AI 우선 기업이 되어 HR의 미래 수용

요즘 CHRO라면 에이전틱 AI에 대한 이야기가 나오지 않는 뉴스 기사나 블로그를 찾아보기 힘들 것입니다. 어디에서나 볼 수 있습니다. AI 에이전트의 이점은 인상적이지만, 일부 CHRO에게는 여전히 AI 에이전트가 다소 ‘공상과학’처럼 느껴지고 기존 AI가 자사 비즈니스에 더 적합하다고 생각됩니다.

IBM 인사팀은 두 가지 관점을 모두 경험해 보았습니다. 우리는 2017년에 시작해 AI 덕분에 디지털과 문화 전반에 걸친 완전한 혁신을 이루었습니다. 이 과정은 많은 기업들이 아직 이러한 기술을 고려하기도 전인 시점에서 시작한 것이었기에, 그동안 많은 것을 배우게 되었습니다. 물론 실수도 있었습니다.

만약 처음부터 다시 시작할 수 있다면, 몇 가지는 다르게 했을 것입니다. 이제 막 시작하는 CHRO들이나 AI 여정에서 다음 단계를 고민하는 분들을 위해 아래에 그 내용을 정리했습니다.

AI 중심 기업이 되는 것이 필수가 되었다는 것은 더 이상 비밀이 아닙니다. AI를 활용하면 생산성, 효율성, 직원 경험 등 새로운 수준을 달성할 수 있습니다. 이는 모두 직원들이 직장에서 기대하는 요소들입니다.

이러한 디지털 혁신에는 도전 과제가 따릅니다. 살고 있는 집을 리모델링하는 것과 같습니다. 이러한 혁신에는 신중한 계획, 전략적인 실행, 변화에 대한 의지가 필요합니다. 그 의지는 단순히 새로운 기술을 받아들이는 것에 그치지 않습니다. 기술이 효과를 발휘하려면, 조직 문화, 서비스 제공 방식, 내부 프로세스까지 동시에 개선해야 합니다.

AI 중심 기업이 된다는 것이 무엇을 의미하는지 자주 질문을 받습니다. IBM에서 AI 중심이란 인공 지능의 힘을 활용해 역량을 강화하고, 창의성을 장려하며, 팀에 역량을 부여하는 것을 의미합니다. 이는 AI가 일상적인 운영과 업무 흐름에 자연스럽게 통합되어 인간의 역량을 대체하는 것이 아니라 보완하는 문화를 조성하는 것입니다. AI는 반복적이고 지루한 업무를 덜어주어, 인간만이 할 수 있는 고부가가치의 고유한 업무에 집중할 수 있도록 합니다.

저희가 2017년에 시작했을 때 2025년에 어떤 모습일지 완전히 예상했을까요? 아니요. 큰 전략적 결정은 아니었습니다. 전혀 그렇지 않았습니다. 오히려 추진력은 필요에서 비롯되었습니다. 여러 가지 도전 과제가 맞물리면서 새로운 솔루션에 대한 수요가 생긴 것이죠. 이는 많은 기업들이 공감할 수 있는 이야기일 것입니다. 

전 세계적으로 새로운 법률과 규제가 등장하면서 HR의 컴플라이언스 업무는 점점 더 복잡해지고 있었고, 팀은 변화의 속도와 범위를 따라가는 데 어려움을 겪고 있었습니다. 동시에 소비자들은 맞춤화, 개인화, 편리함을 제공하는 앱을 점점 더 신뢰하게 되었고, 직원들도 이러한 기대를 직장으로 가져오기 시작했습니다. 과거 같으면 이런 문제는 예산을 더 투입해 해결했겠지만, 지속적으로 줄어드는 예산으로 인해 더 이상 그런 선택지는 없었습니다. 우리는 새로운 방식으로 일해야 한다는 것을 알았습니다.

AI가 명백한 해결책으로 떠올랐습니다. 2017년 HR 질문 응답 챗봇인 AskHR을 도입하면서, IBM의 AI 및 자동화 기술을 가장 먼저 테스트하고 적용하는 ‘Client Zero’의 길을 걷게 되었습니다. 이는 IBM과 고객 모두에게 기술의 가능성과 효과를 보여주는 역할을 했습니다.

문제는 2017년 당시 직원들이 AskHR을 거의 사용하지 않았다는 점이었습니다. 복도로 나가 HR 파트너와 직접 이야기하거나 1-800 번호로 전화하거나 이메일을 보내면 하루 안에 답변을 받을 수 있었으니 굳이 사용할 이유가 없었던 것이죠. 우리는 기술을 계속 개선해 나갔고, 2018년에는 과감한 결정을 내렸습니다. 전 직원 대상 HR 전화번호와 이메일을 폐지하고, 21,000명의 1차 관리자 대상 HR 파트너 지원도 하루아침에 중단했습니다. 그 결과 AskHR이 HR에 접근하는 디지털 중심 경로가 되었습니다.

왜 이런 결정을 내렸을까요? 직원들의 사고방식과 행동 방식을 바꾸기 위한 문화적 변화가 필요했기 때문입니다. 처음에는 정말 힘들었습니다. 순추천지수(NPS)가 -35까지 떨어졌습니다. 하지만 IBM 직원들은 연중무휴 24시간 항상 작동하는 챗봇을 통해 필요한 답변을 몇 초 만에 받을 수 있다는 사실을 깨닫게 되었습니다.

챗봇이 학습하고 더 똑똑해지면서 NPS도 점점 상승하기 시작했습니다. 우리는 기능을 더욱 확장해 트랜잭션 처리 기능도 추가했습니다. AskHR은 이제 관리자가 직원 전환을 처리하거나 분기별 승진 프로세스를 시작할 수 있도록 지원하는 디지털 어시스턴트로 발전했습니다. 이 모든 작업이 AskHR 안에서 몇 번의 클릭만으로 처리되었습니다.

2024년 AskHR은 1,150만 건 이상의 상호 작용을 처리했으며, 그 중 94%가 플랫폼 내에서 해결되었습니다. 즉, 전체 질문 중 6%만이 AskHR 외부로 이관되어 전문 HR 파트너의 지원이 필요했습니다. 현재 NPS는 +74로, 과거 –35에서 크게 개선되었습니다. AskHR에는 현재 거의 90개의 자동화 기능이 내장되어 있으며, 앞으로 더 많은 기능이 추가될 예정입니다. 이 덕분에 관리자는 HR 업무를 이전보다 75% 더 빠르게 처리할 수 있습니다.

최근 AskHR은 IBM의 생성형 AI 플랫폼인 IBM watsonx Orchestrate로 새롭게 이전했습니다. AI 에이전트도 함께 이전되어 IBM 직원들은 이제 한 곳에서 필요한 정보를 찾을 수 있습니다. 이것이 바로 에이전틱 AI의 장점인 오케스트레이션 계층입니다.

이제 IBM 직원들은 여러 플랫폼을 거치지 않고 AskHR에서 모든 것을 처리할 수 있습니다. 직원들은 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

• 커리어 관련 상담하기
• 신규 직원 온보딩 진행하기
• 교육 과정 조회, 승격, 일정 관리 및 학습 과정 관리하기
• 분기별 승진 프로세스 지원 받기

이 모든 작업을 한 곳에서 할 수 있습니다. 이러한 에이전틱 기능은 전 세계 IBM 직원들의 생산성, 효율성, 직원 경험을 새로운 수준으로 끌어올릴 수 있게 합니다.

처음에 언급했듯이, 저희는 AI 여정에서 많은 것을 배웠으며 처음부터 다시 시작할 수 있다면 다르게 했을 몇 가지가 있습니다. 여기 저희가 배운 교훈과 새롭게 시작하는 분들께 드리고 싶은 가장 좋은 조언을 말씀드리고자 합니다.

AskHR처럼 “빅뱅” 방식으로 시작하기보다는, 직원들에게 부담이 되는 작은 문제를 찾아보세요. 그 문제를 자동화하고, 우수한 결과를 만든 후 점진적으로 확장하세요. 

AI 여정에서 많은 것을 배우게 될 것입니다. 파일럿이 잘 작동하지 않더라도 포기하는 것을 두려워하지 마세요. 다른 방법을 시도하세요. 민첩하게 대응하세요.

물론 HR 부서도 훌륭한 아이디어를 가지고 있겠지만, 직원과 관리자들도 마찬가지입니다. 그들이 아이디어를 제출할 수 있는 플랫폼을 제공하고, 그 중 최고의 아이디어를 실행하세요. 직원들이 자신의 아이디어가 실제로 적용되는 것을 보면, 금세 지지자를 확보할 수 있습니다.

근처 다른 회사가 어떤 것을 시도해서 성공했다고 해서, 그것이 반드시 여러분의 조직에서도 성공할 것이라는 보장은 없습니다. 도입하는 AI는 “멋져 보이기” 위한 것이 아니라, 반드시 여러분의 비즈니스와 직원들을 위한 것이어야 합니다.

지금까지 저희의 여정과 시작하는 방법에 대한 조언을 들으셨습니다. HR 부서에서 AI를 도입할 때 주의해야 할 몇 가지 고차원의 조언을 추가로 드리겠습니다.

오늘은 AI를 이야기하지만, 내일은 아마 양자 컴퓨팅을 준비하게 될지도 모릅니다. 기술과 HR 분야에서 대부분의 역량의 반감기는 점점 짧아지고 있으며, 저희 연구에 따르면 평균 2.5~5년 정도입니다.

조직이 AI 혁신은 물론 앞으로 다가올 모든 혁신을 성공적으로 추진할 수 있도록 준비되어 있어야 합니다. 즉, 올바른 역량을 가진 적합한 인재가 필요합니다.

AI를 위한 재교육과 역량 강화 계획이 있으신가요? 특히 초급 직무에서 AI가 반복 업무를 대체하게 될 때, 팀이 고부가가치 업무를 수행하도록 직무를 어떻게 재설계할지 고민하고 계신가요? 그리고 팀이 절약한 시간을 어떻게 활용하고 있나요? 명확한 방향이 없다면 그 시간은 낭비될 것입니다.

HR 부서는 AI를 책임감 있게, 그리고 성공적으로 조직에 도입하는 과정에서 발생하는 “자연스러운 긴장”을 조율할 수 있는 위치에 있습니다. 조직 내 일부는 윤리나 업무 흐름을 충분히 고려하지 않고 무턱대고 AI를 도입하려 할 수 있고, 다른 일부는 너무 보수적으로 접근해 경쟁에서 뒤처질 수 있습니다. HR는 이러한 다양한 관점을 이해하고 균형 잡힌 방향을 찾을 수 있는 독특한 위치에 있습니다.

IBM HR은 모든 신규 AI 도입 시 IBM의 AI 윤리 원칙을 준수하고 있지만, 시장에서는 AI의 지속적인 윤리적 문제에 대한 우려가 존재합니다. 타 기업들도 고객과 직원 모두에게 공정하고 투명하며 존중하는 방식으로 AI를 활용하도록 하는 것이 매우 중요합니다.

간단히 말해, 어떤 혁신도 직원들의 요구를 무시해서는 성공할 수 없습니다. AI 관련 여부와 상관없이 모든 혁신은 직원들이 성공할 수 있도록 지원할 때만 성공적으로 자리잡을 수 있습니다.

HR 분야에서 AI의 가장 중요한 기회 중 하나는 직원 경험입니다. AI를 통해 HR 전문가들은 직원 경험 향상의 주역으로 성장할 수 있습니다. IBM 기업가치연구소(IBV)의 최근 연구에 따르면, 직원 경험을 우선시하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 평균 31% 빠르게 수익이 성장하는 것으로 나타났습니다.

IBM 직원들을 위한 AI 경험을 정의하면서, 우리는 의사 결정의 기준으로 “제거하고, 단순화하고, 자동화하라”는 원칙을 세웠습니다. 그 방식은 이렇습니다. 효과적인 AI 비즈니스 사례를 구축하려면, AI 도입을 제안하는 사람이 먼저 해당 정책이나 프로세스가 왜 존재해야 하는지 설명해야 합니다. 그 검증을 통과한 후에는 해당 프로세스를 최대한 단순화해야 합니다. 이렇게 하면 AI와 자동화를 적용할 준비가 된 최적의 프로세스만 남게 됩니다.

저희 팀의 좋은 사례를 하나 소개하겠습니다. 회사 휴가 정책을 검토하던 중, 올림픽에 참가하는 직원을 위한 휴가 정책이 따로 존재한다는 것을 발견했습니다. 몇 년에 한 번 영향을 받을지도 모를 소수의 IBM 직원을 위해 상세한 단발성 프로세스를 유지할 필요는 없었기 때문에 해당 정책을 과감히 없앴습니다. 실제로 25가지 이상의 다양한 휴가 유형을 하나로 통합했습니다.

지난 4년 동안 HR 운영 예산이 40% 감소했습니다. 2024년 한 해 동안 AskHR은 1,150만 건 이상의 상호 작용을 성공적으로 처리했고, 100만 건 이상의 트랜잭션을 완료했습니다. 이를 통해 생산성이 높아졌으며, 관리자와 직원 모두 하루 중 귀중한 시간을 절약하게 되어 현재는 그 시간을 고부가가치 업무에 활용하고 있습니다. HR 팀은 Client Zero 활동이 IBM이 2024년에 달성한 35억 달러(목표 20억 달러)의 생산성 절감에 기여한 것을 자랑스럽게 생각합니다.

미래를 바라볼 때 HR 분야에서 AI 에이전트의 잠재력은 매우 크다고 생각합니다. 최근 IBM watsonx Orchestrate에서 AskHR의 최신 버전으로 에이전틱 AI로 전환했을 때, 우리 팀은 정말 신나는 하루를 보냈습니다! 에이전틱 AI 기능 덕분에 이제 직원 경험 측면에서 할 수 있는 일이 훨씬 많아졌습니다.

AI 1.0 시절의 AskHR은 단순한 AI 챗봇이었습니다. 질문을 입력하면 사전 준비된 답변을 받는 구조였죠. 에이전틱 AI는 다음 단계의 혁신입니다. 적절한 기술, 에이전트의 자율성, 그리고 인간의 감독이 결합되어야 HR과 직원, 그리고 고객을 위한 AI 에이전트를 성공적으로 운영할 수 있습니다. 

이러한 에이전트 덕분에 HR 전문가들은 전략적이고 고부가가치 업무에 더 집중할 수 있게 될 것입니다. AI 기반 분석과 인사이트는 더 나은 의사 결정을 지원하고, 인재 격차를 예측하며, 성장 기회를 파악하고, 직원 지원을 강화하는 데 도움이 될 것입니다. 

AI 에이전트 도입의 다음 단계로 나아갈 준비가 되었든, 아니면 아직 기존 AI로 시도 중이든, 한 가지는 분명합니다. 지금 바로 시작해야 한다는 것입니다.