생성형 AI를 통해 고객에게 필요한 정보와 지원을 제공하는 NatWest
은행 환경에서 기술과 혁신의 중요성은 무시할 수 없습니다. 매일 발전이 이루어지고 있으며, 고객들은 고도로 개인화되고 효율적이며 매력적인 금융 경험을 점점 더 많이 요구하고 있습니다. 영국의 주요 소매 및 상업 은행인 NatWest Group은 이러한 발전의 선두에 서야 할 필요성을 인식하고 디지털 고객 경험의 새로운 지평을 선도하고 있습니다.
2017년 Cora 디지털 어시스턴트를 출시한 이후 AI(특히 IBM Watsonx 기술)는 NatWest의 고객 서비스 전략의 초석이 되었습니다. 작년 한 해 동안만 이 지원 채널을 통해 재무 관리와 관련된 약 1,100만 건의 고객 문의가 성공적으로 처리되었습니다. 따라서 NatWest는 2024년에 생성형 AI를 통합하여 더욱 섬세한 답변을 제공하고 고객 요구를 더 잘 예측하여 사용자 경험을 더욱 개선하고자 했습니다.
NatWest의 리테일 부문 최고 디지털 정보 책임자인 Wendy Redshaw는 "고객이 돈만큼 민감하고 개인적인 문제에 대해 이야기할 때 이해받는다고 느끼는 것이 정말 중요합니다."라고 설명합니다. "우리가 인간 대 인간으로 하든, 디지털 대 인간으로 하든, 우리는 고객이 보살핌을 받고 이해받고 있다고 느껴야 한다는 동일한 고려 사항을 가지고 있습니다."
NatWest는 현재의 성공을 바탕으로 다시 IBM과 협력하여 가상 상담사의 업그레이드 버전인 Cora+
를 만들기로 결정했습니다.
Cora+는 상품, 서비스, 은행 정보 등 다양한 소스의 방대한 데이터에 안전하게 액세스할 수 있는 멀티채널 상호작용 플랫폼입니다. 이처럼 확장된 데이터 액세스를 통해 고객에게 포괄적이고 쉽게 접근할 수 있는 지식을 제공하여 고객이 도움을 받는 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
IBM watsonx Assistant를 기반으로 IBM Cloud에 구축된 Cora+는 NatWest의 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 플랫폼에서 고객에게 정교하며 인간과 유사한 상호 작용을 제공합니다. 이 업데이트된 솔루션을 만들기 위해 NatWest의 비즈니스 및 기술 팀은 IBM Client Engineering 팀과 협력하여 초기 개념 증명을 구축했으며, 이후 전체 프로덕션으로 전환했습니다.
이전 버전의 기능을 뛰어넘는 Cora+는 단순히 정보에 대한 액세스를 제공하는 데 그치지 않고 고객을 이해하는 데도 중점을 두고 있습니다. 예를 들어, 이전에는 질문을 받으면 Cora가 특정 주제를 다루는 기존 사이트나 콘텐츠로 사용자를 안내했습니다. 하지만 Cora+는 검색 증강 세대(RAG) 기술을 사용하여 사용자가 묻는 자연어 질문을 받아 채팅 내에서 즉각적으로 답변할 수 있으므로 추가 조사가 필요하지 않습니다.
또한 NatWest는 부정확한 정보는 신뢰를 빠르게 훼손하고 고객과의 관계에 영향을 미칠 수 있기 때문에 이러한 AI 생성형 답변의 정확성과 관련성을 최우선으로 고려하는 것이 중요하다는 점을 잘 알고 있었습니다. 이러한 위험을 완화하기 위해 NatWest는 IBM과 협력하여 기본 AI 모델의 투명성, 신뢰성, 정확성에 중점을 둔 강력한 거버넌스 가드레일을 구축했습니다.
Cora+의 도입으로 NatWest는 고객과의 상호 작용에서 큰 도약을 이루었습니다. 영국에서 생성형 AI를 활용한 최초의 은행 중 하나가 된 NatWest는 고객에게 보다 개인화된 지원을 신속하게 효과적으로 제공함으로써 뚜렷한 경쟁 우위를 확보할 수 있게 되었습니다.
NatWest의 AI 제품 및 기술 책임자인 마일즈 힐리어(Miles Hillier)는 "처음 Cora+를 출시했을 때는 12주간의 실험으로 진행하려고 했습니다."라고 말합니다. "하지만 Cora+를 통해 일부 질문에 대한 만족도가 150%까지 향상되는 등 상당히 혁신적인 결과가 나타나고 있기 때문에 이를 계속 유지하고 개발하기로 결정했습니다. 이러한 성과는 IBM의 파트너들과 긴밀히 협력하여 고객 경험의 한계를 뛰어넘을 수 있도록 우리의 기술을 발전시키는 데 큰 원동력이 되고 있다고 생각합니다."
또한 Cora+는 대화를 요약하고 고객 요구 사항 및 이전 상호 작용에 대한 명확한 인사이트를 제공함으로써 은행 상담원 경험을 개선합니다. 이 기능을 통해 상담원은 보다 맞춤화되고 효율적인 지원을 제공할 수 있습니다.
글로벌 뱅킹 선도 기업인 NatWest Group(ibm.com 외부 링크)은 1,900만 명 이상의 개인, 가족 및 기업에 개인, 소매 및 상업 금융 서비스를 제공하고 있습니다. 스코틀랜드 에든버러에 본사를 두고 있으며 영국과 아일랜드에 여러 지사를 두고 있습니다.
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