미래는 지금입니다: AI를 통한 35억 달러 규모의 극한 생산성 달성

어떤 경로를 선택하든, AI와 자동화가 가능하게 하는 생산성은 전환적 성장의 핵심이 될 것입니다. 이는 우리 시대에서 가장 흥미로운 기회 중 하나입니다.

노벨 경제학상 수상자인 Paul Krugman은 “생산성이 전부는 아니지만, 장기적으로 보면 거의 전부다”라고 말했습니다. 이는 생산성이 단순한 비용 절감이나 효율성 이상의 의미를 가지며, 성장을 견인하는 혁신에 투자할 수 있는 자가 조달 메커니즘을 창출하기 때문입니다.

이것이 AI가 혁신적인 기술인 이유입니다. AI는 기존에는 존재하지 않았던 생산성 향상 방법을 제시합니다. 생산성 향상의 잠재력은 엄청납니다. IBM에서는 이것이 단순한 이론이 아님을 잘 알고 있습니다. AI와 자동화는 2023년 1월 이후 IBM 전사적으로 35억 달러 규모의 생산성 향상을 가능하게 했습니다.

모든 기업의 혁신 여정은 기술에 대한 질문이 아니라 비즈니스 전략과 성장 마인드셋에 대한 질문에서 시작됩니다.

그런 맥락에서 본다면, 비즈니스 운영의 모든 측면을 재구상하고 재설계할 수 있는 기회가 주어진다면, 무엇을 하시겠어요?

IBM에서는 CEO Arvind Krishna가 이 기회를 포착하여 2023년 초 IBM을 세계에서 가장 생산성이 높은 기업으로 탈바꿈시키자는 도전 과제를 제시했습니다.

우리는 'IBM as Client Zero'라는 전환 전략과 비전을 정의했습니다. 우리는 하이브리드 클라우드, AI, 자동화 역량을 전략적 파트너 기술 및 컨설팅 전문성과 함께 내부적으로 적용하여 새로운 성장 시대를 열고 세계에서 가장 생산성이 높은 기업으로 거듭나고자 했습니다.

그 결과 지난 2년 동안 35억 달러의 생산성 향상 외에도 2024년에는 127억 달러의 잉여 현금 흐름을 창출하여 인재, 혁신, 인수 등을 통한 성장에 투자할 수 있었습니다.

우리는 무엇을 해야 할지 분명히 알고 있었습니다. 그러나 이렇게 대규모 프로젝트를 추진하기 위해서는 생산성 이니셔티브를 실행에 옮길 수 있는 적절한 프레임워크가 필수적이었습니다. 견고한 기반을 구축함으로써 우리는 빠르고 유연하게 움직일 수 있었습니다.

우리는 기존 방식을 끊임없이 혁신하려는 사고방식을 중심으로 세 가지 핵심 원칙을 수립했습니다.

첫째, 운영상의 복잡성을 제거합니다. Peter Drucker의 유명한 말처럼, “애초에 하지 말아야 할 일을 더 효율적으로 만드는 것만큼 비생산적인 일은 없다”는 원칙입니다. 우리는 어떤 것이 제대로 작동하는지뿐 아니라 그것이 처음부터 필요했는지를 평가합니다. 

둘째, 적절한 기반을 마련한 후 엔드투엔드 워크플로를 단순화하고 가속화합니다. 우리의 경우 IBM Z와 Red Hat 기반으로 구축한 하이브리드 클라우드 인프라와 전사 데이터를 신뢰할 수 있는 단일 소스로 제공하여 기존 데이터 사일로를 해소하는 데이터 플랫폼인 Enterprise Performance Management를 활용했습니다. 이를 통해 견적부터 수금까지(quotation-to-cash), 소싱부터 결제까지(source-to-pay), 엔드투엔드 인재 라이프사이클 같은 주요 비즈니스 프로세스를 빠르고 정확하게 처리할 수 있습니다.

셋째, 수작업을 자동화하고 AI를 전반에 내재화합니다. IBM watsonx AI와 자동화 툴을 통해 반복적인 작업을 제거함으로써 직원들의 역량을 증대시켰습니다. 이를 통해 직원들은 절약한 시간(2024년 기준 약 390만 시간)을 보다 도전적이고 보람 있으며 임팩트 있는 업무에 집중할 수 있었습니다.

• 속도는 스프린트 방식에서 나옵니다. 우리는 2주 단위 프로젝트 스프린트로 작업하며, MVP가 시작될 때까지 지속적으로 재평가하고 조정합니다. 이 접근 방식 덕분에 우리의 IT 지원 역량은 개념 단계에서 출시까지 100일 이내에 구현되었습니다.

• 측정은 외부 벤치마킹에서 시작되어 '최고 수준'이 무엇인지 이해하는 데 도움이 되었습니다. 오늘날 우리는 각 단계마다 기준을 설정하여 자체적인 표준을 마련했습니다.

• 그러나 우리 조직이 올바른 방향으로 나아가게 하는 핵심은 하향식 후원과 상향식 권한 부여입니다. CEO가 주도하는 운영 위원회가 문화적 변화와 도입의 필요성을 적극적으로 지원합니다. 또한 우리 직원들은 AI를 활용하여 업무 방식을 변화시킬 수 있도록 권한을 부여받고 있습니다. 예를 들어 IBM watsonx Challenge를 들 수 있습니다.작년에는 17만 8천 명의 IBM 직원들이 팀을 구성해 각자의 역할에 맞춘 AI 솔루션을 공동으로 직접 구축하는 경험에 참여했습니다. 우리는 그 중 뛰어난 사례들을 AI 기술 라이브러리에 추가하여 모든 IBM 직원들이 활용할 수 있도록 했습니다.

이러한 접근 방식은 고객, 파트너, 직원들의 경험을 향상시키고 IBM의 생산성 향상에도 큰 기여를 했습니다. 그 중 몇 가지 주목할 만한 성과는 다음과 같습니다.

• HR 혁신: 직원들이 전화 대기나 이메일 답변을 며칠씩 기다리는 대신, AskHR은 전체 직원 문의의 94%를 주간 및 야간 구분 없이 몇 분 이내에 자동으로 처리합니다. 관리자들은 직원 승진과 같은 업무를 평균적으로 약 75% 더 빠른 속도로 처리할 수 있게 되었습니다.

• 고객 지원: AI를 고객 및 지원 담당자의 경험에 통합한 결과, 문의의 70%가 디지털 어시스턴트를 통해 해결되었고 복잡한 문제의 해결 시간은 26% 단축되었습니다. 고객 만족도는 25포인트 상승했으며, IBM은 2022년 이후 1억 6500만 달러 규모의 운영 비용 절감에 기여했습니다.

• IT 현대화: Apptio를 통해 실현된 재무 투명성을 기반으로 IT 운영의 총비용을 정확하게 파악하고, 현명한 의사 결정을 통해 생산성을 높이며, 2022년 이후 약 6억 달러 규모의 기업 IT 비용 절감을 달성하는 데 기여했습니다.

머지않아 기업 수준의 차세대 혁신 기능으로 에이전틱 AI가 등장할 것입니다.현재까지는 여전히 프로세스 간 인계와 '사람 중심의 연결'에 의존하여 부서 간 워크플로를 유지하고 있습니다. 그러나 AI 에이전트를 활용하면 복잡하고 다단계에 걸친 워크플로를 AI가 전례 없는 수준의 추론과 자율성을 통해 끝까지 자동화할 수 있습니다.

우리가 얻은 교훈은 IBM에만 국한된 것이 아닙니다.  기술은 훌륭한 촉매제지만, 혁신을 지속 가능하게 만드는 것은 새로운 행동과 리더십입니다.

귀사가 어떤 목표를 달성하려 하든, 우리는 적합한 파트너십, 기술, 그리고 뛰어난 컨설팅 전문성을 통해 올바른 전략을 제시하고 이를 통합적으로 구현할 수 있습니다.

우리의 경험은 파일럿과 이론을 넘어 실제 생산성 향상으로 이어졌습니다. 하지만 우리는 이것이 AI가 우리를 통해 이루어낼 수 있는 시작에 불과하다고 믿습니다. 우리는 귀사와 함께하여 극한의 생산성을 기업 현장에서 실현하는 데 기꺼이 동참할 준비가 되어 있습니다.