가상 상담사란?

가상 상담사는 머신 러닝과 인공 지능 기술을 사용하여 고객 서비스 담당자에게 실시간으로 관련 정보를 제공하여 보다 효과적인 셀프 서비스 고객 지원을 제공하는 것입니다. 예를 들어, 가상 상담사 도구는 자주 묻는 질문에 대한 일반적인 응답을 표시하고 여러 시스템에서 실시간 지침을 제공하여 답변과 인사이트를 찾을 수 있습니다. 부조종사로서 그들의 역할은 단일 상담사 작업 공간에서 인간 상담사 생산성을 개선하고, 전반적인 고객 경험을 최적화하고, 운영 비용을 줄이는 것입니다.

미리 작성된 챗봇은 자주 묻는 질문(FAQ)을 처리하는 데 유용할 수 있지만, 더 복잡한 가상 상담사는 고객 데이터에서 인사이트를 얻고 회사 웹 사이트 또는 앱에서 상담사를 위해 가능한 솔루션을 제안할 수 있습니다. 오늘날 대부분의 콜센터는 고객 문의에 대응하고, 워크플로를 간소화하며, 특정 고객 서비스 기능을 자동화하기 위해 어떤 형태의 가상 상담사 기술을 사용합니다.

상담원 지원 기술은 자동 전화 라우팅 시스템과 타이머 설정이나 날씨 정보 검색과 같은 간단한 작업을 수행할 수 있는 지능형 가상 어시스턴트에서 발전했습니다. 하지만 때로는 고객의 요구가 복잡하고 여러 요소가 복합적으로 얽혀 있는 경우도 있습니다. 챗봇과 가상 상담원만으로는 이러한 문제를 해결할 수 없는 경우가 많기 때문에 AI 기반 툴의 지식 기반과 함께 인간 상담원의 장점을 활용하는 기술이 필요합니다.

상담원 지원은 Natural Language Understanding(NLU) 및 자연어 처리(NLP)와 같은 대화형 AI 기술을 사용하여 고객 문제와 관련된 정보와 컨텍스트를 분석합니다. 또한 음성 인식 기능을 적용하여 고객 통화를 기록하고 고객과의 상호 작용에 대한 요약을 제공합니다.

예를 들어, AI는 통화 기록을 분석하고 키워드와 문구를 식별하여 고객 계정이나 고객이 참조하는 특정 문서(예: 청구서 또는 영수증)와 관련된 관련 정보를 검색할 수 있습니다. 이를 통해 상담사는 고객과의 대화를 간소화해 보다 효율적인 응답 시간으로 문제를 해결하고 향후 상호 작용에 사용할 메트릭을 제공할 수 있습니다.

이와는 별도로 AI 에이전트는 상담원 지원과는 다르지만 인기 있는 기술 툴로 자리 잡았습니다. AI 에이전트란 자율적으로 또는 사용자를 대신하여 작업을 완료하는 시스템 또는 프로그램을 말합니다. 이는 머신 러닝 알고리즘을 사용하여 기준선을 만들고 초기 입력을 기반으로 편차를 식별합니다.

상담원 지원 기술은 워크플로를 간소화하고 인간 상담원의 역량을 강화하는 것 외에도 보다 민감한 고객 관리를 제공하고 개별 사용자에게 맞춤화된 실행 가능한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, AI는 감정 분석을 수행하여 고객 만족도에 대한 피드백을 제공하고 인간 상담원이 언제 잠시 멈춰 공감을 표하거나 고객의 불만을 인정해야 할지 제안할 수 있습니다.

일부 기업에서는 고객 만족도 점수(CSAT)를 사용하여 고객 경험을 정량화합니다. 자동화는 조직의 CSAT 점수를 개선할 수 있는 한 가지 요소입니다. 대화가 궤도에서 벗어나거나 AI의 자동화된 제안이 잘못된 경우 인간 상담원이 역할을 대신할 수 있습니다.

가상 상담사 기술은 번아웃 발생률을 낮추고 상담원 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 채팅에서 나간 것을 감지하면 이슈를 종료로 표시하거나 고객 대화를 기반으로 후속 작업 항목을 예약하는 등 반복적인 작업을 자동화하면 실제 작업량을 줄이는 데 상당한 효과를 거둘 수 있습니다.

상담원 지원은 문제 해결 시간을 26% 단축하는 것으로 나타났습니다. 이를 통해 고객의 답변 만족도가 약 150% 향상될 수 있습니다.

다음은 상담원 지원 기술을 사용할 수 있는 산업의 몇 가지 예입니다.

• 인적 자원 
• IT 헬프 데스크
• 고객 서비스
• 금융 서비스 
• 의료

채용 과정에서 가상 상담사는 계약 협상 과정에서 HR 직원에게 급여 권장 사항에 대해 조언할 수 있습니다. 기업 직원의 온보딩 프로세스 중에 가상 상담사 기술은 HR 정책 질문에 대한 응답을 자동화하여 HR 직원이 더 가치 있는 작업에 집중할 수 있도록 지원합니다. 또한 각 역할과 직원의 위치에 관련한 정책의 차이점을 고려할 수 있습니다.

사례 연구: East and North Hertfordshire NHS Trust는 상담원 지원을 사용하여 관리 교육, 정책 및 규정, 일정 및 급여와 관련된 직원 문의를 처리하는 HR 직원을 지원합니다.

IT 헬프 데스크는 가상 상담사를 사용하여 통합 티켓 관리 시스템을 체계적으로 관리할 수 있습니다. 헬프 데스크 전문가가 고객의 문제 해결을 지원하는 가상 상담사는 일반적인 소프트웨어 문제를 파악하고 문제 진단 방법에 대한 단계별 지침을 제시할 수 있습니다. 또한 애플리케이션 문서 및 비디오 가이드에서 관련 정보를 검색할 수도 있습니다.

사례 연구: IBM 연구원의 논문(ibm.com 외부 링크)에 따르면 가상 상담사는 애플리케이션 문서, 티켓 관리 시스템 및 지식 전달 비디오와 관련된 빠른 솔루션을 제공할 수 있습니다. IBM 내의 650개 프로젝트에서 사용되었습니다.

고객 서비스 콜센터는 상담원 지원을 사용하여 고객 불만 사항을 해결할 수 있습니다. 이 기능을 통해 담당자는 고객 불만 사항을 파악하고 관련 구매 내역, 습관, 선호도, 이전 상호 작용을 가져와 맞춤형 가격 제안 또는 할인을 제안하여 고객 유지에 도움을 줄 수 있습니다. 콜센터는 또한 생성형 AI를 사용하여 고객 전화를 접수하고 적절한 인간 상담원이나 부서로 연결할 수 있습니다.

사례 연구: 브라질의 Bradesco 은행은 상담원 지원 기술을 사용하여 62개 제품에 대해 매월 283,000개의 고객 서비스 질문에 답변합니다. 상담원 지원의 정확도는 95%, 응답 시간은 단 몇 초밖에 걸리지 않으며, 추가 지원을 요청해야 하는 경우는 5%에 불과합니다.

상담원 지원을 통해 은행 고객 상담원은 다양한 상품, 서비스 및 은행 혜택의 세부 사항을 암기하지 않아도 되므로 고객 관계 구축에 집중할 수 있습니다. 예를 들어 모기지 서비스 제공업체는 상담원 지원을 사용하여 정책을 제안하고 각 특정 정책과 관련된 복잡한 쿼리에 답변할 수 있습니다.

사례 연구: Crédit Mutuel은 은행의 고객 상담원이 매일 받는 350,000개의 이메일 중 절반을 분류하고 답변하기 위해 가상 상담사를 사용합니다. 이 기술은 상담원이 최대 60% 더 빨리 답변을 찾는 데 도움이 되었습니다.

의료 관리자는 상담원 지원을 사용하여 데이터 입력, 전화 예약, 보험 정보 확인, 환자가 따라야 하는 병원 방문 후 가이드라인, 다양한 의료 서비스 청구서 작성과 같은 일상적인 작업을 지원할 수 있습니다. 또한 보험 제공자가 의료 플랜, 특정 서비스에 대한 보장 정책 및 특정 질환에 대한 리소스에 대한 환자의 질문에 답변하는 데도 도움이 될 수 있습니다. 임상시험에 관심이 있는 환자들에게 상담원 지원 기술은 임상 코디네이터가 시험의 자격 요건, 요구 사항 및 일정에 관한 질문에 답할 수 있도록 도와줍니다.

사례 연구: Humana는 의료 용어에 대한 교육을 받은 상담원 지원을 통해 의료 서비스 제공자가 다양한 데이터 포인트에서 환자 보험 보장에 관한 답변을 얻을 수 있도록 지원합니다. 이는 영업일 기준 120개 의료 서비스 제공업체로부터 7,000건의 음성 통화를 처리할 수 있습니다.