Page Title Crédit Mutuel 60% 더 빨라진 전문가 서비스.
Crédit Mutuel은 IBM Watson을 통해 고객 서비스 전문성을 강화했습니다.
고객 서비스 전문성
개요
고객 관계의 질은 Crédit Mutuel을 차별화하는 요소입니다.

프랑스의 대표적인 은행 중 하나인 Crédit Mutuel은 5,000개가 넘는 지점에서 하루에 35만 건 이상의 온라인 문의를 받고 있으며, 그 규모는 매년 23%씩 성장하고 있습니다. 끊임없이 증가하는 고객 및 고객 요청을 처리하면서 고객 관계의 품질을 유지하려면 고객 상담사의 역할을 재창조하거나 경쟁력을 잃을 수밖에 없었습니다.

고객 상담사들이 시간을 어떻게 보내고 있는지 진단한 결과, Crédit Mutuel은 상담사들의 업무 중 상당 부분이 단순하고 반복적인 질문에 답하는 일이라는 사실을 발견했습니다. 이를 염두에 두고 은행은 일상적인 프로세스의 속도를 높이고 고객 고문이 더 복잡하고 미묘한 문제를 해결할 수 있는 시간을 확보할 수 있는 솔루션을 찾기 위해 IBM을 찾았습니다.

오늘날의 전문가는 적시에 올바른 답을 찾아 실시간으로 전문적인 조언을 제공할 수 있어야 합니다. AI로 생산성을 높이는 방법을 알아보세요.

상호 신뢰를 기반으로 하는 파트너십

"IBM과의 파트너십은 수년 간 이어져 왔습니다."라고 Crédit Mutuel의 보험 CEO인 피에르 라이허트(Pierre Reichert)는 말합니다. "기술 혁신은 저희 DNA의 일부입니다." 그래서 이 도전에 직면했을 때 어디로 향해야 할지 알았습니다. "먼저 관찰과 진단으로 시작한 다음 해결책을 찾았습니다. 알고 보니 Watson이 개발 중이었기 때문에 저희는 주저하지 않고 뛰어들었습니다."라고 그는 말했습니다.

Watson은 매일 우리를 돕고 추가적인 경쟁력을 제공합니다. 모두에게 이익이 됩니다.
Watson의 5단계 학습 방법

1. Watson 훈련
Watson 4개의 가상 어시스턴트와 이메일 분석기로 학습하며 은행 및 보험 어휘를 분석하고 50,000줄의 대화를 구축했습니다.

2. Watson 테스트
Crédit Mutuel은 다양한 비즈니스 분야에 걸쳐 점진적으로 솔루션을 출시했습니다.

3. Watson 출시
Watson은 5,000개 지점에서 20,000명의 고객 상담사를 지원하며 고객 관계를 강화했습니다.

4. Watson 결과 확인
Watson을 채택한 후 고객 상담사는 고객의 질문에 60% 더 빠르게 답변할 수 있었습니다.

5. Watson 훈련 지속
Watson은 수천 건의 고객 문의에 대해 비즈니스 전문가로부터 지속적으로 훈련을 받고 있습니다.

Watson을 팀의 일원으로 만들기

Crédit Mutuel에 Watson이 소개되었을 때, 직원들은 자신의 직업이 AI로 대체될 가능성에 대해 질문하기 시작했습니다. 은행은 직원들을 대체하는 것이 아니라 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 지원하는 Watson의 역량을 직원들에게 확신시켜야 했습니다. Crédit Mutuel의 프로젝트 관리자 중 한 명은 “고객 상담사가 습관을 바꿀 수 있을 만큼 좋은 지원을 제공하는 것이 과제였습니다.”라고 말했습니다.

대규모로 도입하는 과정에서는 고객 상담사에게 익숙한 구형 시스템에 의존하지 말고 Watson을 확인하도록 정기적으로 상기시켜야 했습니다. 시스템이 개선되고 사용자 친화적으로 변하면서 사용량도 늘어났습니다. Watson은 고객 상담사의 업무 수행 방식에 변화를 가져오기 시작했습니다.

"Watson은 제 어시스턴트입니다. 덕분에 시간을 절약하고 제 고객을 더 잘 파악할 수 있죠."라고 Crédit Mutuel의 고객 상담사 중 한 명이 말했습니다. "Watson은 업무 촉진자입니다. 부가가치가 높은 문제에 리소스를 다시 집중할 수 있습니다."라고 라이허트는 말합니다.

빠르게 변화하는 비즈니스 환경에 대처하려면 지식이 풍부하고 역량을 갖춘 직원의 역할이 중요합니다. AI로 직원의 역량을 강화하는 방법을 알아보세요.

Watson은 고객 상담사에게 더 많은 시간을 제공합니다. 마티유 데스트루 Crédit Mutuel, 혁신 책임자 마케팅 및 빅데이터
Watson의 이점

Crédit Mutuel은 고객 상담사가 자동차 및 주택 보험부터 다양한 저축 및 투자 상품에 이르기까지 다양한 상품에 대한 신속하고 포괄적인 정보를 고객에게 제공할 수 있도록 Watson을 훈련했습니다. "고객 상담사가 200개에 달하는 제품을 모두 아는 것은 불가능합니다. 그래서 고객에게 올바른 정보를 제공할 수 있는 도구를 제공합니다."라고 Crédit Mutuel 보험의 혁신, 마케팅 및 빅데이터 책임자인 마티유 데스트루가 말합니다. Watson은 고객 상담사에게 더 많은 시간을 제공하므로 상담사가 고객 관계에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 해줍니다."라고 그는 말합니다.

Watson이 탑재된 이메일 분석기와 4개의 가상 어시스턴트 덕분에 Crédit Mutuel은 고객 상담사와 고객 간의 상호 작용을 강화할 수 있습니다. Watson은 60% 더 빠르게 답변을 찾을 수 있으며, 은행의 고객 상담사가 매일 받는 35만 건의 이메일 중 50%를 처리합니다.

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Crédit Mutuel과 Watson의 미래

Crédit Mutuel은 Watson을 통해 업계 최고의 고객 서비스 역량을 지속적으로 구축하고 있습니다. Crédit Mutuel의 프로젝트 관리자인 샤브남 로버트(Shabnam Robert)는 “Watson은 가능성으로 가득 차 있습니다.”라고 말합니다. "훨씬 더 흥미롭고 다양한 용도를 찾을 수 있을 것이라고 확신합니다."

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2023년 10월 미국에서 제작.

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본 문서에서 인용되거나 설명된 모든 고객 사례는 일부 고객이 IBM 제품을 이용한 방식과 그로 인해 달성할 수 있는 결과에 대한 예시로 제공됩니다. 실제 환경 비용과 성능 특성은 개별 고객 구성 및 조건에 따라 다를 수 있습니다. 각 고객별 실제 결과는 전적으로 고객이 주문한 시스템과 서비스에 따라 크게 달라질 수 있으므로 일반적으로 기대되는 결과는 제공되지 않을 수 있습니다. 본 문서의 정보는 상품성, 특정 목적에의 적합성, 비침해성 보증 또는 조건을 포함하여 명시적 또는 묵시적 보증 없이 '있는 그대로' 제공됩니다. 제품 제공 시의 계약 조건에 따라 해당 IBM 제품을 보증합니다.