Jon은 IBM의 HR 서비스 제공 및 혁신 담당 이사로 전 세계 6개 제공 센터에서 HR 운영 팀을 관리했습니다. 이 역할을 통해 그는 외부 고객에게 제공되기 전에 AI 및 자동화 분야의 새로운 IBM 혁신 기술을 정기적으로 받아 실제 비즈니스 시나리오에서 그 한계를 테스트할 수 있었습니다.

2021년 어느 날, Jon과 그의 팀은 IBM Watson Research Lab에서 개발한 새로운 기술, 즉 현재 IBM watsonx Orchestrate 솔루션으로 알려진 소프트웨어의 시험 버전을 받았습니다. 

그들은 작업을 시작하기 전까지 이것이 익숙한 디지털 어시스턴트와 대화형 AI 기술의 새로운 반복이라고 생각했습니다. 얼마 지나지 않아 이들은 실제 IBM HR 직원을 지원하는 디지털 작업자를 만들어 이전에는 수동으로 작업하던 분기당 12,000시간의 데이터 수집 및 데이터 입력 작업을 자동화했습니다(자세한 내용은 이 기사 뒷부분 참조). 이들은 이 새로운 소프트웨어의 기능이 IBM HR 부서뿐만 아니라 잠재적으로 전 세계 기업의 일상 업무를 변화시킬 것이라는 것을 알게 되었습니다.

이 첫 번째 디지털 작업자 프로젝트가 성공하자 Jon은 IBM HR 내에서 새로운 역할을 제안받았습니다. 그는 새로운 기능을 새로운 영역으로 확장할 수 있기를 고대하고 있었습니다. Jon은 말했습니다. "저는 여러분께 미래의 작업 환경을 보여드리고 싶어요." 

IBM HR 비즈니스 파트너는 IBM 사업부가 인재를 개발하고 유지하도록 돕는 HR 직원입니다. 한 IBM HR 비즈니스 파트너와 그 팀원들은 IBM HR의 분기별 프로모션 프로세스와 관련된 대규모 워크로드에 직면했습니다. 이 프로세스의 목적은 공정하고 시기적절한 방식으로 프로모션을 배포하고 이번 분기에 선발되지 않은 직원에 대한 프로모션 계획을 수립하는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 프로세스의 성공은 IBM 내에서 최고의 인재를 개발하고 유지하는 데 매우 중요합니다. 

하지만 이 프로세스는 시간과 노동력이 매우 많이 소요되었습니다. 12주 분기 중 최대 10주까지 늘어나면서 포용성에 중점을 둔 조직 및 기술 혁신을 포함한 전략적 인력 계획과 같은 HR 비즈니스 파트너의 다른 업무에 심각한 시간 압박이 가해졌습니다.

IBM HR 비즈니스 파트너는 “다양한 시스템에서 정적 데이터를 수집하는 데 크게 의존했습니다.”라고 설명합니다. 이 IBM HR 비즈니스 파트너는 IBM Consulting의 북미 지역을 담당했습니다. 하지만 이 프로세스에는 여러 시스템에서 15,000~17,000명의 직원에 대한 데이터를 약 75개의 데이터 열이 포함된 스프레드시트로 가져오는 작업이 여전히 필요했습니다. 이 파트너는 해당 데이터를 적절한 IBM Talent, HR 및 비즈니스 관리자 및 리더, 총 수백 명과 공유하곤 했습니다. "이러한 수작업은 사업부에서 데이터를 평가하여 프로모션 준비가 된 직원, 준비에 근접한 직원, 그렇지 않은 직원을 파악하고, 준비가 되지 않은 직원을 향후 주기에 맞춰 준비시키는 데 필요한 사항을 파악하는 등 실제 업무를 방해하는 큰 장애물이었습니다."라고 IBM HR 비즈니스 파트너는 설명합니다.

따라서 프로모션 프로세스에 필요한 데이터를 가져와 표시하는 것이 Jon과 그의 팀이 IBM watsonx Orchestrate를 사용해 보기로 결정한 첫 번째 작업이었습니다. HR 서비스 제공 및 혁신 팀, IBM Watson Research, IBM IT 부서, IBM HR 비즈니스 파트너 및 이들의 HR 동료 간의 협업으로 IBM 최초의 디지털 HR 작업자가 탄생하고 구현되었습니다. 

디지털 작업자는 HiRo라고 불리며, 프로모션 과정에서 일상 업무를 극적으로 변화시키고 있습니다. "HiRo는 규칙 기반 시스템입니다"라고 Jon은 설명합니다. "IBM HR 비즈니스 파트너 또는 그 팀원들이 더 높은 가치의 더 전략적인 작업과 함께 수행해야 했던 많은 반복적인 수동 활동을 수행합니다."

이제 HiRo는 IBM HR 비즈니스 파트너의 시간을 너무 많이 소비했던 정보 컴파일 및 형식 지정 작업을 처리합니다. 덕분에 스프레드시트가 필요 없어졌습니다. 이제 직원 관리자와 리더는 직원이 객관적인 프로모션 기준을 충족했는지 여부와 기준 요건을 충족하기 위해 직원과 관리자가 취해야 할 조치를 표시하는 직원 데이터에 대한 업데이트된 보기를 받을 수 있습니다.

물론 인간의 노동을 없애면 인간의 일자리가 사라질 수 있다는 자동화에 대한 우려가 존재합니다. HiRo의 사용은 자동화가 인간의 일자리를 어떻게 향상시킬 수 있는지 보여줍니다. HiRo는 데이터를 가져오고 표시함으로써 IBM HR 비즈니스 파트너와 직원 관리자에게 기준선, 객관적인 기준을 충족하는 직원 중 프로모션 후보로 지명되어야 하는 직원을 고려할 수 있는 더 많은 시간을 제공합니다. 또한 다른 직원이 현재 주기에 준비가 되지 않은 경우 다음 주기에서 기준을 충족하도록 코칭할 수 있는 더 많은 시간을 제공합니다. IBM HR 비즈니스 파트너는 "HR 비즈니스 파트너와 관리자가 절약한 시간 덕분에 어차피 해야 하는 다른 모든 일을 할 수 있는 여유가 생기고, 이를 따라잡기 위해 장시간 일할 필요가 없습니다."라고 말합니다.

또한 HiRo에는 머신 러닝 기능이 포함되어 있지 않지만, 데이터 프라이버시 및 개인 정보(PI) 보안, 데이터 저장 및 추출 위치에 대한 투명성을 보장함으로써 IBM의 AI 기술의 근간이 되는 윤리를 준수합니다. HiRo, IBM HR 비즈니스 파트너 및 기타 이해관계자 간의 업무 균형을 통해 실제 인력 결정은 사람이 내릴 수 있습니다. Jon은 “급여 인상 또는 지명과 관련된 모든 결정은 관리자, HR 비즈니스 파트너 및 실무 책임자가 내립니다.”라고 설명합니다. 또한 교차 기능 팀은 HiRo가 다음과 같은 5가지 기술 윤리 원칙을 준수하는지 확인하기 위한 평가를 완료했습니다. 

• 설명 가능성: 프로모션 결정은 사람에 의해 이루어지며 HiRo는 어떠한 결정이나 추천도 하지 않는다는 점을 명확히 함으로써 신뢰를 얻고 유지합니다.
• 공정성: 규칙을 일관되게 적용하고 각 직원에게 동일한 데이터를 표시합니다.
• 견고성: 적대적인 위협과 잠재적인 침입으로부터 보호하여 시스템을 건강하게 유지합니다.
• 투명성: 다양한 역할의 이해관계자와 정보를 공유하여 신뢰를 강화합니다. 
• 개인정보 보호: 교육부터 생산, 거버넌스까지 전체 라이프사이클 동안 데이터를 보호합니다.

HiRo 프로젝트를 시작하기 전, Jon이 IBM watsonx Orchestrate에 대해 가장 먼저 던진 질문은 이것이 챗봇이나 RPA 로봇과 다른 점이 무엇이냐는 것이었습니다. 그의 팀이 최근 신기술로 거둔 성공 중 하나는 80개 이상의 일반적인 HR 프로세스를 자동화하는 IBM의 대화형 AI AskHR을 개발한 것입니다. AskHR은 채택률이 매우 높으며, HR 부서, IBM 직원 및 관리자가 HR 프로세스를 완료하거나 지원하는 데 소요하는 시간을 크게 절약할 수 있습니다. 

Jon은 “대화형 AI와 RPA는 수동적이고 객관적인 작업을 자동화하는 데에도 유용하고 가치가 있습니다.”라고 말합니다. 하지만 IBM watsonx Orchestrate은 할 수 있지만 AskHR은 할 수 없는 일이 있습니다. "AskHR은 작업을 정말 잘 수행하지만 한 번에 하나씩만 처리할 수 있습니다. 여러 프로세스나 시스템에 걸쳐 트랜잭션을 연결할 수 없습니다. 그리고 챗봇은 장기 기억력이 부족합니다. 전원을 끄는 순간 사용자의 존재를 잊어버립니다. 이전에 한 일에 대한 기억이 전혀 없습니다." 

팀은 IBM watsonx Orchestrate로 작업을 시작했을 때 이를 차별화하는 기능을 빠르게 알 수 있었습니다. Jon은 이렇게 설명합니다. “다양한 역할을 맡은 여러 사람이 동시에 참여할 수 있습니다. 어제 말한 내용을 기억하고 해당 정보를 오늘의 작업에 적용할 수 있습니다. 사람이 규칙을 설정하면 HiRo가 이를 균일하게 적용합니다. 또한 기술을 구축할 수 있습니다. 하나의 프로세스 내에서 특정 작업을 수행하도록 교육할 수 있고 동일한 기술을 다른 프로세스에 쉽게 적용하도록 할 수도 있습니다. 따라서 사용 사례를 지속적으로 구축할 수 있습니다. 챗봇을 완전히 능가했습니다. 이는 미래의 작업 환경에 대한 우리의 생각을 완전히 변화시키고 있습니다.” 

IBM HR은 2022년 2분기에 북미 지역 IBM Consulting을 대상으로 HiRo를 처음 시범 운영했습니다. 이전 분기에는 각 직원 관리자가 필요한 모든 데이터를 수집하고 관련 추천 양식을 작성하는 데 약 8시간이 걸렸습니다. 2022년 2분기 파일럿 기간 동안 약 1,800명의 관리자가 HiRo를 사용했으며, 데이터 수집 및 데이터 입력 작업을 각각 약 1시간 만에 완료하여 해당 분기의 프로모션 프로세스에서 총 약 12,000시간을 절약할 수 있었습니다.

물론 시간 절약으로 인해 해당 분기의 프로모션 프로세스가 크게 가속화되었습니다. IBM HR 비즈니스 파트너는 “우리는 10주 분량의 작업을 5주 만에 완료했습니다.”라고 말합니다.

이러한 성공을 바탕으로 HiRo는 자체적으로 몇 가지 성장 기회를 확보했습니다. 이는 곧 전세계 다른 IBM Consulting 지역에도 출시될 예정입니다. “우리는 이 기능을 출시하는 다른 지역에서도 비슷한 결과를 얻을 것으로 예상합니다. 4개의 분기에 걸쳐 연간 50,000시간을 절약할 수 있습니다"라고 Jon은 말합니다.

시간 절약 외에도 HiRo 및 기타 디지털 작업자의 가장 큰 가치는 작업을 변화시킬 수 있는 잠재력일 수 있습니다. 현재 전 세계적으로 인력 및 인재 부족 현상이 나타나고 있습니다. 사람들은 항상 적은 비용으로 더 많은 일을 해야 합니다. 이 기술이 도움이 될 수 있습니다. Jon은 "4명의 업무를 한 사람이 수행할 수 있을 뿐만 아니라 한 사람의 역할이 완전히 바뀔 수 있습니다."라고 말하며, "인력 계획 및 형평성과 같은 가장 전략적인 작업에 훨씬 더 많은 시간을 할애할 수 있으며, IBM watsonx Orchestrate를 사용하여 중요한 작업을 수행하는 데 필요한 데이터를 제공할 수 있습니다."라고 말합니다.

다음 단계는 무엇인가요? HiRO 자체는 2022년 말에 더 많은 지역에 출시될 예정이지만 곧 여러 디지털 동료가 확보될 예정입니다. HR 부서는 이미 프로모션 주기에서 얻은 교훈을 활용하여 다른 프로세스를 위한 새로운 디지털 작업자를 개발하고 있습니다. 새로운 프로토타입에는 온보딩 어시스턴트와 학습 이벤트 관리자가 포함되며 평가를 위한 추가 프로세스가 진행 중입니다. 

IBM은 선도적인 글로벌 하이브리드 클라우드, AI 및 비즈니스 서비스 제공업체입니다. 175개가 넘는 국가의 클라이언트가 데이터를 통해 얻은 인사이트를 활용하고 비즈니스 프로세스를 간소화하며 비용을 절감하고 해당 업계에서 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 돕습니다. 금융 서비스, 통신, 의료 등 중요 인프라 분야의 약 3,000개 정부 및 기업 기관이 IBM의 하이브리드 클라우드 플랫폼과 Red Hat OpenShift를 사용하여 신속하고 효율적이며 안전하게 디지털 혁신을 실현하고 있습니다. AI, 양자 컴퓨팅, 산업별 클라우드 솔루션, 비즈니스 서비스 분야에서 IBM이 이룩한 획기적인 혁신은 고객에게 개방적이고 유연한 옵션을 제공합니다. 신뢰, 투명성, 책임, 포용성 및 서비스에 대한 IBM의 전설적인 헌신이 이 모든 것을 뒷받침합니다.