser ágil y tener una alta funcionalidad para mantenerse al día con las necesidades individuales de la compañía y sus clientes.

Una empresa debe descifrar las tareas de gran volumen en las que el equipo del servicio de atención al cliente dedica mucho tiempo. Estas tareas deberían ser sencillas, como saludar a un cliente, recopilar información de la cuenta o verificar la cuenta. Estas tareas suelen ser fáciles de automatizar y son un buen punto de partida para una empresa que acaba de iniciar la integración de soluciones de automatización.

Por ejemplo, una pequeña compañía se está expandiendo rápidamente y tiene problemas para gestionar sus tickets de soporte. Implementar un sistema automatizado de tickets podría ser el primer punto para comenzar. El sistema automatizado canaliza los boletos a los agentes específicos según las necesidades de los clientes en lugar de que un cliente espere en la fila o quede desatendido durante demasiado tiempo.

El equipo del servicio de atención al cliente debe recibir formación sobre todas las herramientas de automatización que se están implementando para asegurar que obtienen tanto como los clientes de estas herramientas. Una empresa necesita garantizar que todos los miembros del equipo están sincronizados sobre quién gestiona las herramientas de servicio de atención al cliente automatizadas y quién es responsable de mantenerlas en caso de haber un problema.

Una empresa no lanzaría un nuevo producto sin ejecutarlo y resolverlo mediante múltiples pruebas. Lo mismo ocurre con el desarrollo de herramientas automatizadas de atención al cliente. Las herramientas deben pasar por pruebas exhaustivas para ayudar a garantizar que funcionen correctamente y brinden a los clientes la atención al cliente de alto nivel que esperarían de un agente en vivo. Si las herramientas no se han probado adecuadamente, el negocio corre el riesgo de ofrecer soluciones que podrían decepcionar a los clientes.

La nueva tecnología de automatización que existe actualmente en el mercado debe monitorearse y actualizarse constantemente. Hay que encuestar a los clientes después de una interacción de atención al cliente para verificar que están satisfechos con su interacción.

Las herramientas de automatización también deben ser revisadas y auditadas periódicamente para garantizar que todo siga funcionando correctamente. Algunas actualizaciones específicas podrían incluir la actualización de respuestas preescritas, la prueba de chatbots de IA o la actualización de la base de conocimientos de la compañía de vez en cuando.

Aquí entra en juego el papel de las métricas automatizadas de atención al cliente; estas métricas son una parte vital para comprender lo bien que está funcionando una estrategia de atención al cliente.

Una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), por ejemplo, ayuda a una empresa a determinar el grado de satisfacción de un cliente con el producto o servicio. Mientras que la net promoter score (NPS) es una métrica que mide el grado de fidelidad de un cliente a la empresa y la probabilidad de que la recomiende a otra persona.