Il caso di Robotic Process Automation (RPA) nel settore assicurativo

Nel settore assicurativo, RPA si riferisce all'uso di "bot" software low-code basati su regole per gestire i compiti ripetitivi dei lavoratori umani, come raccogliere informazioni sui clienti, estrarre dati dalle richieste di risarcimento, controllare le informazioni storiche ecc. La RPA fa parte della tendenza più ampia dell'iper-automazione, che consente alle organizzazioni di trasformare i processi per essere più competitive.

L'RPA snellisce i processi aziendali quotidiani che prosciugano il tempo, l'energia e il morale dei lavoratori. Implementando bot RPA in più sistemi, gli assicuratori possono migliorare la precisione e l'efficienza, liberando risorse per compiti più strategici. Case study hanno mostrato un aumento fino al 200% del ROI nel primo anno di distribuzione delle RPA nei servizi finanziari.

Le compagnie assicurative si affidano a una combinazione di applicazioni e sistemi legacy. La RPA può aiutare a collegare questi sistemi eterogenei — con un minimo di codifica — così che gli assicuratori possano condurre operazioni più rapidamente, ridurre i costi del lavoro ed esplorare nuove aree di innovazione. In effetti, Gartner prevede che entro il 2025 il 70% delle nuove applicazioni scritte dalle aziende utilizzerà tecnologie a uso limitato di codice o no-code. [2]

La RPA colma il divario tra i sistemi assicurativi legacy in modo da migliorare l'esperienza del cliente e l'efficienza operativa. In particolare, le piattaforme RPA possono elaborare le azioni fino ai livelli del mouse e della tastiera, integrandosi anche con sistemi di livello inferiore tramite application programming interface (API). Le organizzazioni possono utilizzare i connettori API quando costruiscono i loro workflow con RPA per l'automazione.

Perfette per la forza lavoro distribuita, le soluzioni RPA sono in grado di:

• Copia e incolla i dati tra diverse applicazioni
• Apri le e-mail, raccogli dati e spostali in un sistema core
• Calcolare i dati per creare report di redditività di fine mese
• Integrati con l'automazione del workflow, i motori di regole e altri componenti per processi completamente automatizzati
• Utilizza i componenti aggiuntivi di intelligenza artificiale (AI) per migliorare le funzionalità dei bot

Con un'implementazione RPA, gli assicuratori possono migliorare i processi di back-office e i servizi a contatto con il cliente, trasformando al contempo l'ambiente di lavoro. Dopo tutto, i dipendenti non dovrebbero essere costretti a inserire dati senza senso.

Alcuni vantaggi fondamentali dell'utilizzo della RPA nelle attività assicurative sono i seguenti:

• Elaborazione più rapida delle richieste di risarcimento: nell'elaborazione tradizionale delle richieste di risarcimento, i dipendenti raccolgono informazioni da vari documenti e le spostano in altri sistemi. Ora i bot RPA possono spostare grandi quantità di dati sulle richieste di risarcimento con un solo clic, affinché i clienti ottengano una risposta più rapida quando presentano una richiesta.
• Maggiore soddisfazione dei clienti: gli assicuratori possono accelerare un'ampia gamma di processi ricchi di dati con l'RPA, dall'onboarding di nuove attività alle cancellazioni delle polizze. L'RPA è in grado di navigare tra più sistemi e di spostare automaticamente i dati, risparmiando l'impegno umano e soddisfacendo le esigenze dei clienti.
• Maggiore precisione dei dati: sostituendo i processi manuali con la RPA, gli assicuratori possono eliminare il potenziale di errore umano. La RPA aumenta l'affidabilità dei dati, un aspetto particolarmente importante per la conformità normativa.
• Rapidi risparmi sui costi: l'RPA è un ottimo modo per semplificare le operazioni aziendali, aumentare la produttività e ridurre i costi complessivi. Inoltre, le aziende possono riassegnare i team a lavori di maggiore priorità e favorire la crescita del business.
• Protezione degli investimenti: i robot possono prolungare la vita dei sistemi legacy che potrebbero essere sostituiti nel giro di pochi anni e poi essere aggiornati per funzionare con i nuovi sistemi. Possono essere configurati molto più velocemente rispetto ai progetti IT tradizionali.
• Opportunità di cross-selling: gli strumenti RPA come i chatbot possono fornire raccomandazioni personalizzate sui prodotti per migliorare l'esperienza del cliente. Inoltre, la RPA può essere utilizzata per nuove innovazioni aziendali, come assicurazioni sulla vita istantaneamente personalizzabili e coperture immobiliari su richiesta.
• Maggiore soddisfazione sul lavoro: i bot RPA utilizzano l'elaborazione intelligente dei documenti per eliminare un'ampia gamma di attività di immissione manuale dei dati in modo che i dipendenti possano svolgere più attività a valore aggiunto. Questo porta a un morale più alto in tutta l'organizzazione.

La RPA sta già aiutando le compagnie assicurative a migliorare un'ampia gamma di attività di trattamento dei dati:

• Gestione dei sinistri: I bot RPA possono snellire l'intero percorso dei sinistri, dalla prima notifica di sinistro (FNOL) alla liquidazione e al pagamento. Automatizzando i processi di compilazione dei sinistri ad alto volume, gli assicuratori possono liberare gli ispettori dei sinistri per risolvere i problemi e le eccezioni più importanti. Le richieste standard vengono gestite in pochi minuti, mentre i dipendenti si concentrano sulle questioni che contano per l'azienda.
• Sottoscrizione: Tradizionalmente, i sottoscrittori devono analizzare più fonti di dati per determinare i rischi e offrire ai clienti le tariffe e le polizze adeguate alle loro esigenze. I bot RPA possono raccogliere automaticamente dati non strutturati da fonti interne ed esterne e presentarli su una dashboard centrale per decisioni più rapide.
• Supporto del call center: i lavoratori digitali possono supportare coloro che assistono i clienti. Ad esempio, gli agenti possono utilizzare bot o chatbot per indirizzare le richieste di assistenza in tempo reale. I bot RPA possono aggregare rapidamente le informazioni sui clienti e sui prodotti, migliorare la collaborazione dei dipendenti e aumentare la fidelizzazione degli assicurati.
• Gestione dei moduli di registrazione: l'integrazione del riconoscimento ottico dei caratteri (OCR) con la RPA consente agli assicuratori di interpretare automaticamente il contenuto dei moduli di registrazione e indirizzare le informazioni nei flussi di lavoro pertinenti. Questo aumenta l'accuratezza e la qualità dei dati, riducendo al contempo gli arretrati assicurativi.
• Amministrazione delle polizze: i broker assicurativi possono creare esperienze più coinvolgenti con gli assicurati, con il supporto della RPA. Utilizzando una combinazione di machine learning, elaborazione del linguaggio naturale, OCR intelligente e analytics, le soluzioni RPA possono identificare il contesto delle e-mail dei clienti e classificare i contenuti. Possono estrarre dati, aggiornare i sistemi, interagire con gli utenti umani per completare le istruzioni e fornire conferme, il tutto rispettando i requisiti normativi e legali.
• Innovazione di prodotto: gli assicuratori utilizzano la RPA per supportare nuovi tipi di prodotti e servizi, come preventivi su richiesta, app per la gestione delle polizze e portali per i clienti. Ad esempio, i premi possono basarsi sul comportamento di guida passato del singolo cliente. Oppure, le immagini dei danni al veicolo possono essere analizzate automaticamente per velocizzare le richieste di risarcimento dell'assicurazione auto, senza che sia necessaria la visita di un perito.

IBM sta realizzando la suite più completa del settore di funzionalità di automazione basate sull'AI. Con IBM Robotic Process Automation, assicuratori come Lojacorr Network possono automatizzare più processi aziendali e IT su larga scala con la facilità e la velocità della RPA tradizionale. I robot software, ovvero i bot, operano sulla base delle elaborazioni e delle indicazioni dell’AI per l’esecuzione di attività con zero tempi di attesa, e ti consentono di realizzare la trasformazione digitale.

Utilizza IBM Robotic Process Automation quale parte di IBM Cloud Pak for Business Automation. Per saperne di più, consulta "RPA: guida all'acquisto" e iscriviti alla versione di prova gratuita del software IBM Robotic Process Automation.