Cos'è l'esperienza utente (UX)?

L'esperienza utente, spesso abbreviata in UX, è l'esperienza complessiva che un cliente o un utente vive quando interagisce con un prodotto, sistema o servizio. La UX prende in considerazione tutte le sensazioni dell'utente sul prodotto o servizio, tra cui facilità d'uso, accessibilità, design visivo, funzioni dell'interfaccia utente e impatto emotivo dell'uso del prodotto per poi effettuare una valutazione.

È un campo multidisciplinare che coinvolge molti stakeholder e si basa sui principi del design, della psicologia, della progettazione e del business per creare esperienze intuitive e piacevoli, attraverso una ricerca sugli utenti e la comprensione delle loro esigenze. L'approccio al design incentrato sull'utente è stato ideato per la prima volta da Don Norman, che all'epoca lavorava per Apple in qualità di Apple Fellow.¹ È noto come il "padre dell’esperienza utente" e fu il primo a coniare il termine e la definizione di esperienza utente nel 1993. In seguito ha co-fondato il Nielsen Norman Group, una società di consulenza e ricerca in ambito UX.

La UX mira a soddisfare le esigenze e le aspettative degli utenti, garantendo che un determinato prodotto o servizio sia facile da esplorare, reattivo ed efficiente. Per fare ciò, è necessario conoscere le preferenze degli utenti e i comportamenti dei clienti. Questo feedback può essere raccolto tramite interviste agli utenti, sondaggi e test di usabilità del design web o dell'app dell'azienda. L'obiettivo dei professionisti della UX è identificare i punti critici che potrebbero ostacolare l'esperienza utente e affrontarli con scelte di progettazione ponderate per realizzare prodotti migliori. Il design UX è iterativo, il che significa che si evolve nel tempo attraverso test, feedback e perfezionamenti continui.

Ci sono diverse fasi chiave del processo, tra cui ricerca, architettura dell'informazione, wireframing, prototipazione e test degli utenti. Un UX design efficace non si concentra solo sull'estetica. Considera anche il flusso funzionale delle interazioni e la soddisfazione emotiva dell'utente attraverso importanti principi di design. Un'esperienza utente ben progettata può migliorare significativamente la soddisfazione degli utenti, la fidelizzazione e persino i risultati aziendali, promuovendo la fiducia e il coinvolgimento.

L'esperienza utente è una componente fondamentale del successo di qualsiasi azienda, perché influenza direttamente la soddisfazione del cliente e la fedeltà complessiva al brand. Il mercato altamente competitivo di oggi offre una vasta gamma di opzioni ai clienti, che si aspettano interazioni fluide e intuitive con un brand, attraverso interazioni uomo-macchina, applicazioni mobili o prodotti fisici. Che si tratti di un'impresa con una lunga storia o di una nuova startup, una buona esperienza può migliorare significativamente la reputazione di un'azienda e aumentare la customer retention, mentre un'esperienza scadente può portare a recensioni negative e danni economici.

Inoltre, una UX ben progettata può aumentare i tassi di conversione. Alcune caratteristiche di una UX ben progettata includono una navigazione semplificata, call to action chiare e tempi di caricamento rapidi, che possono avere un impatto significativo sulla decisione di un cliente di completare un acquisto anziché di abbandonare il carrello. Dando priorità alla progettazione della UX, un'azienda può ridurre i punti di attrito e aumentare le possibilità di convertire un utente occasionale in un cliente fedele nel tempo.

Concentrarsi sull'esperienza utente può aiutare le aziende a differenziarsi dalla concorrenza. In particolare nei mercati saturi di prodotti o servizi simili, le aziende che si distinguono sono quelle che offrono esperienze utente superiori. Spesso i clienti preferiscono scegliere aziende che puntano sulla semplicità d'uso, la personalizzazione e l'assistenza clienti, fattori che possono distinguere un brand e portare a un aumento della quota di mercato.

L'esperienza utente (UX) e l'esperienza cliente (CX) sono concetti strettamente correlati, ma differiscono per ambito di applicazione e focus. Sebbene entrambe mirino a migliorare il modo in cui gli utenti interagiscono con un brand, affrontano diversi aspetti della relazione tra un'azienda e il suo pubblico.

L'esperienza utente si riferisce specificamente alle interazioni che un utente ha con un particolare prodotto o servizio. L'esperienza cliente è un concetto più ampio che comprende ogni punto di contatto e interazione che un cliente ha con un'azienda, sia online che offline, diretta o indiretta, durante l'intero percorso del cliente.

La UX si occupa principalmente dell'usabilità e dell'efficienza del prodotto o del servizio stesso. La progettazione dell'esperienza utente si concentra su elementi come navigazione, design visivo, prestazioni e interfaccia utente. L'obiettivo del processo di progettazione UX è garantire che gli utenti possano raggiungere facilmente i propri obiettivi senza frustrazioni.

La CX, invece, include non solo l'utilizzo di prodotti o servizi, ma anche le interazioni con altri dipartimenti come il supporto clienti e il reparto vendite. La CX prende in considerazione le emozioni e le percezioni dei clienti nei confronti del brand in tutte le fasi della loro relazione, come la consapevolezza pre-vendita, l'acquisto e l'assistenza post-vendita.

La UX è un componente critico della CX, ma rappresenta solo una parte dell'interazione con l'utente. In sintesi, la UX si concentra su interazioni specifiche, mentre la CX riguarda l'intera relazione con il brand. Entrambe sono essenziali per creare un'esperienza olistica e positiva che favorisca la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

L'esperienza utente gioca un ruolo fondamentale nel determinare il modo in cui i clienti percepiscono la tua azienda. L'attenzione alla UX può portare a numerosi vantaggi, tra cui aumentare la soddisfazione dei clienti e la redditività dell'azienda. Creando prodotti o servizi intuitivi, le aziende possono promuovere relazioni più solide con i propri destinatari e ottenere un vantaggio competitivo.

Una UX ben progettata rende le interazioni più piacevoli per l'utente, aumentando la sua soddisfazione. Se un utente è in grado di trovare facilmente ciò di cui ha bisogno e ha un'esperienza positiva, è più probabile che scelga di tornare e consigliare l'azienda ad altri.

Un'esperienza intuitiva promuove la fedeltà del cliente a un brand. Con una buona UX, un'azienda può ridurre al minimo gli attriti e offrire un'esperienza coerente ai propri clienti. Di conseguenza, può fidelizzare i clienti esistenti e ridurre il tasso di abbandono, concentrandosi sulla creazione di relazioni a lungo termine.

Un'esperienza fluida e intuitiva incoraggia gli utenti a intraprendere le azioni desiderate, come la registrazione di un account, l'acquisto o l'interazione con i contenuti. Ottimizzando la progettazione della UX, le aziende possono aumentare i tassi di conversione, con un impatto diretto sulle entrate.

Un utente che riesce a navigare facilmente e capire il prodotto o il servizio di un'azienda ha molte meno probabilità di aver bisogno di rivolgersi al supporto clienti. Investendo in design intuitivi, le aziende possono ridurre il volume delle richieste, risparmiando tempo e denaro nelle operazioni di servizio clienti.

Una UX positiva può migliorare la reputazione di un brand. I consumatori tendono ad associare un'interfaccia chiara e accessibile alla professionalità e all'affidabilità. Questa esperienza digitale aumenta la fiducia degli utenti verso il brand e promuove il desiderio di interagire o acquistare da esso.

La UX di un'azienda può essere un fattore chiave di differenziazione nei mercati più affollati. Le aziende che pongono l'accento sulla UX si distinguono offrendo un'esperienza più piacevole e incentrata sull'utente e attirando clienti che altrimenti potrebbero orientarsi verso i concorrenti. Una UX di livello superiore può creare un punto di forza unico che distingue il brand di un'azienda dalla concorrenza.

Misurare l'esperienza utente è essenziale per le aziende per comprendere il percorso dell'utente e garantire che la sua esperienza sia ottimale. Esistono diversi metodi per valutare la UX, che vanno dal feedback qualitativo alle metriche quantitative. Si tratta di tecniche e strumenti chiave per aiutare a misurare la UX in modo efficace.

Prima di effettuare misurazioni, è importante capire cosa si sta cercando di ottenere misurando la UX. Questo aiuta a garantire che le metriche raccolte siano allineate con gli obiettivi aziendali.

Esempi di obiettivi UX:

• Aumentare i tassi di conversione su un sito web o un'app.

• Migliorare la facilità di navigazione o l'usabilità.

• Migliorare la soddisfazione e il coinvolgimento del cliente.

• Ridurre il tasso di abbandono dei clienti durante il processo di pagamento.

Cosa fare: inizia a scrivere un obiettivo UX specifico che si allinei con gli obiettivi aziendali generali. Definisci in modo chiaro e dettagliato ciò che deve essere migliorato.

Il feedback degli utenti è uno dei modi più diretti per misurare la UX. Chiedere agli utenti di raccontare la loro esperienza può aiutare un'azienda a raccogliere informazioni su punti critici, esigenze e preferenze dei clienti e aree di miglioramento. Due tecniche ampiamente utilizzate per raccogliere il feedback degli utenti sono i sondaggi e le interviste.

Metriche chiave da raccogliere:

• Soddisfazione: utilizza le metriche del servizio clienti come il Net Promoter Score (NPS) o i punteggi di Customer Satisfaction (CSAT) per valutare la soddisfazione complessiva.

• Punti critici: chiedi agli utenti dove hanno riscontrato difficoltà o frustrazioni, ad esempio a causa di caratteri difficili da leggere durante l'esperienza online o di discrepanze nei prezzi.

• Usabilità: chieda agli utenti di valutare quanto sia stato facile o difficile usare il prodotto.

Cosa fare: sviluppa una guida per i sondaggi o le interviste in base agli obiettivi UX dell'azienda e contatta un campione di clienti per un feedback.

Il test di usabilità aiuta a identificare come gli utenti interagiscono con il prodotto di un'azienda, quali azioni trovano difficili e in quali casi abbandonano l'esperienza. Si tratta di un modo per vedere la UX in azione, di persona e in tempo reale. Le tecniche includono test moderati, test non moderati e test A/B.

Metriche chiave da raccogliere:

• Tasso di successo delle attività: percentuale di utenti che riescono a completare una determinata attività senza problemi.

• Tempo per completare le attività: tempo impiegato dagli utenti per completare attività specifiche.

• Tasso di errore: la frequenza con cui gli utenti commettono errori.

Cosa fare: conduci test di usabilità sui flussi chiave (esempio: acquisto di un prodotto, registrazione di un account) e registra le azioni e il feedback degli utenti.

L'analisi comportamentale consiste nel tracciare il modo in cui gli utenti navigano e interagiscono con il sito web, l'app o il prodotto di un'azienda. Può aiutare a identificare degli schemi e a individuare le aree in cui è necessario migliorare la UX. Alcuni strumenti includono Google Analytics, Hotjar e Mixpanel, ognuno dei quali tiene traccia di comportamenti specifici.

Metriche chiave da raccogliere:

• Frequenza di rimbalzo: la percentuale di utenti che abbandonano il sito dopo aver visualizzato una sola pagina.

• Percentuale di clic (CTR): la percentuale di utenti che fanno clic su un link, un pulsante o una call to action.

• Flusso utente: il percorso che gli utenti seguono attraverso un sito web o un'app, incluso il punto in cui abbandonano l'esperienza.

Cosa fare: configura strumenti di analytics per tracciare il modo in cui gli utenti interagiscono con il prodotto o il servizio e identifica schemi o aree di attrito.

Oltre alla soddisfazione e al comportamento degli utenti, un'azienda può misurare le prestazioni del prodotto da un punto di vista tecnico per garantire che soddisfi le esigenze e le aspettative degli utenti.

Metriche chiave delle prestazioni da monitorare:

• Tempo di caricamento della pagina: un caricamento lento delle pagine può influire negativamente sulla UX. Strumenti come Google e PageSpeed Insight possono aiutare a misurare e ottimizzare questo aspetto.

• Tassi di errore: tieni traccia delle interruzioni del sistema o dell'app e i bug che potrebbero ostacolare una UX fluida.

• Conformità all'accessibilità: strumenti come WAVE e Lighthouse possono aiutare un'azienda a misurare l'accessibilità del proprio sito web per gli utenti con disabilità.

Cosa fare: utilizza strumenti per monitorare le prestazioni tecniche, come il tempo di caricamento, i tassi di errore e i problemi di accessibilità, per garantire che il sito web o l'app siano veloci e affidabili.

Una volta condotte tutte le ricerche sulla UX, è il momento di analizzare le informazioni e identificare gli insight attuabili. Cerca schemi che indichino punti deboli comuni o aree di miglioramento.

Domande da porsi durante il processo di analisi:

• Il feedback degli utenti o i test di usabilità rivelano problemi ricorrenti?

• Ci sono alti tassi di abbandono o un minor numero di interazioni in particolari aree del sito o dell'app?

• Ci sono gruppi di utenti che riscontrano più problemi di altri?

Cosa fare: crea un report che riepiloghi i risultati chiave e dia priorità alle aree di miglioramento in base all'impatto, alla fattibilità e al feedback degli utenti.

Una volta effettuata l'analisi, è il momento di implementare miglioramenti progettuali e funzionali per risolvere i problemi di UX. Dopo le modifiche iniziali, continua a misurare la UX per determinare se le modifiche hanno avuto l'effetto desiderato.

Azioni:

• Creare prototipi ed eseguire test: è possibile apportare miglioramenti nel design attraverso strumenti di wireframing o prototipazione. È possibile eseguire ulteriori test di usabilità anche prima dell'implementazione.

• Monitorare le metriche: una volta definite le metriche UX, è importante tenerne traccia per valutare l'impatto delle modifiche attuate.

La misurazione della UX è un processo continuo e non un'attività una tantum. Per un'azienda è fondamentale raccogliere continuamente il feedback, monitorare gli analytics e testare nuove modifiche per garantire che il prodotto o il servizio si evolva insieme alle esigenze degli utenti.

Azioni:

• Crea un programma per la raccolta del feedback degli utenti e l'analisi dei dati.

• Rimani al passo con gli strumenti e le tendenze UX più recenti per continuare a migliorare l'esperienza utente

Il landscape dell'esperienza utente si sta rimodellando man mano che nuove tecnologie ed evoluzioni continuano a entrare nel mercato, ridefinendo il modo in cui gli utenti interagiscono con prodotti, servizi e sistemi digitali. Uno dei principali motori di questo cambiamento è la crescente integrazione di nuove tecnologie, come l'intelligenza artificiale (AI), il machine learning (ML), la realtà aumentata (AR), la realtà virtuale (VR), l'Internet of things (IoT) e la blockchain.

Mentre queste tecnologie plasmano il landscape della UX, le organizzazioni si affidano a framework come IBM® Garage e al design thinking per creare soluzioni innovative incentrate sull'utente. IBM Garage è un approccio progettato per accelerare la trasformazione digitale attraverso una combinazione di design thinking e sviluppo agile. Il framework riunisce esperti di tecnologia, designer e stakeholder aziendali per sviluppare e iterare soluzioni in tempo reale.

Il design thinking è una delle metodologie principali utilizzate in IBM Garage per garantire un approccio all'innovazione incentrato sull'utente. L'obiettivo è risolvere i problemi attraverso l'empatia, l'ideazione e l'iterazione. L'evoluzione della UX è sempre più influenzata da insight basati sui dati, design intuitivi e tecnologie immersive. Con il passare degli anni, potrebbe evidenziarsi una maggiore attenzione su una personalizzazione ancora più profonda e su interazioni più immersive per soddisfare le aspettative in continua evoluzione degli utenti.

Un UX designer si concentra su tutte le interazioni dell'utente, indipendentemente dal canale in cui avviene l'interazione. La progettazione dell'interfaccia utente, invece, viene utilizzata per creare software o interfacce digitali. Il design dell'interfaccia utente si concentra sull'aspetto o sullo stile del sito web di un'azienda.

È importante perché si focalizza sulla soddisfazione delle esigenze di un utente attraverso un'analisi e un'implementazione significative. Un UX designer prende in considerazione aspetti che vanno dalla ricerca di mercato allo sviluppo del prodotto fino alla strategia per creare un'esperienza utente fluida.

L'intelligenza artificiale (AI) può aiutare ad automatizzare le attività e assistere gli UX designer, ma non può sostituire i designer umani. Gli strumenti AI sono in grado di creare personas in grado di integrare il feedback in tempo reale per creare prodotti e servizi digitali intelligenti e intuitivi.

La risposta breve è no. Un graphic designer si concentra sull'estetica visiva cercando di trasmettere un messaggio particolare, ad esempio attraverso un logo o un'illustrazione. La progettazione UX, invece, si concentra sugli aspetti ergonomici dell'interazione con l'utente e sulle funzioni del prodotto o servizio in questione.