에이전틱 AI를 통한 HR 지원 혁신

IBM의 인력이 전 세계적으로 증가함에 따라 HR 부서는 점점 더 복잡해지는 상황에 직면했습니다. 사일로화된 프로세스, 지역 간 일관되지 않은 정책, 수동적이고 반복적인 작업에 대한 과도한 의존은 직원과 HR 전문가 모두에게 부담으로 작용했습니다. HR은 또한 낮은 사용자 만족도로 이어지는 다중 채널 경험, 응답을 지연시키는 핸드오프, 일상 업무에 부담을 주는 비전략적 작업과 싸우고 있었습니다.

IBM은 HR 부서의 초기 디지털 혁신에도 불구하고, 기존 AI 및 클라우드 솔루션만으로는 더 빠르고 개인화된 HR 지원에 대한 높아지는 기대치를 충족할 수 없다는 것을 인식했습니다. IBM은 이미 '제거, 단순화, 자동화' 원칙과 '이전이 아닌 혁신(transform, not transfer)'이라는 방법론을 구현하여 비효율적인 프로세스가 자동화되지 않도록 했으며, 모든 재설계는 직원 경험의 재구상에 기반을 두고 있습니다. 이제는 단편적인 경험을 넘어 통합된 지능형 시스템으로 전환함으로써 워크플로를 간소화하고, 즉각적이고 정확한 지원을 제공하고, HR 전문가가 더 높은 가치의 전략적 업무에 집중할 수 있도록 지원하는 것이 시급한 과제가 되었습니다.

이제 고급 생성형 AI(Gen AI), 자동화, 지속적인 혁신과 윤리적 AI 관행에 대한 약속에 기반한 새로운 HR 서비스 시대를 개척해야 할 때가 되었습니다.

IBM은 AskHR을 통해 측정 가능한 전사적 영향력을 제공했습니다. AI 에이전트는 지난 4년 동안 HR 팀의 운영 비용을 40% 절감하는 데 기여했습니다. 또한 AskHR은 94%의 일반 질문 억제율을 달성했으며, 2016년 이후 제출되는 지원 티켓의 수를 75% 줄였고, 2023년부터 매년 1,000만 건 이상의 직원 상호작용을 창출했습니다. 

IBM HR 부서는 2022년부터 2024년 사이에 특정 도메인 작업에서 생산성이 크게 높아졌으며, 일부 부문은 AI 기반 자동화로 최대 75%까지 향상되었다고 밝혔습니다. 

AskHR은 직원 서신, 휴가 요청, 급여 확인, 관리자별 워크플로(예: 보상 변경, 조직 업데이트)를 포함한 다양한 자동화를 지원합니다. 전반적으로 가상 에이전트는 약 80개의 자동화된 작업을 배포합니다.

watsonx Orchestrate를 기반으로 하는 AskHR은 가상 어시스턴트에서 완전한 기능을 갖춘 디지털 에이전트로 발전했으며, 규정을 준수하는 대규모 언어 모델(LLM)을 통해 응답을 생성합니다. 이러한 LLM은 프롬프트를 분류하고, 관련 HR 도메인(복리후생, 급여, 경력 및 기술)으로 라우팅한 후 작업을 트리거하거나 AI 생성 응답을 제공합니다.

AskHR를 통해 IBM의 HR 운영 모델은 하이브리드 자동화로 전환되었습니다. 이로써 디지털 노동력을 활용하여 제로 터치 지원을 제공하고, 필요한 경우에는 인간적인 경험을 유지할 수 있게 되었습니다.

IBM은 1911년에 설립된 유구한 역사를 지닌 다국적 기술 기업입니다. IBM은 클라우드 컴퓨팅, AI, 데이터 분석, 컨설팅 분야에서 광범위한 제품과 서비스를 공급하며 전 세계 다양한 고객에게 서비스를 제공합니다. IBM은 혁신에 대한 헌신으로 널리 인정받고 있으며, 연구 및 개발에 큰 중점을 두고 있습니다. 회사의 인력은 재능 있는 전문가로 구성되어 있어, 기술 산업에서 상당한 수익과 영향력에 기여하고 있습니다.